管家部管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范管家部工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的管家服務(wù)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司管家部全體員工。（三）管理原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶服務(wù)，滿足客戶合理期望。2.專業(yè)高效原則：具備專業(yè)的服務(wù)技能和知識，以高效的工作流程和態(tài)度處理各項事務(wù)。3.團(tuán)隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成良好的團(tuán)隊合作氛圍，共同完成管家部工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、崗位職責(zé)（一）管家部經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)管家部的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.制定和完善管家部各項規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。3.負(fù)責(zé)管家部員工的培訓(xùn)、考核、激勵等工作，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.與客戶保持密切溝通，及時了解客戶需求和意見，協(xié)調(diào)解決客戶問題，提高客戶滿意度。5.負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)溝通，確保管家部工作與其他部門工作的順利銜接。6.定期對管家部工作進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提升管家部整體服務(wù)水平。7.負(fù)責(zé)管家部物資設(shè)備的管理和維護(hù)，合理控制成本，確保資源的有效利用。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）管家1.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)客戶的日常溝通和服務(wù)工作，及時了解客戶需求，提供個性化服務(wù)。2.協(xié)助客戶辦理入住、退房等手續(xù)，解答客戶疑問，處理客戶投訴，確?？蛻魸M意。3.定期對客戶進(jìn)行回訪，收集客戶意見和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。4.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)房屋及設(shè)施設(shè)備的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并報告問題，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行維修和保養(yǎng)。5.組織安排所管轄區(qū)域內(nèi)的清潔、綠化、安全等工作，確保環(huán)境整潔、安全有序。6.負(fù)責(zé)客戶物品的代管、收發(fā)等工作，做好記錄，確保物品安全、準(zhǔn)確交接。7.協(xié)助處理突發(fā)事件，維護(hù)客戶生命財產(chǎn)安全和公司正常秩序。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（三）客服專員1.負(fù)責(zé)接聽客戶電話，記錄客戶需求和信息，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)人員處理。2.解答客戶咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息和幫助，確?？蛻魡栴}得到及時解決。3.負(fù)責(zé)客戶郵件、信件的收發(fā)和處理，及時回復(fù)客戶郵件，確保溝通順暢。4.協(xié)助管家完成客戶資料的整理和歸檔工作，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確、完整。5.對客戶反饋的問題進(jìn)行跟蹤和督促，確保問題得到妥善處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。6.負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的組織和統(tǒng)計工作，分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)建議。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）保潔員1.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的日常清潔工作，包括地面、墻面、門窗、電梯等的清潔。2.按照規(guī)定的時間和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔作業(yè)，確保清潔質(zhì)量達(dá)到要求，為客戶提供整潔的環(huán)境。3.及時清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物，定期更換垃圾袋，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。4.負(fù)責(zé)清潔工具和設(shè)備的保管和維護(hù)，確保工具和設(shè)備的正常使用。5.協(xié)助管家做好客戶房間的清潔服務(wù)工作，如定期打掃、更換床上用品等。6.注意節(jié)約清潔用品和水電資源，降低清潔成本。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（五）綠化員1.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)工作，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。2.根據(jù)季節(jié)和植物生長特點(diǎn)，合理安排養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長良好，景觀效果美觀。3.定期巡查綠化區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)并處理植物生長異常情況，如枯萎、死亡等，及時進(jìn)行補(bǔ)種和更換。4.負(fù)責(zé)綠化工具和設(shè)備的保管和維護(hù)，確保工具和設(shè)備的正常使用。5.協(xié)助管家做好綠化區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清理工作，保持綠化區(qū)域整潔。6.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（六）安全管理員1.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)區(qū)域內(nèi)的正常秩序，防止各類安全事故的發(fā)生。2.嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，確保人員和車輛符合進(jìn)出規(guī)定。3.定期對區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)巡查公共區(qū)域、要害部位等，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況。4.協(xié)助管家處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，保護(hù)客戶生命財產(chǎn)安全。5.負(fù)責(zé)安全監(jiān)控設(shè)備的日常監(jiān)控和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控區(qū)域內(nèi)的異常情況。6.做好安全保衛(wèi)記錄和報告工作，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報安全情況。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。三、工作流程（一）客戶入住流程1.管家提前與客戶溝通，確認(rèn)入住時間，并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如檢查房間設(shè)施設(shè)備、準(zhǔn)備歡迎物品等。2.在客戶到達(dá)前，安排客服專員在前臺等候，為客戶辦理入住手續(xù)，包括收取押金、簽訂入住協(xié)議、發(fā)放房卡等。3.管家?guī)ьI(lǐng)客戶前往房間，介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法、周邊環(huán)境及注意事項等。4.管家協(xié)助客戶完成物品的搬運(yùn)和安置，解答客戶疑問，確保客戶順利入住。5.客戶入住后，管家在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶入住感受，收集客戶意見和建議。（二）客戶服務(wù)流程1.客戶提出服務(wù)需求時，客服專員或管家應(yīng)熱情接待，耐心傾聽客戶需求，并詳細(xì)記錄。2.根據(jù)客戶需求，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。對于能夠立即解決的問題，應(yīng)當(dāng)場給予客戶答復(fù)和解決；對于需要一定時間處理的問題，應(yīng)告知客戶預(yù)計處理時間，并及時跟蹤處理進(jìn)度。3.在處理客戶問題過程中，應(yīng)保持與客戶的溝通，及時向客戶反饋處理情況，直至問題得到妥善解決。4.問題解決后，管家或客服專員應(yīng)再次與客戶溝通，確認(rèn)客戶是否滿意，并請客戶對服務(wù)進(jìn)行評價。5.對客戶反饋的意見和建議進(jìn)行整理和分析，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，并提出改進(jìn)措施和建議，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）房屋及設(shè)施設(shè)備巡查流程1.管家每天按照規(guī)定的巡查路線和時間對所管轄區(qū)域內(nèi)的房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查。2.巡查內(nèi)容包括房屋外觀、門窗、水電設(shè)施、衛(wèi)生狀況、安全隱患等方面。3.對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，能當(dāng)場解決的問題應(yīng)立即處理；不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并填寫維修申請單，交相關(guān)部門進(jìn)行維修。4.跟蹤維修進(jìn)度，確保問題得到及時解決。維修完成后，對維修情況進(jìn)行檢查和驗收，確認(rèn)維修質(zhì)量符合要求。5.定期對房屋及設(shè)施設(shè)備巡查情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對存在的共性問題，提出改進(jìn)措施和建議，預(yù)防問題再次發(fā)生。（四）清潔工作流程1.保潔員按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，對所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域進(jìn)行清潔作業(yè)。2.清潔順序一般為從上到下、從左到右、先清潔房間后清潔走廊等。3.清潔過程中，應(yīng)注意使用環(huán)保清潔用品，避免對環(huán)境造成污染。4.清潔完成后，對清潔區(qū)域進(jìn)行檢查，確保清潔質(zhì)量達(dá)到要求，無遺漏、無污漬。5.及時清理清潔工具和設(shè)備，妥善保管，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。6.協(xié)助管家做好客戶房間的清潔服務(wù)工作，按照客戶要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確?？蛻魸M意。（五）綠化養(yǎng)護(hù)工作流程1.綠化員根據(jù)綠化植物的生長特點(diǎn)和季節(jié)變化，制定合理的養(yǎng)護(hù)計劃。2.按照養(yǎng)護(hù)計劃進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。3.澆水應(yīng)根據(jù)天氣情況和植物需求進(jìn)行，確保植物水分充足；施肥應(yīng)選擇合適的肥料和施肥方法，避免過度施肥對植物造成傷害；修剪應(yīng)根據(jù)植物品種和造型要求進(jìn)行，保持植物美觀；病蟲害防治應(yīng)采取預(yù)防為主、綜合治理的方針，及時發(fā)現(xiàn)并處理病蟲害問題。4.定期巡查綠化區(qū)域，觀察植物生長狀況，及時發(fā)現(xiàn)并處理植物生長異常情況，如枯萎、死亡等，及時進(jìn)行補(bǔ)種和更換。5.做好綠化養(yǎng)護(hù)記錄，包括澆水時間、施肥種類和數(shù)量、修剪情況、病蟲害防治情況等，以便總結(jié)經(jīng)驗和分析問題。6.負(fù)責(zé)綠化工具和設(shè)備的保管和維護(hù)，確保工具和設(shè)備的正常使用，如定期對割草機(jī)、噴霧器等設(shè)備進(jìn)行檢查和維修。（六）安全保衛(wèi)工作流程1.安全管理員嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。2.按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)巡查公共區(qū)域、要害部位等。3.巡邏過程中，注意觀察周邊環(huán)境和人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。4.協(xié)助管家處理突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等。在火災(zāi)發(fā)生時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散，使用消防設(shè)備進(jìn)行滅火；在盜竊等事件發(fā)生時，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，及時報警，并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查。5.負(fù)責(zé)安全監(jiān)控設(shè)備的日常監(jiān)控和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。及時查看監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。6.做好安全保衛(wèi)記錄和報告工作，包括巡邏記錄、事件處理記錄等，定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報安全情況。四、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)：對新入職的員工進(jìn)行管家部基本情況、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的培訓(xùn)，使其盡快了解和適應(yīng)工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作要求，對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如管家溝通技巧、客服接待禮儀、保潔清潔方法、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)、安全保衛(wèi)知識等，提高員工業(yè)務(wù)能力。3.定期培訓(xùn)：定期組織員工參加各類培訓(xùn)課程，包括行業(yè)動態(tài)、服務(wù)創(chuàng)新、團(tuán)隊建設(shè)等方面的內(nèi)容，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。4.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、實(shí)地操作、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）考核1.考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作等方面。2.考核周期：分為月度考核、季度考核和年度考核。3.考核方式：采用上級評價、同事評價、客戶評價相結(jié)合的方式進(jìn)行綜合考核。4.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退處理。五、物資設(shè)備管理（一）物資采購1.根據(jù)管家部工作需要，制定物資采購計劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等要求。2.選擇合格的供應(yīng)商，對供應(yīng)商進(jìn)行評估和管理，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。3.按照公司采購流程進(jìn)行物資采購，簽訂采購合同，確保采購過程合法合規(guī)。4.對采購的物資進(jìn)行驗收，檢查物資的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，對不合格物資及時與供應(yīng)商溝通處理。（二）物資保管1.設(shè)立專門的物資倉庫，對各類物資進(jìn)行分類存放，標(biāo)識清晰，便于查找和管理。2.建立物資臺賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用部門及人員等信息。3.定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資賬實(shí)相符。對盤盈、盤虧的物資進(jìn)行分析和處理，查明原因，及時調(diào)整臺賬。4.做好物資倉庫的安全管理工作，采取防火、防潮、防盜、防蟲等措施，確保物資安全。（三）設(shè)備管理1.建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時間、使用部門、維護(hù)保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對設(shè)備操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)備操作規(guī)程，正確使用設(shè)備，避免因操作不當(dāng)造成設(shè)備損壞。4.設(shè)備出現(xiàn)故障時，及時通知維修人員進(jìn)行維修，并做好維修記錄。對維修后的設(shè)備進(jìn)行驗收，確保設(shè)備性能恢復(fù)正常。5.根據(jù)設(shè)備的使用年限和技術(shù)狀況，適時進(jìn)行設(shè)備更新和升級，提高設(shè)備使用效率和服務(wù)質(zhì)量。六、客戶投訴處理（一）投訴受理1.客服專員或管家在接到客戶投訴時，應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，并詳細(xì)記錄。2.對客戶投訴表示歉意，感謝客戶提出意見和建議，承諾及時處理投訴。（二）投訴調(diào)查1.及時將客戶投訴信息反饋給相關(guān)部門或人員，組織開展投訴調(diào)查工作。2.調(diào)查人員應(yīng)深入了解投訴事件的經(jīng)過、原因、影響等情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任部門和人員，確定處理時間和措施。2.處理投訴過程中，應(yīng)與客戶保持密切溝通，及時向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，直至客戶滿意。3.對于能夠立即解決的投訴問題，應(yīng)當(dāng)場給予客戶答復(fù)和解決；對于需要一定時間處理的投訴問題，應(yīng)告知客戶預(yù)計處理時間，并定期向