發(fā)廊現(xiàn)場管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范發(fā)廊現(xiàn)場管理，創(chuàng)造整潔、舒適、高效的工作環(huán)境，提升顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于發(fā)廊內(nèi)所有員工及進入發(fā)廊的顧客、供應(yīng)商等相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：確保發(fā)廊現(xiàn)場無安全隱患，保障員工和顧客的人身安全。2.衛(wèi)生整潔原則：保持發(fā)廊環(huán)境干凈、整潔，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。3.高效有序原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項工作有序進行。4.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。二、人員管理（一）員工形象規(guī)范1.著裝要求統(tǒng)一穿著發(fā)廊工作服，保持服裝整潔、平整。工作服應(yīng)佩戴工牌，工牌上注明員工姓名、職位等信息。2.儀容儀表頭發(fā)保持清潔、整齊，不得留怪異發(fā)型。面部保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂過于鮮艷的指甲油。保持口腔清潔，無異味。3.行為舉止站立姿勢端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或設(shè)備。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。與顧客交流時，應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語，主動熱情地為顧客服務(wù)。（二）員工考勤管理1.工作時間發(fā)廊實行固定工作時間制度，具體工作時間為[具體工作時間]。員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退。2.考勤記錄設(shè)立考勤表，員工每天上下班需打卡簽到，記錄出勤情況。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前向店長提交請假申請，經(jīng)批準后方可休假。3.遲到、早退處理遲到或早退15分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退15分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。一個月內(nèi)累計遲到、早退達3次以上，除扣除相應(yīng)工資外，給予警告處分。（三）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃根據(jù)發(fā)廊業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實際需求，制定年度培訓(xùn)計劃，包括技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。定期組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)課程或外部培訓(xùn)活動，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)考核對員工培訓(xùn)效果進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、顧客評價等?？己私Y(jié)果與員工績效掛鉤，作為員工晉升、獎勵的重要依據(jù)。三、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）清潔標準1.地面清潔每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后各清掃一次地面，保持地面無雜物、無污漬。定期使用清潔劑對地面進行深度清潔，去除頑固污漬。2.洗頭區(qū)清潔每次使用后及時清理洗頭盆、水龍頭、排水管道等，確保無頭發(fā)堵塞、無積水。定期對洗頭區(qū)進行消毒，防止細菌滋生。3.理發(fā)區(qū)清潔每天清理理發(fā)工具、理發(fā)椅、鏡子等，保持工具擺放整齊、無灰塵。理發(fā)椅、鏡子等定期擦拭，保持光亮。4.顧客休息區(qū)清潔及時清理顧客休息區(qū)的垃圾、雜物，保持環(huán)境整潔。定期更換沙發(fā)套、抱枕等，為顧客提供舒適的休息環(huán)境。5.衛(wèi)生間清潔每小時巡視一次衛(wèi)生間，及時清理便池、洗手臺、垃圾桶等，保持衛(wèi)生間無異味。定期對衛(wèi)生間進行全面消毒，包括地面、墻壁、馬桶等。（二）消毒制度1.消毒頻率理發(fā)工具每天使用后進行消毒，可采用酒精擦拭、紫外線消毒等方式。毛巾、圍布等用品每天清洗后進行高溫消毒。洗頭區(qū)、理發(fā)區(qū)、顧客休息區(qū)等場所每天營業(yè)結(jié)束后進行全面消毒。2.消毒記錄設(shè)立消毒記錄臺賬，詳細記錄消毒時間、消毒部位、消毒方式、消毒人員等信息。消毒記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。（三）垃圾處理1.分類收集在發(fā)廊內(nèi)設(shè)置不同類型的垃圾桶，分別收集可回收垃圾、不可回收垃圾和有害垃圾。員工應(yīng)將垃圾分類投放，不得隨意丟棄。2.定期清理每天營業(yè)結(jié)束后，及時清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，并運至指定的垃圾處理點。垃圾處理點應(yīng)保持清潔，定期進行消毒，防止異味和蚊蟲滋生。四、設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施維護1.日常檢查員工每天在營業(yè)前對所使用的設(shè)備設(shè)施進行檢查，包括理發(fā)工具、理發(fā)椅、洗頭盆、吹風(fēng)機、燈光設(shè)備等，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施存在故障或損壞，應(yīng)及時報告店長，并填寫設(shè)備設(shè)施維修申請表。2.定期維護制定設(shè)備設(shè)施定期維護計劃，定期對設(shè)備設(shè)施進行保養(yǎng)、維修，延長設(shè)備設(shè)施使用壽命。對于大型設(shè)備設(shè)施，如空調(diào)、熱水器等，應(yīng)定期聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維護保養(yǎng)。（二）設(shè)備設(shè)施更新1.需求評估根據(jù)發(fā)廊業(yè)務(wù)發(fā)展和顧客需求，定期對設(shè)備設(shè)施進行評估，確定是否需要更新。考慮設(shè)備設(shè)施的性能、質(zhì)量、安全性等因素，選擇合適的更新設(shè)備設(shè)施。2.更新流程填寫設(shè)備設(shè)施更新申請表，詳細說明更新設(shè)備設(shè)施的名稱、型號、數(shù)量、更新原因等。經(jīng)店長審核、批準后，按照相關(guān)采購流程進行采購。新設(shè)備設(shè)施到貨后，進行安裝調(diào)試，確保正常使用。（三）設(shè)備設(shè)施使用規(guī)范1.操作培訓(xùn)對新員工進行設(shè)備設(shè)施操作培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備設(shè)施的性能、操作方法和注意事項。員工應(yīng)嚴格按照設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程進行操作，不得違規(guī)操作。2.安全注意事項在使用設(shè)備設(shè)施前，應(yīng)檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，如有異常情況不得使用。使用過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或異常聲音，應(yīng)立即停止使用，并報告店長。設(shè)備設(shè)施使用完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉電源、清理設(shè)備設(shè)施，保持設(shè)備設(shè)施整潔。五、服務(wù)流程管理（一）接待顧客1.熱情迎接顧客進店時，員工應(yīng)主動熱情地迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。詢問顧客需求，如理發(fā)、燙發(fā)、染發(fā)等，并提供相關(guān)服務(wù)信息。2.顧客信息登記為顧客建立服務(wù)檔案，登記顧客姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項目、服務(wù)時間等信息。確保顧客信息的準確性和完整性，以便后續(xù)跟進服務(wù)。（二）服務(wù)咨詢與設(shè)計1.專業(yè)咨詢根據(jù)顧客需求，發(fā)型師與顧客進行溝通交流，了解顧客的喜好、職業(yè)、生活習(xí)慣等信息。結(jié)合顧客的面部特征、發(fā)質(zhì)等因素，為顧客提供專業(yè)的發(fā)型設(shè)計建議。2.設(shè)計方案確定根據(jù)發(fā)型師提供的設(shè)計方案，與顧客進一步溝通，確保顧客理解并滿意設(shè)計方案。如顧客有不同意見或建議，發(fā)型師應(yīng)耐心解答，根據(jù)顧客反饋進行調(diào)整，直至顧客確定最終設(shè)計方案。（三）服務(wù)實施1.服務(wù)準備根據(jù)顧客服務(wù)項目，準備相應(yīng)的工具、用品，如理發(fā)工具、燙發(fā)藥水、染發(fā)膏等。確保工具、用品的質(zhì)量和安全性，對工具進行消毒處理。2.服務(wù)操作發(fā)型師按照設(shè)計方案進行服務(wù)操作，操作過程中應(yīng)注意手法輕柔、熟練，確保服務(wù)質(zhì)量。其他輔助人員應(yīng)積極配合發(fā)型師，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，如遞拿工具、協(xié)助洗發(fā)等。3.服務(wù)過程溝通在服務(wù)過程中，與顧客保持良好的溝通，及時了解顧客的感受和需求，如有問題及時解決?？梢韵蝾櫩徒榻B一些頭發(fā)護理知識或產(chǎn)品信息，增加顧客對發(fā)廊服務(wù)的了解和信任。（四）服務(wù)結(jié)束1.效果展示服務(wù)結(jié)束后，發(fā)型師向顧客展示服務(wù)效果，詢問顧客是否滿意。如顧客不滿意，應(yīng)及時根據(jù)顧客意見進行調(diào)整，直至顧客滿意為止。2.顧客結(jié)賬引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)賬，收銀員應(yīng)準確計算服務(wù)費用，為顧客提供清晰的賬單。如顧客有疑問，收銀員應(yīng)耐心解答，確保顧客清楚了解費用明細。3.送客服務(wù)顧客結(jié)賬后，員工應(yīng)將顧客送至門口，微笑道別，感謝顧客光臨。提醒顧客注意頭發(fā)護理事項，如使用發(fā)廊推薦的洗發(fā)水、護發(fā)素等產(chǎn)品。（五）顧客反饋與跟進1.顧客滿意度調(diào)查在顧客服務(wù)結(jié)束后，通過電話、短信或問卷調(diào)查等方式，向顧客進行滿意度調(diào)查。了解顧客對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面的評價和意見，及時收集顧客反饋信息。2.問題處理與改進對顧客反饋的問題進行分類整理，分析原因，制定相應(yīng)的改進措施。將改進措施及時傳達給相關(guān)員工，并跟蹤改進效果，確保問題得到有效解決。3.顧客回訪與維護定期對顧客進行回訪，了解顧客頭發(fā)護理情況，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。通過回訪與顧客建立良好的溝通關(guān)系，增強顧客對發(fā)廊的信任和忠誠度。六、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備在發(fā)廊內(nèi)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、應(yīng)急照明燈具等。消防設(shè)施應(yīng)定期進行檢查、維護，確保其性能完好有效。2.消防通道暢通保持消防通道暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。確保疏散指示標志和應(yīng)急照明燈具正常工作，以便在緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.消防安全培訓(xùn)定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使員工了解火災(zāi)預(yù)防知識、火災(zāi)報警方法、滅火器使用方法等。組織員工進行消防演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。（二）用電安全1.規(guī)范用電員工應(yīng)嚴格遵守用電安全規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器。電器設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時關(guān)閉電源，避免長時間通電。2.定期檢查定期對發(fā)廊內(nèi)的電器設(shè)備進行檢查，包括插座、插頭、電線、開關(guān)等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。對老化、損壞的電器設(shè)備，應(yīng)及時報廢處理，不得繼續(xù)使用。（三）化學(xué)用品安全1.儲存管理發(fā)廊內(nèi)的化學(xué)用品，如燙發(fā)藥水、染發(fā)膏、洗發(fā)水、護發(fā)素等，應(yīng)存放在專門的儲存柜內(nèi)，分類存放，避免混淆。儲存柜應(yīng)保持通風(fēng)良好，遠離火源、熱源，防止化學(xué)用品發(fā)生泄漏、爆炸等事故。2.使用規(guī)范員工在使用化學(xué)用品時，應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程進行操作，佩戴防護用品，如手套、口罩等。如不慎接觸到化學(xué)用品，應(yīng)立即用大量清水沖洗，并及時就醫(yī)。3.廢棄處理化學(xué)用品的廢棄包裝、過期產(chǎn)品等應(yīng)按照環(huán)保要求進行妥善處理，不得隨意丟棄。廢棄化學(xué)用品應(yīng)交由專業(yè)的回收機構(gòu)進行處理，避免對環(huán)境造成污染。（四）安全事故處理1.事故報告發(fā)生安全事故后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告店長，并采取必要的應(yīng)急措施，如滅火、救人等。店長接到報告后，應(yīng)及時向上級主管部門報告，并組織相關(guān)人員進行事故調(diào)查。2.事故調(diào)查與分析成立事故調(diào)查組，對事故原因、經(jīng)過、損失等進行調(diào)查分析。查明事故責(zé)任，總結(jié)事故教訓(xùn)，提出改進措施，防止類似事故再次發(fā)生。3.事故處理根據(jù)事故調(diào)查結(jié)果，對事故責(zé)任人員進行相應(yīng)的處理，如批評教育、罰款、辭退等。對因事故造成的損失，按照相關(guān)規(guī)定進行賠償和處理。七、商品管理（一）商品采購1.供應(yīng)商選擇建立合格供應(yīng)商名錄，選擇信譽良好、產(chǎn)品質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括產(chǎn)品質(zhì)量標準、交貨期、付款方式等。2.采購計劃制定根據(jù)發(fā)廊的經(jīng)營情況和庫存狀況，制定商品采購計劃，合理安排采購數(shù)量和采購時間。采購計劃應(yīng)報店長審核、批準后實施。3.采購流程采購人員根據(jù)采購計劃，向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單。供應(yīng)商按照訂單要求及時發(fā)貨，采購人員負責(zé)驗收貨物，確保貨物數(shù)量、質(zhì)量與訂單一致。驗收合格后，辦理入庫手續(xù)，將貨物入庫儲存。（二）商品庫存管理1.庫存盤點定期對發(fā)廊商品進行庫存盤點，確保庫存數(shù)量準確無誤。庫存盤點可采用實地盤點法，每月或每季度進行一次全面盤點。2.庫存分類管理根據(jù)商品的性質(zhì)、用途、銷售頻率等因素，對商品進行分類管理。設(shè)立不同的庫存區(qū)域，分別存放不同類別的商品，便于管理和查找。3.庫存預(yù)警設(shè)定庫存預(yù)警線，當(dāng)庫存數(shù)量低于預(yù)警線時，及時發(fā)出預(yù)警信號，提醒采購人員及時補貨。庫存預(yù)警線可根據(jù)商品的銷售情況、采購周期等因素進行調(diào)整。（三）商品銷售管理1.商品陳列合理陳列商品，將熱門商品、促銷商品等擺放在顯眼位置，吸引顧客關(guān)注。商品陳列應(yīng)整齊、美觀、有序，便于顧客挑選。2