酒店房間打掃管理制度?一、總則1.目的為確保酒店客房的清潔衛(wèi)生和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客人滿意度，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體客房服務(wù)員及相關(guān)管理人員。3.基本原則以客人需求為導(dǎo)向，提供高效、優(yōu)質(zhì)、個性化的房間打掃服務(wù)。嚴格遵守衛(wèi)生標準和操作規(guī)范，確保房間清潔質(zhì)量。注重團隊協(xié)作，加強溝通與配合，共同完成客房打掃任務(wù)。二、房間打掃流程及標準（一）準備工作1.領(lǐng)取工作任務(wù)客房服務(wù)員每日上班前到客房部辦公室領(lǐng)取所負責(zé)樓層的房間打掃任務(wù)安排表，明確需要打掃的房間數(shù)量、房號及特殊要求等信息。2.準備清潔工具和用品根據(jù)任務(wù)安排，從清潔工具房領(lǐng)取相應(yīng)的清潔工具，如吸塵器、拖把、抹布、清潔劑等，并確保工具完好無損、清潔用品充足。檢查清潔車是否干凈整潔，配備齊全所需的各類清潔用品和一次性客用品，如床單、被套、枕套、浴巾、毛巾、洗漱用品等。3.著裝與形象準備客房服務(wù)員應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，佩戴工牌，保持頭發(fā)整齊、面容清潔、指甲修剪整齊，不得佩戴夸張的首飾。（二）進房程序1.敲門與通報到達房間門口后，先輕輕敲門三次（每次間隔約1秒），并自報家門："您好，客房服務(wù)！"等待客人回應(yīng)，若無人應(yīng)答，再重復(fù)敲門一次，仍無人應(yīng)答后，使用鑰匙輕輕打開房門，同時再次通報："您好，客房服務(wù)！"2.確認房間狀態(tài)進入房間后，首先觀察房間內(nèi)是否有客人的行李、衣物等物品，判斷客人是否在房內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地向客人打招呼，并詢問客人是否方便打掃房間，根據(jù)客人的意愿確定打掃時間。若客人不在房內(nèi)，將房門敞開，開始進行房間打掃工作。（三）打掃順序1.一般順序先清理房間內(nèi)的垃圾和雜物，將垃圾裝入垃圾袋，放置在清潔車內(nèi)。然后按照從上到下、從里到外的順序依次打掃房間，包括天花板、燈具、墻壁、門窗、家具、衛(wèi)生間等。2.特殊情況處理若房間內(nèi)有客人的貴重物品或重要文件等，應(yīng)先向客房主管報告，在得到指示后，按照客人的要求或相關(guān)規(guī)定進行處理，不得擅自挪動或觸碰客人的物品。對于掛有"請勿打擾"牌的房間，不得進入打掃，應(yīng)做好記錄，并及時向客房主管匯報。待客人取消"請勿打擾"后，第一時間安排打掃。（四）房間清潔標準1.臥室床鋪整理更換床單、被套、枕套，確保床單平整、四角飽滿，被套無褶皺，枕套開口處背向床頭。將被子疊放整齊，放置在床尾正中位置，枕頭擺放整齊，兩個枕頭并列放置，枕套開口處朝向墻面。家具清潔擦拭衣柜、電視柜、梳妝臺等家具表面，確保無灰塵、污漬，抽屜、柜門開關(guān)靈活，內(nèi)部清潔無雜物。檢查家具表面的物品擺放是否整齊，如有凌亂應(yīng)進行整理。地面清潔使用吸塵器吸凈地面灰塵、毛發(fā)等雜物，重點清潔床下、沙發(fā)下、家具底部等易藏污納垢的區(qū)域。用濕拖把拖地，拖完后用干拖把擦干地面，確保地面無水漬、腳印，光亮整潔。物品補充按照標準補齊房間內(nèi)的一次性客用品，如洗漱用品、拖鞋、水杯等，擺放整齊美觀。檢查房間內(nèi)的文具用品是否齊全，如有缺失及時補充。窗戶與玻璃清潔擦拭窗戶玻璃，確保玻璃明亮、無污漬、無水痕，窗框干凈整潔。檢查窗簾是否干凈、無破損，拉動順滑，根據(jù)客人需求調(diào)整窗簾位置。2.衛(wèi)生間馬桶清潔先沖洗馬桶，然后使用馬桶清潔劑噴灑在馬桶內(nèi)部，特別是馬桶邊緣、出水口等部位，用馬桶刷仔細刷洗，去除污漬和異味。沖洗干凈馬桶，確保無清潔劑殘留，再用干凈的抹布擦干馬桶外部，包括水箱、座圈、蓋板等。洗手臺清潔擦拭洗手臺臺面、水龍頭、鏡子等部位，去除水漬、牙膏漬、化妝品殘留等污漬，確保臺面光亮整潔，水龍頭無銹跡、水流正常，鏡子清晰無水印。清理洗手臺下方的柜子，擦拭柜子內(nèi)部和外部，保持柜子干凈，無雜物堆放。淋浴間清潔噴灑淋浴間清潔劑，用淋浴噴頭沖洗地面和墻面，去除水垢、污漬等。擦拭淋浴噴頭、水龍頭、淋浴間玻璃等部位，確保玻璃透明、無污漬，水龍頭無銹跡、水流正常。清理淋浴間地面的排水口，確保排水暢通，無堵塞。地面與墻面清潔用濕拖把拖凈衛(wèi)生間地面，擦干后確保地面無水漬、腳印，光亮整潔。擦拭衛(wèi)生間墻面，去除污漬、水漬，保持墻面干凈整潔。物品補充補齊衛(wèi)生間內(nèi)的一次性客用品，如浴巾、毛巾、洗漱用品等，擺放整齊。檢查衛(wèi)生間內(nèi)的衛(wèi)生紙是否充足，如有需要及時更換。（五）檢查程序1.自我檢查客房服務(wù)員完成房間打掃后，首先對自己打掃的房間進行全面檢查，按照清潔標準逐一核對，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。重點檢查床鋪整理、家具清潔、地面衛(wèi)生、衛(wèi)生間清潔及物品補充等方面。2.領(lǐng)班檢查領(lǐng)班在客房服務(wù)員自我檢查后，對所負責(zé)區(qū)域的房間進行抽查，檢查房間的整體清潔質(zhì)量和細節(jié)部分。如發(fā)現(xiàn)問題，及時向客房服務(wù)員指出，并要求其立即整改，確保房間達到清潔標準。3.主管檢查客房主管對領(lǐng)班檢查后的房間進行復(fù)查，重點檢查領(lǐng)班是否認真履行職責(zé)，以及房間的清潔質(zhì)量是否符合標準。對于不符合標準的房間，主管應(yīng)與客房服務(wù)員和領(lǐng)班一起分析原因，制定改進措施，并跟蹤整改情況。（六）退房打掃程序1.接到退房通知前臺通知客房部某房間退房后，客房服務(wù)員應(yīng)立即前往該房間進行打掃。2.檢查房間物品進入房間后，首先檢查房間內(nèi)的物品是否齊全、完好，如有缺失或損壞，及時記錄并向客房主管報告。3.徹底清潔房間按照正常的房間打掃流程，對房間進行全面、徹底的清潔，重點檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生情況，確保無異味、無污漬。4.物品整理與補充整理房間內(nèi)的物品，使其擺放整齊。根據(jù)客人退房后的房間消耗情況，補齊相應(yīng)的一次性客用品和文具用品。5.檢查與報告完成打掃后，按照檢查程序進行自我檢查、領(lǐng)班檢查和主管檢查，確保房間清潔質(zhì)量達標。檢查無誤后，填寫房間打掃記錄單，注明房間清潔情況、物品補充情況及檢查結(jié)果等信息，及時反饋給前臺。（七）特殊情況處理1.客人遺留物品處理客房服務(wù)員在打掃房間時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)立即報告客房主管。客房主管確認物品情況后，填寫《客人遺留物品登記表》，詳細記錄物品名稱、數(shù)量、發(fā)現(xiàn)地點、房號等信息。將遺留物品妥善保管在客房部專門的遺留物品存放處，按照酒店規(guī)定的保管期限進行保管。對于貴重物品或有價值的物品，應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系，通知客人前來認領(lǐng)。若客人在規(guī)定時間內(nèi)未認領(lǐng)，按照酒店相關(guān)規(guī)定進行處理。2.客人損壞房間物品處理客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品有損壞時，應(yīng)及時報告客房主管，并協(xié)助主管查明損壞原因。如果是客人故意損壞，應(yīng)禮貌地向客人說明酒店規(guī)定，要求客人照價賠償。若客人對賠償有異議，客房主管應(yīng)耐心解釋，必要時請大堂經(jīng)理協(xié)助處理。對于客人損壞的物品，及時進行維修或更換，確保房間正常使用。3.客人投訴處理當(dāng)客人對房間打掃情況提出投訴時，客房服務(wù)員應(yīng)保持冷靜、禮貌，耐心傾聽客人的意見和訴求。立即向客人道歉，并表示會及時處理。同時，將客人投訴的問題詳細記錄下來，包括投訴內(nèi)容、客人房號、姓名等信息。及時向客房主管匯報客人投訴情況，主管根據(jù)投訴問題安排相應(yīng)的處理措施。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給客人，確保客人滿意。對于客人提出的合理建議，應(yīng)認真記錄并及時反饋給相關(guān)部門，以便改進工作。三、人員管理（一）崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理全面負責(zé)客房部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、考核、調(diào)配和激勵，提高員工素質(zhì)和工作效率。監(jiān)督客房的清潔質(zhì)量和服務(wù)水平，確保客人滿意度達到酒店要求。協(xié)調(diào)客房部與其他部門的工作關(guān)系，保障酒店運營的順利進行?？刂瓶头坎康某杀举M用，合理安排物資采購和使用，降低能耗。2.客房主管協(xié)助客房部經(jīng)理開展工作，負責(zé)客房樓層的日常管理。安排客房服務(wù)員的工作任務(wù)，檢查工作完成情況，確保房間清潔質(zhì)量達標。對客房服務(wù)員進行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，解決工作中遇到的問題。處理客人對客房服務(wù)的投訴和建議，及時反饋給相關(guān)人員并跟進處理結(jié)果。負責(zé)客房樓層物資的管理，定期盤點，確保物資充足、合理使用。3.客房領(lǐng)班帶領(lǐng)客房服務(wù)員完成所負責(zé)樓層的房間打掃任務(wù)，確保工作質(zhì)量和效率。對客房服務(wù)員的工作進行現(xiàn)場監(jiān)督和指導(dǎo)，及時糾正不規(guī)范的操作行為。檢查房間的清潔質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時通知客房服務(wù)員整改。協(xié)助客房主管處理客人投訴和突發(fā)事件，維護客房樓層的正常秩序。與其他領(lǐng)班和部門保持良好的溝通與協(xié)作，共同完成客房部的工作任務(wù)。4.客房服務(wù)員按照酒店規(guī)定的清潔標準和流程，認真完成所負責(zé)房間的打掃工作。負責(zé)房間內(nèi)客用品的更換和補充，確?？陀闷俘R全、擺放整齊。及時清理房間內(nèi)的垃圾和雜物，保持房間環(huán)境整潔衛(wèi)生。注意觀察房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。禮貌、熱情地為客人提供服務(wù)，滿足客人的合理需求，及時反饋客人意見。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，由客房部經(jīng)理或主管組織進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、客房部組織架構(gòu)、規(guī)章制度、安全知識、服務(wù)意識等方面。安排經(jīng)驗豐富的客房服務(wù)員對新員工進行實際操作培訓(xùn)，包括房間打掃流程、清潔標準、工具使用等，通過現(xiàn)場演示和實踐操作，讓新員工盡快熟悉工作內(nèi)容和技能。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.在職培訓(xùn)定期組織客房服務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的清潔技術(shù)、服務(wù)技巧、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和技能水平，有針對性地安排個性化培訓(xùn)，幫助員工彌補不足之處，提高工作能力。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念，帶回酒店應(yīng)用推廣。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為客房部員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)晉升路徑和發(fā)展方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機會，如從客房服務(wù)員晉升為客房領(lǐng)班、客房主管等。為員工提供豐富的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會，支持員工參加各類職業(yè)技能鑒定和認證考試，提升員工的職業(yè)競爭力。（三）績效考核1.考核指標工作質(zhì)量：包括房間清潔質(zhì)量、客用品補充情況、服務(wù)態(tài)度等方面，通過主管檢查、客人評價等方式進行考核。工作效率：考核員工完成房間打掃任務(wù)的時間和數(shù)量，確保在規(guī)定時間內(nèi)高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。團隊協(xié)作：觀察員工在工作中與同事的配合情況，是否能夠相互支持、共同完成工作任務(wù)。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：考核員工參加培訓(xùn)的積極性和學(xué)習(xí)效果，以及在工作中應(yīng)用所學(xué)知識和技能的能力?？腿藵M意度：通過客人反饋、問卷調(diào)查等方式收集客人對客房服務(wù)的滿意度評價，作為考核員工工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行全面評價；年度考核于每年年末進行，綜合員工全年的工作表現(xiàn)，評選優(yōu)秀員工和確定績效獎金發(fā)放額度。3.考核方法主管評價：由客房主管根據(jù)日常工作觀察和檢查結(jié)果，對員工的工作質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作等方面進行評價打分?？腿嗽u價：通過客人填寫的意見反饋表、在線評價等方式，收集客人對客房服務(wù)的滿意度評價，作為考核員工工作表現(xiàn)的重要參考。員工自評：員工對自己當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行自我評價，總結(jié)優(yōu)點和不足，提出改進措施和建議。4.考核結(jié)果應(yīng)用將績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、晉升機會、榮譽證書等；對于考核不達標或表現(xiàn)較差的員工，進行輔導(dǎo)改進或采取相應(yīng)的懲罰措施，如績效面談、扣發(fā)獎金、降職等。根據(jù)績效考核結(jié)果，分析員工存在的問題和不足，制定針對性的培訓(xùn)計劃和改進措施，幫助員工提升工作能力和績效水平。四、物資管理（一）物資采購1.采購計劃制定客房部根據(jù)客房出租率、庫存情況、清潔用品消耗標準等因素，每月制定物資采購計劃。采購計劃應(yīng)明確物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等信息，確保物資供應(yīng)的及時性和合理性。2.供應(yīng)商選擇與管理建立合格供應(yīng)商名錄，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等方面進行評估和篩選，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物資質(zhì)量標準、交貨期、價格、付款方式等條款。定期對供應(yīng)商的供貨情況進行評估，如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨及時性、售后服務(wù)等，對于表現(xiàn)不佳的供應(yīng)商及時進行調(diào)整或更換。3.采購流程采購申請：客房部各班組根據(jù)物資庫存情況和工作需要，填寫物資采購申請表，經(jīng)主管審核后提交給物資采購部門。采購審批：物資采購部門收到采購申請表后，按照酒店采購審批流程進行審批，審批通過后安排采購。采購執(zhí)行：采購人員根據(jù)審批后的采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進行采購，確保物資按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)。物資驗收：物資到貨后，由客房部相關(guān)人員會同采購人員、倉庫管理人員等共同進行驗收。驗收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、外觀等方面，確保物資符合采購要求。入庫管理：驗收合格的物資辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。倉庫管理人員按照規(guī)定的存儲方式和位置進行存放，確保物資存儲安全、便于管理。（二）物資存儲1.倉庫管理設(shè)立專門的客房物資倉庫