“XX國(guó)際”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案書

“XX國(guó)際”項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案書

XXXXXX物業(yè)管理有限企業(yè)

致送函

尊敬日勺XX市XXXX開發(fā)有限企業(yè)：

誠(chéng)摯的感謝您們，予以我們這樣一次能充足展示自身實(shí)

力的機(jī)會(huì)。

我企業(yè)即“XXX物業(yè)”是嚴(yán)格按照IS09001國(guó)際質(zhì)量管

理體系提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)。我們深信，在XX

市XXXX開發(fā)有限企業(yè)各位領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下，“XXX物業(yè)”

和“XX國(guó)際”聯(lián)姻，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，保

證“XX國(guó)際”“安全、自然、舒適、親情”H勺小區(qū)環(huán)境，讓

業(yè)主安心、放心。

在此，我們鄭重承諾：秉承XXX“共同發(fā)明價(jià)值”的經(jīng)

營(yíng)理念，推行“一切為您更滿意”的全員服務(wù)原則。倡導(dǎo)“管

理精細(xì)化、服務(wù)品質(zhì)化、客戶親情化、理念先進(jìn)化"并最終

形成以“高檔物業(yè)特性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨(dú)具項(xiàng)目特色、合

理收費(fèi)取向”為關(guān)鍵的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。

我們通過對(duì)“XX國(guó)際”口勺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合貴企業(yè)

對(duì)物業(yè)管理口勺管理規(guī)定和物業(yè)管剪發(fā)展方向，精心制定了此

份物業(yè)管理服務(wù)方案書，但愿能憑借國(guó)際物管的先進(jìn)理念，

結(jié)合國(guó)內(nèi)政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，運(yùn)用我們?cè)谖飿I(yè)管理過

程中積累口勺豐富經(jīng)驗(yàn)，向XX市XXXX開發(fā)有限企業(yè)提供延續(xù)

開發(fā)品質(zhì)、推進(jìn)品牌傳播的專業(yè)支撐及為項(xiàng)目住戶的居住價(jià)

值提供專業(yè)保障。

恭請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中審閱。

順祝

商祺！

XXXXXX物業(yè)管理有限企業(yè)

二零零七年五月二十二日

比選承諾

致：XX市XXXX開發(fā)有限企業(yè)

我企業(yè)全面研究了“XX國(guó)際”項(xiàng)目重要數(shù)據(jù)及有關(guān)資料

后，我們樂意遵照方案書的I計(jì)劃承擔(dān)本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)

工作。

現(xiàn)遞交我企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案書正本壹份。

我們承諾，我們將嚴(yán)格按照所遞交的物業(yè)管理服務(wù)方案

書開展物業(yè)服務(wù)工作；并承諾運(yùn)用企業(yè)一切資源保障項(xiàng)目成

功，假如我單位中選，我方可于20日歷天內(nèi)組建“XX國(guó)際”

項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)團(tuán)體并進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)開展工作。

提請(qǐng)開發(fā)商處理事項(xiàng)

1、在交房前一種月，貴司應(yīng)將管理所需的功能性用房

交付我司使用。

2、物業(yè)管理用房與配屬設(shè)施房：由貴司免費(fèi)提供，我

司免費(fèi)使用。

目錄

第一章物業(yè)管理人

為何選擇xxx物業(yè)------------------------------第

05頁(yè)

物業(yè)概況----------------------------------第05

頁(yè)

人物業(yè)業(yè)績(jī)----------------------------------第

06頁(yè)

企業(yè)文化

------------------------------------------第07頁(yè)

企業(yè)優(yōu)勢(shì)

------------------------------------------第07頁(yè)

第二章強(qiáng)強(qiáng)攜手?共贏發(fā)展

互利互惠，發(fā)明價(jià)值

-----------------------------------第io頁(yè)

第三章XXX生活?星級(jí)服務(wù)方式

管理方式

—---------第11頁(yè)

項(xiàng)目定位

—---------第11頁(yè)

管理目日勺

—

---------第12頁(yè)

管理重點(diǎn)

—第13頁(yè)

第四章管理架構(gòu)籌劃

項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

—-第16頁(yè)

管理架構(gòu)

—---------第16頁(yè)

管理職能

—---------第16頁(yè)

第五章品質(zhì)保障籌劃

管理溝通

—---------第20頁(yè)

管理培訓(xùn)

第20頁(yè)

管理制度

---------------------------------------------第20頁(yè)

第六章管理費(fèi)用分析

物業(yè)管理費(fèi)用分析

------------------------------------第25頁(yè)

第七章結(jié)束語(yǔ)

第一章物業(yè)管理人

為何選擇XXX物業(yè)

XXX物業(yè)數(shù)年的市場(chǎng)化、經(jīng)營(yíng)型探索以及團(tuán)體的整體磨

練，己造就XXX人樂觀、務(wù)實(shí)、高效日勺工作作風(fēng)。

XXX物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽(yù)，可以給所

有的客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的品質(zhì)保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價(jià)

值和潛質(zhì)。

XXX物業(yè)先進(jìn)的管理模式，最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，

能有效H勺提高管理服務(wù)效率，減少管理成本，發(fā)明盈利的空

間。

成熟、專業(yè)日勺服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn)，能在最短的時(shí)間內(nèi)，度

身組建物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍，并透過有系統(tǒng)H勺培訓(xùn)及原則化的

規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。

XXX物業(yè)概況

企業(yè)

XXXXXX物業(yè)管理企業(yè)是一家集住宅物業(yè)管理、商業(yè)物業(yè)

管理、環(huán)境工程、家政服務(wù)及物業(yè)管理顧問、征詢、培訓(xùn)業(yè)

務(wù)為一體口勺，具有獨(dú)立法人資格的綜合性物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

團(tuán)體

XXX物業(yè)日勺關(guān)鍵層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)

管理行業(yè)拼搏實(shí)踐5-23年，有專業(yè)深度積累、正值而立之

年的職業(yè)經(jīng)理人共同構(gòu)成的物業(yè)管理團(tuán)體。他們包括：國(guó)外

留學(xué)歸來(lái)口勺物管專家、國(guó)內(nèi)著名物業(yè)管理企業(yè)的資深職業(yè)經(jīng)

理和香港物業(yè)H勺精英人才，他們首先能在平常管理中帶給員

工最直接的思想、經(jīng)驗(yàn)灌輸，另首先能為接管物業(yè)提供獨(dú)到

的創(chuàng)意及全面日勺提議。

理念

xxx在秉承“為客戶發(fā)明價(jià)值”日勺經(jīng)營(yíng)理念基礎(chǔ)上，樹

立起“一切為您更滿意”日勺全員服務(wù)理念和“以嚴(yán)謹(jǐn)管理和

優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶營(yíng)造安全、、自然、舒適、親情的小區(qū)環(huán)境”

的質(zhì)量方針。

XXX生活方式

XXX以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支撐，以國(guó)際IS09001質(zhì)量管理體系、

IS014000環(huán)境管理體系為服務(wù)品質(zhì)保障，以“xxx居住.星

級(jí)服務(wù)”為原則，積極倡導(dǎo)“xxx生活方式”從基本生活方

式、社會(huì)生活方式、精神生活方式三個(gè)層面關(guān)愛客戶，為客

戶發(fā)明一種完善的生活服務(wù)系統(tǒng)。

品牌風(fēng)格

XXX作為學(xué)習(xí)性企業(yè)組織，在學(xué)習(xí)國(guó)外、香港先進(jìn)物管

理念技術(shù)的基礎(chǔ)上，融會(huì)內(nèi)地物管實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索出獨(dú)具特

色的“XXX物業(yè)管理服務(wù)模式"配合"顧客滿意系統(tǒng)”（CS）

的成功運(yùn)作，力爭(zhēng)將物業(yè)管理服務(wù)到達(dá)盡善盡美的境界。XXX

倡導(dǎo)的“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前

化”已經(jīng)形成以“高檔物業(yè)特性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、獨(dú)具項(xiàng)目

特色、合理收費(fèi)取向”為關(guān)鍵H勺物業(yè)管理品牌風(fēng)格。

XXX機(jī)構(gòu)

XXX機(jī)構(gòu)是集“XXX營(yíng)銷”、“XXX資產(chǎn)”、“XXX物業(yè)”

于一體日勺物業(yè)綜合服務(wù)商。

XXX人物業(yè)業(yè)績(jī)

每一種XXX人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國(guó)，在成都、

上海、深圳、廣州、香港等經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)的中心都市均有

客戶滿意的微笑。

XXX人組織或深度參與籌建的品牌物業(yè)企業(yè)

管理顧問有限企業(yè)

XX等高檔商業(yè)、住宅區(qū)之物業(yè)管理商。

物業(yè)管理有限企業(yè)

XX國(guó)際高檔復(fù)合地產(chǎn)（100萬(wàn)川2）之物業(yè)管理商。

物業(yè)管理有限企業(yè)

花園（25萬(wàn)m2）之物業(yè)管理商。

物業(yè)管理企業(yè)

花園崇高外事住宅區(qū)（12萬(wàn)m2）之物業(yè)管理商。

物業(yè)管理有限企業(yè)

都市花園中等住宅區(qū)（50萬(wàn)m2）之物業(yè)管理商。

物業(yè)管理有限企業(yè)

香港半山高檔別墅（12萬(wàn)m2）、香港紅梅閣高檔公寓

（50萬(wàn)m2）之物業(yè)管理商。

xxx人管理項(xiàng)目所獲榮譽(yù)

全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)

xxx物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)

成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)

xxx文明服務(wù)示范窗口單位

全國(guó)青年文明小區(qū)

IS09002：1994國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證

IS09001：XX國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證

中國(guó)名盤10強(qiáng)

XXX企業(yè)文化

管理服務(wù)理念

XXX物業(yè)在意“一切為您更滿意”

為一一嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流

您一一客戶、發(fā)展商、行政主管部門、有關(guān)專業(yè)部門

更一一優(yōu)于行業(yè)原則、優(yōu)于其他企業(yè)、100%業(yè)主第一、

不停超越業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求

滿意一一成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友；成為大

家承認(rèn)的好企業(yè)、好伙伴、好朋友

關(guān)鍵理念

把員工的個(gè)人追求融入XXX的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃之中。XXX

將秉承xxx機(jī)構(gòu)“共存、共贏、共發(fā)展”之胸懷來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)、

經(jīng)營(yíng)人才，通過全員培訓(xùn)、職務(wù)晉升等鼓勵(lì)制度，員工、企

業(yè)共成長(zhǎng)，創(chuàng)百年之品牌，走輝煌之大道。

經(jīng)營(yíng)理念

“與客戶共同發(fā)明價(jià)值，以質(zhì)量立足市場(chǎng)、以品牌角逐

市場(chǎng)、以信譽(yù)贏取市場(chǎng)、以實(shí)力拓展市場(chǎng)”。

XXX企業(yè)優(yōu)勢(shì)

XXX通過不停的探索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展

思緒，正逐漸在如下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢(shì)。

超前化H勺服務(wù)啟動(dòng)

xxx一直不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一種環(huán)節(jié)一一開發(fā)商，

作為自己第一種也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為開發(fā)商發(fā)

明價(jià)值，讓客戶物業(yè)生輝”H勺服務(wù)效果。一旦與開發(fā)商建立

合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。

我們以往涉足管理的多種高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所

掌握口勺信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)開發(fā)商大有裨益。

科學(xué)化的管理措施

XXX在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《全國(guó)都市物業(yè)管理

住宅小區(qū)考核驗(yàn)收原則》，建立業(yè)主（代表）大會(huì)和業(yè)主管

理委員會(huì)。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”

的宗旨，強(qiáng)調(diào)四個(gè)效益（社會(huì)效益、文化效益、環(huán)境效益、

經(jīng)濟(jì)效益），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實(shí)行四

個(gè)結(jié)合的管理措施（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬

地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制相結(jié)合、管

理與服務(wù)相結(jié)合），實(shí)行IS0900LXX質(zhì)量管理體系和目的|

管理，導(dǎo)入CI設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪

值制度，各級(jí)管理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組、信息反饋

渠道等。

優(yōu)質(zhì)化H勺服務(wù)原則

xxx倡導(dǎo)“樂觀、務(wù)實(shí)、高效”的企業(yè)精神，并且將其

充足體目前各個(gè)崗位、各項(xiàng)作業(yè)的詳細(xì)實(shí)踐中。一般的服務(wù)

產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評(píng)價(jià)。我們通

過化無(wú)形為有形，克服物管事務(wù)隨時(shí)出現(xiàn)、隨機(jī)進(jìn)行而輕易

帶來(lái)隨意性H勺問題。通過實(shí)地抽樣、記錄分析、反復(fù)測(cè)算，

按照“明顯超過同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制

定并頒布了涵蓋物業(yè)管理所有事務(wù)的服務(wù)工作手冊(cè)，使提供

應(yīng)客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗(yàn)，做到寓竭誠(chéng)服務(wù)于

精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。

規(guī)范化的服務(wù)控制

XXX堅(jiān)持“管理高原則，服務(wù)創(chuàng)一流”，通過有效控制

切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的程序和原則高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)

定運(yùn)行。企業(yè)貫徹IS09001國(guó)際質(zhì)量管理體系和IS014001

國(guó)際環(huán)境管理體系一絲不茍，實(shí)行逐日自行檢查、每周專業(yè)

檢查、月度綜合檢評(píng)、不定期抽檢。其中重點(diǎn)抓住不定期抽

檢這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采用日期不確定、事先不

預(yù)告的方式，增長(zhǎng)抽檢的隨機(jī)性，并把量化的檢查成果與每

個(gè)崗位員工日勺得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部

門把平常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。

人本化H勺服務(wù)理念

xxx向全體員工不停灌注客戶是我們?nèi)丈滓率掣改傅穆殬I(yè)

意識(shí)，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。“一

切讓您更滿意”，成為企業(yè)全體員工的共同追求。為此我們

高薪聘任了一批曾經(jīng)長(zhǎng)期在著名物管企業(yè)從事管理工作H勺

資深專家，由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這

個(gè)基礎(chǔ)上，企業(yè)組織修訂三個(gè)層次30余萬(wàn)字H勺質(zhì)量管理體

系文獻(xiàn)，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服

務(wù)原則、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入港式

物管元素，推出了帶有時(shí)代特色的“親情式物管”版本。

合理化日勺成本控制

XXX以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用"日勺勤儉辦公原則，

愛惜和用好來(lái)自客戶的每一分錢，各個(gè)層次均實(shí)行質(zhì)量成本

雙否決責(zé)任制，力爭(zhēng)所費(fèi)必有所值。我們組織專門班子，測(cè)

定出物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、

管理規(guī)定等多種原因在成本構(gòu)成中H勺權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測(cè)算崗

位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為根據(jù),

采用“集中配送、貨比三家、供方采購(gòu)”和修舊利廢、節(jié)獎(jiǎng)

超罰等一系列詳細(xì)措施，分項(xiàng)控制活動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗，

保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。

專業(yè)H勺服務(wù)人才

xxx一直致力于改善員工隊(duì)伍的I有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、

高端、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。運(yùn)用自

身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才?，F(xiàn)企業(yè)擁

有計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、

環(huán)境保護(hù)、藝術(shù)等專業(yè)的I中高級(jí)技術(shù)人員10余名、管理人

員20人,所有為本科以上文化程度；持證上崗率為100%,

其中：持有全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書5人、全國(guó)物業(yè)

管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級(jí)物業(yè)管理人員上崗證

9人。企業(yè)從各個(gè)方面為各類專業(yè)人員施展才能發(fā)明條件，

逐漸形成了具有xxx特色的物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)。

第二章強(qiáng)強(qiáng)攜手?共贏發(fā)展

互利互惠，發(fā)明價(jià)值

開發(fā)商XX市xxxx開發(fā)有限企業(yè)具有雄厚的開發(fā)實(shí)力和

創(chuàng)新能力，管理商xxxxxx物業(yè)管理有限企業(yè)有著豐富的物

業(yè)推廣和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及眾多物業(yè)資深人員，相信通過兩

家企業(yè)攜手合作，可以到達(dá)互利互惠H勺最高境界。

運(yùn)用“xxx”的介入，加強(qiáng)購(gòu)房者對(duì)售后品質(zhì)服務(wù)的信

心，更有助于開發(fā)商樹立品牌形象，同

時(shí)“xxx”還將協(xié)助后期保留房源日勺銷售宣傳推廣活動(dòng)。

我們將在在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員

等物業(yè)工作人員，并身著“xxx”專業(yè)

設(shè)計(jì)H勺制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等服務(wù)工作，

務(wù)求盡快建立起物業(yè)品牌形象。

在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造開發(fā)商、物業(yè)強(qiáng)強(qiáng)連手的品質(zhì)形象，布置企

業(yè)簡(jiǎn)介、重要業(yè)績(jī)證書、在管物業(yè)圖片等物

業(yè)管理資料，彰顯物管品牌優(yōu)勢(shì)。

對(duì)樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供方案，并安排好

管理措施。

著手聯(lián)絡(luò)客戶對(duì)其進(jìn)駐前服務(wù)的需求，提供全服務(wù)系

統(tǒng)。

運(yùn)用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服務(wù)。如在我企業(yè)或?qū)I(yè)

旅游網(wǎng)站上建立“旅游度假”資源網(wǎng)頁(yè)等，

處理客戶最集中的需求。

第三章XXX生活?星級(jí)服務(wù)方式

管理方式

“XX國(guó)際”是XX市XXXX開發(fā)有限企業(yè)獨(dú)資開發(fā)的多業(yè)

態(tài)花園式生態(tài)國(guó)際生活小區(qū)樓盤，XXX物業(yè)計(jì)劃在物業(yè)管理

上實(shí)行全新創(chuàng)意。追求“愈加專心、愈加舒適”之立意，堅(jiān)

持以人為本，樹立“一切為您更滿意”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)居

住環(huán)境與購(gòu)物環(huán)境的友好美，每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想，隨

業(yè)主所愿。為“XX國(guó)際”提供高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高端的物業(yè)

管理服務(wù)。

在前期有針對(duì)性的開展“XXX生活?星級(jí)服務(wù)方式”,運(yùn)

用網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)渠道，力爭(zhēng)在較短時(shí)間內(nèi)令“XX國(guó)際”具有完

美休閑價(jià)值的潛力。

根據(jù)開發(fā)商需求，雙方“委托物業(yè)管理”合作的詳細(xì)方

式如下：

市XXXX開發(fā)有限企業(yè)根據(jù)《XXX都市住宅物業(yè)管理暫行

措施》及其實(shí)行細(xì)則以及雙方議定的事項(xiàng)，聘任XXXXXX物

業(yè)管理有限企業(yè)作為“XX國(guó)際”的物業(yè)管理商，全權(quán)負(fù)責(zé)“XX

國(guó)際”物業(yè)管理工作的詳細(xì)實(shí)行運(yùn)作。以便運(yùn)用XXX物業(yè)在

人力資源、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系

等諸多方面優(yōu)勢(shì)。

物業(yè)在協(xié)議期限內(nèi)對(duì)“XX國(guó)際”負(fù)責(zé)制定年度管理目的,

在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算，實(shí)現(xiàn)“XX國(guó)際”社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效

益、環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展。

物業(yè)在協(xié)議期限內(nèi)將會(huì)把“XX國(guó)際”物業(yè)管理服務(wù)工作

列入內(nèi)部對(duì)應(yīng)日勺籌劃、考核、檢查、評(píng)比和持續(xù)改善序列中，

由XXX物業(yè)委派物業(yè)經(jīng)理。根據(jù)項(xiàng)目詳細(xì)狀況，負(fù)責(zé)其竣工

驗(yàn)收、入伙及其后來(lái)各階段日勺物業(yè)管理工作，為項(xiàng)目制定全

套管理方案、操作手冊(cè)、管理制度、質(zhì)量原則等，并促使其

有效運(yùn)行，按照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為項(xiàng)目提供全方

位、全過程、專業(yè)化的管理服務(wù)工作。

為保證管理原則實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“XXX生活?星級(jí)服

務(wù)方式”，XXX物業(yè)將以各專業(yè)部門技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管

理服務(wù)實(shí)際需要，定期安排專家團(tuán)赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察支

援。并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)、針對(duì)性H勺提出整改提議和

糾正、防止措施。

項(xiàng)目定位

管理定位

企業(yè)化、專業(yè)化、一體化管理服務(wù)原則，充足運(yùn)用和完

善多種配套系統(tǒng)，配置精簡(jiǎn)高效口勺管理人員，全面推行“XXX

生活?星級(jí)服務(wù)方式”，將“XX國(guó)際”塑導(dǎo)致為休閑生態(tài)樓

盤典范。

效益定位

社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、文化效益互相兼顧原

則。充足運(yùn)用XXX物業(yè)專業(yè)化管理專長(zhǎng)和成本控制管理經(jīng)驗(yàn),

通過有效控制管理成本，開展多渠道的有償服務(wù)，合理地開

源節(jié)流。

服務(wù)定位

以人為本，服務(wù)第一原則?！耙磺袨槟鼭M意”是XXX

物業(yè)不變?nèi)丈壮兄Z，為此，XXX物業(yè)采用專業(yè)管理+嚴(yán)格的品

質(zhì)控制手段，保證服務(wù)質(zhì)量符合原則。

管理目H勺

總體目日勺

在管理協(xié)議期限內(nèi)把“XX國(guó)際”管理成為休閑生態(tài)樓盤

典范。根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國(guó)家、省、市物業(yè)管理考核原則,

在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾到達(dá)如下目的I:

[xxx生活星級(jí)服務(wù)]

作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配置良好的硬件設(shè)施，還

需要提供良好H勺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理企業(yè)和

資深物業(yè)人員才能為所管理的項(xiàng)目精心考慮及設(shè)計(jì)一套完

善的管理方案。xxx物業(yè)將根據(jù)“xx國(guó)際”住戶的層次和需

求，度身定制xxx生活星級(jí)酒店服務(wù)模式。為了能到達(dá)這一

原則，XXX物業(yè)將運(yùn)用數(shù)年積累日勺管理經(jīng)驗(yàn)和特有資源，制

定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則，并通過有系統(tǒng)、全方位、多

層次日勺培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改善禮貌及工作

態(tài)度，到達(dá)真誠(chéng)服務(wù)、客戶滿意的規(guī)定。

［優(yōu)秀物業(yè)原則］

在XXX物業(yè)的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多種獲

得國(guó)家、省、市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）榮譽(yù)稱號(hào)。同

樣，我們有信心憑借豐富歐I實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，委派專業(yè)資深人士，

根據(jù)日勺實(shí)際狀況，提供專業(yè)管理服務(wù)，使“XX國(guó)際”於物業(yè)

入伙后二年內(nèi)到達(dá)省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)原則，提高開發(fā)商和

“XX國(guó)際”的整體形象和品牌。

［國(guó)際品質(zhì)ISO］

XXX物業(yè)有著非常成功日勺IS09001質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)

驗(yàn)。我們將按照IS09001原則，在“xx國(guó)際”建立、實(shí)行、

檢查、考核、調(diào)整、完善IS09001H勺質(zhì)量管理體系，并道過

IS09001質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)質(zhì)量，提高管理

原則和物業(yè)價(jià)值°xxx物業(yè)有信心憑借豐富經(jīng)驗(yàn)，在“XX國(guó)

際”於物業(yè)入伙后一年內(nèi)導(dǎo)入GB/T19001-XXidtIS09001:XX

質(zhì)量管理體系國(guó)際認(rèn)證，使物業(yè)管理工作原則化、規(guī)范化、

系統(tǒng)化。

分項(xiàng)目的J

序號(hào)項(xiàng)目xxx原則國(guó)優(yōu)原則

1、房屋完好率98%98%

2、房屋零修及時(shí)率100%98%

3、住戶評(píng)議滿意率95%95%

4、代收代繳率98%98%

5、裝修施工協(xié)議簽訂率100%無(wú)

6、裝修驗(yàn)收合格率90%無(wú)

7、公共設(shè)施設(shè)備完好率95%無(wú)

8、設(shè)備建檔率100%無(wú)

9、運(yùn)行記錄完整率100%無(wú)

10、一次維修合格率80%無(wú)

11、二次維修合格率90%無(wú)

12、管理人員持證上崗率100%無(wú)

13、員工崗前培訓(xùn)率100%無(wú)

14、特殊工種持證上崗率100%無(wú)

15、保安員工在崗率100%無(wú)

16、安全事故到場(chǎng)及時(shí)率100%無(wú)

17、保潔合格率達(dá)95%無(wú)

18、綠化完好率98%無(wú)

19、綠化養(yǎng)護(hù)率100%無(wú)

20、投訴處理率100%無(wú)

21、小區(qū)文化滿意率95%無(wú)

管理重點(diǎn)

重點(diǎn)之一：保障和滿足客戶日勺基本需求

平常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的基本需求進(jìn)

行的，它重要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電

視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設(shè)施、

土建構(gòu)造日勺安全保障，以及對(duì)突發(fā)事件的急修、搶修等。以

上工作將由xxx物業(yè)通過對(duì)各類硬件的平常維護(hù)、修繕、更

新、改造、一裝監(jiān)控以及項(xiàng)目的驗(yàn)收跟進(jìn)等一系列復(fù)雜繁重

技術(shù)勞動(dòng)來(lái)完畢的。

重點(diǎn)之二：環(huán)境的保護(hù)和建設(shè)

由于項(xiàng)目獨(dú)特的地理位置，政府對(duì)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)有相對(duì)

限制，使客戶居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化

養(yǎng)護(hù)得到充足保證，是十分重要工作。xxx物業(yè)將安排專業(yè)

清潔人員，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目H勺垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，實(shí)現(xiàn)公

共環(huán)境定期清理、客戶垃圾袋裝集中處理；并安排專職的綠

化工人負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化H勺養(yǎng)護(hù)和管

理工作。

重點(diǎn)之三：安全管理

“安居才能樂業(yè)”每一位客戶都但愿自己的利益得到充

足的保障，都但愿居住在一種安全的環(huán)境里。因此，大量的

安全防備和公共秩序管理工作也將是XXX物業(yè)重要的平常工

作內(nèi)容。XXX物業(yè)按照“以法為據(jù)，有約可依”日勺工作原則,

圍繞項(xiàng)目安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與

交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“防止為主”的安全方針,

開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防

塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心日勺安全法制教育和安

全生產(chǎn)檢查。認(rèn)真仔細(xì)的做好安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等

各項(xiàng)防備工作。

重點(diǎn)之四：公共服務(wù)和小區(qū)文化

建立一種健康、友好日勺小區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增長(zhǎng)客戶

對(duì)“XX國(guó)際”的歸屬感，從而支持和配合項(xiàng)目的I物業(yè)管理工

作。XXX物業(yè)將對(duì)公共服務(wù)與小區(qū)文化營(yíng)造進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合,

使其成為溝通客戶互相認(rèn)識(shí)、理解、增進(jìn)友誼的橋梁。

物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑力爭(zhēng)以生動(dòng)活潑

形式去處理各類型通告、指示牌等，變化生硬、死板形式。

在客戶與開發(fā)商糾紛中，作為XXX物業(yè)，更應(yīng)為協(xié)調(diào)開

發(fā)商與客戶H勺關(guān)系而承擔(dān)責(zé)任，在處理這方面事情時(shí)，應(yīng)在

保護(hù)開發(fā)商利益的原則下，處理及處理客戶投訴，防止引起

爭(zhēng)端，影響開發(fā)商聲譽(yù)。

重點(diǎn)之五：VI視覺形象識(shí)別系統(tǒng)時(shí)導(dǎo)入

“xx國(guó)際”全體業(yè)主和物業(yè)企業(yè)擁用一種共同、統(tǒng)一、

美好日勺品牌形象，配合開發(fā)商設(shè)計(jì)“xx國(guó)際"VI視覺形象

識(shí)別系統(tǒng)，使樓盤內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)形成一體化，為

“xx國(guó)際”塑造一流日勺優(yōu)美形象。

重點(diǎn)之六：xxx生活星級(jí)服務(wù)方式

XXX物業(yè)將根據(jù)自身網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供如下全面、細(xì)致

的服務(wù)。在履行這些服務(wù)日勺過程中，還可本著不拘形式的原

則根據(jù)客戶日勺需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。

［常規(guī)服務(wù)］

建筑主體管理、環(huán)境管理、綠化管理、治安管理、消防

管理、交通管理

［免費(fèi)服務(wù)］

商務(wù)服務(wù)、代采購(gòu)服務(wù)

［有償服務(wù)］

公寓分式度假租賃、公寓“365”管家服務(wù)、平常維修

重點(diǎn)之七：驗(yàn)收入伙

物業(yè)H勺驗(yàn)收

住戶H勺驗(yàn)收

空置房管理

裝修管理

第四章管理架構(gòu)計(jì)劃

項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

XX國(guó)際（簡(jiǎn)稱“項(xiàng)目"）是由XX市XXXX開發(fā)有限企業(yè)

（簡(jiǎn)稱“開發(fā)商”）投資開發(fā)，位于南沖市嘉陵新區(qū)，總用

地面積71529疔，總建筑面積157583m2,多層住宅63780m2,

高層住宅45173m2,酒店式住宅7260m2,商業(yè)建面9000m2,

會(huì)所建面2320nl2,物管用房建面850m2,其他建面200nl2,

地下建面29000m2,封閉式地下停車庫(kù)21320m2,開敞式地

下停車庫(kù)7680nl2,機(jī)動(dòng)車停車位：695輛，其中：地上停車

位65輛：地下停車位594輛：架空層停車位36輛。居住總

戶1214戶，容積率，綠地率：45%,是xx市嘉陵區(qū)首個(gè)超

大盤國(guó)際小區(qū)。

管理架構(gòu)

xx國(guó)際物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖

管理職能

“XX國(guó)際”物業(yè)管理專家團(tuán)

為保證我司質(zhì)量管理原則H勺實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“XXX

生活?星級(jí)服務(wù)”，我司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，

結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，組建“XX國(guó)際”物業(yè)管理專家

團(tuán)。負(fù)責(zé)定期赴“XX國(guó)際”現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察支援。并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)

發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)、針對(duì)性日勺提出整改提議和糾正、防止措施。

重要職能如下：

根據(jù)管理處主任及每次考察、評(píng)審所傳遞、獲得信息，

憑借豐富管理經(jīng)驗(yàn)為“XX國(guó)際”度身訂造一整套物業(yè)管理實(shí)

行方案，完畢協(xié)議約定的各項(xiàng)工作內(nèi)容。

定期與開發(fā)商、業(yè)主溝通，搜集和處理有關(guān)問題。

負(fù)責(zé)處理物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

定期對(duì)管理處進(jìn)行全方位考核，并提出整改意見。

對(duì)管理處主任的工作予以考察、評(píng)價(jià)和完善。

物業(yè)管理處主任

全面考察“XX國(guó)際”，熟悉所在地物管法規(guī)、人文狀況,

并傳遞給專家團(tuán)。

將專家團(tuán)針對(duì)“XX國(guó)際”制定的物業(yè)管理詳細(xì)計(jì)劃付諸

實(shí)行。

將物業(yè)管理計(jì)劃推行過程中碰到H勺狀況、問題和執(zhí)行進(jìn)

度反饋給專家團(tuán)，以獲得技術(shù)支持，并貫徹處理。

協(xié)助專家團(tuán)對(duì)實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督、整改等工作。

全面承擔(dān)平常物業(yè)管理工作。

緊急事故的應(yīng)對(duì)與技巧處理。

客戶服務(wù)中心

性質(zhì)與任務(wù)

客戶服務(wù)中心是管理處管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶

的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁，是管理

處服務(wù)工作的重要職能部門，負(fù)責(zé)接待來(lái)賓、受理服務(wù)和投

訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、各類費(fèi)用代收等工作。

工程組

性質(zhì)與任務(wù)

工程組是保證XX國(guó)際正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門，負(fù)責(zé)

房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的管理。

安防部

性質(zhì)與任務(wù)

安防部是維護(hù)XX國(guó)際正常生活、居住秩序時(shí)重要職能

部門，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事

件處理。

環(huán)境部

性質(zhì)與任務(wù)

環(huán)境部是XX國(guó)際物業(yè)管理處服務(wù)工作H勺重要職能部門，

負(fù)責(zé)xx國(guó)際環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。

第五章品質(zhì)保障計(jì)劃

管理溝通

監(jiān)察

XXX物業(yè)將非常重視總部監(jiān)察及支援工作，將委派工程、

物業(yè)、人事、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷等各類有經(jīng)驗(yàn)日勺管理層人員構(gòu)成專

家團(tuán)，定期前去現(xiàn)場(chǎng)巡視、檢查、指導(dǎo)并參與管理例會(huì)，及

時(shí)指出物業(yè)管理中的局限性和缺陷，提出合理方案和改善意

見。

匯報(bào)

XXX物業(yè)將強(qiáng)調(diào)定期向開發(fā)商匯報(bào)H勺重要性，每月我們

向開發(fā)商提供財(cái)務(wù)、平常運(yùn)作等匯報(bào)。

管理處主任亦將在重要事項(xiàng)和突發(fā)事件上隨時(shí)向開發(fā)

商進(jìn)行匯報(bào)。

溝通

xxx物業(yè)提議除了內(nèi)部進(jìn)行物業(yè)管理工作例會(huì)外，亦需

要與開發(fā)約定期開會(huì)溝通工作進(jìn)度及改善事項(xiàng)。

管理培訓(xùn)

在入場(chǎng)前，先行聘任基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以

便于最短時(shí)間內(nèi)，參與制定物業(yè)管理制度。安排短期入職培

訓(xùn)課程，令員工能充足認(rèn)識(shí)自身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同

步灌輸對(duì)H勺H勺物業(yè)管理概念及知識(shí)。

管理制度

在對(duì)“XX國(guó)際”實(shí)行管理后，XXX物業(yè)將根據(jù)實(shí)際狀況

并按照XXX生活星級(jí)生活服務(wù)模式和IS09001質(zhì)量管理體系

原則，度身定制各項(xiàng)管理制度和建立對(duì)應(yīng)規(guī)章、文獻(xiàn)，以便

管理處能有序地對(duì)“xx國(guó)際”進(jìn)行管理。簽訂規(guī)章制度包括

但不限于：

各項(xiàng)管理制度目錄

序號(hào)類別文獻(xiàn)名稱

1財(cái)務(wù)管理總則

2財(cái)務(wù)管理體系

3會(huì)計(jì)員崗位工作制度

4財(cái)務(wù)處理程度制度

5稽核制度

6原始記錄管理制度

7預(yù)算管理制度

8財(cái)務(wù)收支審批制度

9成本核算制度

10財(cái)務(wù)分析制度

11行政管理企業(yè)行政管理體系

12人事管理制度

13員工培訓(xùn)制度

14員工普及制度

15考勤休假制度

16員工異動(dòng)管理制度

17企業(yè)福利制度

18職業(yè)道德規(guī)范

19工作制度督導(dǎo)制度

20獎(jiǎng)懲制度

21會(huì)議制度

22保密制度

23協(xié)議簽訂制度

24文檔立卷歸檔管理制度

25后勤管理印信管理制度

26禮儀制度

27衛(wèi)生制度

28員工職業(yè)著裝H勺規(guī)定

29員工出差實(shí)行細(xì)則

30員工健康檢查措施

31員工食堂管理制度

32長(zhǎng)途管理措