銅陵餐飲服務(wù)管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)銅陵餐飲服務(wù)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)行為，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，促進(jìn)銅陵餐飲行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于銅陵市內(nèi)所有從事餐飲服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)、個(gè)體工商戶及相關(guān)從業(yè)人員。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，合法開展餐飲服務(wù)活動(dòng)。誠信經(jīng)營原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，保障消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。安全衛(wèi)生原則：確保餐飲服務(wù)過程中的食品安全、環(huán)境衛(wèi)生和人員健康安全。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：不斷提升服務(wù)水平，滿足消費(fèi)者多樣化需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。二、經(jīng)營資質(zhì)與許可管理1.營業(yè)執(zhí)照辦理餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)依法向工商行政管理部門申請辦理營業(yè)執(zhí)照，登記注冊相關(guān)信息，包括企業(yè)名稱、經(jīng)營范圍、經(jīng)營地址、法定代表人等。營業(yè)執(zhí)照應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置懸掛，接受社會監(jiān)督。2.食品經(jīng)營許可證申領(lǐng)從事餐飲服務(wù)活動(dòng)，必須依法取得食品經(jīng)營許可證。申請人應(yīng)向食品藥品監(jiān)督管理部門提交相關(guān)材料，包括申請書、主要設(shè)備設(shè)施布局、操作流程等文件，以及食品安全自查、從業(yè)人員健康管理、進(jìn)貨查驗(yàn)記錄、食品安全事故處置等保證食品安全的規(guī)章制度。食品經(jīng)營許可證有效期為[X]年，有效期屆滿需要延續(xù)的，應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿前[X]個(gè)工作日向原發(fā)證部門提出申請。3.其他相關(guān)許可證辦理根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)目的不同，可能還需要辦理其他相關(guān)許可證，如餐飲具集中消毒服務(wù)單位衛(wèi)生許可證（若有自行消毒餐飲具業(yè)務(wù)）、環(huán)保審批手續(xù)（涉及油煙排放、污水排放等）、消防許可證（根據(jù)場所面積、性質(zhì)等要求）等。各餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理，確保經(jīng)營活動(dòng)合法合規(guī)。三、人員管理1.健康管理餐飲服務(wù)從業(yè)人員每年應(yīng)當(dāng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可從事餐飲服務(wù)工作。新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品經(jīng)營人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗?；加辛〖?、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員健康檔案，記錄健康檢查情況和培訓(xùn)情況等信息。健康檔案應(yīng)當(dāng)保存至員工離職后[X]年。2.培訓(xùn)管理餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)組織從業(yè)人員參加食品安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識，明確食品安全責(zé)任，并建立培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)檔案應(yīng)當(dāng)記錄培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員等信息，保存期限不得少于[X]年。食品安全管理人員應(yīng)當(dāng)具備與其崗位相適應(yīng)的食品安全知識和管理能力，每年接受不少于[X]小時(shí)的食品安全集中培訓(xùn)。經(jīng)考核合格后方可上崗。定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)，包括接待禮儀、溝通技巧、菜品知識等，提升員工整體服務(wù)水平。3.人員著裝與個(gè)人衛(wèi)生從業(yè)人員工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。工作衣帽應(yīng)定期清洗更換，保持整潔。從業(yè)人員不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指等飾品從事接觸直接入口食品的工作。操作前應(yīng)洗凈手部，操作過程中應(yīng)保持手部清潔，接觸直接入口食品時(shí)應(yīng)戴清潔的手套。從業(yè)人員不得在食品處理區(qū)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。四、食品采購與貯存管理1.采購渠道管理餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄制度。采購食品及相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和產(chǎn)品合格證明文件，留存相關(guān)票據(jù)憑證。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，并保存至食品保質(zhì)期屆滿后[X]個(gè)月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于[X]年。嚴(yán)禁采購和使用下列食品及原料：超過保質(zhì)期的食品；腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類及其制品；未按規(guī)定進(jìn)行檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類制品；被包裝材料、容器、運(yùn)輸工具等污染的食品；標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑；無標(biāo)簽的預(yù)包裝食品、食品添加劑；國家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；其他不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者要求的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品。2.供應(yīng)商評估與選擇定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括供應(yīng)商的資質(zhì)信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)能力、價(jià)格水平、售后服務(wù)等方面。建立供應(yīng)商評價(jià)檔案，記錄評價(jià)結(jié)果，作為合作與調(diào)整供應(yīng)商的依據(jù)。優(yōu)先選擇具有良好信譽(yù)、生產(chǎn)規(guī)范、產(chǎn)品質(zhì)量可靠的供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，確保食品原料的穩(wěn)定供應(yīng)和質(zhì)量安全。3.食品貯存管理食品貯存場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，有良好的防潮、防蟲、防鼠、防塵等設(shè)施。食品應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地[X]厘米以上。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍貯存，冷藏溫度應(yīng)控制在[X]℃至[X]℃之間，冷凍溫度應(yīng)控制在[X]℃以下。冷藏、冷凍設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)檢查，確保正常運(yùn)行。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，嚴(yán)格按照規(guī)定的使用范圍和使用量使用，并做好使用記錄。記錄內(nèi)容包括使用時(shí)間、食品名稱、添加劑名稱、使用量等，保存期限不得少于[X]年。五、食品加工制作管理1.加工制作場所衛(wèi)生要求食品處理區(qū)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，墻壁、天花板、門窗等應(yīng)無污垢、無霉斑，地面應(yīng)防滑、易清潔，并有排水系統(tǒng)。食品加工制作設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。加工制作工具、容器等應(yīng)生熟分開，并有明顯標(biāo)識。食品處理區(qū)內(nèi)不得存放與食品加工無關(guān)的物品，垃圾桶應(yīng)加蓋并及時(shí)清理，保持周圍環(huán)境整潔。2.加工制作過程規(guī)范食品加工制作應(yīng)遵循合理的工藝流程，嚴(yán)格按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行操作。食品應(yīng)燒熟煮透，防止交叉污染。加工制作食品時(shí)，應(yīng)檢查食品原料的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、感官性狀異常等情況的，不得加工制作。制作冷食類食品、生食類食品、裱花蛋糕等特定類別食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相應(yīng)的制作規(guī)范和衛(wèi)生要求，確保食品安全。食品添加劑的使用應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。使用食品添加劑時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)量，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括使用食品添加劑的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用范圍、使用量、使用時(shí)間等信息，保存期限不得少于[X]年。3.食品留樣管理學(xué)校食堂、集體用餐配送單位、超過[X]人的機(jī)關(guān)企事業(yè)單位食堂等應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行食品留樣。留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設(shè)施中，在冷藏條件下存放[X]小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量應(yīng)滿足檢驗(yàn)需要，不少于[X]克。食品留樣應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，記錄留樣食品名稱、留樣量、留樣時(shí)間、留樣人員等信息，并妥善保存留樣記錄。留樣記錄應(yīng)保存至食品留樣期滿后[X]個(gè)月。六、餐飲具清洗消毒保潔管理1.清洗消毒設(shè)備設(shè)施要求餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的餐飲具清洗消毒設(shè)備設(shè)施，如洗碗機(jī)、消毒柜、保潔柜等，并確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。清洗消毒設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和要求，具備有效的清洗、消毒、保潔功能。2.清洗消毒流程規(guī)范餐飲具清洗消毒應(yīng)按照一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的流程進(jìn)行操作。采用物理消毒方法時(shí)，應(yīng)確保消毒溫度和時(shí)間符合要求。如采用煮沸、蒸汽消毒的，溫度應(yīng)不低于[X]℃，時(shí)間應(yīng)不少于[X]分鐘；采用紅外線消毒的，溫度應(yīng)不低于[X]℃，時(shí)間應(yīng)不少于[X]分鐘；采用洗碗機(jī)消毒的，應(yīng)符合洗碗機(jī)的消毒參數(shù)要求。采用化學(xué)消毒方法時(shí)，應(yīng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，并按照規(guī)定的濃度和時(shí)間進(jìn)行消毒。消毒后的餐飲具應(yīng)使用清潔衛(wèi)生的水沖洗，去除殘留的消毒劑。3.保潔管理消毒后的餐飲具應(yīng)及時(shí)放入保潔柜內(nèi)保潔，保潔柜應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。保潔柜內(nèi)不得存放其他物品，避免再次污染餐飲具。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并有明顯標(biāo)識。七、環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度建立環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度，明確各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人，確保環(huán)境衛(wèi)生管理工作落實(shí)到人。環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任人應(yīng)定期對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.環(huán)境衛(wèi)生檢查與維護(hù)餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)定期對經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改存在的問題。檢查內(nèi)容包括地面、墻壁、天花板、門窗、桌椅、餐具、食品處理區(qū)等各個(gè)方面。加強(qiáng)對經(jīng)營場所設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，防止因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致環(huán)境污染或食品安全事故。保持經(jīng)營場所內(nèi)外環(huán)境整潔，無垃圾、無污水、無異味。及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，并做好垃圾的分類收集和處理。3.蟲害防治管理采取有效的蟲害防治措施，防止老鼠、蟑螂、蒼蠅、蚊子等害蟲滋生和繁殖。定期檢查經(jīng)營場所內(nèi)的防蟲、防鼠設(shè)施，如門窗防護(hù)網(wǎng)、擋鼠板、滅蠅燈等，確保其完好有效。如發(fā)現(xiàn)蟲害跡象，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行殺滅，可采用物理方法（如粘鼠板、滅蠅燈等）或化學(xué)方法（如使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的殺蟲劑）進(jìn)行防治，但不得對食品造成污染。同時(shí)，應(yīng)做好蟲害防治記錄，記錄內(nèi)容包括防治時(shí)間、防治區(qū)域、防治方法、使用藥劑名稱等信息，保存期限不得少于[X]年。八、食品安全自查與事故處置管理1.食品安全自查制度餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品安全狀況進(jìn)行檢查評價(jià)。食品安全自查應(yīng)包括制度執(zhí)行情況、人員管理、食品采購貯存、加工制作、餐飲具清洗消毒、環(huán)境衛(wèi)生等方面的內(nèi)容。食品安全自查應(yīng)制定詳細(xì)的自查計(jì)劃，明確自查人員、自查內(nèi)容、自查頻率等要求。自查人員應(yīng)具備相應(yīng)的食品安全知識和能力，如實(shí)記錄自查情況，形成自查報(bào)告。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即采取整改措施，及時(shí)消除食品安全隱患，并做好整改記錄。整改記錄應(yīng)包括問題描述、整改措施、整改責(zé)任人、整改時(shí)間等信息，保存期限不得少于[X]年。2.食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)制定食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案，明確食品安全事故報(bào)告、處置的程序和責(zé)任。應(yīng)急處置預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)及職責(zé)、事故報(bào)告程序、事故處置措施、后期處置等內(nèi)容。定期組織食品安全事故應(yīng)急演練，提高從業(yè)人員應(yīng)對食品安全事故的能力和水平。演練內(nèi)容應(yīng)包括事故報(bào)告、現(xiàn)場處置、人員救治、食品封存、原因調(diào)查等環(huán)節(jié)，演練記錄應(yīng)妥善保存。3.食品安全事故報(bào)告與處置發(fā)生食品安全事故時(shí)，餐飲服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)立即采取封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備設(shè)施等措施，并自事故發(fā)生之時(shí)起[X]小時(shí)內(nèi)向所在地縣級人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。積極配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理，提供真實(shí)信息和資料，不得隱瞞、謊報(bào)、緩報(bào)食品安全事故。按照食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案的要求，及時(shí)開展救治患者、召回問題食品、整改經(jīng)營管理等工作，最大限度地降低事故危害后果。九、服務(wù)質(zhì)量提升管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定制定明確的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容。服務(wù)態(tài)度要求熱情、周到、禮貌，主動(dòng)迎接顧客，及時(shí)響應(yīng)顧客需求；服務(wù)效率要求顧客點(diǎn)單后及時(shí)上菜，結(jié)賬迅速準(zhǔn)確；服務(wù)規(guī)范要求從業(yè)人員著裝整齊、用語文明、操作規(guī)范等。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向全體員工進(jìn)行培訓(xùn)宣貫，確保員工熟悉并遵守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.顧客反饋處理建立顧客反饋渠道，如設(shè)置意見箱、開通投訴電話、利用網(wǎng)絡(luò)平臺收集顧客意見等，及時(shí)收集顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋信息。對顧客反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，認(rèn)真分析顧客意見，查找服務(wù)過程中存在的不足，并采取針對性的改進(jìn)措施。對顧客提出的合理建議，應(yīng)給予積極采納和獎(jiǎng)勵(lì)，以提高顧客滿意度。3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗位或安排專