信訪受理及管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作，保障信訪人的合法權(quán)益，維護(hù)公司正常的工作秩序，促進(jìn)公司的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶、合作伙伴以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)或利益關(guān)系的個(gè)人和單位向公司提出的信訪事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度進(jìn)行處理。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、認(rèn)真調(diào)查、妥善處理，提高工作效率，減少處理時(shí)間。3.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確各部門的辦理責(zé)任，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，歸口辦理，不得推諉、敷衍、拖延。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪事項(xiàng)，不得偏袒、徇私舞弊。5.解決問(wèn)題與思想教育相結(jié)合原則：在解決信訪人實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，做好思想教育工作，引導(dǎo)信訪人正確行使權(quán)利，自覺(jué)維護(hù)公司秩序。二、信訪受理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組是公司信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)研究、部署、協(xié)調(diào)公司的信訪工作，對(duì)重大信訪事項(xiàng)進(jìn)行決策。（二）信訪工作辦公室信訪工作辦公室設(shè)在公司行政部，負(fù)責(zé)日常信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和處理。其主要職責(zé)包括：1.負(fù)責(zé)接收、登記、整理、轉(zhuǎn)送、交辦信訪事項(xiàng)。2.對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，提出處理建議。3.協(xié)調(diào)、督促、檢查信訪事項(xiàng)的辦理情況。4.統(tǒng)計(jì)、分析信訪情況，定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告。5.負(fù)責(zé)與信訪人溝通、聯(lián)系，反饋信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果。（三）各部門職責(zé)1.各部門負(fù)責(zé)人：為本部門信訪工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織本部門人員處理涉及本部門的信訪事項(xiàng)，配合信訪工作辦公室做好相關(guān)工作。2.具體承辦人員：負(fù)責(zé)具體辦理本部門職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng)，及時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)辦理情況，按照要求提交相關(guān)材料。三、信訪受理范圍（一）對(duì)公司各項(xiàng)政策、規(guī)定、制度的咨詢、建議和意見(jiàn)。（二）對(duì)公司工作安排、工作流程、工作質(zhì)量等方面的投訴和舉報(bào)。（三）對(duì)公司員工違規(guī)違紀(jì)行為的檢舉和揭發(fā)。（四）對(duì)公司與員工之間勞動(dòng)糾紛、薪酬福利、社會(huì)保險(xiǎn)等問(wèn)題的反映。（五）對(duì)公司與客戶、合作伙伴之間業(yè)務(wù)往來(lái)、合同履行、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴和糾紛。（六）其他涉及公司利益和員工權(quán)益，需要公司協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。四、信訪受理程序（一）信訪渠道1.書(shū)信：信訪人可以通過(guò)書(shū)信形式向公司信訪工作辦公室提出信訪事項(xiàng)，書(shū)信應(yīng)寫明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容及訴求。2.電子郵件：信訪人可以將信訪事項(xiàng)發(fā)送至公司指定的電子郵箱，郵件主題應(yīng)注明"信訪事項(xiàng)"，并在郵件內(nèi)容中詳細(xì)說(shuō)明信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容及訴求。3.電話：信訪人可以撥打公司信訪工作辦公室電話，向工作人員反映信訪事項(xiàng)，工作人員應(yīng)做好電話記錄，記錄內(nèi)容包括信訪人的姓名、地址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容及訴求。4.來(lái)訪：信訪人可以直接到公司信訪工作辦公室進(jìn)行來(lái)訪，工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的訴求，并做好來(lái)訪記錄。（二）受理登記信訪工作辦公室收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的來(lái)源、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容及訴求、收到時(shí)間等。（三）初步審查信訪工作辦公室對(duì)收到的信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步審查，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，確定承辦部門，并提出處理建議。（四）轉(zhuǎn)送交辦信訪工作辦公室將信訪事項(xiàng)及處理建議轉(zhuǎn)交給承辦部門辦理，并明確辦理期限。承辦部門應(yīng)在收到信訪事項(xiàng)后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以受理，并按照要求進(jìn)行辦理。（五）特殊情況處理對(duì)于緊急、重大的信訪事項(xiàng)，信訪工作辦公室應(yīng)立即向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)研究處理措施，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行妥善處理。五、信訪辦理程序（一）調(diào)查核實(shí)承辦部門接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)組織人員對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況。調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，承辦部門可以采取查閱資料、實(shí)地走訪、詢問(wèn)當(dāng)事人、聽(tīng)取意見(jiàn)等方式進(jìn)行。（二）提出處理意見(jiàn)承辦部門在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度和信訪事項(xiàng)的實(shí)際情況，提出處理意見(jiàn)。處理意見(jiàn)應(yīng)明確、具體、合理，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)信訪工作辦公室。（三）反饋溝通承辦部門應(yīng)將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給信訪人，與信訪人進(jìn)行溝通，聽(tīng)取信訪人的意見(jiàn)和建議。如信訪人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，承辦部門應(yīng)進(jìn)一步做好解釋說(shuō)明工作，并根據(jù)信訪人的合理訴求，對(duì)處理意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整。（四）做出處理決定信訪工作辦公室對(duì)承辦部門上報(bào)的處理意見(jiàn)進(jìn)行審核，報(bào)信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批后，做出處理決定。處理決定應(yīng)書(shū)面送達(dá)信訪人，并告知信訪人如對(duì)處理決定不服，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)復(fù)查或復(fù)核。（五）復(fù)查復(fù)核信訪人對(duì)處理決定不服的，可以自收到處理決定書(shū)之日起規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向公司信訪工作辦公室提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪工作辦公室應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果書(shū)面告知信訪人。信訪人對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不服的，可以自收到復(fù)查決定書(shū)之日起規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向上一級(jí)主管部門提出復(fù)核申請(qǐng)。上一級(jí)主管部門應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，組織相關(guān)部門進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書(shū)面告知信訪人。六、信訪工作紀(jì)律（一）信訪工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人的個(gè)人信息和信訪事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容。（二）信訪工作人員應(yīng)熱情接待信訪人，認(rèn)真聽(tīng)取信訪人的訴求，不得推諉、敷衍、拖延，不得歧視、刁難信訪人。（三）信訪工作人員在處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持原則，客觀公正，不得偏袒、徇私舞弊，不得接受信訪人的賄賂或其他利益。（四）承辦部門和承辦人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，按時(shí)完成信訪事項(xiàng)的辦理工作，不得擅自擱置、延誤信訪事項(xiàng)的處理。（五）對(duì)違反信訪工作紀(jì)律的單位和個(gè)人，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、責(zé)令改正、通報(bào)批評(píng)、紀(jì)律處分等處理，構(gòu)成違法犯罪的，依法追究法律責(zé)任。七、信訪檔案管理（一）信訪檔案的建立信訪工作辦公室負(fù)責(zé)建立信訪檔案，對(duì)信訪事項(xiàng)的受理、辦理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行全面記錄。信訪檔案應(yīng)包括信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的來(lái)源、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容及訴求、處理過(guò)程中形成的相關(guān)材料（如調(diào)查筆錄、處理意見(jiàn)、復(fù)查復(fù)核結(jié)果等）、處理結(jié)果的反饋記錄等。（二）信訪檔案的整理與保管信訪工作辦公室應(yīng)定期對(duì)信訪檔案進(jìn)行整理，按照檔案管理的要求進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，確保檔案的完整性和規(guī)范性。信訪檔案應(yīng)妥善保管，保存期限按照國(guó)家法律法規(guī)和公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行