酒店前廳業(yè)務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店前廳業(yè)務(wù)管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店前廳各項(xiàng)工作高效、有序地進(jìn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工，包括接待員、收銀員、禮賓員、大堂副理等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足顧客的合理期望。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的規(guī)范化和一致性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前廳部各崗位之間要密切配合，形成合力，共同為酒店的整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)。4.安全第一原則：保障顧客和員工的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全，做好安全防范工作。二、崗位職責(zé)（一）接待員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店賓客的接待、登記、入住手續(xù)辦理等工作。2.熱情友好地迎接賓客，主動(dòng)詢問賓客需求，為賓客提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。3.準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理入住登記手續(xù)，核實(shí)賓客身份信息，分配房間。4.及時(shí)處理賓客的特殊要求和投訴，如遇無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)大堂副理或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.保持前臺(tái)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，整理臺(tái)面資料，確保工作環(huán)境良好。6.與客房部、餐飲部等相關(guān)部門保持密切溝通，及時(shí)傳遞賓客信息，確保各項(xiàng)服務(wù)的銜接順暢。（二）收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)酒店賓客的收銀工作，包括入住押金收取、退房結(jié)算、各項(xiàng)費(fèi)用的收取等。2.熟練掌握酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式，準(zhǔn)確、快速地為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)。3.認(rèn)真核對(duì)賓客的消費(fèi)項(xiàng)目和金額，確保賬目清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。4.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等財(cái)務(wù)資料，確保資金安全。5.及時(shí)與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對(duì)和款項(xiàng)交接，保證財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。6.解答賓客關(guān)于費(fèi)用方面的疑問，提供專業(yè)的財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)。（三）禮賓員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)在酒店大堂為賓客提供迎送服務(wù)，幫助賓客搬運(yùn)行李。2.維護(hù)酒店大堂的秩序，引導(dǎo)賓客進(jìn)出電梯，解答賓客的問詢。3.負(fù)責(zé)酒店門口的車輛調(diào)度和管理，確保交通順暢。4.為賓客提供行李寄存、物品轉(zhuǎn)交等服務(wù)，做好相關(guān)記錄。5.協(xié)助接待員辦理賓客入住和退房手續(xù)，提供必要的幫助。6.及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性任務(wù)，如派送信件、包裹等。（四）大堂副理崗位職責(zé)1.代表酒店總經(jīng)理處理賓客的投訴和意見，及時(shí)解決賓客在酒店遇到的各種問題。2.協(xié)調(diào)酒店各部門之間的工作，確保酒店運(yùn)營(yíng)的順暢進(jìn)行。3.關(guān)注酒店大堂的動(dòng)態(tài)，維護(hù)大堂秩序，處理突發(fā)事件。4.收集賓客的反饋信息，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為酒店的服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。5.參與酒店的質(zhì)量管理工作，定期對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。6.協(xié)助接待員辦理重要賓客的接待工作，提供個(gè)性化的服務(wù)。三、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.賓客到達(dá)接待員應(yīng)在賓客進(jìn)入大堂10秒內(nèi)主動(dòng)微笑問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"站立姿勢(shì)端正，身體微微前傾，目光專注地與賓客交流。2.詢問需求主動(dòng)詢問賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息；如無預(yù)訂，為賓客提供房間類型、價(jià)格等信息，協(xié)助賓客選擇合適的房間。詢問賓客的入住天數(shù)、付款方式等相關(guān)信息。3.入住登記請(qǐng)賓客出示有效身份證件，認(rèn)真核對(duì)證件信息，確保準(zhǔn)確無誤。在系統(tǒng)中錄入賓客信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房間號(hào)等。為賓客分配房間，盡量滿足賓客的特殊需求，如靠近電梯、安靜的房間等。向賓客介紹房間設(shè)施、酒店服務(wù)項(xiàng)目、早餐時(shí)間和地點(diǎn)等信息。收取賓客的入住押金，告知賓客退房時(shí)押金退還的方式和時(shí)間。為賓客提供房卡，并告知賓客房間所在樓層和方向，同時(shí)安排行李員協(xié)助賓客運(yùn)送行李。4.送別賓客祝賓客入住愉快，使用禮貌用語，如"祝您在酒店度過愉快的時(shí)光！"目送賓客離開，待賓客走出視線后，方可繼續(xù)處理下一位賓客的接待工作。（二）結(jié)賬服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.賓客退房接待員應(yīng)在賓客提出退房要求后，立即為賓客辦理退房手續(xù)。詢問賓客是否有額外消費(fèi)，如餐飲、洗衣、電話等，如有消費(fèi)，及時(shí)核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目和金額。通知客房部查房，確認(rèn)房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償處理。2.賬目結(jié)算根據(jù)賓客的消費(fèi)情況，計(jì)算總費(fèi)用，包括房費(fèi)、押金及其他消費(fèi)項(xiàng)目。向賓客出示費(fèi)用清單，解釋各項(xiàng)費(fèi)用的明細(xì)，確保賓客清楚了解消費(fèi)情況。按照賓客選擇的付款方式進(jìn)行結(jié)算，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等。如賓客使用信用卡支付，需請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)，并核對(duì)簽名與信用卡背面的簽名是否一致。退還賓客剩余的押金，如賓客有欠款，禮貌地請(qǐng)賓客支付欠款。3.送別賓客感謝賓客的光臨，使用禮貌用語，如"感謝您的入住，歡迎您下次再來！"為賓客提供發(fā)票或收據(jù)，如有需要，協(xié)助賓客安排交通工具。目送賓客離開，確保賓客離開酒店時(shí)心情愉快。（三）禮賓服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.迎送服務(wù)賓客到達(dá)酒店時(shí)，禮賓員應(yīng)在酒店門口3米內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問候，幫助賓客搬運(yùn)行李。引導(dǎo)賓客進(jìn)入大堂，為賓客提供舒適的休息區(qū)域，并詢問賓客是否需要幫助。賓客離開酒店時(shí)，禮賓員應(yīng)在酒店門口主動(dòng)送別，協(xié)助賓客將行李放置在車輛上，并感謝賓客的光臨。2.行李寄存服務(wù)請(qǐng)賓客填寫行李寄存單，詳細(xì)記錄賓客姓名、房間號(hào)、行李件數(shù)、寄存時(shí)間等信息。檢查行李是否完好，如有損壞或特殊情況，需與賓客當(dāng)面確認(rèn)，并在寄存單上注明。將行李妥善存放，確保行李的安全。賓客領(lǐng)取行李時(shí)，禮賓員應(yīng)核對(duì)寄存單和賓客身份信息，確認(rèn)無誤后，將行李交還賓客，并請(qǐng)賓客在寄存單上簽字確認(rèn)。3.物品轉(zhuǎn)交服務(wù)接收賓客需要轉(zhuǎn)交的物品，詳細(xì)記錄物品名稱、數(shù)量、轉(zhuǎn)交對(duì)象、房間號(hào)、聯(lián)系電話等信息。填寫物品轉(zhuǎn)交登記表，并將物品妥善保管。及時(shí)通知轉(zhuǎn)交對(duì)象領(lǐng)取物品，轉(zhuǎn)交對(duì)象領(lǐng)取物品時(shí)，需核對(duì)身份信息，并請(qǐng)其在登記表上簽字確認(rèn)。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、操作流程等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工的崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如接待技巧、收銀操作、行李服務(wù)等。通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力和解決問題的能力。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)定期開展服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的顧客至上理念，提高員工的服務(wù)主動(dòng)性和熱情度。通過觀看優(yōu)秀服務(wù)視頻、服務(wù)案例分享等方式，引導(dǎo)員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)。（二）培訓(xùn)評(píng)估1.建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.評(píng)估方式包括考試、實(shí)際操作考核、員工反饋等。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)效果的有效性。（三）員工發(fā)展1.為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的能力和素質(zhì)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，定期進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升，為員工提供廣闊的發(fā)展空間。3.支持員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬員工的視野，提升員工的綜合素質(zhì)。五、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.前廳部?jī)?nèi)部建立定期的溝通會(huì)議制度，每周至少召開一次部門例會(huì)，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，解決工作中存在的問題。2.各崗位員工之間要保持密切的溝通與協(xié)作，及時(shí)傳遞賓客信息和工作動(dòng)態(tài)，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。3.建立員工溝通渠道，如意見箱、內(nèi)部論壇等，鼓勵(lì)員工提出合理化建議和意見，促進(jìn)部門的管理和發(fā)展。（二）與其他部門溝通1.前廳部與客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、工程部等相關(guān)部門建立定期的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)解決賓客在入住過程中遇到的各種問題。2.每天召開部門協(xié)調(diào)會(huì)，通報(bào)當(dāng)天的賓客情況和工作安排，協(xié)調(diào)各部門之間的工作銜接。3.加強(qiáng)與其他部門的信息共享，及時(shí)傳遞賓客的特殊需求和反饋信息，共同提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。六、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.制定前廳部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、禮賓服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求。2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、具體、可衡量，確保員工能夠準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。（二）質(zhì)量監(jiān)控1.大堂副理和前廳部主管要加強(qiáng)對(duì)前廳部服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)控，定期對(duì)員工的服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、賓客反饋、服務(wù)記錄等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并及時(shí)進(jìn)行糾正和改進(jìn)。（三）質(zhì)量改進(jìn)1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，定期召開質(zhì)量分析會(huì)議，分析問題產(chǎn)生的原因，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。2.將質(zhì)量改進(jìn)措施落實(shí)到具體的工作中，跟蹤改進(jìn)效果，不斷提高前廳部的服務(wù)質(zhì)量。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全前廳部安全管理制度，明確員工的安全職責(zé)和工作流程。2.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育和培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（二）安全防范1.加強(qiáng)對(duì)酒店大堂的安全防范工作，設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，確保大堂區(qū)域的安全。2.對(duì)前臺(tái)現(xiàn)金、票據(jù)等財(cái)務(wù)資料進(jìn)行妥善保管，加強(qiáng)防盜措施。3.關(guān)注賓客的人身安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況，確保賓客在酒店內(nèi)的安全。（三）應(yīng)急處理1.制定前廳部應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取措施，保障賓客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。八、獎(jiǎng)懲制度