門店特殊顧客管理制度?總則目的為了規(guī)范門店對(duì)于特殊顧客的服務(wù)與管理，提高顧客滿意度，維護(hù)良好的商業(yè)秩序，特制定本管理制度。本制度旨在確保門店員工能夠以專業(yè)、熱情、周到的態(tài)度對(duì)待各類特殊顧客，保障特殊顧客的合法權(quán)益，同時(shí)保障門店的正常運(yùn)營(yíng)。適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店以及門店內(nèi)全體員工。特殊顧客包括但不限于老弱病殘?jiān)?、兒童、軍人、殘疾人、老年人、孕婦、攜帶嬰幼兒的顧客、有特殊需求（如特殊飲食要求、身體不便需特殊協(xié)助等）的顧客?；驹瓌t1.尊重與關(guān)愛(ài)原則門店員工應(yīng)尊重特殊顧客的人格尊嚴(yán)，不歧視、不嘲笑，給予他們充分的理解和關(guān)愛(ài)。主動(dòng)關(guān)注特殊顧客的需求，以熱情、友好的態(tài)度為其提供幫助。2.優(yōu)先照顧原則在不影響門店正常運(yùn)營(yíng)秩序的前提下，對(duì)于特殊顧客給予優(yōu)先服務(wù)。例如，優(yōu)先為行動(dòng)不便的顧客提供座位，優(yōu)先為有緊急需求的顧客辦理業(yè)務(wù)等。3.個(gè)性化服務(wù)原則根據(jù)特殊顧客的不同需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。如為視力障礙顧客提供語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)，為有特殊飲食要求的顧客提供符合其需求的食品等。4.安全保障原則確保特殊顧客在門店內(nèi)的人身安全，消除各類安全隱患。例如，保持通道暢通，為行動(dòng)不便的顧客提供必要的輔助設(shè)施等。特殊顧客類型及服務(wù)措施老弱病殘?jiān)蓄櫩?.老年人服務(wù)措施員工見(jiàn)到老年人進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)需求，并給予熱情的接待。在引導(dǎo)老年人購(gòu)物或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，步伐要適中，耐心等待，不要催促。對(duì)于老年人提出的問(wèn)題，要認(rèn)真、清晰地解答，必要時(shí)可以重復(fù)說(shuō)明。若老年人需要幫助挑選商品，應(yīng)根據(jù)其需求提供專業(yè)的建議，避免推薦過(guò)于復(fù)雜或不適合的商品。為行動(dòng)不便的老年人提供輪椅或拐杖等輔助工具（如有），并協(xié)助其在店內(nèi)移動(dòng)。在結(jié)賬時(shí)，可優(yōu)先為老年人辦理，減少其等待時(shí)間。2.殘疾人服務(wù)措施安排專人負(fù)責(zé)接待殘疾人顧客，全程陪同并提供幫助。對(duì)于視力障礙顧客，安排員工在其身邊進(jìn)行語(yǔ)音引導(dǎo)，介紹商品位置、價(jià)格等信息。為肢體殘疾顧客提供便利，如幫助其將商品送到指定地點(diǎn)，協(xié)助其挑選商品等。對(duì)于聾啞顧客，準(zhǔn)備紙和筆以便溝通交流，必要時(shí)可以使用手勢(shì)或請(qǐng)懂手語(yǔ)的員工進(jìn)行協(xié)助。確保店內(nèi)通道、設(shè)施等符合無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)，方便殘疾人通行。3.孕婦服務(wù)措施為孕婦提供舒適的休息區(qū)域，如在休息區(qū)放置柔軟的靠墊等。在孕婦購(gòu)物時(shí)，避免人群擁擠，為其開辟較為寬松的購(gòu)物通道。對(duì)于需要拿取高處商品的孕婦，員工應(yīng)主動(dòng)幫忙，避免孕婦因身體不便而發(fā)生意外。若孕婦有特殊飲食需求，告知廚房或相關(guān)部門盡量滿足。4.兒童服務(wù)措施員工要以親切、和藹的態(tài)度與兒童交流，避免使用過(guò)于嚴(yán)肅或生硬的語(yǔ)言。為兒童提供適合其身高的購(gòu)物籃或購(gòu)物車，方便他們挑選商品。在兒童挑選商品時(shí)，給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和建議，但不要強(qiáng)行干涉。提醒家長(zhǎng)看管好兒童，注意店內(nèi)的安全設(shè)施，防止兒童發(fā)生意外。如有兒童游樂(lè)區(qū)域，確保區(qū)域安全，定期檢查游樂(lè)設(shè)施。軍人1.服務(wù)措施設(shè)立軍人優(yōu)先服務(wù)通道，在結(jié)賬、退換貨等環(huán)節(jié)優(yōu)先為軍人辦理業(yè)務(wù)。員工對(duì)軍人要致以崇高的敬意，以熱情、高效的服務(wù)對(duì)待。對(duì)于軍人提出的合理需求，要盡最大努力滿足，體現(xiàn)擁軍優(yōu)屬的精神。有特殊需求的顧客1.特殊飲食要求顧客服務(wù)措施在顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否有特殊飲食要求。將顧客需求及時(shí)傳達(dá)給廚房或相關(guān)食品供應(yīng)部門，確保能夠提供符合其要求的食品或飲品。如因食材或制作條件限制無(wú)法完全滿足需求，要向顧客誠(chéng)懇說(shuō)明情況，并提供替代方案。2.身體不便需特殊協(xié)助顧客服務(wù)措施為這類顧客提供一對(duì)一的全程協(xié)助服務(wù)，包括幫助其拿取商品、推購(gòu)物車等。根據(jù)顧客身體不便的具體情況，調(diào)整服務(wù)方式和節(jié)奏，確保顧客舒適、便捷地購(gòu)物。如顧客需要長(zhǎng)時(shí)間停留休息，提供舒適的休息區(qū)域，并關(guān)注其身體狀況，必要時(shí)提供幫助。門店環(huán)境與設(shè)施保障門店布局1.門店應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道，確保通道寬度足夠，無(wú)障礙物阻擋，方便特殊顧客通行。2.在門店入口、電梯口、收銀臺(tái)、休息區(qū)等顯著位置設(shè)置特殊顧客引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)特殊顧客前往相應(yīng)區(qū)域。3.合理規(guī)劃商品陳列區(qū)域，避免通道狹窄或過(guò)于擁擠，便于特殊顧客移動(dòng)和挑選商品。設(shè)施設(shè)備1.配備足夠數(shù)量的輪椅、拐杖、購(gòu)物籃（車）等輔助工具，定期檢查維護(hù)，確保其安全可靠、正常使用。2.在休息區(qū)設(shè)置足夠數(shù)量的座椅，座椅應(yīng)舒適、穩(wěn)固，方便特殊顧客休息。3.對(duì)于視力障礙顧客，門店內(nèi)重要區(qū)域應(yīng)設(shè)置語(yǔ)音提示設(shè)備，如在電梯口、收銀臺(tái)等位置，播報(bào)樓層信息、操作提示等。4.確保店內(nèi)衛(wèi)生間設(shè)施符合無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)，包括無(wú)障礙馬桶、扶手等，方便特殊顧客使用。安全保障1.加強(qiáng)門店內(nèi)的安全巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各類安全隱患，如地面濕滑、臺(tái)階過(guò)高、物品擺放不穩(wěn)等，確保特殊顧客的人身安全。2.在店內(nèi)設(shè)置緊急呼叫按鈕，方便特殊顧客在遇到緊急情況時(shí)能夠及時(shí)求助。3.對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，使其掌握應(yīng)對(duì)特殊顧客突發(fā)狀況的應(yīng)急處理方法，如急救知識(shí)、緊急疏散流程等。員工培訓(xùn)與管理培訓(xùn)內(nèi)容1.特殊顧客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期組織員工學(xué)習(xí)特殊顧客服務(wù)的基本原則和重要性，增強(qiáng)員工對(duì)特殊顧客的尊重與關(guān)愛(ài)意識(shí)。通過(guò)案例分析、角色扮演等方式，讓員工深刻理解特殊顧客的需求和心理，提高服務(wù)的主動(dòng)性和積極性。2.特殊顧客服務(wù)技能培訓(xùn)針對(duì)不同類型特殊顧客的服務(wù)措施進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)，使員工掌握具體的服務(wù)方法和技巧。培訓(xùn)員工如何與特殊顧客進(jìn)行有效的溝通交流，包括語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等方面的注意事項(xiàng)。開展無(wú)障礙設(shè)施使用培訓(xùn)，確保員工能夠熟練操作相關(guān)設(shè)施，為特殊顧客提供幫助。3.應(yīng)急處理培訓(xùn)教授員工應(yīng)對(duì)特殊顧客突發(fā)狀況的方法，如突發(fā)疾病、意外受傷等情況的應(yīng)急處理流程。培訓(xùn)員工如何正確使用店內(nèi)的急救設(shè)備和藥品，提高員工的應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)定期組織全體員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解特殊顧客服務(wù)的相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在日常工作中，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)示范、指導(dǎo)等方式，讓員工在實(shí)際操作中學(xué)習(xí)特殊顧客服務(wù)技巧，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。3.在線學(xué)習(xí)利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供特殊顧客服務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)資料，如視頻教程、文檔資料等，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)?？己藱C(jī)制1.將員工對(duì)特殊顧客的服務(wù)表現(xiàn)納入績(jī)效考核體系，設(shè)定相應(yīng)的考核指標(biāo)，如特殊顧客滿意度、服務(wù)投訴率等。2.定期對(duì)員工的特殊顧客服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)顧客反饋、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，全面了解員工的服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)于在特殊顧客服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于服務(wù)不到位的員工進(jìn)行批評(píng)教育，并督促其改進(jìn)。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)接待流程1.員工在門店入口或其他顯著位置看到特殊顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前打招呼，詢問(wèn)顧客需求。2.對(duì)于行動(dòng)不便的顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要提供輪椅或其他輔助工具，并協(xié)助其進(jìn)入店內(nèi)。3.將特殊顧客引導(dǎo)至合適的區(qū)域，如休息區(qū)、購(gòu)物區(qū)等，并根據(jù)顧客需求提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)過(guò)程1.在服務(wù)過(guò)程中，員工要始終保持熱情、耐心、周到的態(tài)度，關(guān)注特殊顧客的需求變化。2.對(duì)于特殊顧客提出的問(wèn)題，要及時(shí)、準(zhǔn)確地解答，提供專業(yè)的建議和幫助。3.幫助特殊顧客挑選商品時(shí)，要充分考慮其實(shí)際情況和需求，避免推薦不合適的商品。4.如需為特殊顧客提供食品或飲品，要確保符合其特殊飲食要求，并及時(shí)送達(dá)。送別流程1.當(dāng)特殊顧客購(gòu)物結(jié)束或準(zhǔn)備離開時(shí)，員工要主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他需求，并協(xié)助其整理商品。2.將特殊顧客送至門店門口，如顧客行動(dòng)不便，要協(xié)助其乘坐交通工具或安排其他人員幫助。3.對(duì)特殊顧客表示感謝，歡迎其下次光臨。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.語(yǔ)言規(guī)范與特殊顧客交流時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切、溫和。表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，避免使用過(guò)于專業(yè)或生僻的詞匯。2.態(tài)度熱情主動(dòng)微笑迎接特殊顧客，眼神專注，展現(xiàn)出真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。耐心傾聽特殊顧客的需求，不打斷、不敷衍。3.服務(wù)及時(shí)在特殊顧客提出需求后，能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)提供幫助。對(duì)于緊急情況，要在第一時(shí)間采取有效措施。4.操作規(guī)范協(xié)助特殊顧客時(shí)，動(dòng)作輕柔、規(guī)范，避免給顧客造成不適。使用輔助工具時(shí)，要確保工具的安全和正確使用。投訴處理與反饋投訴渠道1.在門店內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱或意見(jiàn)箱，方便特殊顧客進(jìn)行投訴。2.設(shè)立專門的投訴接待崗位，由專人負(fù)責(zé)接待特殊顧客的投訴。投訴處理流程1.當(dāng)接到特殊顧客投訴時(shí)，接待人員要熱情、耐心地傾聽顧客的訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行初步分析，判斷問(wèn)題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.根據(jù)投訴問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員進(jìn)行調(diào)查處理，盡快給出解決方案。4.將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴顧客，確保顧客滿意。如顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，要進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至顧客接受。反饋機(jī)制1.定期收集特殊顧客對(duì)門店服務(wù)的意見(jiàn)和建議，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式進(jìn)行。2.對(duì)收集到的反饋信息進(jìn)行整理分析，總結(jié)存在的問(wèn)題和不足之處。3.根據(jù)反饋結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和完善門店的特殊顧客管理制度和服務(wù)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督與檢查監(jiān)督部門成立專門的監(jiān)督小組，成員包括門店管理人員、客服人員等，負(fù)責(zé)對(duì)門店特殊顧客服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容1.員工對(duì)特殊顧客的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.門店環(huán)境與設(shè)施是否能夠滿足特殊顧客的需求，是否存在安全隱患。3.特殊顧客投訴處理情況，是否及時(shí)、有效解決顧客問(wèn)題。4.特殊顧客管理制度的執(zhí)行情況，是否存在違規(guī)行為。檢查頻率1.監(jiān)督小組定期對(duì)門店進(jìn)行檢查，每周至少進(jìn)行一次全面檢查。2.在特殊節(jié)假日、促銷活動(dòng)等高峰期，增加