酒店迎賓日常管理制度?總則1.目的為規(guī)范酒店迎賓工作流程，提升迎賓服務(wù)質(zhì)量，塑造酒店良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店迎賓崗位的所有工作人員。3.基本原則熱情主動(dòng)：以積極熱情的態(tài)度迎接每一位賓客，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。禮貌周到：使用禮貌用語，注重禮儀細(xì)節(jié)，為賓客營造舒適、溫馨的氛圍。專業(yè)高效：具備專業(yè)的迎賓知識(shí)和技能，高效地完成各項(xiàng)迎賓任務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與酒店各部門密切配合，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。崗位職責(zé)1.迎賓員賓客迎送在酒店大門或指定迎賓區(qū)域，站立姿勢(shì)端正，面帶微笑，迎接每一位抵店賓客。主動(dòng)為賓客拉開車門，協(xié)助賓客提取行李，引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂。賓客離店時(shí)，在大門處站立送別，向賓客微笑揮手致意。接待引導(dǎo)解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等方面的咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。根據(jù)賓客預(yù)訂信息或?qū)嶋H需求，引導(dǎo)賓客前往相應(yīng)的接待區(qū)域，如前臺(tái)辦理入住手續(xù)、餐廳就餐、會(huì)議室開會(huì)等。對(duì)于無預(yù)訂賓客，協(xié)助前臺(tái)工作人員進(jìn)行接待，安排合適的房間或其他服務(wù)。信息傳遞及時(shí)將賓客的特殊要求、重要信息等準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)部門，確保各部門能夠?yàn)橘e客提供針對(duì)性的服務(wù)。關(guān)注酒店內(nèi)的重要活動(dòng)、會(huì)議等信息，向賓客進(jìn)行適當(dāng)介紹和推薦。秩序維護(hù)維護(hù)酒店大門及周邊區(qū)域的秩序，確保車輛停放有序，通道暢通。協(xié)助保安人員處理突發(fā)情況，如遇賓客糾紛、安全問題等，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。2.禮賓主管人員管理負(fù)責(zé)迎賓員的排班、考勤管理，確保人員充足，工作有序進(jìn)行。對(duì)迎賓員進(jìn)行日常培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，提高迎賓員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。定期組織迎賓員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的員工進(jìn)行督促改進(jìn)。服務(wù)監(jiān)督在迎賓崗位現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正迎賓員的不規(guī)范行為，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。收集賓客對(duì)迎賓服務(wù)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)改進(jìn)措施的落實(shí)情況。溝通協(xié)調(diào)與酒店各部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決迎賓工作中出現(xiàn)的問題，確保與其他部門的工作銜接順暢。參與酒店重要接待任務(wù)的安排和組織，制定詳細(xì)的迎賓方案，并確保方案的有效執(zhí)行。物資管理負(fù)責(zé)迎賓區(qū)域物資的管理，如迎賓牌、行李車、雨傘等，確保物資齊全、完好。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)和維護(hù)，及時(shí)補(bǔ)充和更新?lián)p壞或缺失的物資。工作流程1.班前準(zhǔn)備儀容儀表提前到達(dá)酒店，按照酒店規(guī)定著裝，保持制服整潔、無褶皺。整理頭發(fā)、面容，保持干凈清爽，不得佩戴夸張的首飾。檢查皮鞋是否光亮，確保整體形象端莊、大方。簽到上崗在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到指定地點(diǎn)簽到，領(lǐng)取工作所需物品，如迎賓牌、對(duì)講機(jī)等。查看交接班記錄，了解上一班次的工作情況和賓客信息。環(huán)境檢查對(duì)酒店大門及周邊區(qū)域進(jìn)行檢查，確保環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無雜物、積水等。檢查迎賓設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如照明設(shè)備、旋轉(zhuǎn)門等，如有問題及時(shí)報(bào)告維修部門。整理迎賓區(qū)域的物品，確保擺放整齊、有序。2.賓客迎接觀察等候站在酒店大門或指定迎賓區(qū)域，目光注視酒店外道路，密切觀察賓客到來情況。當(dāng)有車輛駛近時(shí)，提前做好準(zhǔn)備，判斷是否為來店賓客。迎接引導(dǎo)車輛停穩(wěn)后，迅速上前，微笑著為賓客拉開車門，禮貌地問候："歡迎光臨[酒店名稱]！"協(xié)助賓客提取行李，如遇行李較多，及時(shí)呼叫同事幫忙。引導(dǎo)賓客進(jìn)入酒店大堂，按照預(yù)定路線或賓客需求，引領(lǐng)賓客前往相應(yīng)區(qū)域。3.接待服務(wù)信息詢問在引導(dǎo)賓客過程中，主動(dòng)詢問賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息，并告知賓客辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)和流程。了解賓客的特殊要求，如是否需要特殊房型、接送機(jī)服務(wù)等，并及時(shí)記錄下來，傳達(dá)給相關(guān)部門。解答咨詢熱情解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、周邊環(huán)境等方面的問題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。對(duì)于賓客提出的其他疑問，如不清楚的地方，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，確保給予賓客滿意的答復(fù)。引導(dǎo)協(xié)助將賓客引導(dǎo)至相應(yīng)的接待區(qū)域后，協(xié)助賓客辦理相關(guān)手續(xù)，如幫助賓客拿取表格、指引填寫位置等。對(duì)于前臺(tái)辦理入住手續(xù)的賓客，關(guān)注辦理進(jìn)度，確保手續(xù)辦理順暢，如有需要，及時(shí)提供幫助。引導(dǎo)賓客前往餐廳就餐、會(huì)議室開會(huì)等地點(diǎn)，介紹相關(guān)注意事項(xiàng)。4.賓客送別關(guān)注動(dòng)態(tài)在賓客辦理完相關(guān)手續(xù)或結(jié)束活動(dòng)準(zhǔn)備離店時(shí)，提前做好準(zhǔn)備，在合適的位置等候。觀察賓客的動(dòng)向，確保能夠及時(shí)為賓客提供送別服務(wù)。送別致意當(dāng)賓客走向酒店大門時(shí)，主動(dòng)上前，微笑著向賓客道別："感謝您的光臨，祝您旅途愉快！歡迎下次再來！"為賓客拉開車門，協(xié)助賓客放置行李，待賓客上車坐穩(wěn)后，輕輕關(guān)上車門，并揮手致意。目送車輛離開，直至車輛消失在視線范圍內(nèi)。5.班后工作工作交接與下一班次的迎賓員進(jìn)行詳細(xì)的工作交接，包括未完成的賓客服務(wù)事項(xiàng)、賓客特殊要求、重要信息等。在交接班記錄上認(rèn)真填寫相關(guān)內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、完整。物品整理清理迎賓區(qū)域的物品，將迎賓牌、行李車等歸位，并擺放整齊。檢查使用過的物品是否有損壞，如有損壞及時(shí)報(bào)告并記錄?？偨Y(jié)匯報(bào)對(duì)當(dāng)天的迎賓工作進(jìn)行總結(jié)，記錄工作中遇到的問題及處理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。將總結(jié)情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便領(lǐng)導(dǎo)了解工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予指導(dǎo)和建議。服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范禮貌用語使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請(qǐng)""對(duì)不起""再見"等，貫穿迎賓服務(wù)全過程。說話語氣親切、溫和，音量適中，語速適宜，讓賓客能夠清晰地聽到。專業(yè)用語熟悉酒店的專業(yè)術(shù)語，如房型、房?jī)r(jià)、服務(wù)項(xiàng)目等，能夠準(zhǔn)確、流利地向賓客介紹?；卮鹳e客問題時(shí)，語言簡(jiǎn)潔明了，避免使用模糊或不確定的詞匯。2.行為規(guī)范站姿坐姿站立時(shí)，雙腳并攏，雙手自然下垂或交叉于身前，挺胸抬頭，目光平視前方，保持良好的精神狀態(tài)。坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿或彎腰駝背，不得趴在工作臺(tái)上。手勢(shì)動(dòng)作為賓客指引方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)方向。拉車門、提行李等動(dòng)作要輕緩、穩(wěn)重，體現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重。表情神態(tài)始終保持微笑，眼神專注、熱情，與賓客進(jìn)行目光交流，展現(xiàn)出友好、親切的形象。不得在賓客面前出現(xiàn)不耐煩、冷漠等表情。3.著裝規(guī)范制服要求按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一的迎賓制服，制服應(yīng)干凈整潔、無破損、無污漬。制服的扣子要扣好，不得敞開領(lǐng)口或袖口。配飾要求佩戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼位置。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，只允許佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表等。皮鞋應(yīng)保持光亮，襪子顏色與制服相搭配。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)對(duì)新入職的迎賓員進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店基本情況、企業(yè)文化、迎賓崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作流程等。培訓(xùn)方式采用理論講解與實(shí)際操作相結(jié)合，通過現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等形式，讓新員工盡快熟悉工作內(nèi)容和要求。定期培訓(xùn)定期組織迎賓員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)酒店實(shí)際情況和賓客需求進(jìn)行調(diào)整，如服務(wù)技巧提升、新的酒店設(shè)施介紹、特殊情況處理等。邀請(qǐng)酒店內(nèi)部培訓(xùn)師或外部專家進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和針對(duì)性。個(gè)性化培訓(xùn)根據(jù)迎賓員的個(gè)人表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，為其制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)存在的問題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。鼓勵(lì)迎賓員之間相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，共同提高服務(wù)質(zhì)量。2.考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核根據(jù)賓客滿意度調(diào)查結(jié)果、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)表現(xiàn)等對(duì)迎賓員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括禮貌用語使用、行為規(guī)范執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度、解決問題能力等，按照一定的權(quán)重進(jìn)行綜合評(píng)分。業(yè)務(wù)知識(shí)考核定期對(duì)迎賓員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)政策、周邊環(huán)境等。采用筆試、口試等方式進(jìn)行考核，檢驗(yàn)迎賓員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。工作紀(jì)律考核對(duì)迎賓員的工作紀(jì)律進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括出勤情況、請(qǐng)假制度執(zhí)行、崗位紀(jì)律遵守等。根據(jù)考勤記錄、違規(guī)違紀(jì)情況等進(jìn)行評(píng)分。3.考核結(jié)果應(yīng)用績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤將考核結(jié)果與迎賓員的績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)迎賓員提高工作質(zhì)量和效率。晉升依據(jù)考核結(jié)果作為迎賓員晉升的重要依據(jù)，對(duì)于連續(xù)考核優(yōu)秀的迎賓員，在職位晉升、調(diào)薪等方面給予優(yōu)先考慮。培訓(xùn)調(diào)整根據(jù)考核結(jié)果，分析迎賓員存在的問題和不足，針對(duì)性地調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，幫助迎賓員提升業(yè)務(wù)水平。獎(jiǎng)勵(lì)與處罰1.獎(jiǎng)勵(lì)制度賓客表揚(yáng)收到賓客書面表揚(yáng)信或口頭表揚(yáng)的迎賓員，經(jīng)核實(shí)后給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。突出貢獻(xiàn)在迎賓工作中表現(xiàn)突出，為酒店贏得榮譽(yù)或創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益的迎賓員，給予重獎(jiǎng)，如晉升、加薪等。創(chuàng)新服務(wù)提出創(chuàng)新性的服務(wù)建議或方法，并被酒店采納且取得良好效果的迎賓員，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰。2.處罰制度輕微違紀(jì)對(duì)于違反服務(wù)規(guī)范、工作紀(jì)律等輕微違紀(jì)行為的迎賓員，給予口頭警告，并要求其立即改正。一般違紀(jì)對(duì)于多次違反規(guī)定或造成一定影響的一般違