餐飲固定客戶管理制度?總則目的為了加強餐飲企業(yè)與固定客戶的合作關系，提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度，規(guī)范客戶管理流程，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)所有固定客戶的管理與服務。基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。2.誠信合作原則：與客戶建立誠信、互利、長期穩(wěn)定的合作關系，遵守承諾，履行合同。3.差異化服務原則：根據客戶的不同特點和需求，提供差異化的服務，滿足客戶個性化要求。4.信息共享原則：保持與客戶的信息暢通，及時共享相關信息，促進雙方合作的順利進行。固定客戶的界定與分類固定客戶的界定1.在本餐飲企業(yè)連續(xù)消費達到一定次數(shù)或金額的客戶。2.與本餐飲企業(yè)簽訂長期合作協(xié)議或合同的客戶。3.對本餐飲企業(yè)具有較高忠誠度，經常主動推薦他人來消費的客戶。固定客戶的分類1.按消費頻次分類高頻客戶：每月在本餐飲企業(yè)消費次數(shù)達到[X]次及以上的客戶。中頻客戶：每月在本餐飲企業(yè)消費次數(shù)為[X][X]次的客戶。低頻客戶：每月在本餐飲企業(yè)消費次數(shù)低于[X]次的客戶。2.按消費金額分類高消費客戶：每月在本餐飲企業(yè)消費金額達到[X]元及以上的客戶。中消費客戶：每月在本餐飲企業(yè)消費金額為[X][X]元的客戶。低消費客戶：每月在本餐飲企業(yè)消費金額低于[X]元的客戶。3.按客戶性質分類企業(yè)客戶：包括公司、企事業(yè)單位等，以商務宴請、團隊聚餐等為主要消費形式的客戶。家庭客戶：以家庭聚會、慶祝節(jié)日等為目的來本餐飲企業(yè)消費的客戶。個人客戶：單獨前來消費的個人客戶?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⑹占?.在客戶首次消費時，由服務員引導客戶填寫客戶信息登記表，內容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、消費偏好、特殊需求等。2.對于通過電話預訂、網絡預訂等方式進行消費的客戶，在預訂過程中收集相關客戶信息。3.關注客戶在店內的消費行為和交流信息，如客戶對菜品、服務的評價，及時補充和完善客戶信息?？蛻粜畔⒄砼c錄入1.每天營業(yè)結束后，由專人負責將收集到的客戶信息進行整理，確保信息的準確性和完整性。2.將整理好的客戶信息錄入到企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)中，建立客戶檔案。3.對客戶信息進行分類管理，便于查詢和統(tǒng)計分析?？蛻粜畔⒏屡c維護1.定期與客戶進行溝通，了解客戶信息的變化情況，如聯(lián)系方式變更、消費偏好改變等，及時更新客戶檔案。2.根據客戶的消費記錄和反饋信息，對客戶信息進行動態(tài)維護，如標注客戶的重要紀念日、特殊喜好等，以便提供個性化服務。3.對已流失的客戶信息進行存檔，分析客戶流失原因，為改進客戶管理工作提供參考?？蛻魷贤ㄅc關懷溝通渠道與頻率1.溝通渠道電話溝通：定期回訪客戶，了解客戶的消費體驗和需求，解答客戶疑問。短信溝通：在節(jié)日、客戶生日等特殊時期，向客戶發(fā)送祝福短信和優(yōu)惠信息。電子郵件溝通：定期向客戶發(fā)送餐飲企業(yè)的新品推薦、優(yōu)惠活動、會員專享等信息。社交媒體溝通：通過微信公眾號、微博等社交媒體平臺與客戶互動，發(fā)布餐飲企業(yè)動態(tài)、客戶評價等內容，吸引客戶關注和參與。2.溝通頻率高頻客戶：每周至少溝通一次。中頻客戶：每兩周至少溝通一次。低頻客戶：每月至少溝通一次。溝通內容與方式1.溝通內容消費體驗反饋：詢問客戶對上次消費的菜品、服務、環(huán)境等方面的滿意度，收集客戶的意見和建議。新品推薦與優(yōu)惠活動介紹：向客戶介紹餐飲企業(yè)的新品菜品、特色套餐以及近期舉辦的優(yōu)惠活動，吸引客戶再次光顧?？蛻絷P懷：在客戶生日、結婚紀念日等特殊日子，送上祝福；關心客戶的生活和工作情況，表達對客戶的關注和重視。2.溝通方式個性化溝通：根據客戶的消費偏好和歷史記錄，提供個性化的溝通內容和服務推薦，提高客戶的關注度和參與度?；邮綔贤ǎ汗膭羁蛻魠⑴c溝通，如回復短信、評論社交媒體內容等，及時與客戶進行互動交流，增強客戶的粘性。客戶投訴處理1.設立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保客戶的投訴能夠及時反饋到企業(yè)。2.當接到客戶投訴時，應立即記錄投訴內容，并安排專人負責跟進處理。3.在[X]小時內與客戶取得聯(lián)系，了解客戶的具體訴求，向客戶表達歉意，并承諾在[X]個工作日內給予答復。4.對客戶投訴進行深入調查，分析原因，采取有效的措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。5.將投訴處理結果及時反饋給客戶，征求客戶的意見，確?？蛻魧μ幚斫Y果滿意?？蛻糁艺\度計劃會員制度1.會員招募在店內顯著位置擺放會員招募海報，宣傳會員權益和優(yōu)惠活動，吸引客戶辦理會員。服務員在為客戶服務過程中，主動向客戶介紹會員制度，引導客戶辦理會員。通過電話、短信、電子郵件等方式邀請潛在客戶辦理會員。2.會員權益積分累計：會員每次消費可獲得相應的積分，積分可用于兌換禮品、菜品、優(yōu)惠券等。優(yōu)先預訂：會員享有優(yōu)先預訂座位的權利，確保在高峰時段能夠順利用餐。生日優(yōu)惠：會員在生日當天可享受[X]折優(yōu)惠或贈送生日套餐。專屬活動：會員可受邀參加餐飲企業(yè)舉辦的專屬會員活動，如新品品鑒會、主題派對等。消費折扣：根據會員等級，享受不同程度的消費折扣優(yōu)惠。3.會員等級設定與晉升會員等級設定：根據會員的消費金額和積分情況，將會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員四個等級。會員等級晉升：會員在一定時間內達到相應的消費金額或積分標準，即可晉升為更高等級的會員。積分管理1.積分獲取規(guī)則會員每消費[X]元可獲得[X]積分。參與餐飲企業(yè)舉辦的活動、評價菜品和服務等可額外獲得積分。通過推薦新客戶辦理會員，推薦人可獲得[X]積分。2.積分兌換規(guī)則設立積分兌換專區(qū)，提供豐富多樣的禮品、菜品、優(yōu)惠券等供會員兌換。明確不同禮品、菜品、優(yōu)惠券所需的積分數(shù)量，確保積分兌換的公平性和合理性。定期更新積分兌換商品，保持會員的新鮮感和吸引力。專屬活動策劃1.活動主題策劃：根據不同的節(jié)日、季節(jié)、客戶需求等，策劃具有吸引力的專屬活動主題，如情人節(jié)浪漫晚宴、中秋節(jié)團圓宴、親子美食節(jié)等。2.活動內容設計：活動內容包括特色菜品展示、互動游戲、表演節(jié)目、抽獎環(huán)節(jié)等，增加客戶的參與度和趣味性。3.活動宣傳推廣：通過多種渠道宣傳專屬活動，如電話邀請、短信通知、社交媒體發(fā)布、店內海報展示等，吸引會員客戶參加。客戶合作與拓展企業(yè)客戶合作1.商務宴請合作針對企業(yè)客戶的商務宴請需求，制定個性化的商務宴請?zhí)撞停峁﹥?yōu)質的菜品和服務。與企業(yè)客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，定期回訪客戶，了解客戶的需求變化，及時調整服務方案。為企業(yè)客戶提供會議、培訓等場地租賃服務，并協(xié)助客戶安排餐飲、住宿等配套服務。2.團隊聚餐合作推出適合團隊聚餐的優(yōu)惠套餐和活動，如團隊拓展用餐、節(jié)日聚餐優(yōu)惠等。為團隊聚餐提供個性化的服務，如根據團隊成員的口味偏好定制菜單、安排專門的服務員進行服務等。與企業(yè)客戶合作開展團隊建設活動，如戶外燒烤、室內團建游戲等，增加客戶的粘性和滿意度。客戶推薦與口碑營銷1.推薦獎勵機制：設立客戶推薦獎勵制度，鼓勵現(xiàn)有客戶推薦新客戶來本餐飲企業(yè)消費。當被推薦客戶首次消費后，推薦人和被推薦人均可獲得一定的獎勵，如積分、優(yōu)惠券、禮品等。2.口碑營銷活動：定期開展口碑營銷活動，如客戶評價有禮、曬單贏獎品等，鼓勵客戶在社交媒體上分享在本餐飲企業(yè)的消費體驗和好評，擴大企業(yè)的品牌影響力。3.客戶案例分享：收集客戶的成功合作案例和好評反饋，整理成客戶案例集，在店內展示或通過網絡平臺分享，增強潛在客戶對本餐飲企業(yè)的信任和認可?？蛻魯?shù)據分析與評估數(shù)據分析指標1.消費頻次：統(tǒng)計客戶在一定時間內的消費次數(shù)，分析客戶的消費活躍度。2.消費金額：計算客戶在一定時間內的消費總金額，了解客戶的消費能力和價值貢獻。3.消費時段：分析客戶的消費時段分布情況，合理安排餐廳的人力、物力資源，提高運營效率。4.菜品偏好：根據客戶的點餐記錄，分析客戶對不同菜品的喜好程度，為菜品研發(fā)和菜單調整提供依據。5.客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調查等方式收集客戶對菜品、服務、環(huán)境等方面的滿意度評價，評估客戶的滿意度水平。數(shù)據收集與分析方法1.數(shù)據收集：通過客戶管理系統(tǒng)、點餐系統(tǒng)、問卷調查、客戶反饋等渠道收集客戶的消費數(shù)據和相關信息。2.數(shù)據分析方法：運用統(tǒng)計學方法、數(shù)據挖掘技術等對收集到的數(shù)據進行分析，挖掘數(shù)據背后的潛在規(guī)律和趨勢，為客戶管理決策提供支持。客戶評估與分級1.客戶評估指標：綜合考慮客戶的消費頻次、消費金額、客戶滿意度、忠誠度等因素，建立客戶評估指標體系。2.客戶分級標準：根據客戶評估指標體系，制定客戶分級標準，將會員客戶分為不同等級，如普通會員、銀牌會員、金牌會員、鉆石會員等。3.客戶分級管理：針對不同等級的客戶，實施差異化的管理策略和服務措施，如提供個性化的推薦、專屬的優(yōu)惠活動、優(yōu)先的服務待遇等，提高客戶的滿意度和忠誠度。員工培訓與激勵員工培訓1.客戶服務培訓：定期組織員工參加客戶服務培訓，提高員工的服務意識、溝通技巧和服務水平，確保為客戶提供優(yōu)質、高效、個性化的服務。2.客戶管理知識培訓：向員工傳授客戶管理的基本知識和方法，如客戶信息收集與整理、客戶溝通技巧、客戶投訴處理等，使員工能夠更好地與客戶進行互動和交流。3.菜品知識培訓：加強員工對菜品知識的學習，包括菜品特色、口味、食材來源等，以便能夠準確地向客戶介紹菜品，解答客戶的疑問。員工激勵1.客戶滿意度獎勵：將客戶滿意度納入員工績效考核體系，根據客戶滿意度調查結果給予員工相應的獎勵，激勵員工提高服務質量。2.客戶推薦