餐廳收銀管理制度明細(xì)?一、總則（一）目的為加強(qiáng)餐廳收銀管理，規(guī)范收銀操作流程，確保餐廳營業(yè)收入的準(zhǔn)確、及時(shí)、安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳內(nèi)所有負(fù)責(zé)收銀工作的人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無誤，賬目清晰。2.及時(shí)性原則：快速、高效地完成收款、找零及結(jié)賬等操作，減少顧客等待時(shí)間。3.安全性原則：保障現(xiàn)金、票據(jù)及相關(guān)設(shè)備的安全，防止出現(xiàn)丟失、被盜等情況。4.服務(wù)性原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對待顧客，解答顧客關(guān)于收銀方面的疑問。二、收銀崗位設(shè)置與職責(zé)（一）崗位設(shè)置根據(jù)餐廳規(guī)模和營業(yè)需求，設(shè)立收銀員崗位，可分為前臺(tái)收銀員和后臺(tái)收銀員（如有需要）。（二）崗位職責(zé)1.前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)餐消費(fèi)的收款工作，準(zhǔn)確掃描或錄入菜品、酒水等信息及價(jià)格。快速、準(zhǔn)確地為顧客結(jié)算賬單，收取現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等款項(xiàng)，并進(jìn)行找零。向顧客提供清晰的消費(fèi)憑證，如發(fā)票或收據(jù)。解答顧客關(guān)于消費(fèi)金額、菜品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的疑問。協(xié)助顧客處理支付過程中遇到的問題，如支付失敗、退款等。負(fù)責(zé)所在收銀區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持臺(tái)面整潔。營業(yè)結(jié)束后，按照規(guī)定流程與后臺(tái)進(jìn)行賬目核對和交接。2.后臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)對前臺(tái)收銀員上交的現(xiàn)金、票據(jù)等進(jìn)行核對、整理和匯總。完成每日營業(yè)收入的記錄和賬務(wù)處理，確保賬目數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行溝通，及時(shí)上交營業(yè)收入款項(xiàng)，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。協(xié)助財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和分析，提供準(zhǔn)確的收銀數(shù)據(jù)支持。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的日常維護(hù)和管理，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。協(xié)助餐廳管理層進(jìn)行營業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，為經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。三、收銀操作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.收銀員提前到達(dá)工作崗位，簽到并領(lǐng)取備用金、發(fā)票、收據(jù)、印章等收銀必備物品。2.檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括電腦、收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，如有問題及時(shí)報(bào)告并聯(lián)系技術(shù)人員維修。3.整理收銀臺(tái)面，擺放好各類票據(jù)、零錢、找零箱等物品，確保操作區(qū)域整潔有序。4.了解餐廳當(dāng)天的菜品信息、價(jià)格變動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)等情況，熟悉相關(guān)操作流程。（二）顧客點(diǎn)餐與收銀1.顧客點(diǎn)餐時(shí)，收銀員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客需求，準(zhǔn)確記錄所點(diǎn)菜品、酒水等信息。2.通過收銀系統(tǒng)準(zhǔn)確錄入或掃描商品信息及價(jià)格，確保菜品與價(jià)格的一致性。3.對于有優(yōu)惠活動(dòng)的菜品或套餐，按照規(guī)定正確設(shè)置折扣或優(yōu)惠金額。4.若顧客使用多種支付方式，應(yīng)按照合理的順序進(jìn)行操作，先收取現(xiàn)金，再處理銀行卡、移動(dòng)支付等。5.在收款過程中，仔細(xì)核對金額，確保收款準(zhǔn)確無誤。收到現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行真?zhèn)舞b別，如有疑問及時(shí)與顧客溝通或向主管報(bào)告。6.完成收款后，向顧客提供清晰的消費(fèi)憑證，如發(fā)票應(yīng)按照規(guī)定準(zhǔn)確開具，填寫齊全相關(guān)信息；收據(jù)應(yīng)注明交易時(shí)間、金額、菜品明細(xì)等內(nèi)容。7.快速、準(zhǔn)確地為顧客找零，將零錢整齊地放入找零箱中，并向顧客確認(rèn)找零金額是否正確。（三）結(jié)賬與交班1.營業(yè)過程中，應(yīng)定時(shí)進(jìn)行結(jié)賬操作，如每小時(shí)或每半小時(shí)結(jié)算一次賬目，確保賬目清晰。2.當(dāng)顧客用餐結(jié)束要求結(jié)賬時(shí)，再次核對賬單信息，確保無遺漏或錯(cuò)誤。3.按照規(guī)定流程完成結(jié)賬手續(xù)，如打印結(jié)算清單、請顧客簽字確認(rèn)等。4.營業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收銀員整理好當(dāng)天的現(xiàn)金、票據(jù)、銀行卡簽購單等，與后臺(tái)收銀員進(jìn)行賬目核對和交接。5.交接內(nèi)容包括現(xiàn)金金額、票據(jù)張數(shù)及金額、銀行卡簽購單明細(xì)、未處理的退款或優(yōu)惠情況等。雙方應(yīng)在交接記錄上簽字確認(rèn)，確保交接清楚。6.后臺(tái)收銀員對前臺(tái)上交的款項(xiàng)進(jìn)行核對、整理和匯總，完成每日營業(yè)收入的記錄和賬務(wù)處理。將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并與財(cái)務(wù)部門辦理相關(guān)交接手續(xù)。（四）特殊情況處理1.支付失敗若顧客支付失敗，收銀員應(yīng)禮貌地向顧客說明情況，并協(xié)助顧客查找原因。常見原因包括網(wǎng)絡(luò)問題、銀行卡余額不足、密碼錯(cuò)誤等。根據(jù)不同原因，指導(dǎo)顧客采取相應(yīng)的解決措施，如重新發(fā)起支付、更換支付方式、聯(lián)系銀行解決銀行卡問題等。如因餐廳系統(tǒng)故障導(dǎo)致支付失敗，應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)信息，并向技術(shù)人員報(bào)告，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保顧客能夠順利支付。2.退款處理顧客提出退款要求時(shí)，收銀員應(yīng)了解退款原因，核實(shí)情況屬實(shí)后，按照餐廳規(guī)定的退款流程進(jìn)行操作。對于因菜品質(zhì)量問題、服務(wù)問題等導(dǎo)致的退款，需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，方可辦理退款手續(xù)。退款金額應(yīng)準(zhǔn)確無誤，通過原支付方式進(jìn)行退款操作。如使用現(xiàn)金支付，應(yīng)退還相應(yīng)現(xiàn)金；使用銀行卡支付，應(yīng)按照銀行規(guī)定辦理退款手續(xù)；使用移動(dòng)支付，應(yīng)在系統(tǒng)中操作退款流程，將款項(xiàng)退還至顧客原支付賬戶。辦理退款后，在賬單上注明退款原因和金額，并請顧客簽字確認(rèn)。同時(shí)，做好退款記錄，以便后續(xù)查詢和核對。3.顧客投訴當(dāng)顧客對收銀操作或消費(fèi)金額提出投訴時(shí)，收銀員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求。及時(shí)向主管或經(jīng)理報(bào)告投訴情況，并協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理。積極配合解決顧客問題，如核實(shí)賬目、解釋收費(fèi)明細(xì)等，以化解顧客不滿，維護(hù)餐廳良好形象。將投訴處理結(jié)果記錄在案，分析原因，采取措施避免類似投訴再次發(fā)生。四、現(xiàn)金管理（一）現(xiàn)金收款規(guī)定1.收銀員在收款過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定收取現(xiàn)金，不得拒收顧客合法支付的現(xiàn)金。2.收取現(xiàn)金時(shí)，必須使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行真?zhèn)舞b別，確保所收現(xiàn)金為真幣。如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)立即沒收，并向顧客說明情況，同時(shí)報(bào)告主管或經(jīng)理。3.每日營業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收銀員應(yīng)將所收現(xiàn)金與備用金進(jìn)行核對，確?，F(xiàn)金金額準(zhǔn)確無誤。4.現(xiàn)金應(yīng)整齊擺放，按照面值分類整理，便于清點(diǎn)和交接。（二）現(xiàn)金繳存1.后臺(tái)收銀員應(yīng)在每日營業(yè)結(jié)束后，及時(shí)將前臺(tái)收銀員上交的現(xiàn)金繳存至指定銀行賬戶。2.繳存現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、金額、幣種等信息，并確保填寫準(zhǔn)確無誤。3.現(xiàn)金繳存單應(yīng)由后臺(tái)收銀員和銀行工作人員簽字確認(rèn)，留存一聯(lián)作為繳存憑證。4.若因特殊情況無法及時(shí)繳存現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金妥善保管在安全的地方，并報(bào)告主管或經(jīng)理，采取相應(yīng)的安全防范措施。（三）現(xiàn)金盤點(diǎn)與監(jiān)督1.餐廳應(yīng)定期進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，可每周或每月組織一次全面的現(xiàn)金盤點(diǎn)工作。2.現(xiàn)金盤點(diǎn)由財(cái)務(wù)人員或指定的監(jiān)督人員負(fù)責(zé)，前臺(tái)收銀員和后臺(tái)收銀員共同參與。3.盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)核對現(xiàn)金實(shí)際金額與賬目記錄是否一致，包括備用金、當(dāng)日營業(yè)收入等。4.如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。屬于收銀員工作失誤造成的，應(yīng)追究其責(zé)任；如無法查明原因，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理。5.加強(qiáng)對現(xiàn)金管理的監(jiān)督，確保現(xiàn)金收付過程的合規(guī)性和安全性。對于違反現(xiàn)金管理規(guī)定的行為，應(yīng)嚴(yán)肅處理。五、票據(jù)與印章管理（一）票據(jù)管理1.餐廳使用的票據(jù)包括發(fā)票、收據(jù)等，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)票據(jù)的購買、保管、發(fā)放和核銷工作。2.票據(jù)購買時(shí)，應(yīng)按照稅務(wù)部門的規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，確保票據(jù)來源合法。3.設(shè)立票據(jù)登記簿，詳細(xì)記錄票據(jù)的種類、號(hào)碼、購入日期、發(fā)放情況、使用情況、核銷日期等信息。4.收銀員領(lǐng)用票據(jù)時(shí)，應(yīng)在票據(jù)登記簿上簽字確認(rèn)，注明領(lǐng)用數(shù)量和起止號(hào)碼。5.票據(jù)使用過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定填寫，確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確、清晰。發(fā)票應(yīng)按照稅務(wù)要求開具，加蓋發(fā)票專用章；收據(jù)應(yīng)注明交易相關(guān)信息，并加蓋餐廳財(cái)務(wù)專用章。6.每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將使用過的票據(jù)存根整理好，交回票據(jù)管理人員進(jìn)行核銷。票據(jù)管理人員應(yīng)核對票據(jù)存根的號(hào)碼、金額等信息與登記簿記錄是否一致，如有不符應(yīng)及時(shí)查明原因。7.對于作廢的票據(jù)，應(yīng)加蓋"作廢"字樣戳記，并與存根一起保存，定期進(jìn)行銷毀。銷毀票據(jù)時(shí)，應(yīng)填寫票據(jù)銷毀清單，由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。（二）印章管理1.餐廳涉及的印章包括發(fā)票專用章、財(cái)務(wù)專用章等，應(yīng)明確印章的保管人員和使用規(guī)定。2.印章應(yīng)妥善保管在安全的地方，如保險(xiǎn)柜或?qū)ｉT的印章保管箱內(nèi)，鑰匙由保管人員專人負(fù)責(zé)。3.印章使用時(shí)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，由相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字同意后方可加蓋。4.印章保管人員應(yīng)建立印章使用登記簿，詳細(xì)記錄印章使用日期、用途、使用人等信息。5.使用印章時(shí)，應(yīng)確保印章清晰、端正地加蓋在規(guī)定位置，不得隨意涂抹或更改。6.營業(yè)結(jié)束后，印章保管人員應(yīng)再次核對印章使用情況，確保印章妥善保管。如發(fā)現(xiàn)印章丟失或被盜，應(yīng)立即報(bào)告主管或經(jīng)理，并采取相應(yīng)的掛失和防范措施。六、收銀設(shè)備管理（一）設(shè)備配置與維護(hù)1.根據(jù)餐廳收銀業(yè)務(wù)需求，合理配置收銀設(shè)備，如電腦、收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。2.定期對收銀設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，安排專人負(fù)責(zé)設(shè)備的日常檢查、清潔、故障排除等工作。3.對于設(shè)備出現(xiàn)的故障，應(yīng)及時(shí)記錄并報(bào)告技術(shù)人員進(jìn)行維修。維修過程中，應(yīng)做好維修記錄，包括故障現(xiàn)象、維修時(shí)間、維修人員等信息。4.定期更新收銀系統(tǒng)軟件，確保系統(tǒng)功能的完善和數(shù)據(jù)安全。在更新軟件前，應(yīng)做好數(shù)據(jù)備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。（二）設(shè)備操作規(guī)范1.收銀員應(yīng)熟悉收銀設(shè)備的操作流程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.在開啟或關(guān)閉設(shè)備時(shí)，應(yīng)按照正確的順序進(jìn)行操作，避免因誤操作導(dǎo)致設(shè)備損壞。3.使用掃碼槍時(shí)，應(yīng)確保掃描光線對準(zhǔn)商品條碼，掃描成功后等待系統(tǒng)反應(yīng)，不得重復(fù)掃描或強(qiáng)行操作。4.打印機(jī)在打印票據(jù)時(shí)，應(yīng)確保紙張放置正確，避免卡紙或打印不清等問題。如出現(xiàn)卡紙情況，應(yīng)按照正確方法取出紙張，不得強(qiáng)行拉扯。5.不得隨意拆卸或更換收銀設(shè)備的零部件，如需更換應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行操作。（三）設(shè)備安全管理1.加強(qiáng)收銀設(shè)備的安全管理，采取必要的防范措施，防止設(shè)備被盜、被損壞或數(shù)據(jù)泄露。2.收銀設(shè)備應(yīng)放置在安全的位置，避免受到外力碰撞、潮濕、灰塵等影響。3.安裝必要的安全軟件，如殺毒軟件、防火墻等，定期對設(shè)備進(jìn)行病毒查殺和系統(tǒng)漏洞修復(fù)，保障數(shù)據(jù)安全。4.對收銀設(shè)備的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)異常操作或異常數(shù)據(jù)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理。七、收銀工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守餐廳的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。2.在工作期間，不得擅自離崗、串崗或從事與收銀工作無關(guān)的事情。如需離開崗位，應(yīng)向主管或同事說明情況，并做好交接工作。3.保守餐廳商業(yè)機(jī)密，不得泄露收銀數(shù)據(jù)、顧客信息等敏感內(nèi)容。4.不得利用職務(wù)之便謀取私利，如私自截留營業(yè)收入、收受顧客賄賂等。（二）行為規(guī)范1.保持良好的服務(wù)態(tài)度，以熱情、耐心、周到的服務(wù)接待每一位顧客。2.語言文明、舉止得體，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。3.遵守餐廳的衛(wèi)生規(guī)定，保持收銀區(qū)域的整潔衛(wèi)生。4.積極配合餐廳管理層和其他部門的工作，聽從工作安排，共同維護(hù)餐廳的正常運(yùn)營秩序。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括收銀操作技能、餐廳菜品知識(shí)、優(yōu)惠活動(dòng)政策、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)。2.新入職收銀員應(yīng)接受專門的入職培訓(xùn)，使其熟悉餐廳收銀管理制度、操作流程和相關(guān)規(guī)定。3.根據(jù)餐廳業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，確保收銀員掌握最新的知識(shí)和技能。4.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）考核1.建立收銀員考核制度，定期對收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括收銀操作準(zhǔn)確性、收款速度