機場外包管理制度?總則目的為規(guī)范機場外包業(yè)務(wù)的管理，確保外包服務(wù)質(zhì)量，保障機場運營安全、高效、順暢，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于與機場運營相關(guān)的各類外包業(yè)務(wù)，包括但不限于地面服務(wù)、設(shè)備維護、清潔衛(wèi)生、餐飲服務(wù)、商業(yè)經(jīng)營等外包項目?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：外包業(yè)務(wù)的開展必須符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及機場的相關(guān)規(guī)定。2.質(zhì)量優(yōu)先原則：以提供高質(zhì)量的外包服務(wù)為核心目標，滿足機場運營及旅客需求。3.風險可控原則：有效識別、評估和控制外包業(yè)務(wù)中的各類風險，確保機場運營安全穩(wěn)定。4.公平公正原則：在選擇外包商、簽訂合同、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)遵循公平公正原則，維護各方合法權(quán)益。外包業(yè)務(wù)分類及定義地面服務(wù)外包涵蓋旅客值機、行李托運與提取、引導服務(wù)、特殊旅客協(xié)助等與旅客地面流程相關(guān)的服務(wù)外包。設(shè)備維護外包包括機場各類設(shè)施設(shè)備（如安檢設(shè)備、通信導航設(shè)備、機電設(shè)備等）的日常巡檢、維修保養(yǎng)、故障排除等服務(wù)外包。清潔衛(wèi)生外包負責機場公共區(qū)域（候機樓、跑道、停機坪等）的清潔保潔、垃圾處理等服務(wù)外包。餐飲服務(wù)外包涉及機場內(nèi)餐廳、咖啡館、小吃店等餐飲場所的經(jīng)營管理及服務(wù)提供外包。商業(yè)經(jīng)營外包包括機場內(nèi)零售店鋪、免稅店、廣告位等商業(yè)資源的招商、運營管理外包。外包商選擇與準入外包商篩選標準1.資質(zhì)信譽：具備合法經(jīng)營資質(zhì)，在相關(guān)領(lǐng)域有良好的信譽和業(yè)績記錄，無重大違法違規(guī)行為。2.專業(yè)能力：擁有與外包業(yè)務(wù)相匹配的專業(yè)技術(shù)人員、設(shè)備設(shè)施和管理經(jīng)驗。3.服務(wù)質(zhì)量：有完善的服務(wù)質(zhì)量保障體系，能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定的服務(wù)。4.財務(wù)狀況：財務(wù)狀況良好，具備承擔外包業(yè)務(wù)風險的能力。5.應(yīng)急處理能力：制定了應(yīng)急預案，具備應(yīng)對突發(fā)事件的快速響應(yīng)和處理能力。選擇流程1.需求評估：根據(jù)機場運營需求，明確外包業(yè)務(wù)的具體要求和標準。2.信息發(fā)布：通過多種渠道發(fā)布外包項目招標信息，吸引潛在外包商參與。3.報名審核：對報名的外包商進行資格審核，篩選出符合基本條件的入圍者。4.招標評審：組織招標評審會議，由相關(guān)部門和專家對入圍外包商的方案進行評審，綜合評估其技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量、價格、信譽等因素，確定中標候選名單。5.合同談判與簽訂：與中標候選外包商進行合同談判，明確雙方權(quán)利義務(wù)，簽訂外包服務(wù)合同。準入管理1.建立外包商檔案：對外包商的基本信息、資質(zhì)文件、業(yè)績情況、服務(wù)表現(xiàn)等進行詳細記錄，實行動態(tài)管理。2.定期復審：定期對外包商進行復審，評估其服務(wù)質(zhì)量和履約情況，對于不符合要求的外包商及時清退。外包合同管理合同簽訂1.合同條款明確：合同應(yīng)明確外包業(yè)務(wù)的范圍、服務(wù)標準、價格、付款方式、質(zhì)量考核、違約責任、保密條款、知識產(chǎn)權(quán)歸屬等重要條款。2.法律審核：合同簽訂前需經(jīng)機場法務(wù)部門進行法律審核，確保合同合法合規(guī)。合同執(zhí)行與變更1.嚴格履約：雙方應(yīng)嚴格按照合同約定履行各自義務(wù)，確保外包服務(wù)的順利進行。2.變更管理：如因客觀原因需要變更合同條款，應(yīng)按照合同約定的程序進行協(xié)商和審批，簽訂補充協(xié)議。合同終止1.正常終止：合同期滿或雙方協(xié)商一致提前終止合同的，應(yīng)按照合同約定進行清算和交接。2.違約終止：如外包商存在嚴重違約行為，機場有權(quán)單方面解除合同，并依法追究其違約責任。外包服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)標準制定1.依據(jù)行業(yè)規(guī)范：結(jié)合行業(yè)標準和機場實際需求，制定詳細的外包服務(wù)質(zhì)量標準。2.量化考核指標：將服務(wù)標準細化為具體的量化考核指標，便于監(jiān)督和評估。質(zhì)量監(jiān)督檢查1.定期檢查：機場相關(guān)部門定期對外包服務(wù)進行檢查，檢查結(jié)果記錄在案。2.不定期抽查：不定期對外包服務(wù)進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.旅客反饋處理：及時收集旅客對外包服務(wù)的意見和建議，督促外包商進行整改。質(zhì)量考核與獎懲1.考核機制：建立科學合理的質(zhì)量考核機制，根據(jù)考核結(jié)果對外包商進行獎懲。2.獎勵措施：對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的外包商，給予表彰、獎勵或續(xù)簽合同等激勵。3.懲罰措施：對于服務(wù)質(zhì)量不達標的外包商，采取警告、罰款、限期整改、暫停業(yè)務(wù)直至解除合同等懲罰措施。外包人員管理人員招聘與培訓1.招聘要求：外包商應(yīng)按照機場要求招聘合適的人員，并確保其具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能。2.培訓管理：外包商負責對其員工進行崗位培訓，機場相關(guān)部門可提供必要的指導和支持。人員考核與激勵1.考核制度：外包商應(yīng)建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核。2.激勵措施：通過合理的薪酬福利、晉升機會等激勵措施，提高外包人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。人員紀律與行為規(guī)范1.遵守機場規(guī)定：外包人員必須遵守機場的各項規(guī)章制度，服從機場管理。2.保密要求：嚴格遵守機場的保密規(guī)定，不得泄露機場的商業(yè)機密和旅客信息。外包業(yè)務(wù)安全管理安全責任劃分1.明確雙方責任：在合同中明確機場與外包商在安全管理方面的責任和義務(wù)。2.共同管理：雙方共同做好外包業(yè)務(wù)的安全管理工作，確保機場運營安全。安全制度與培訓1.制度建設(shè)：外包商應(yīng)建立健全安全管理制度，包括安全生產(chǎn)責任制、安全操作規(guī)程等。2.安全培訓：定期組織外包人員進行安全培訓，提高其安全意識和應(yīng)急處理能力。安全檢查與隱患排查1.定期檢查：機場相關(guān)部門定期對外包業(yè)務(wù)進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.隱患整改：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，外包商應(yīng)立即進行整改，確保安全。應(yīng)急預案與演練1.預案制定：外包商應(yīng)制定完善的應(yīng)急預案，明確應(yīng)急處置流程和責任分工。2.演練實施：定期組織應(yīng)急演練，提高外包人員的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。外包業(yè)務(wù)財務(wù)管理費用結(jié)算1.結(jié)算方式：按照合同約定的結(jié)算方式和周期，對外包服務(wù)費用進行結(jié)算。2.支付審核：機場財務(wù)部門對外包服務(wù)費用進行審核，確保支付準確無誤。成本控制1.預算管理：外包商應(yīng)制定合理的成本預算，并嚴格控制成本支出。2.成本分析：定期對成本進行分析，尋找降低成本的途徑和方法。財務(wù)審計1.定期審計：機場定期對外包商的財務(wù)狀況進行審計，確保其財務(wù)管理規(guī)范。2.違規(guī)處理：對于發(fā)現(xiàn)的財務(wù)違規(guī)行為，依法進行處理。外包業(yè)務(wù)風險管理風險識別與評估1.風險識別：對外包業(yè)務(wù)可能面臨的風險進行全面識別，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量風險、安全風險、法律風險、財務(wù)風險等。2.風險評估：對識別出的風險進行評估，確定其發(fā)生的可能性和影響程度。風險應(yīng)對措施1.制定預案：針對不同類型的風險制定相應(yīng)的應(yīng)對預案，明確應(yīng)對措施和責任分工。2.風險監(jiān)控：定期對風險進行監(jiān)控，及時調(diào)整應(yīng)對措施，確保風險得到有效控制。溝通與協(xié)調(diào)機制建立溝通渠道1.定期會議：建立機場與外包商定期溝通會議制度，及時交流工作進展、存在問題及解決方案。2.日常聯(lián)絡(luò)：明確雙方的日常聯(lián)絡(luò)人員和方式，確保信息傳遞及時、準確。協(xié)調(diào)解決問題1.問題反饋：外包商在服務(wù)過程中遇到的問題應(yīng)及時向機場反饋，機場相關(guān)部門應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決。2.協(xié)同合作：對于涉及多個部門或外包商的問題，各方應(yīng)加強協(xié)同合作，共同尋求解決方案。監(jiān)督與投訴處理監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：機場成立專門的監(jiān)督小組，對外包業(yè)務(wù)進行全程監(jiān)督。2.社會監(jiān)督：接受旅客、媒體等社會各界的監(jiān)督，及時處理相關(guān)投訴和建議。投訴處理1.投訴受理：設(shè)立