問診收費(fèi)日常管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范問診收費(fèi)日常管理工作，確保問診服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)營(yíng)秩序，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位所有參與問診收費(fèi)工作的部門、崗位及人員，包括但不限于臨床科室醫(yī)生、護(hù)士、收費(fèi)處工作人員、藥房工作人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)政策以及物價(jià)部門的規(guī)定，依法依規(guī)開展問診收費(fèi)工作。2.準(zhǔn)確透明原則確保問診項(xiàng)目收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，公開透明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障患者知情權(quán)。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于問診收費(fèi)全過程，以患者為中心，提高患者滿意度。4.安全高效原則保障問診收費(fèi)信息安全，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，避免出現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)和延誤。二、問診流程管理（一）患者掛號(hào)1.患者可通過現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助掛號(hào)機(jī)、醫(yī)院官方網(wǎng)站或手機(jī)APP等多種方式進(jìn)行掛號(hào)。2.掛號(hào)處工作人員應(yīng)準(zhǔn)確登記患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，并根據(jù)患者病情選擇合適的科室和醫(yī)生。3.對(duì)于急診患者，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先掛號(hào)就診。（二）候診1.患者掛號(hào)后，根據(jù)掛號(hào)信息前往相應(yīng)科室候診。2.科室候診區(qū)域應(yīng)安排專人維持秩序，引導(dǎo)患者有序候診。3.醫(yī)院應(yīng)提供候診須知，告知患者就診流程、注意事項(xiàng)等信息。（三）問診1.醫(yī)生在問診前，應(yīng)仔細(xì)查閱患者病歷資料，了解患者既往病史、過敏史等情況。2.問診過程中，醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真傾聽患者訴求，詳細(xì)詢問病情，進(jìn)行全面的體格檢查，并根據(jù)需要開具相關(guān)檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單。3.醫(yī)生應(yīng)使用規(guī)范的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)記錄問診內(nèi)容，確保病歷資料完整、準(zhǔn)確。（四）檢查檢驗(yàn)1.根據(jù)醫(yī)生開具的檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，患者前往相應(yīng)科室進(jìn)行檢查檢驗(yàn)。2.檢查檢驗(yàn)科室工作人員應(yīng)核對(duì)患者信息，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，并及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告。3.對(duì)于危急值報(bào)告，檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)及時(shí)通知臨床科室醫(yī)生，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。（五）診斷與治療1.醫(yī)生根據(jù)患者的病史、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等進(jìn)行綜合分析，做出準(zhǔn)確診斷，并制定合理的治療方案。2.治療方案應(yīng)充分尊重患者意愿，向患者或其家屬詳細(xì)說明治療方法、風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用等情況，取得患者或其家屬的同意后實(shí)施治療。（六）繳費(fèi)1.患者在接受治療過程中，如需繳費(fèi)，收費(fèi)處工作人員應(yīng)根據(jù)醫(yī)生開具的收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，并向患者提供繳費(fèi)清單。2.收費(fèi)方式可包括現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等多種支付方式，應(yīng)確保各種支付渠道暢通。3.對(duì)于醫(yī)?；颊?，收費(fèi)處工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)保信息，按照醫(yī)保政策規(guī)定進(jìn)行報(bào)銷結(jié)算。（七）取藥1.患者繳費(fèi)后，憑繳費(fèi)憑證前往藥房取藥。2.藥房工作人員應(yīng)核對(duì)患者信息和處方，嚴(yán)格按照調(diào)配程序進(jìn)行發(fā)藥。3.發(fā)藥時(shí)，應(yīng)向患者詳細(xì)說明藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等，并解答患者的疑問。（八）出院結(jié)算（適用于住院患者）1.患者出院前，臨床科室應(yīng)整理好患者的病歷資料，結(jié)算患者住院期間的費(fèi)用。2.收費(fèi)處根據(jù)臨床科室提供的費(fèi)用清單進(jìn)行出院結(jié)算，多退少補(bǔ)。3.對(duì)于醫(yī)保報(bào)銷患者，按照醫(yī)保報(bào)銷政策進(jìn)行結(jié)算，并打印醫(yī)保報(bào)銷結(jié)算單。三、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定與公示1.醫(yī)院應(yīng)根據(jù)國(guó)家物價(jià)部門規(guī)定，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定合理的問診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括各項(xiàng)問診項(xiàng)目、檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目、治療項(xiàng)目、藥品等的收費(fèi)價(jià)格，并在醫(yī)院顯著位置進(jìn)行公示，接受患者和社會(huì)監(jiān)督。3.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整，應(yīng)及時(shí)更新公示內(nèi)容，并向患者做好解釋說明工作。（二）收費(fèi)票據(jù)管理1.收費(fèi)處應(yīng)使用財(cái)政部門統(tǒng)一監(jiān)制的收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)真實(shí)、有效。2.收費(fèi)票據(jù)應(yīng)妥善保管，建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷登記制度，定期進(jìn)行盤點(diǎn)核對(duì)。3.患者繳費(fèi)后，應(yīng)及時(shí)開具收費(fèi)票據(jù)，并確保票據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，包括患者姓名、繳費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等。（三）退費(fèi)管理1.患者因特殊原因需要退費(fèi)的，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定的退費(fèi)流程辦理。2.退費(fèi)申請(qǐng)應(yīng)由相關(guān)科室醫(yī)生或工作人員簽字確認(rèn)，說明退費(fèi)原因。3.收費(fèi)處審核退費(fèi)申請(qǐng)后，進(jìn)行退費(fèi)操作，并收回原收費(fèi)票據(jù)。如原收費(fèi)票據(jù)已丟失，應(yīng)要求患者提供有效證明。4.退費(fèi)資金應(yīng)原路返回患者支付賬戶，確保退費(fèi)及時(shí)、準(zhǔn)確。（四）收費(fèi)監(jiān)督與檢查1.醫(yī)院應(yīng)建立收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、票據(jù)使用情況、退費(fèi)管理情況等。2.財(cái)務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)的審核和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正收費(fèi)差錯(cuò)。3.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者和社會(huì)對(duì)收費(fèi)問題的投訴舉報(bào)，對(duì)查實(shí)的違規(guī)收費(fèi)行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。四、信息管理（一）患者信息管理1.建立完善的患者信息數(shù)據(jù)庫(kù)，確?；颊呋拘畔?、病歷資料、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、繳費(fèi)記錄等信息的完整、準(zhǔn)確。2.嚴(yán)格保護(hù)患者信息安全，防止患者信息泄露。對(duì)涉及患者隱私的信息，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和使用。3.信息系統(tǒng)應(yīng)具備患者信息查詢、修改、備份等功能，方便醫(yī)護(hù)人員和管理人員使用。（二）收費(fèi)信息管理1.收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確記錄患者的收費(fèi)信息。2.收費(fèi)信息應(yīng)定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。如遇系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行恢復(fù)。3.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為醫(yī)院決策提供數(shù)據(jù)支持。（三）信息溝通與共享1.加強(qiáng)各科室之間的信息溝通與共享，確?；颊咝畔⒃诓煌剖抑g的及時(shí)傳遞。2.建立信息溝通平臺(tái)，如微信群、內(nèi)部辦公系統(tǒng)等，方便醫(yī)護(hù)人員和管理人員交流工作信息。3.對(duì)于患者的重要信息變更，如聯(lián)系方式、醫(yī)保信息等，相關(guān)科室應(yīng)及時(shí)通知收費(fèi)處和其他相關(guān)科室，確保信息一致。五、人員管理（一）崗位職責(zé)1.醫(yī)生崗位職責(zé)認(rèn)真履行問診職責(zé)，準(zhǔn)確診斷病情，制定合理治療方案。嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單和治療項(xiàng)目，不得擅自增加或減少收費(fèi)項(xiàng)目。向患者或其家屬解釋病情、治療方案、費(fèi)用等情況，做好醫(yī)患溝通工作。2.護(hù)士崗位職責(zé)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行問診和治療工作，執(zhí)行醫(yī)囑。負(fù)責(zé)患者信息的收集和整理，配合收費(fèi)處做好患者繳費(fèi)工作。向患者宣傳健康知識(shí)和收費(fèi)政策，解答患者疑問。3.收費(fèi)處工作人員崗位職責(zé)準(zhǔn)確辦理患者掛號(hào)、繳費(fèi)、退費(fèi)等業(yè)務(wù)，確保收費(fèi)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作，及時(shí)處理收費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題。做好收費(fèi)票據(jù)管理工作，定期盤點(diǎn)核對(duì)。向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答患者關(guān)于收費(fèi)方面的疑問。4.藥房工作人員崗位職責(zé)嚴(yán)格按照調(diào)配程序進(jìn)行藥品調(diào)配，確保藥品質(zhì)量和安全。核對(duì)患者信息和處方，準(zhǔn)確發(fā)藥，并向患者說明藥品用法用量、注意事項(xiàng)等。做好藥品庫(kù)存管理工作，及時(shí)補(bǔ)充藥品。（二）培訓(xùn)與考核1.醫(yī)院應(yīng)定期組織參與問診收費(fèi)工作的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括醫(yī)學(xué)知識(shí)、收費(fèi)政策、信息系統(tǒng)操作等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作需求，注重實(shí)用性和針對(duì)性，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.建立人員考核機(jī)制，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。4.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作，提高工作質(zhì)量。（三）職業(yè)道德與紀(jì)律要求1.參與問診收費(fèi)工作的人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。2.不得利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁收受患者紅包、回扣等不正當(dāng)利益。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。4.保守醫(yī)院機(jī)密和患者隱私，不得泄露患者信息和醫(yī)院內(nèi)部信息。六、投訴處理（一）投訴渠道設(shè)立1.在醫(yī)院顯著位置公布投訴舉報(bào)電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便患者投訴。2.設(shè)立專門的投訴接待窗口或崗位，安排專人負(fù)責(zé)接待患者投訴。（二）投訴受理1.接到患者投訴后，投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向患者承諾及時(shí)處理。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并告知患者處理進(jìn)度。（三）投訴調(diào)查與處理1.相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)迅速開展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)，核實(shí)投訴情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴問題進(jìn)行分析，提出處理意見。如屬于工作人員責(zé)任問題，應(yīng)按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理；如屬于醫(yī)院管理問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。3.將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，并征求患者意見。如患者對(duì)處理結(jié)果不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，爭(zhēng)取患者理解。（四）投訴記錄與分析1.建立投訴記錄檔案，對(duì)每起投訴的基本情況、處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。