高層物業(yè)人員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范高層物業(yè)人員的管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常運(yùn)行，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司高層物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有物業(yè)工作人員，包括管理人員、維修人員、安保人員、保潔人員、客服人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，依法開展各項(xiàng)工作。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.公平公正原則：在管理過程中，堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)待每一位員工和業(yè)主，確保各項(xiàng)工作透明、合理。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門之間相互配合、協(xié)同工作，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。二、人員招聘與入職（一）招聘需求1.根據(jù)公司高層物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)際工作需要，各部門定期提出人員招聘需求，填寫《人員招聘申請(qǐng)表》，注明招聘崗位、人數(shù)、崗位職責(zé)、任職要求等信息。2.人力資源部門對(duì)各部門提交的招聘需求進(jìn)行匯總、審核，結(jié)合公司人力資源狀況和預(yù)算，確定最終招聘計(jì)劃。（二）招聘渠道1.網(wǎng)絡(luò)招聘：通過專業(yè)招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘信息，吸引潛在候選人投遞簡(jiǎn)歷。2.內(nèi)部推薦：鼓勵(lì)公司員工推薦符合崗位要求的人員，對(duì)推薦成功的員工給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。3.校園招聘：與相關(guān)高校合作，參加校園招聘會(huì)，招聘應(yīng)屆畢業(yè)生。4.人才市場(chǎng)招聘：參加各類人才招聘會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)招聘合適的人才。（三）招聘流程1.簡(jiǎn)歷篩選：人力資源部門對(duì)收到的簡(jiǎn)歷進(jìn)行初步篩選，根據(jù)崗位要求，挑選出符合基本條件的候選人，電話或郵件通知其參加面試。2.面試：面試分為初試和復(fù)試兩個(gè)環(huán)節(jié)。初試由用人部門負(fù)責(zé)人或其指定人員進(jìn)行，主要考察候選人的專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力等；復(fù)試由人力資源部門和用人部門共同進(jìn)行，重點(diǎn)評(píng)估候選人的綜合素質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、發(fā)展?jié)摿Φ?。面試過程中，應(yīng)做好面試記錄。3.背景調(diào)查：對(duì)于擬錄用的候選人，人力資源部門進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、獎(jiǎng)懲情況等信息的真實(shí)性。4.錄用決策：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，人力資源部門提出錄用建議，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)批準(zhǔn)后，向錄用人員發(fā)放《錄用通知書》，明確報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)、所需材料等事項(xiàng)。（四）入職手續(xù)1.新員工報(bào)到：新員工應(yīng)按照《錄用通知書》規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)報(bào)到，提交個(gè)人簡(jiǎn)歷、身份證、學(xué)歷證書、資格證書等相關(guān)材料原件及復(fù)印件。2.入職培訓(xùn)：新員工入職后，參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)知識(shí)等，幫助新員工盡快了解公司和崗位要求。3.簽訂勞動(dòng)合同：培訓(xùn)合格后，新員工與公司簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。勞動(dòng)合同期限根據(jù)崗位性質(zhì)和公司規(guī)定確定，一般為[X]年。4.崗位安排與試用：根據(jù)新員工的專業(yè)背景和個(gè)人能力，安排到相應(yīng)的工作崗位進(jìn)行試用。試用期一般為[X]個(gè)月，試用期間，用人部門對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等。試用期滿，經(jīng)考核合格的，予以正式錄用；考核不合格的，解除勞動(dòng)合同。三、崗位職責(zé)與工作規(guī)范（一）管理人員崗位職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)高層物業(yè)管理項(xiàng)目的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。組織和協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議，提高業(yè)主滿意度。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理工作，合理控制成本，確保項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益。組織員工培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。2.客服主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定客服工作計(jì)劃和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。組織客服人員做好業(yè)主接待、咨詢、投訴處理等工作，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的各類信息，確保業(yè)主滿意度。定期收集業(yè)主意見和建議，分析業(yè)主需求，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)。協(xié)調(diào)客服團(tuán)隊(duì)與其他部門之間的工作，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的銜接順暢。組織客服人員培訓(xùn)，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和管理，定期更新客戶信息。3.工程主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)工程維修團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定工程維修工作計(jì)劃和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。組織工程人員做好物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)、維修改造等工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)編制工程維修預(yù)算，合理控制維修成本。組織工程人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高工程人員的專業(yè)技能和維修水平。協(xié)調(diào)工程維修團(tuán)隊(duì)與其他部門之間的工作，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障。負(fù)責(zé)制定和完善工程管理制度和操作規(guī)程，確保工程維修工作規(guī)范、安全。（二）維修人員崗位職責(zé)1.電氣維修人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)高層住宅電氣系統(tǒng)的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和維修工作，包括配電箱、配電柜、照明系統(tǒng)、電梯電氣系統(tǒng)等。及時(shí)處理電氣設(shè)備故障，確保電氣系統(tǒng)安全運(yùn)行，保障業(yè)主正常生活用電。對(duì)電氣設(shè)備進(jìn)行定期檢查和測(cè)試，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。協(xié)助其他部門進(jìn)行電氣相關(guān)的設(shè)施設(shè)備安裝、改造等工作。遵守電氣安全操作規(guī)程，確保維修工作安全進(jìn)行，杜絕安全事故發(fā)生。2.水暖維修人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)高層住宅水暖系統(tǒng)的日常巡檢、維護(hù)保養(yǎng)和維修工作，包括給排水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、熱水供應(yīng)系統(tǒng)等。及時(shí)處理水暖設(shè)備故障，確保水暖系統(tǒng)正常運(yùn)行，保障業(yè)主正常生活用水和供暖。對(duì)水暖設(shè)備進(jìn)行定期檢查和測(cè)試，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并處理。協(xié)助其他部門進(jìn)行水暖相關(guān)的設(shè)施設(shè)備安裝、改造等工作。遵守水暖安全操作規(guī)程，確保維修工作安全進(jìn)行，杜絕安全事故發(fā)生。（三）安保人員崗位職責(zé)1.門崗安保人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)出入口的人員、車輛出入登記和檢查工作，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，阻止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員進(jìn)行身份核實(shí)，對(duì)攜帶物品進(jìn)行檢查，防止危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。指揮車輛有序停放，維護(hù)出入口交通秩序。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理出入口周邊的異常情況，如糾紛、突發(fā)事件等，并向上級(jí)報(bào)告。做好門崗值班記錄，認(rèn)真填寫各項(xiàng)信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。2.巡邏安保人員崗位職責(zé)按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔，對(duì)小區(qū)進(jìn)行定時(shí)巡邏，重點(diǎn)檢查小區(qū)內(nèi)的安全狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違法犯罪行為和安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況，要及時(shí)進(jìn)行盤查和處理，并向上級(jí)報(bào)告。對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備損壞、環(huán)境衛(wèi)生問題等，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。協(xié)助其他部門做好各類應(yīng)急事件的處理工作，如火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的救援和疏散引導(dǎo)。做好巡邏記錄，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。（四）保潔人員崗位職責(zé)1.公共區(qū)域保潔人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)高層住宅公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，包括樓道、電梯、樓梯間、大廳、走廊、天臺(tái)等。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒、殺菌，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，預(yù)防疾病傳播。及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾和雜物，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶無滿溢現(xiàn)象。檢查公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，如照明燈具、消防器材等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告。維護(hù)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生秩序，制止不文明行為，如亂扔垃圾、亂涂亂畫等。2.綠化養(yǎng)護(hù)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)高層住宅區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括草坪修剪、花卉種植與養(yǎng)護(hù)、樹木修剪與病蟲害防治等。制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、除草、松土等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長(zhǎng)良好。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的枯枝敗葉、雜草雜物等，保持綠化環(huán)境整潔美觀。檢查綠化設(shè)施設(shè)備，如灌溉系統(tǒng)、圍欄等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修。對(duì)綠化植物的生長(zhǎng)情況進(jìn)行觀察和記錄，發(fā)現(xiàn)病蟲害或生長(zhǎng)異常情況，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。（五）客服人員崗位職責(zé)1.前臺(tái)客服人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待來訪業(yè)主，熱情、禮貌地回答業(yè)主的咨詢，為業(yè)主提供必要的幫助和服務(wù)。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，收取相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放各類資料。接聽業(yè)主電話，記錄業(yè)主訴求，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，回復(fù)業(yè)主。負(fù)責(zé)業(yè)主信件、包裹的收發(fā)登記工作，及時(shí)通知業(yè)主領(lǐng)取。協(xié)助其他部門做好相關(guān)工作，如配合工程維修人員通知業(yè)主維修事宜等。2.投訴處理客服人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)受理業(yè)主的投訴和建議，認(rèn)真傾聽業(yè)主訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。對(duì)投訴問題進(jìn)行分類整理，及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度。協(xié)調(diào)相關(guān)部門與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度，對(duì)處理不滿意的投訴，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，重新協(xié)調(diào)處理。定期對(duì)業(yè)主投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴熱點(diǎn)和問題根源，提出改進(jìn)措施和建議，反饋給相關(guān)部門，避免類似投訴再次發(fā)生。（六）工作規(guī)范1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)?？记谟涗浻蓪Ｈ素?fù)責(zé)，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和公示，作為員工績(jī)效考核的依據(jù)之一。2.著裝規(guī)范員工應(yīng)按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。不同崗位的員工著裝應(yīng)符合崗位特點(diǎn)和要求。工作期間不得穿拖鞋、短褲、奇裝異服等不符合公司形象的服裝。3.行為規(guī)范員工應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，誠(chéng)實(shí)守信，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極履行工作職責(zé)。對(duì)待業(yè)主應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。4.溝通規(guī)范員工之間應(yīng)保持良好的溝通，及時(shí)交流工作信息，協(xié)調(diào)工作關(guān)系。與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)使用文明用語，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，不得使用模糊、歧義或刺激性語言。對(duì)業(yè)主的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)反饋，不得推諉或敷衍。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門根據(jù)公司高層物業(yè)管理業(yè)務(wù)需求和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間安排等。2.各部門根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本部門工作實(shí)際，制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)人力資源部門備案。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.入職培訓(xùn)：主要內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)知識(shí)等，幫助新員工盡快了解公司和崗位要求。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作特點(diǎn)和要求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)，如電氣維修、水暖維修、安保服務(wù)、保潔技能、客服技巧等，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3.管理能力培訓(xùn)：針對(duì)管理人員，開展管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，如團(tuán)隊(duì)管理、溝通協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)力等，提升管理人員的綜合素質(zhì)和管理能力。4.法律法規(guī)培訓(xùn)：組織員工學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策文件，增強(qiáng)員工的法律意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。5.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、職業(yè)操守、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)精神。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對(duì)性強(qiáng)、成本低等優(yōu)點(diǎn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或講座，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)方法。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求自主學(xué)習(xí)。4.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)：對(duì)于一些實(shí)踐性較強(qiáng)的崗位，如維修、安保等，通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練的方式，讓員工在實(shí)際操作中掌握技能和方法。（四）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行考核，考核方式可以采用考試、實(shí)際操作、撰寫心得體會(huì)等多種形式。2.考核結(jié)果與員工的績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書；對(duì)于考核不合格的員工，給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)或進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)，仍不合格的，將影響其崗位晉升和薪酬調(diào)整。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況、考核成績(jī)等信息，作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的重要依據(jù)。（五）職業(yè)發(fā)展1.公司為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立完善的晉升機(jī)制和崗位輪換制度。員工可以根據(jù)自己的能力和業(yè)績(jī)，通過內(nèi)部晉升或崗位輪換，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2.定期對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工了解自己的優(yōu)勢(shì)和不足，明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。3.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競(jìng)賽，對(duì)取得相關(guān)職業(yè)資格證書或在競(jìng)賽中獲得優(yōu)異成績(jī)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，并在職業(yè)發(fā)展中予以優(yōu)先考慮。五、績(jī)效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：績(jī)效考核應(yīng)基于客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，避免主觀偏見和人為因素的干擾，確?？己私Y(jié)果公平、公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行全面考核，綜合評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：在績(jī)效考核過程中，加強(qiáng)與員工的溝通與反饋，讓員工了解考核標(biāo)準(zhǔn)和自己的工作表現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)建議。4.激勵(lì)發(fā)展原則：績(jī)效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，不斷提升自身能力和業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與公司的共同發(fā)展。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)；年度考核于每年年末進(jìn)行，是對(duì)員工全年工作表現(xiàn)的綜合評(píng)價(jià)。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和工作目標(biāo)，考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。2.工作態(tài)度：包括員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面。3.工作能力：考核員工的專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力、學(xué)習(xí)能力等。（四）考核方法1.目標(biāo)管理法：根據(jù)公司和部門的年度目標(biāo)，分解制定員工個(gè)人的工作目標(biāo)，并以此為依據(jù)進(jìn)行績(jī)效考核。2.360度評(píng)估法：通過上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、業(yè)主評(píng)價(jià)等多個(gè)維度，全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。3.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法：針對(duì)不同崗位的關(guān)鍵工作任務(wù)，