2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試體系試題及答案思考姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪項不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)？

A.制定IT服務(wù)管理策略

B.監(jiān)控IT服務(wù)性能

C.設(shè)計IT基礎(chǔ)設(shè)施

D.管理客戶關(guān)系

2.在IT服務(wù)管理中，下列哪項不是IT服務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵要素？

A.可用性

B.可維護性

C.可擴展性

D.可用性

3.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）的五大核心過程？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)運營

D.服務(wù)支持

4.在IT服務(wù)管理中，下列哪項不是服務(wù)目錄的主要作用？

A.提供IT服務(wù)的整體視圖

B.確保服務(wù)的一致性

C.促進服務(wù)交付

D.管理客戶關(guān)系

5.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）的四個主要目標(biāo)？

A.提高客戶滿意度

B.降低成本

C.提高IT服務(wù)效率

D.提升員工福利

6.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不是變更管理的步驟？

A.變更請求

B.變更審批

C.變更實施

D.變更發(fā)布

7.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)請求管理（SRM）的主要目標(biāo)？

A.提高服務(wù)交付速度

B.提高客戶滿意度

C.降低服務(wù)成本

D.提高員工福利

8.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不是事件管理的目標(biāo)？

A.減少事件發(fā)生

B.提高事件響應(yīng)速度

C.提高事件解決效率

D.提高客戶滿意度

9.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的問題管理的目標(biāo)？

A.識別和解決問題

B.減少問題發(fā)生

C.提高問題解決效率

D.提高員工福利

10.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不是服務(wù)臺的主要功能？

A.接收和處理服務(wù)請求

B.提供知識庫支持

C.監(jiān)控IT服務(wù)性能

D.管理客戶關(guān)系

11.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)報告的主要作用？

A.提供IT服務(wù)績效的實時數(shù)據(jù)

B.幫助管理層做出決策

C.提高客戶滿意度

D.降低服務(wù)成本

12.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不是服務(wù)級別管理（SLM）的主要目標(biāo)？

A.確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求

B.提高IT服務(wù)效率

C.降低IT服務(wù)成本

D.提高員工福利

13.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)？

A.確定服務(wù)需求

B.設(shè)計服務(wù)解決方案

C.制定服務(wù)標(biāo)準

D.管理客戶關(guān)系

14.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不是服務(wù)運營的主要目標(biāo)？

A.提高IT服務(wù)效率

B.降低IT服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.提高員工福利

15.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)戰(zhàn)略的主要任務(wù)？

A.確定服務(wù)愿景

B.制定服務(wù)目標(biāo)

C.制定服務(wù)策略

D.管理客戶關(guān)系

16.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不是服務(wù)目錄的主要作用？

A.提供IT服務(wù)的整體視圖

B.確保服務(wù)的一致性

C.促進服務(wù)交付

D.管理客戶關(guān)系

17.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)級別管理（SLM）的主要目標(biāo)？

A.確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求

B.提高IT服務(wù)效率

C.降低IT服務(wù)成本

D.提高員工福利

18.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不是服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)？

A.確定服務(wù)需求

B.設(shè)計服務(wù)解決方案

C.制定服務(wù)標(biāo)準

D.管理客戶關(guān)系

19.以下哪項不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)運營的主要目標(biāo)？

A.提高IT服務(wù)效率

B.降低IT服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.提高員工福利

20.在IT服務(wù)管理中，以下哪項不是服務(wù)戰(zhàn)略的主要任務(wù)？

A.確定服務(wù)愿景

B.制定服務(wù)目標(biāo)

C.制定服務(wù)策略

D.管理客戶關(guān)系

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的目的是為了確保IT服務(wù)能夠滿足業(yè)務(wù)需求并提高客戶滿意度。（√）

2.IT服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一種文檔，它記錄了所有IT服務(wù)的詳細信息。（√）

3.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是IT服務(wù)管理中的一種合同，它規(guī)定了服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)標(biāo)準。（√）

4.在IT服務(wù)管理中，事件和問題的區(qū)別在于事件是已知的，而問題是未知的。（×）

5.IT服務(wù)管理（ITSM）的實施可以完全自動化，無需人工干預(yù)。（×）

6.服務(wù)臺是IT服務(wù)管理中的一種工具，它用于接收和處理服務(wù)請求。（√）

7.IT服務(wù)管理（ITSM）的目的是為了降低IT成本，而不是提高IT服務(wù)質(zhì)量。（×）

8.服務(wù)級別管理（SLM）是IT服務(wù)管理中的一個過程，它用于監(jiān)控和評估IT服務(wù)的性能。（√）

9.IT服務(wù)管理（ITSM）的實施是一個持續(xù)改進的過程，需要不斷地評估和優(yōu)化。（√）

10.在IT服務(wù)管理中，變更管理是為了確保變更對IT服務(wù)的影響最小化。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務(wù)管理（ITSM）的四個核心過程及其主要目標(biāo)。

2.解釋服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的作用。

3.描述服務(wù)級別管理（SLM）的主要步驟和關(guān)鍵要素。

4.簡要說明IT服務(wù)管理（ITSM）中變更管理的流程及其重要性。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述IT服務(wù)管理（ITSM）在提升組織IT服務(wù)質(zhì)量和效率方面的作用，并結(jié)合實際案例進行分析。

2.討論在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助組織適應(yīng)快速變化的技術(shù)環(huán)境和市場需求。

試卷答案如下

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.D.設(shè)計IT基礎(chǔ)設(shè)施

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責(zé)包括戰(zhàn)略規(guī)劃、設(shè)計、實施和運營，但不直接涉及IT基礎(chǔ)設(shè)施的設(shè)計。

2.D.可用性

解析思路：IT服務(wù)連續(xù)性的關(guān)鍵要素包括可用性、可靠性、可維護性、安全性和可擴展性。

3.D.服務(wù)支持

解析思路：IT服務(wù)管理的五大核心過程包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)改進。

4.D.管理客戶關(guān)系

解析思路：服務(wù)目錄的主要作用是提供IT服務(wù)的整體視圖、確保服務(wù)的一致性、促進服務(wù)交付，但不直接涉及客戶關(guān)系管理。

5.D.提升員工福利

解析思路：IT服務(wù)管理的四個主要目標(biāo)是提高客戶滿意度、降低成本、提高IT服務(wù)效率和提升員工滿意度。

6.D.變更發(fā)布

解析思路：變更管理的步驟包括變更請求、變更審批、變更實施和變更發(fā)布。

7.D.提高員工福利

解析思路：服務(wù)請求管理（SRM）的主要目標(biāo)是提高服務(wù)交付速度、提高客戶滿意度和降低服務(wù)成本。

8.A.減少事件發(fā)生

解析思路：事件管理的目標(biāo)是減少事件發(fā)生、提高事件響應(yīng)速度和提高事件解決效率。

9.D.提高員工福利

解析思路：問題管理的目標(biāo)是識別和解決問題、減少問題發(fā)生和提高問題解決效率。

10.D.管理客戶關(guān)系

解析思路：服務(wù)臺的主要功能包括接收和處理服務(wù)請求、提供知識庫支持和監(jiān)控IT服務(wù)性能，但不直接涉及客戶關(guān)系管理。

11.D.降低服務(wù)成本

解析思路：服務(wù)報告的主要作用是提供IT服務(wù)績效的實時數(shù)據(jù)、幫助管理層做出決策、提高客戶滿意度和降低服務(wù)成本。

12.D.提高員工福利

解析思路：服務(wù)級別管理（SLM）的主要目標(biāo)是確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求、提高IT服務(wù)效率、降低IT服務(wù)成本。

13.D.管理客戶關(guān)系

解析思路：服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)包括確定服務(wù)需求、設(shè)計服務(wù)解決方案、制定服務(wù)標(biāo)準，但不直接涉及客戶關(guān)系管理。

14.D.提高員工福利

解析思路：服務(wù)運營的主要目標(biāo)是提高IT服務(wù)效率、降低IT服務(wù)成本、提高客戶滿意度和提高員工福利。

15.D.管理客戶關(guān)系

解析思路：服務(wù)戰(zhàn)略的主要任務(wù)包括確定服務(wù)愿景、制定服務(wù)目標(biāo)、制定服務(wù)策略，但不直接涉及客戶關(guān)系管理。

16.D.管理客戶關(guān)系

解析思路：服務(wù)目錄的主要作用同上題解析。

17.D.提高員工福利

解析思路：服務(wù)級別管理（SLM）的主要目標(biāo)同上題解析。

18.D.管理客戶關(guān)系

解析思路：服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)同上題解析。

19.D.提高員工福利

解析思路：服務(wù)運營的主要目標(biāo)同上題解析。

20.D.管理客戶關(guān)系

解析思路：服務(wù)戰(zhàn)略的主要任務(wù)同上題解析。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）的目的是確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求并提高客戶滿意度。

2.√

解析思路：IT服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理中的一種文檔，記錄了所有IT服務(wù)的詳細信息。

3.√

解析思路：服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是IT服務(wù)管理中的一種合同，規(guī)定了服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)標(biāo)準。

4.×

解析思路：事件和問題的區(qū)別在于事件是已知的，問題則是未知的，需要進一步調(diào)查和解決。

5.×

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）的實施需要結(jié)合人工和自動化，不能完全自動化。

6.√

解析思路：服務(wù)臺是IT服務(wù)管理中的一種工具，用于接收和處理服務(wù)請求。

7.×

解析思路：IT服務(wù)管理的目的是提高IT服務(wù)質(zhì)量，同時降低成本。

8.√

解析思路：服務(wù)級別管理（SLM）是IT服務(wù)管理中的一個過程，用于監(jiān)控和評估IT服務(wù)的性能。

9.√

解析思路：IT服務(wù)管理（ITSM）是一個持續(xù)改進的過程，需要不斷評估和優(yōu)化。

10.√

解析思路：在IT服務(wù)管理中，變更管理是為了確保變更對IT服務(wù)的影響最小化。

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）的四個核心過程及其主要目標(biāo)：

-服務(wù)戰(zhàn)略：確定服務(wù)愿景、目標(biāo)、策略和計劃。

-服務(wù)設(shè)計：定義服務(wù)解決方案、服務(wù)模型、服務(wù)目錄和服務(wù)級別。

-服務(wù)轉(zhuǎn)換：實施服務(wù)設(shè)計，包括變更管理、服務(wù)發(fā)布和培訓(xùn)。

-服務(wù)運營：確保IT服務(wù)的持續(xù)交付和運營，包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)報告和連續(xù)性管理。

主要目標(biāo)：提高客戶滿意度、降低成本、提高IT服務(wù)效率和提升員工滿意度。

2.服務(wù)目錄在IT服務(wù)管理中的作用：

-提供IT服務(wù)的整體視圖。

-確保服務(wù)的一致性。

-促進服務(wù)交付。

-支持服務(wù)請求管理。

-用于服務(wù)級別管理。

3.服務(wù)級別管理（SLM）的主要步驟和關(guān)鍵要素：

-服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的制定。

-服務(wù)級別目標(biāo)的設(shè)定。

-服務(wù)績效的監(jiān)控和報告。

-服務(wù)改進的持續(xù)進行。

關(guān)鍵要素：服務(wù)級別協(xié)議、服務(wù)級別目標(biāo)、服務(wù)績效指標(biāo)。

4.IT服務(wù)管理（ITSM）中變更管理的流程及其重要性：

-變更請求的提交和評估。

-變更審批。

-變更實施。

-變更驗證和關(guān)閉。

重要性：確保變更對IT服務(wù)的影響最小化，防止意外中斷和降低風(fēng)險。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）在提升組織IT服務(wù)質(zhì)量和效率方面的作用，并結(jié)合實際案例進行分析：

-提升服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準化流程和最佳實踐，提高IT服務(wù)的可靠性和響應(yīng)速度。

-提高效率：通過自動化工具和流程優(yōu)化，減少手