酒店住客訪客管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店住客及訪客的管理，維護(hù)酒店的正常秩序，保障住客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有住客及訪客。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。2.安全第一原則：將保障住客及酒店安全放在首位，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。3.服務(wù)至上原則：在管理過(guò)程中充分體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，為住客和訪客提供便利。二、住客管理（一）入住登記1.住客辦理入住手續(xù)時(shí)，需提供有效身份證件，如實(shí)填寫(xiě)入住登記表，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等信息。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)身份證件的真實(shí)性和有效性，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并按照規(guī)定上傳相關(guān)信息至公安系統(tǒng)。3.對(duì)于無(wú)法提供有效身份證件的住客，酒店有權(quán)拒絕其入住。（二）房間分配與鑰匙管理1.根據(jù)住客需求和酒店實(shí)際情況，合理分配房間。2.為住客提供房間鑰匙時(shí)，應(yīng)向住客說(shuō)明鑰匙的使用方法和注意事項(xiàng)，提醒住客妥善保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。3.如住客鑰匙遺失，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)為其補(bǔ)辦，并收取相應(yīng)的工本費(fèi)。（三）住客行為規(guī)范1.住客應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在酒店內(nèi)從事違法犯罪活動(dòng)。2.愛(ài)護(hù)酒店公共設(shè)施和房間內(nèi)的設(shè)備用品，如有損壞應(yīng)照價(jià)賠償。3.保持房間內(nèi)及公共區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不得隨意丟棄垃圾。4.遵守酒店的作息時(shí)間，不得在客房?jī)?nèi)大聲喧嘩，影響其他住客休息。5.不得私自調(diào)整房間內(nèi)的電器設(shè)備和消防設(shè)施。（四）貴重物品保管1.住客如有貴重物品，可將其存放在酒店前臺(tái)的貴重物品保管箱內(nèi)。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)按照規(guī)定辦理貴重物品寄存手續(xù)，認(rèn)真登記物品名稱、數(shù)量、價(jià)值、寄存時(shí)間等信息，并向住客提供寄存憑證。3.保管箱開(kāi)啟時(shí)，必須由住客本人或其授權(quán)的代理人憑有效身份證件和寄存憑證辦理。（五）退房手續(xù)1.住客退房時(shí)，應(yīng)提前通知前臺(tái)，結(jié)清所有費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)等。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)房間內(nèi)的設(shè)備用品是否齊全、完好，如有損壞或缺失，按照規(guī)定收取賠償費(fèi)用。3.收回房間鑰匙，檢查住客是否有遺留物品。如住客有遺留物品，應(yīng)及時(shí)與住客聯(lián)系歸還；如無(wú)法聯(lián)系到住客，應(yīng)做好登記，妥善保管，等待住客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。4.辦理完退房手續(xù)后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)更新客房狀態(tài)，通知客房部進(jìn)行清潔整理。三、訪客管理（一）訪客登記1.訪客進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)在前臺(tái)進(jìn)行登記，填寫(xiě)訪客登記表，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、被訪住客姓名、房號(hào)、來(lái)訪目的、預(yù)計(jì)停留時(shí)間等信息。2.前臺(tái)工作人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)訪客身份證件的真實(shí)性和有效性，與被訪住客取得聯(lián)系并確認(rèn)后，方可發(fā)放訪客卡。3.訪客卡應(yīng)注明訪客姓名、房號(hào)、有效期等信息，訪客需佩戴訪客卡進(jìn)入酒店客房區(qū)域。（二）訪客接待1.被訪住客應(yīng)在接到前臺(tái)通知后，及時(shí)到前臺(tái)接待訪客。如住客不方便接待，應(yīng)提前告知前臺(tái)，由前臺(tái)禮貌地向訪客說(shuō)明情況。2.訪客進(jìn)入客房區(qū)域后，應(yīng)遵守酒店規(guī)定，不得在走廊、電梯等公共區(qū)域大聲喧嘩，不得隨意進(jìn)入其他客房。3.酒店工作人員應(yīng)提醒住客和訪客注意安全，不得在客房?jī)?nèi)從事違法違規(guī)行為。（三）訪客停留時(shí)間1.一般情況下，訪客的停留時(shí)間不得超過(guò)晚上[X]點(diǎn)。如有特殊情況需要延長(zhǎng)停留時(shí)間，住客應(yīng)提前通知前臺(tái)，經(jīng)酒店同意后方可延長(zhǎng)。2.如訪客超過(guò)規(guī)定時(shí)間仍未離開(kāi)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)與住客聯(lián)系，了解情況，并提醒訪客離開(kāi)。如訪客拒絕離開(kāi)，酒店有權(quán)采取相應(yīng)措施，如報(bào)警等。（四）訪客離開(kāi)1.訪客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)將訪客卡交回前臺(tái)。前臺(tái)工作人員應(yīng)在訪客登記表上記錄訪客離開(kāi)時(shí)間。2.如訪客在離開(kāi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系前臺(tái)或客房部進(jìn)行查找。四、安全管理（一）消防安全1.酒店應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定配備消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其完好有效。2.住客和訪客應(yīng)熟悉酒店的消防疏散通道和安全出口位置，不得在疏散通道和安全出口堆放物品。3.嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用明火、私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器等，以免引發(fā)火災(zāi)事故。4.如發(fā)生火災(zāi)事故，住客和訪客應(yīng)保持冷靜，聽(tīng)從酒店工作人員的指揮，迅速通過(guò)疏散通道撤離現(xiàn)場(chǎng)。（二）治安安全1.酒店應(yīng)加強(qiáng)治安防范措施，配備必要的安保人員，24小時(shí)值班巡邏，確保酒店安全。2.安保人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店出入口、公共區(qū)域和客房區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并處理。3.住客和訪客應(yīng)妥善保管好個(gè)人財(cái)物，如有貴重物品可存放在酒店前臺(tái)貴重物品保管箱內(nèi)。如發(fā)生財(cái)物丟失或被盜事件，應(yīng)及時(shí)向酒店安保部門(mén)報(bào)告，并配合調(diào)查。（三）緊急情況處理1.酒店應(yīng)制定各類緊急情況應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等，并定期組織員工進(jìn)行演練，確保員工熟悉應(yīng)急處理流程。2.在緊急情況下，酒店工作人員應(yīng)迅速采取措施，保障住客和訪客的生命安全，及時(shí)疏散人員，妥善處理現(xiàn)場(chǎng)情況，并及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。五、衛(wèi)生管理（一）客房衛(wèi)生1.客房部應(yīng)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)客房進(jìn)行清潔整理，確?？头?jī)?nèi)環(huán)境整潔、設(shè)備用品干凈衛(wèi)生。2.住客應(yīng)保持客房?jī)?nèi)的整潔衛(wèi)生，不得在客房?jī)?nèi)吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.酒店應(yīng)提供必要的清潔用品，方便住客自行清理個(gè)人物品和垃圾。（二）公共區(qū)域衛(wèi)生1.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生管理，包括大堂、餐廳、走廊、電梯、衛(wèi)生間等，定期進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。2.住客和訪客應(yīng)愛(ài)護(hù)公共區(qū)域的衛(wèi)生設(shè)施，不得隨意破壞。如發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有衛(wèi)生問(wèn)題，可及時(shí)向酒店工作人員反映。六、服務(wù)管理（一）信息咨詢服務(wù)1.前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情、耐心地為住客和訪客提供各類信息咨詢服務(wù)，包括酒店周邊環(huán)境、交通出行、旅游景點(diǎn)、餐飲娛樂(lè)等方面的信息。2.對(duì)于住客和訪客的疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，如有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)或人員咨詢后回復(fù)。（二）特殊需求服務(wù)1.住客如有特殊需求，如加床、嬰兒床、特殊飲食、醫(yī)療服務(wù)等，應(yīng)提前向酒店前臺(tái)提出申請(qǐng)。2.酒店應(yīng)根據(jù)住客的特殊需求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)提供相應(yīng)的服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.住客和訪客如對(duì)酒店服務(wù)不滿意，可向酒店前臺(tái)或相關(guān)部門(mén)提出投訴。酒店應(yīng)設(shè)立專門(mén)的投訴處理渠道，確保投訴能夠及時(shí)得到受理。2.接到投訴后，酒店應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)投訴人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予投訴人回復(fù)和處理結(jié)果。3.對(duì)于投訴處理結(jié)果，酒店應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。同時(shí)，應(yīng)針對(duì)投訴中反映的問(wèn)題，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.酒店管理層應(yīng)定期對(duì)住客及訪客管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)規(guī)定得到有效落實(shí)。2.各部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和管理，督促員工嚴(yán)格按照制度要求為住客和訪客提供服務(wù)，并對(duì)員工的工作情況進(jìn)行考核。3.酒店應(yīng)設(shè)立意見(jiàn)箱或通過(guò)其他方式收集住客和訪客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解管理制度執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)。（二）外部監(jiān)督1.酒店應(yīng)積極配合相關(guān)政府部門(mén)的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供住客及訪客管理的相關(guān)資料和信息。2.主動(dòng)接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)于社會(huì)公眾提出的批評(píng)和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，并將整改情況向社會(huì)公開(kāi)。八、違規(guī)處理（一）住客違規(guī)處理1.住客如有違反本管理制度的行為，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理，包括口頭警告、書(shū)面警告、罰款、取消入住資格等。2.如住客的行為給酒店或其他住客造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.對(duì)于嚴(yán)重違反法律法規(guī)或酒店規(guī)定的住客，酒店將依法追究其法律責(zé)任。（二）訪客違規(guī)處理1.訪客如有違反本管理制度的行為，酒店將要求其立即改正，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理，包括口頭警告、書(shū)面警告、禁止來(lái)訪等。2.如訪客的行為給酒店或住客造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.