通信公司運維管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范通信公司運維管理工作，確保通信網(wǎng)絡穩(wěn)定、高效、安全運行，為公司業(yè)務發(fā)展提供有力支撐，保障客戶通信服務質量。（二）適用范圍本制度適用于通信公司運維部門全體員工，以及參與運維相關工作的合作伙伴和外包人員。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，確保通信服務的穩(wěn)定性和質量，及時響應和解決客戶通信問題。2.預防為主：加強運維監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題，采取有效措施進行預防和處理，避免故障發(fā)生或減少故障影響范圍。3.快速響應：建立高效的故障應急響應機制，在最短時間內恢復通信服務，降低故障對業(yè)務的影響。4.規(guī)范操作：嚴格執(zhí)行運維流程和標準，確保各項運維工作的規(guī)范化、標準化和專業(yè)化。5.持續(xù)改進：不斷總結運維經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化運維流程和技術手段，提高運維管理水平和通信網(wǎng)絡性能。二、運維組織架構與職責（一）組織架構運維部門設置運維管理組、網(wǎng)絡維護組、系統(tǒng)維護組、客戶響應組等專業(yè)小組，各小組分工協(xié)作，共同完成運維工作。（二）職責1.運維管理組制定和完善運維管理制度、流程和規(guī)范。負責運維工作的整體規(guī)劃、組織和協(xié)調。監(jiān)督和考核運維工作執(zhí)行情況，確保運維目標的實現(xiàn)。負責運維資源的統(tǒng)籌和管理，包括人員、設備、工具等。2.網(wǎng)絡維護組負責通信網(wǎng)絡設備的日常維護、巡檢、故障處理和性能優(yōu)化。制定網(wǎng)絡維護計劃和應急預案，保障網(wǎng)絡安全穩(wěn)定運行。參與網(wǎng)絡建設和升級改造項目的驗收工作，確保網(wǎng)絡符合運維要求。負責網(wǎng)絡相關數(shù)據(jù)的收集、分析和報告，為網(wǎng)絡優(yōu)化提供依據(jù)。3.系統(tǒng)維護組負責通信業(yè)務系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)等的日常維護、巡檢、故障處理和性能優(yōu)化。保障系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可靠性，防止系統(tǒng)遭受攻擊和數(shù)據(jù)泄露。配合業(yè)務部門進行系統(tǒng)功能測試和升級工作，確保系統(tǒng)功能正常運行。負責系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)的備份、恢復和存儲管理，確保數(shù)據(jù)的完整性和可用性。4.客戶響應組負責接收和處理客戶關于通信服務的咨詢、投訴和故障申報。及時響應客戶需求，協(xié)調相關部門解決客戶問題，確?？蛻魸M意度。對客戶反饋的問題進行跟蹤和反饋，定期分析客戶投訴原因，提出改進措施。收集客戶對通信服務的意見和建議，為公司產(chǎn)品和服務優(yōu)化提供參考。三、運維流程（一）故障管理流程1.故障報告客戶響應組接到客戶故障申報或運維人員發(fā)現(xiàn)故障后，應立即詳細記錄故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍等信息，并報告給運維管理組。運維管理組根據(jù)故障情況，判斷故障級別，并通知相關維護小組進行處理。2.故障診斷與定位維護小組接到故障通知后，迅速趕赴現(xiàn)場或通過遠程監(jiān)控系統(tǒng)進行故障診斷和定位。運用專業(yè)工具和技術手段，分析故障原因，確定故障點。3.故障修復維護人員根據(jù)故障診斷結果，采取相應的修復措施，盡快恢復通信服務。在修復過程中，如遇到困難或需要協(xié)調其他部門支持，應及時向運維管理組匯報。4.故障驗證與確認故障修復后，維護人員進行故障驗證，確保通信服務恢復正常。客戶響應組與客戶溝通，確認故障已解決，客戶對服務滿意。5.故障記錄與總結運維人員對故障處理過程進行詳細記錄，包括故障現(xiàn)象、診斷過程、修復措施、故障原因等。運維管理組定期組織故障分析會議，總結故障處理經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似故障再次發(fā)生。（二）日常巡檢流程1.巡檢計劃制定網(wǎng)絡維護組和系統(tǒng)維護組根據(jù)設備和系統(tǒng)的特點、運行狀況等，制定詳細的日常巡檢計劃，明確巡檢內容、巡檢周期、巡檢人員等。巡檢計劃應涵蓋通信網(wǎng)絡設備、業(yè)務系統(tǒng)、機房環(huán)境等各個方面。2.巡檢執(zhí)行巡檢人員按照巡檢計劃，按時對設備和系統(tǒng)進行巡檢，認真記錄巡檢結果。巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時報告，并采取相應的臨時措施。3.巡檢結果分析與處理巡檢結束后，巡檢人員對巡檢結果進行分析，判斷是否存在潛在問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題，能立即處理的應及時處理；不能立即處理的，應制定整改計劃，并跟蹤整改情況。4.巡檢報告提交巡檢人員定期提交巡檢報告，匯報巡檢工作情況、發(fā)現(xiàn)的問題及處理結果。運維管理組對巡檢報告進行審核和匯總，分析網(wǎng)絡和系統(tǒng)運行趨勢，為運維決策提供依據(jù)。（三）變更管理流程1.變更申請因業(yè)務發(fā)展、網(wǎng)絡優(yōu)化、系統(tǒng)升級等原因需要進行變更時，相關部門或人員應填寫變更申請表，詳細說明變更內容、變更原因、變更時間、可能影響等。變更申請表提交給運維管理組進行審核。2.變更評估運維管理組組織相關技術人員對變更申請進行評估，分析變更的必要性、可行性和風險。根據(jù)評估結果，制定變更方案，明確變更步驟、應急措施、責任人等。3.變更審批變更方案提交給公司相關領導進行審批，審批通過后方可實施變更。4.變更實施按照變更方案，由指定的維護人員進行變更實施。在變更實施過程中，應密切監(jiān)控設備和系統(tǒng)運行狀態(tài)，如出現(xiàn)異常情況，立即停止變更，并采取相應的恢復措施。5.變更驗證與確認變更實施完成后，進行變更驗證，確保變更達到預期效果，通信服務正常運行。運維管理組組織相關人員對變更進行確認，填寫變更確認報告。6.變更記錄與總結對變更過程進行詳細記錄，包括變更申請、評估報告、審批意見、實施過程、驗證結果等。定期對變更進行總結，分析變更效果和存在的問題，為后續(xù)變更管理提供經(jīng)驗參考。四、運維資源管理（一）人員管理1.人員招聘與培訓根據(jù)運維工作需要，制定人員招聘計劃，招聘具備專業(yè)知識和技能的運維人員。定期組織運維人員培訓，包括技術培訓、安全培訓、服務意識培訓等，不斷提升運維人員的業(yè)務水平和綜合素質。2.人員考核與激勵建立科學合理的人員考核機制，對運維人員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、技術能力等進行考核。根據(jù)考核結果，給予相應的獎勵和懲罰，激勵運維人員積極工作，提高工作效率和質量。3.人員調配與輪崗根據(jù)運維工作任務和人員技能情況，合理調配運維人員，確保各項工作順利開展。定期進行人員輪崗，讓運維人員熟悉不同的工作崗位和職責，拓寬工作視野，提升綜合能力。（二）設備管理1.設備采購與選型根據(jù)通信網(wǎng)絡建設和運維需求，制定設備采購計劃，選擇符合技術要求、性能穩(wěn)定、性價比高的設備。在設備采購過程中，嚴格按照公司采購流程進行操作，確保設備質量和售后服務。2.設備驗收與入庫設備到貨后，組織相關人員進行設備驗收，檢查設備規(guī)格、型號、數(shù)量、外觀等是否符合合同要求，進行功能測試和性能測試。驗收合格的設備辦理入庫手續(xù)，建立設備臺賬，記錄設備信息。3.設備維護與保養(yǎng)制定設備維護保養(yǎng)計劃，定期對設備進行維護、巡檢、清潔、保養(yǎng)等工作，確保設備正常運行。建立設備故障維修記錄，對設備故障原因、維修過程、維修結果等進行詳細記錄，為設備維護和管理提供依據(jù)。4.設備報廢與處置對于已損壞無法修復、技術落后或已達到報廢年限的設備，按照公司資產(chǎn)報廢流程進行報廢申請和審批。報廢設備經(jīng)審批后，進行妥善處置，確保資產(chǎn)安全。（三）工具與材料管理1.工具采購與配置根據(jù)運維工作需要，采購和配置必要的運維工具，如測試儀器、監(jiān)控設備、維修工具等。對運維工具進行登記和管理，建立工具臺賬，記錄工具名稱、型號、數(shù)量、購買時間、使用情況等。2.工具使用與維護制定工具使用操作規(guī)程，規(guī)范運維人員使用工具的方法和流程，確保工具的正確使用和安全。定期對工具進行維護和保養(yǎng)，及時修復或更換損壞的工具部件，保證工具性能良好。3.材料采購與庫存管理根據(jù)運維工作需要，采購和儲備必要的運維材料，如線纜、板卡、電池等。建立材料庫存管理制度，對材料進行分類存放、標識管理，定期盤點庫存，確保材料數(shù)量準確、質量合格。按照材料領用流程，辦理材料領用手續(xù)，記錄材料領用情況，防止材料浪費和丟失。五、運維安全管理（一）網(wǎng)絡安全管理1.網(wǎng)絡安全策略制定制定網(wǎng)絡安全策略，明確網(wǎng)絡訪問控制、防火墻設置、入侵檢測與防范等措施，保障通信網(wǎng)絡的安全性。定期對網(wǎng)絡安全策略進行評估和更新，適應網(wǎng)絡安全形勢的變化。2.網(wǎng)絡安全監(jiān)控與檢測建立網(wǎng)絡安全監(jiān)控系統(tǒng)，實時監(jiān)測網(wǎng)絡流量、設備狀態(tài)、用戶行為等，及時發(fā)現(xiàn)和預警網(wǎng)絡安全事件。定期進行網(wǎng)絡安全漏洞掃描和風險評估，及時發(fā)現(xiàn)并修復網(wǎng)絡安全漏洞。3.網(wǎng)絡安全事件應急處理制定網(wǎng)絡安全事件應急預案，明確應急處理流程、責任分工、應急措施等。發(fā)生網(wǎng)絡安全事件時，立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，防止事件擴大化，盡快恢復網(wǎng)絡正常運行。對網(wǎng)絡安全事件進行調查和分析，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，防止類似事件再次發(fā)生。（二）系統(tǒng)安全管理1.系統(tǒng)賬號與權限管理嚴格管理通信業(yè)務系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)等的用戶賬號，規(guī)范賬號申請、審批、使用、變更和注銷流程。根據(jù)用戶工作職責和業(yè)務需求，合理分配系統(tǒng)權限，確保用戶權限最小化原則，防止越權操作。2.系統(tǒng)安全配置管理按照系統(tǒng)安全配置標準，對通信業(yè)務系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)等進行安全配置，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等。定期檢查系統(tǒng)安全配置情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不符合安全要求的配置。3.系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全管理建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份與恢復機制，定期對重要系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，并存儲在安全的介質上。加強系統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問控制，對數(shù)據(jù)進行加密傳輸和存儲，防止數(shù)據(jù)泄露和篡改。制定數(shù)據(jù)安全審計制度，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)操作進行審計和記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)和處理異常數(shù)據(jù)操作。（三）機房安全管理1.機房物理安全加強機房物理安全防護，設置門禁系統(tǒng)，限制無關人員進入機房。對機房環(huán)境進行監(jiān)控，包括溫度、濕度、電力供應、消防等，確保機房環(huán)境符合設備運行要求。定期對機房設備進行檢查和維護，確保設備正常運行，防止因設備故障引發(fā)安全事故。2.機房消防安全制定機房消防安全制度，配備必要的消防設備和器材，如滅火器、消火栓等。定期組織機房人員進行消防安全培訓和演練，提高人員消防安全意識和應急處置能力。確保機房消防通道暢通，嚴禁在機房內堆放易燃、易爆物品。3.機房電力安全加強機房電力管理，規(guī)范電力設備操作，防止觸電事故發(fā)生。對機房電力系統(tǒng)進行定期檢查和維護，確保電力供應穩(wěn)定可靠。配備不間斷電源（UPS）等應急電源設備，防止因停電導致通信中斷。六、運維質量與服務管理（一）運維質量指標1.網(wǎng)絡可用性定義網(wǎng)絡可用性指標，如網(wǎng)絡設備可用率、網(wǎng)絡系統(tǒng)可用率等，并設定目標值。定期統(tǒng)計和分析網(wǎng)絡可用性數(shù)據(jù)，采取措施提高網(wǎng)絡可用性，確保通信網(wǎng)絡穩(wěn)定運行。2.故障處理及時率制定故障處理及時率指標，明確不同級別故障的處理時限要求。對故障處理情況進行跟蹤和統(tǒng)計，考核故障處理及時率，確保故障得到及時有效的解決。3.客戶投訴率統(tǒng)計客戶投訴數(shù)量，計算客戶投訴率指標。分析客戶投訴原因，采取措施降低客戶投訴率，提高客戶滿意度。4.運維工作準確率對運維工作中的操作、記錄、報告等進行準確性考核，確保運維工作質量。（二）服務水平協(xié)議（SLA）1.SLA制定與客戶簽訂服務水平協(xié)議，明確通信服務的各項指標要求，如網(wǎng)絡接通率、掉話率、短信發(fā)送成功率等。在SLA中規(guī)定服務響應時間、故障修復時間、服務投訴處理時間等服務承諾。2.SLA執(zhí)行與監(jiān)控運維部門按照SLA要求提供通信服務，定期對SLA執(zhí)行情況進行監(jiān)控和統(tǒng)計分析。如發(fā)現(xiàn)SLA指標未達到要求，及時查找原因，采取措施進行改進，確保SLA的有效執(zhí)行。3.SLA考核與獎懲根據(jù)SLA執(zhí)行情況，對運維部門進行考核。對于SLA執(zhí)行優(yōu)秀的部門和個人給予獎勵，對于未達到SLA要求的部門和個人進行懲罰。（三）客戶滿意度調查1.調查計劃制定定期制定客戶滿意度調查計劃，明確調查對象、調查方式、調查內容等。調查方式可采用問卷調查、電話訪談、在線調查等多種形式。