鎮(zhèn)江旅游餐飲管理制度?一、總則（一）目的為加強鎮(zhèn)江旅游餐飲行業(yè)管理，規(guī)范旅游餐飲企業(yè)經(jīng)營行為，提高旅游餐飲服務(wù)質(zhì)量，保障消費者合法權(quán)益，促進旅游餐飲行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鎮(zhèn)江市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游餐飲經(jīng)營活動的各類企業(yè)、個體工商戶及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則旅游餐飲企業(yè)應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，自覺接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督管理。2.誠信經(jīng)營原則樹立誠信意識，堅持誠信經(jīng)營，保證提供的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)真實、可靠，信守對消費者的承諾。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以滿足消費者需求為導向，不斷提高服務(wù)水平，為消費者提供熱情、周到、文明、規(guī)范的餐飲服務(wù)。4.安全衛(wèi)生原則嚴格遵守食品安全衛(wèi)生相關(guān)規(guī)定，確保餐飲食品的安全，預(yù)防食品安全事故發(fā)生。二、經(jīng)營資質(zhì)管理（一）證照辦理1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)在開業(yè)前依法辦理工商營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等相關(guān)證照，并按照規(guī)定懸掛在經(jīng)營場所顯著位置。2.新設(shè)立的旅游餐飲企業(yè)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序，向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門提交申請材料，經(jīng)審核批準后領(lǐng)取證照。（二）證照變更與注銷1.企業(yè)名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址等登記事項發(fā)生變更的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到原登記機關(guān)辦理變更登記手續(xù)。2.企業(yè)終止經(jīng)營的，應(yīng)在終止經(jīng)營前依法辦理注銷登記手續(xù)，交回相關(guān)證照。（三）資質(zhì)審核1.市場監(jiān)督管理部門定期對旅游餐飲企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)進行審核，檢查證照是否齊全、有效，登記事項是否與實際經(jīng)營情況相符。2.對不符合經(jīng)營資質(zhì)要求的企業(yè)，責令限期整改；逾期未整改或整改后仍不符合要求的，依法吊銷相關(guān)證照。三、餐飲服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，佩戴工作帽、口罩和手套，保持良好的個人衛(wèi)生。2.服務(wù)人員應(yīng)熱情、主動、周到地為消費者提供服務(wù)，及時響應(yīng)消費者需求，不得推諉、刁難消費者。3.餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔、舒適，餐具、飲具應(yīng)及時清洗、消毒、保潔，確保衛(wèi)生安全。4.合理安排餐廳座位，保證就餐秩序，避免消費者長時間等待。（二）菜品質(zhì)量1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)建立菜品質(zhì)量管理制度，嚴格把控原材料采購、加工制作、成品檢驗等環(huán)節(jié)。2.菜品應(yīng)明碼標價，標明菜品名稱、規(guī)格、價格、主要原料等信息，不得欺詐消費者。3.注重菜品創(chuàng)新，根據(jù)市場需求和消費者口味變化，及時調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)，推出特色菜品。（三）食品安全管理1.嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責任人。2.加強食品原材料采購管理，嚴格索證索票，確保原材料來源安全可靠。3.規(guī)范食品加工制作過程，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。4.加強食品添加劑使用管理，嚴格按照國家標準使用食品添加劑，不得超范圍、超劑量使用。5.定期對食品經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備進行清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。6.建立食品安全自查制度，定期開展自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。7.制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生食品安全事故時，應(yīng)立即采取措施進行救治，并及時報告當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門和衛(wèi)生健康部門。四、價格管理（一）明碼標價1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置對菜品、酒水、飲料等商品和服務(wù)項目進行明碼標價，標價內(nèi)容應(yīng)真實、準確、完整。2.明碼標價應(yīng)使用規(guī)范的標價簽、價目表等形式，不得采用價外標示等誤導消費者的價格手段。（二）價格調(diào)整1.企業(yè)調(diào)整菜品價格時，應(yīng)提前在經(jīng)營場所顯著位置公示，并向消費者作出合理說明。2.不得在消費者接受服務(wù)前擅自提高價格，不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段誘騙消費者進行交易。（三）價格投訴處理1.設(shè)立價格投訴舉報電話或郵箱，及時受理消費者的價格投訴舉報。2.對消費者提出的價格問題，應(yīng)認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。五、人員管理（一）人員招聘1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營需要，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。2.招聘從業(yè)人員應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，通過多種渠道進行招聘，確保招聘人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。（二）人員培訓1.建立健全人員培訓制度，定期組織從業(yè)人員參加食品安全、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓。2.培訓內(nèi)容應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標準要求，注重實用性和針對性，不斷提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（三）人員考核1.制定人員考核標準，對從業(yè)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核。2.考核結(jié)果與從業(yè)人員的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤，激勵從業(yè)人員提高工作積極性和主動性。（四）人員健康管理1.從業(yè)人員應(yīng)每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。2.患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。3.建立從業(yè)人員健康檔案，記錄健康檢查情況和培訓情況等信息。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境整潔1.旅游餐飲企業(yè)應(yīng)保持經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境整潔，無雜物、無積水、無污漬。2.定期對餐廳、廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域進行清掃、消毒，保持環(huán)境清潔衛(wèi)生。（二）設(shè)施設(shè)備維護1.加強對經(jīng)營場所設(shè)施設(shè)備的維護管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.定期對廚房爐灶、油煙凈化設(shè)備、冷藏冷凍設(shè)備等進行檢查、清洗、維護，保證設(shè)備安全、衛(wèi)生。（三）垃圾處理1.合理設(shè)置垃圾桶，分類收集垃圾，并及時清理運輸，做到日產(chǎn)日清。2.垃圾存放點應(yīng)保持清潔，定期進行消毒，防止異味和蚊蠅滋生。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場投訴接待處等，方便消費者投訴。2.安排專人負責受理投訴，及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。（二）投訴調(diào)查與處理1.接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項進行調(diào)查核實，了解事情真相。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項進行處理，如屬于企業(yè)責任的，應(yīng)及時采取措施進行整改，給予消費者合理賠償或補償；如不屬于企業(yè)責任的，應(yīng)向消費者做好解釋說明工作。3.處理投訴的過程中，應(yīng)保持與投訴人的溝通，及時反饋處理進度和結(jié)果，直至投訴人滿意。（三）投訴記錄與分析1.對每起投訴進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果等信息。2.定期對投訴記錄進行分析總結(jié)，查找企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。八、監(jiān)督檢查（一）部門監(jiān)督1.市場監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、文化和旅游部門等相關(guān)職能部門應(yīng)按照各自職責，定期對旅游餐飲企業(yè)進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營資質(zhì)、食品安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責令企業(yè)限期整改；對違法違規(guī)行為，依法予以查處。（二）行業(yè)自律1.成立鎮(zhèn)江市旅游餐飲行業(yè)協(xié)會，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的橋梁和紐帶作用，加強行業(yè)自律管理。2.行業(yè)協(xié)會制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導旅游餐飲企業(yè)誠信經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)，維護行業(yè)良好形象。3.組織開展行業(yè)培訓、交流活動，促進企業(yè)之間相互學習、共同提高。（三）社會監(jiān)督1.鼓勵消費者、媒體等社會各界對旅游餐飲企業(yè)進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行舉報。2.對社會監(jiān)督反映的問題，相關(guān)部門應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果向社會公開。九、獎勵與處罰（一）獎勵1.對在旅游餐飲經(jīng)營活動中表現(xiàn)突出，如服務(wù)質(zhì)量高、食品安全管理規(guī)范、菜品創(chuàng)新有特色等的企業(yè)和個人，由政府相關(guān)部門或行業(yè)協(xié)會給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括榮譽稱號、資金獎勵、政策扶持等，以激勵旅游餐飲企業(yè)不斷提升經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）處罰1.對違反本管理制度及相關(guān)法律法規(guī)的旅游餐飲企業(yè)，由市場監(jiān)督管理部門、衛(wèi)生健康部門、文化和旅游部門等相關(guān)職能部門依法給予