銀行自助機(jī)具管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行自助機(jī)具的管理，確保自助機(jī)具的正常運(yùn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶及銀行資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行所有自助機(jī)具的管理，包括但不限于自動(dòng)取款機(jī)（ATM）、自動(dòng)存取款機(jī)（CRS）、自助終端等設(shè)備。（三）管理原則1.安全性原則：確保自助機(jī)具的運(yùn)行安全，防范各類風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶和銀行資金安全。2.可靠性原則：保證自助機(jī)具的穩(wěn)定運(yùn)行，減少故障發(fā)生率，提供高效、便捷的金融服務(wù)。3.規(guī)范性原則：嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行管理、操作、維護(hù)等工作。4.服務(wù)性原則：以客戶為中心，優(yōu)化自助機(jī)具服務(wù)功能，提升客戶體驗(yàn)。二、職責(zé)分工（一）運(yùn)營(yíng)管理部門1.負(fù)責(zé)制定自助機(jī)具的整體運(yùn)營(yíng)策略和規(guī)劃。2.統(tǒng)籌安排自助機(jī)具的布局、投放和撤換等工作。3.監(jiān)控自助機(jī)具的運(yùn)行情況，協(xié)調(diào)解決運(yùn)行中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。（二）技術(shù)部門1.負(fù)責(zé)自助機(jī)具的選型、采購(gòu)及技術(shù)參數(shù)的確定。2.建立自助機(jī)具的技術(shù)維護(hù)體系，保障設(shè)備的正常技術(shù)運(yùn)行。3.對(duì)自助機(jī)具的技術(shù)故障進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，及時(shí)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)和優(yōu)化。（三）安全保衛(wèi)部門1.制定自助機(jī)具的安全防范制度和措施。2.負(fù)責(zé)自助機(jī)具場(chǎng)所的安全檢查、監(jiān)控設(shè)施維護(hù)等工作。3.指導(dǎo)和監(jiān)督自助機(jī)具的安全操作，防范各類安全事故。（四）人力資源部門1.負(fù)責(zé)自助機(jī)具相關(guān)崗位人員的招聘、培訓(xùn)、考核等工作。2.制定自助機(jī)具操作人員的勞動(dòng)紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度。（五）財(cái)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)自助機(jī)具采購(gòu)、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)等費(fèi)用的預(yù)算編制和審核。2.對(duì)自助機(jī)具相關(guān)費(fèi)用的支出進(jìn)行核算和監(jiān)督。（六）分支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)自助機(jī)具的日常巡檢、客戶引導(dǎo)和簡(jiǎn)單問(wèn)題處理。2.及時(shí)反饋?zhàn)灾鷻C(jī)具的運(yùn)行情況和客戶需求。三、自助機(jī)具選型與采購(gòu)（一）選型標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)銀行的業(yè)務(wù)需求、服務(wù)區(qū)域特點(diǎn)等因素，選擇性能穩(wěn)定、功能齊全、安全性高的自助機(jī)具設(shè)備。2.參考市場(chǎng)上主流產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、用戶評(píng)價(jià)、售后服務(wù)等情況，進(jìn)行綜合評(píng)估。3.確保所選自助機(jī)具符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，具備良好的兼容性和擴(kuò)展性。（二）采購(gòu)流程1.運(yùn)營(yíng)管理部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出自助機(jī)具采購(gòu)需求計(jì)劃。2.技術(shù)部門對(duì)采購(gòu)需求進(jìn)行技術(shù)論證，確定具體的技術(shù)參數(shù)和功能要求。3.財(cái)務(wù)部門審核采購(gòu)預(yù)算，并參與采購(gòu)項(xiàng)目的招投標(biāo)等工作。4.采購(gòu)部門按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)招標(biāo)，選擇合格的供應(yīng)商。5.簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、售后服務(wù)等條款。6.設(shè)備到貨后，由技術(shù)部門、運(yùn)營(yíng)管理部門等相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備符合采購(gòu)要求。四、自助機(jī)具安裝與調(diào)試（一）安裝選址1.綜合考慮客戶流量、周邊環(huán)境、交通便利性等因素，選擇合適的安裝地點(diǎn)。2.確保安裝場(chǎng)所具備良好的電力供應(yīng)、通信條件，符合安全防范要求。3.安裝位置應(yīng)便于客戶操作和維護(hù)人員進(jìn)行日常巡檢和維護(hù)。（二）安裝調(diào)試1.由專業(yè)技術(shù)人員按照設(shè)備安裝說(shuō)明書進(jìn)行自助機(jī)具的安裝。2.安裝過(guò)程中要注意設(shè)備的水平度、垂直度等安裝要求，確保設(shè)備安裝牢固。3.完成安裝后，進(jìn)行設(shè)備的調(diào)試工作，包括硬件設(shè)備的連接測(cè)試、軟件系統(tǒng)的安裝配置、功能測(cè)試等，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行各項(xiàng)功能。4.調(diào)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)記錄，并與設(shè)備供應(yīng)商溝通解決，直至設(shè)備達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)。五、自助機(jī)具日常運(yùn)行管理（一）開機(jī)與關(guān)機(jī)1.按照規(guī)定的時(shí)間開啟和關(guān)閉自助機(jī)具。一般情況下，開機(jī)時(shí)間應(yīng)滿足客戶服務(wù)需求，關(guān)機(jī)時(shí)間應(yīng)避開業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，并進(jìn)行必要的設(shè)備維護(hù)和檢查。2.開機(jī)前，檢查設(shè)備外觀是否正常，電源、通信等連接是否良好；關(guān)機(jī)后，切斷設(shè)備電源，關(guān)閉相關(guān)軟件系統(tǒng)。（二）運(yùn)行監(jiān)控1.通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控自助機(jī)具的運(yùn)行狀態(tài)，包括設(shè)備的交易情況、設(shè)備狀態(tài)信息、視頻圖像等。2.安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如設(shè)備故障報(bào)警、交易異常、客戶異常行為等。3.定期對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)運(yùn)行規(guī)律，為設(shè)備的優(yōu)化管理提供依據(jù)。（三）交易處理1.確保自助機(jī)具能夠準(zhǔn)確、快速地處理各類交易，如取款、存款、轉(zhuǎn)賬、查詢等。2.對(duì)交易數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄和傳輸，保證交易信息的完整性和安全性。3.對(duì)于出現(xiàn)的交易失敗等情況，及時(shí)進(jìn)行排查和處理，并向客戶提供明確的解決方案和解釋。（四）加鈔與清機(jī)1.制定科學(xué)合理的加鈔計(jì)劃，根據(jù)自助機(jī)具的交易情況和現(xiàn)金庫(kù)存情況，定期進(jìn)行加鈔操作。2.加鈔過(guò)程要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，雙人操作，確?，F(xiàn)金安全。加鈔前對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、核對(duì)，加鈔后進(jìn)行賬款核對(duì)和設(shè)備測(cè)試。3.定期進(jìn)行清機(jī)工作，清理設(shè)備內(nèi)部的現(xiàn)金、憑條、廢鈔等，確保設(shè)備內(nèi)部整潔，正常運(yùn)行。（五）客戶服務(wù)1.在自助機(jī)具旁設(shè)置明顯的操作指南和服務(wù)標(biāo)識(shí)，方便客戶使用。2.安排專人在自助機(jī)具區(qū)域進(jìn)行客戶引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，幫助客戶解決操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題。3.建立客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶對(duì)自助機(jī)具服務(wù)的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。六、自助機(jī)具維護(hù)與維修（一）維護(hù)計(jì)劃1.技術(shù)部門制定自助機(jī)具的定期維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、維護(hù)周期和維護(hù)責(zé)任人。2.定期維護(hù)內(nèi)容包括設(shè)備硬件的清潔、檢查、保養(yǎng)，軟件系統(tǒng)的升級(jí)、優(yōu)化，部件的更換等。3.根據(jù)設(shè)備的運(yùn)行情況和使用年限，適時(shí)調(diào)整維護(hù)計(jì)劃。（二）日常維護(hù)1.自助機(jī)具操作人員在每日開機(jī)前和關(guān)機(jī)后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行簡(jiǎn)單的外觀檢查和清潔工作，如擦拭屏幕、鍵盤、出鈔口等。2.維護(hù)人員按照維護(hù)計(jì)劃定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)，填寫維護(hù)記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理。（三）故障維修1.當(dāng)自助機(jī)具出現(xiàn)故障時(shí)，操作人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告監(jiān)控中心，監(jiān)控中心根據(jù)故障情況判斷故障類型，并通知相應(yīng)的維修人員進(jìn)行處理。2.維修人員接到故障通知后，應(yīng)迅速響應(yīng)，盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。對(duì)于簡(jiǎn)單故障，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)；對(duì)于復(fù)雜故障，要及時(shí)采取臨時(shí)應(yīng)急措施，確保設(shè)備盡快恢復(fù)正常運(yùn)行，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)維修進(jìn)展情況。3.對(duì)故障原因進(jìn)行詳細(xì)分析和記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似故障再次發(fā)生。（四）部件更換1.建立自助機(jī)具部件庫(kù)存管理制度，確保常用部件的庫(kù)存充足。2.當(dāng)設(shè)備部件出現(xiàn)損壞需要更換時(shí)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行部件更換，更換后進(jìn)行測(cè)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.對(duì)更換下來(lái)的部件進(jìn)行標(biāo)識(shí)和記錄，按照規(guī)定進(jìn)行處理或報(bào)廢。（五）軟件升級(jí)1.關(guān)注自助機(jī)具軟件的更新信息，及時(shí)進(jìn)行軟件升級(jí)。2.軟件升級(jí)前要進(jìn)行充分的測(cè)試，確保升級(jí)后設(shè)備功能正常，數(shù)據(jù)安全。3.升級(jí)過(guò)程中要做好數(shù)據(jù)備份和風(fēng)險(xiǎn)防范措施，防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)故障等問(wèn)題。七、自助機(jī)具安全管理（一）安全防范設(shè)施1.在自助機(jī)具安裝場(chǎng)所設(shè)置必要的安全防范設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置、防彈玻璃、防護(hù)艙等。2.確保安全防范設(shè)施的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其性能可靠。3.監(jiān)控?cái)z像頭要覆蓋自助機(jī)具的操作區(qū)域、周邊環(huán)境等關(guān)鍵部位，確保監(jiān)控?zé)o死角；報(bào)警裝置要與銀行監(jiān)控中心或公安機(jī)關(guān)報(bào)警系統(tǒng)相連，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)警。（二）安全操作規(guī)范1.制定自助機(jī)具安全操作規(guī)程，操作人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.在自助機(jī)具區(qū)域設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒客戶注意安全。3.加強(qiáng)對(duì)自助機(jī)具周邊環(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。4.嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入自助機(jī)具內(nèi)部或操作間，如需進(jìn)入，必須經(jīng)過(guò)審批并在專人陪同下進(jìn)行。（三）密碼與鑰匙管理1.自助機(jī)具的各類密碼要嚴(yán)格保密，定期更換。密碼設(shè)置要具有一定的復(fù)雜性，避免使用簡(jiǎn)單易猜的密碼。2.鑰匙要專人專用，嚴(yán)格保管。鑰匙交接要進(jìn)行詳細(xì)登記，防止鑰匙丟失或被盜用。3.對(duì)于備用鑰匙，要妥善存放，并制定相應(yīng)的使用管理制度。（四）應(yīng)急處置1.制定自助機(jī)具安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和各部門職責(zé)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.當(dāng)自助機(jī)具發(fā)生安全事件時(shí)，如搶劫、盜竊、火災(zāi)等，操作人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如報(bào)警、疏散客戶、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。八、自助機(jī)具檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.自助機(jī)具的設(shè)備檔案，包括設(shè)備選型報(bào)告、采購(gòu)合同、安裝調(diào)試記錄、技術(shù)參數(shù)資料、維護(hù)維修記錄等。2.運(yùn)行數(shù)據(jù)檔案，如交易記錄、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、加鈔清機(jī)記錄等。3.客戶投訴檔案，記錄客戶對(duì)自助機(jī)具服務(wù)的投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。（二）檔案建立與保管1.由專人負(fù)責(zé)自助機(jī)具檔案的建立和管理工作，確保檔案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.檔案資料應(yīng)分類存放，便于查詢和使用。電子檔案要進(jìn)行備份，并妥善保存。3.檔案保管期限按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期滿后按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀或存檔。九、自助機(jī)具考核與監(jiān)督（一）考核指標(biāo)1.設(shè)備運(yùn)行率：考核自助機(jī)具的正常運(yùn)行時(shí)間占總營(yíng)業(yè)時(shí)間的比例。2.交易成功率：考核自助機(jī)具各類交易成功完成的比例。3.客戶滿意度：通過(guò)客戶調(diào)查等方式，考核客戶對(duì)自助機(jī)具服務(wù)的滿意程度。4.故障發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)自助機(jī)具發(fā)生故障的次數(shù)和頻率。（二）考核方式1.定期對(duì)自助機(jī)具的運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)