門(mén)診工作管理制度流程?一、總則1.目的為加強(qiáng)門(mén)診工作管理，規(guī)范門(mén)診醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本管理制度流程。2.適用范圍本制度適用于本醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診各科室、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員以及相關(guān)管理人員。3.基本原則（1）以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。（2）嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和診療規(guī)范，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全。（3）優(yōu)化門(mén)診流程，合理配置資源，提高工作效率。二、門(mén)診工作組織管理1.門(mén)診辦公室職責(zé)（1）負(fù)責(zé)門(mén)診日常工作的組織協(xié)調(diào)與管理。（2）制定和完善門(mén)診相關(guān)管理制度、工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。（3）協(xié)調(diào)門(mén)診各科室之間的工作關(guān)系，及時(shí)處理患者投訴與糾紛。（4）負(fù)責(zé)門(mén)診醫(yī)療資源的調(diào)配，包括人員、設(shè)備、物資等。（5）統(tǒng)計(jì)分析門(mén)診工作數(shù)據(jù)，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。2.門(mén)診科室設(shè)置與職責(zé)（1）根據(jù)醫(yī)院功能定位和患者需求，合理設(shè)置門(mén)診科室，包括內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼科、口腔科、皮膚科、中醫(yī)科等。（2）各門(mén)診科室應(yīng)明確科室負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本科室的醫(yī)療、教學(xué)、科研及行政管理工作。（3）門(mén)診科室應(yīng)制定本科室工作計(jì)劃和質(zhì)量控制方案，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。3.門(mén)診醫(yī)護(hù)人員管理（1）門(mén)診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和執(zhí)業(yè)證書(shū)，嚴(yán)格遵守職業(yè)道德規(guī)范。（2）定期組織門(mén)診醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力。（3）建立門(mén)診醫(yī)護(hù)人員績(jī)效考核制度，激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。三、門(mén)診掛號(hào)管理1.掛號(hào)方式（1）提供現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、電話掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、自助掛號(hào)等多種掛號(hào)方式，方便患者就醫(yī)。（2）設(shè)立掛號(hào)窗口和自助掛號(hào)設(shè)備，安排專人負(fù)責(zé)掛號(hào)工作，確保掛號(hào)秩序井然。2.掛號(hào)流程（1）患者或家屬前往掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)設(shè)備處，填寫(xiě)掛號(hào)信息，包括姓名、性別、年齡、科室、醫(yī)生等。（2）掛號(hào)工作人員或自助設(shè)備根據(jù)患者提供的信息進(jìn)行掛號(hào)操作，打印掛號(hào)憑證。（3）患者憑掛號(hào)憑證前往相應(yīng)科室候診。3.掛號(hào)注意事項(xiàng)（1）患者應(yīng)提供真實(shí)有效的個(gè)人信息，如姓名、身份證號(hào)碼等，以便準(zhǔn)確記錄病歷和醫(yī)療信息。（2）掛號(hào)時(shí)應(yīng)明確選擇就診科室和醫(yī)生，如需更換科室或醫(yī)生，應(yīng)重新掛號(hào)。（3）掛號(hào)憑證應(yīng)妥善保管，遺失不補(bǔ)，如有特殊情況需補(bǔ)辦，應(yīng)提供有效身份證明。四、門(mén)診候診管理1.候診區(qū)域設(shè)置（1）合理規(guī)劃門(mén)診候診區(qū)域，設(shè)置候診椅、飲水機(jī)、宣傳欄等設(shè)施，為患者提供舒適的候診環(huán)境。（2）根據(jù)科室分布和患者流量，劃分不同的候診區(qū)域，確保候診秩序良好。2.候診引導(dǎo)（1）安排導(dǎo)醫(yī)人員在候診區(qū)域進(jìn)行引導(dǎo)，解答患者疑問(wèn)，協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)。（2）通過(guò)電子顯示屏、語(yǔ)音播報(bào)等方式，及時(shí)公布各科室就診信息，包括醫(yī)生姓名、出診時(shí)間、就診順序等，方便患者候診。3.候診秩序維護(hù)（1）加強(qiáng)候診區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理患者之間的糾紛和沖突，維護(hù)候診秩序。（2）提醒患者遵守候診秩序，保持安靜，不得大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。五、門(mén)診就診管理1.就診流程（1）患者憑掛號(hào)憑證前往相應(yīng)科室就診，將掛號(hào)憑證和病歷交給科室護(hù)士站。（2）護(hù)士站護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行初步分診，測(cè)量生命體征，如體溫、血壓、脈搏等，并將患者信息錄入電子病歷系統(tǒng)。（3）醫(yī)生根據(jù)患者病情進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)、體格檢查，開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單。（4）患者持檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單前往繳費(fèi)處繳費(fèi)，然后到相應(yīng)的檢查、檢驗(yàn)科室進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。（5）檢查、檢驗(yàn)科室完成檢查、檢驗(yàn)后，將結(jié)果及時(shí)反饋給醫(yī)生，醫(yī)生根據(jù)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行診斷和治療。（6）如需住院治療，醫(yī)生開(kāi)具住院證，患者前往住院處辦理住院手續(xù)。2.病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范（1）門(mén)診病歷應(yīng)按照規(guī)范格式書(shū)寫(xiě)，包括患者基本信息、就診日期、主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查、診斷、治療方案等內(nèi)容。（2）病歷書(shū)寫(xiě)應(yīng)客觀、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)，字跡清晰，不得涂改、偽造病歷。（3）醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真書(shū)寫(xiě)病歷，根據(jù)患者病情變化及時(shí)調(diào)整治療方案，并在病歷中記錄。3.醫(yī)療安全管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，如首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、手術(shù)分級(jí)管理制度等，確保醫(yī)療安全。（2）加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)疑難、危重患者及時(shí)組織多學(xué)科會(huì)診，制定合理的治療方案。（3）嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作原則，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。六、門(mén)診檢查、檢驗(yàn)管理1.檢查、檢驗(yàn)科室設(shè)置與職責(zé)（1）根據(jù)醫(yī)院診療需求，合理設(shè)置門(mén)診檢查、檢驗(yàn)科室，包括檢驗(yàn)科、放射科、超聲科、心電圖室、內(nèi)鏡室等。（2）各檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)制定本科室工作制度和操作規(guī)程，確保檢查、檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。（3）檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。2.檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)與預(yù)約（1）醫(yī)生根據(jù)患者病情開(kāi)具檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，注明檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目、部位、時(shí)間等要求。（2）患者持檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單前往繳費(fèi)處繳費(fèi)，然后到相應(yīng)科室預(yù)約檢查、檢驗(yàn)時(shí)間。（3）檢查、檢驗(yàn)科室應(yīng)根據(jù)患者病情和設(shè)備情況，合理安排檢查、檢驗(yàn)時(shí)間，并及時(shí)通知患者。3.檢查、檢驗(yàn)流程（1）患者按照預(yù)約時(shí)間前往檢查、檢驗(yàn)科室，攜帶有效身份證件和檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單。（2）檢查、檢驗(yàn)科室工作人員核對(duì)患者信息無(wú)誤后，按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)。（3）檢查、檢驗(yàn)完成后，工作人員及時(shí)出具檢查、檢驗(yàn)報(bào)告，并告知患者領(lǐng)取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。4.檢查、檢驗(yàn)報(bào)告管理（1）檢查、檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，報(bào)告結(jié)果應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的人員審核簽字。（2）建立檢查、檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)放制度，患者憑有效身份證件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取報(bào)告。（3）如需郵寄報(bào)告，應(yīng)告知患者郵寄地址和費(fèi)用，并確保報(bào)告安全送達(dá)。七、門(mén)診治療管理1.治療科室設(shè)置與職責(zé)（1）根據(jù)醫(yī)院診療需求，合理設(shè)置門(mén)診治療科室，包括注射室、換藥室、手術(shù)室、理療室等。（2）各治療科室應(yīng)制定本科室工作制度和操作規(guī)程，確保治療安全有效。（3）治療科室應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平。2.治療申請(qǐng)與流程（1）醫(yī)生根據(jù)患者病情開(kāi)具治療申請(qǐng)單，注明治療項(xiàng)目、部位、時(shí)間等要求。（2）患者持治療申請(qǐng)單前往繳費(fèi)處繳費(fèi)，然后到相應(yīng)科室進(jìn)行治療。（3）治療科室工作人員核對(duì)患者信息無(wú)誤后，按照操作規(guī)程進(jìn)行治療。（4）治療過(guò)程中，工作人員應(yīng)密切觀察患者病情變化，如出現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。3.治療安全管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行治療安全核心制度，如查對(duì)制度、消毒隔離制度、醫(yī)療廢物管理制度等，確保治療安全。（2）加強(qiáng)治療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)治療項(xiàng)目應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，確?；颊甙踩?。（3）治療科室應(yīng)定期對(duì)治療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。八、門(mén)診藥房管理1.藥房設(shè)置與職責(zé)（1）設(shè)立門(mén)診藥房，負(fù)責(zé)藥品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、調(diào)配、發(fā)放等工作。（2）藥房應(yīng)制定藥品管理制度、操作規(guī)程和質(zhì)量控制方案，確保藥品質(zhì)量安全。（3）藥房應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員，包括藥師、藥士等，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥學(xué)服務(wù)水平。2.藥品采購(gòu)與驗(yàn)收（1）藥房根據(jù)臨床用藥需求，制定藥品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)醫(yī)院藥事管理委員會(huì)審核批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門(mén)統(tǒng)一采購(gòu)。（2）藥品到貨后，藥房工作人員應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，檢查藥品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。（3）驗(yàn)收合格的藥品應(yīng)及時(shí)入庫(kù)，并做好記錄；驗(yàn)收不合格的藥品應(yīng)及時(shí)退回供應(yīng)商。3.藥品儲(chǔ)存與保管（1）藥房應(yīng)設(shè)置合適的藥品儲(chǔ)存區(qū)域，分為常溫區(qū)、陰涼區(qū)、冷藏區(qū)等，確保藥品儲(chǔ)存條件符合要求。（2）藥品應(yīng)分類(lèi)存放，按照藥品名稱、劑型、規(guī)格、有效期等進(jìn)行標(biāo)識(shí)，便于查找和管理。（3）定期對(duì)藥品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和清查，確保賬物相符；對(duì)近效期藥品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催銷(xiāo)處理。4.藥品調(diào)配與發(fā)放（1）藥師應(yīng)根據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方，認(rèn)真審核處方內(nèi)容，包括患者姓名、年齡、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等，確保處方合理、準(zhǔn)確。（2）按照調(diào)配操作規(guī)程進(jìn)行藥品調(diào)配，做到"四查十對(duì)"，即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。（3）調(diào)配好的藥品應(yīng)經(jīng)另一藥師核對(duì)無(wú)誤后，方可發(fā)放給患者，并向患者交代藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等。5.藥學(xué)服務(wù)（1）藥房工作人員應(yīng)熱情接待患者，解答患者關(guān)于藥品使用的疑問(wèn)，提供合理用藥指導(dǎo)。（2）開(kāi)展藥物咨詢、藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)等工作，為臨床用藥提供參考依據(jù)。（3）定期對(duì)門(mén)診用藥情況進(jìn)行分析評(píng)估，提出改進(jìn)建議，促進(jìn)合理用藥。九、門(mén)診收費(fèi)管理1.收費(fèi)科室設(shè)置與職責(zé)（1）設(shè)立門(mén)診收費(fèi)處，負(fù)責(zé)門(mén)診患者的掛號(hào)、繳費(fèi)等工作。（2）收費(fèi)處應(yīng)制定收費(fèi)管理制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確、高效、規(guī)范。（3）收費(fèi)處應(yīng)配備專業(yè)收費(fèi)人員，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。2.收費(fèi)流程（1）患者持掛號(hào)憑證或檢查、檢驗(yàn)、治療申請(qǐng)單等前往收費(fèi)處繳費(fèi)。（2）收費(fèi)人員根據(jù)患者提供的項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)，打印收費(fèi)票據(jù)，并將相關(guān)憑證交還給患者。（3）患者繳費(fèi)后，收費(fèi)人員應(yīng)及時(shí)將收費(fèi)信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.收費(fèi)管理（1）嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2）加強(qiáng)收費(fèi)票據(jù)管理，妥善保管收費(fèi)票據(jù)存根，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核銷(xiāo)。（3）定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保收費(fèi)工作規(guī)范有序。十、門(mén)診醫(yī)保管理1.醫(yī)保政策宣傳（1）加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保政策的宣傳和培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員和患者對(duì)醫(yī)保政策的知曉率。（2）通過(guò)醫(yī)院宣傳欄、電子顯示屏、宣傳資料等多種形式，向患者宣傳醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)范圍、報(bào)銷(xiāo)比例、報(bào)銷(xiāo)流程等政策內(nèi)容。2.醫(yī)保就診管理（1）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保政策為患者提供醫(yī)療服務(wù)，確保醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)合規(guī)。（2）在診療過(guò)程中，認(rèn)真核對(duì)患者醫(yī)保身份信息，確保人證相符。（3）嚴(yán)格掌握醫(yī)保診療項(xiàng)目和用藥范圍，不得超醫(yī)保限定支付范圍診療和用藥。3.醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)流程（1）患者就診結(jié)束后，持醫(yī)保憑證、病歷、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、收費(fèi)票據(jù)等相關(guān)資料前往醫(yī)保結(jié)算窗口辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。（2）醫(yī)保結(jié)算人員對(duì)患者報(bào)銷(xiāo)資料進(jìn)行審核，符合醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)規(guī)定的，按照醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策進(jìn)行結(jié)算，報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用直接支付給醫(yī)院。（3）醫(yī)院應(yīng)定期與醫(yī)保部門(mén)核對(duì)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)數(shù)據(jù)，確保醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。4.醫(yī)保費(fèi)用管理（1）建立醫(yī)保費(fèi)用管理制度，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保費(fèi)用的核算和統(tǒng)計(jì)分析。（2）嚴(yán)格控制醫(yī)保費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，規(guī)范醫(yī)保診療行為，確保醫(yī)?；鸷侠硎褂?。（3）積極配合醫(yī)保部門(mén)的監(jiān)督檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改落實(shí)。十一、門(mén)診患者投訴與糾紛處理1.投訴受理（1）設(shè)立專門(mén)的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴窗口等，方便患者投訴。（2）接到患者投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等，并向患者承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴調(diào)查與處理（1）安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查閱相關(guān)病歷、檢查檢驗(yàn)報(bào)告、收費(fèi)票據(jù)等資料，與涉事醫(yī)護(hù)人員、科室進(jìn)行溝通了解情況。（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析投訴原因，明確責(zé)任主體，提出處理意見(jiàn)。（3）對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向患者反饋處理進(jìn)度，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予最終答復(fù)。3.投訴反饋與跟蹤（1）將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，征求患者意見(jiàn)，確?；颊邔?duì)處理結(jié)果滿意。（2）對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，了解患者后續(xù)情況，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。4.糾紛處理（1）對(duì)于較為復(fù)雜的投訴糾紛，應(yīng)成立專門(mén)的糾紛處理小組，進(jìn)行深入調(diào)查和協(xié)調(diào)處理。（2）如糾紛涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議，應(yīng)按照醫(yī)療事故處理相關(guān)法律法規(guī)和程序進(jìn)行處理。（3）加強(qiáng)與患者的溝通交流，做好解釋安撫工作，盡量化解矛盾糾紛，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序。十二、門(mén)診信息管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)（1）建立完善的門(mén)診信息系統(tǒng)，涵蓋掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、治療、收費(fèi)、醫(yī)保等各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通和共享。（2）安排專人負(fù)責(zé)門(mén)診信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。（3）定期對(duì)門(mén)診信息系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)優(yōu)化，提高系統(tǒng)功能和服務(wù)效率，滿足醫(yī)院發(fā)展和患者需求。2.信息收集與統(tǒng)計(jì)分析（1）通過(guò)門(mén)診信息系統(tǒng)收集患者基本信息、就診信息、醫(yī)療費(fèi)用信息、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)信息等各類(lèi)數(shù)據(jù)。（2）對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成各類(lèi)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，如門(mén)診人次、各科室就診人數(shù)、病種構(gòu)成、醫(yī)療費(fèi)用情況、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)情況等，為醫(yī)院管理決策提供數(shù)據(jù)支持。3.信息安全管理（1）加強(qiáng)門(mén)診信息安全管理，建立信息安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確?；颊咝畔⒉恍孤丁⒉粊G失。（2）對(duì)門(mén)診信息系統(tǒng)操作人員進(jìn)行權(quán)限管理，嚴(yán)格控制用戶訪問(wèn)權(quán)限，防止信息被非法獲取或篡改。（3）定期對(duì)門(mén)診信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和漏洞掃描，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。十三、門(mén)診環(huán)境衛(wèi)生與消毒管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理（1）保持門(mén)診候診區(qū)域、診療區(qū)域、檢查檢驗(yàn)區(qū)域、治療區(qū)域、藥房、收費(fèi)處等各區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。（2）定期對(duì)門(mén)診環(huán)境進(jìn)行清掃、消毒，地面、桌面、窗臺(tái)等每日清潔消毒，候診椅