餐飲服務(wù)質(zhì)量研究的概念界定及文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u5772餐飲服務(wù)質(zhì)量研究的概念界定及文獻綜述 11604(一）相關(guān)概念界定 16251.餐飲服務(wù) 116312、顧客滿意度 216872(二）文獻綜述 2264361、服務(wù)質(zhì)量概念和相關(guān)理論研究綜述 295922、服務(wù)質(zhì)量評價方法研究綜述 3321153、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系研究綜述 395824、客戶滿意度提升策略研究綜述 498955、客戶滿意度提升策略研究綜述 423733參考文獻 5相關(guān)概念界定餐飲服務(wù)酒店餐飲的概念主要有兩種：一是飲食，比如經(jīng)營餐飲，提供餐飲。二是指提供餐飲的行業(yè)或者機構(gòu)，滿足食客的飲食需求，從而獲取相應(yīng)的服務(wù)收入。由于在不同的地區(qū)、不同的文化下，不同的人群飲食習(xí)慣、口味的不同，因此，世界各地的餐飲表現(xiàn)出多樣化的特點。餐飲市場將進入品牌消費時代，中國餐飲業(yè)將以百分之十六的增速繼續(xù)對擴大消費、促進就業(yè)發(fā)揮積極作用。對于酒店餐飲企業(yè)而言，品牌力的重要性不言而喻。餐飲市場的競爭最后必將是品牌之間的競爭，誰的品牌力更強，誰就能擁有更廣闊的市場，品牌力成為餐飲企業(yè)逐鹿市場的關(guān)鍵。品牌力也是吸引消費者最為關(guān)鍵的因素，隨著人們對就餐環(huán)境、體驗、服務(wù)等方面的要求越來越高，很多人都喜歡選擇到一些名氣大、品牌響的酒店就餐。因為既能享受良好的就餐體驗，又很有面子，同時也吃得放心。一些餐飲企業(yè)之所以能夠獲得成功，除了產(chǎn)品力很強以外，品牌力可謂關(guān)鍵消費要素。品牌是組織形象的標志，是經(jīng)濟實力的標尺，可以化無形為有形，具有強大的功能。首先，消費者通過品牌要素（名稱、標志、色彩等）及其所提供的核心價值識別產(chǎn)品。使之在消費者心中形成一定的認知度。從而形成品牌記憶、產(chǎn)生品牌聯(lián)想、穩(wěn)定餐飲市場。其次，品牌是誠信的載體質(zhì)量的保證，購買品牌產(chǎn)品能減少消費者在身體上、財務(wù)上、社交上、心理上等多重風(fēng)險，增強消費者的滿意度，從而形成品牌忠誠。最后，品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，它本身能以作為商品被買賣或轉(zhuǎn)讓、出借。而且只要經(jīng)營得好，品牌具有很強的增值功能。所以打造品牌的基礎(chǔ)就是要建立品牌營銷的觀念。餐飲企業(yè)只有發(fā)現(xiàn)需要并滿足消費者不斷變化的需要，才有可能按照消費者的需求設(shè)計產(chǎn)品、核算成本、制定價格，從而樹立消費者對自己產(chǎn)品的信賴和忠誠，而且真正品牌營銷要滿足的應(yīng)該是消費者與社會全面的需要，不但包括目標消費者的需要，也包含社會的需要。只有在這種營銷觀念的指導(dǎo)下，在滿足消費者的同時，企業(yè)也努力滿足社會的需要，例如精神文明的需要、生態(tài)需要、可持續(xù)發(fā)展需要、和諧需要等等，餐飲品牌才能被消費者和社會所認可，才能實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟和社會價值，真正建立品牌經(jīng)營發(fā)展之路。2、顧客滿意度顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調(diào)查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果。顧客滿意度管理是20世紀90年代興起的營銷管理戰(zhàn)略，不僅要求了解外部顧客的滿意度，而且要求了解內(nèi)部顧客，即員工的滿意度狀況，從而揭示企業(yè)在顧客價值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問題，并以實現(xiàn)全面的顧客滿意為目標，探究、分析和解決這些問題。顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學(xué)家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。文獻綜述以“酒店”“餐飲服務(wù)質(zhì)量”“顧客滿意度”等為關(guān)鍵詞進行文獻檢索發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)已有研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量概念及相關(guān)理論、服務(wù)質(zhì)量評價方法、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量的策略等方面。發(fā)現(xiàn)已有研究主要集中在疫情防控期間餐飲服務(wù)質(zhì)量面臨的問題及如何提升的對策等方面。服務(wù)質(zhì)量概念和相關(guān)理論研究綜述質(zhì)量管理是服務(wù)型企業(yè)管理的核心內(nèi)容，改善服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)獲得差別化競爭優(yōu)勢的重要手段，基于供應(yīng)端的餐飲服務(wù)質(zhì)量競爭是擴大需求端顧客購買力的重要影響因素，因此服務(wù)質(zhì)量管理已得到越來越多五星級酒店的重視和應(yīng)用。Gronroos（1982）首次提出了服務(wù)質(zhì)量的概念，并隨之構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量模型；根據(jù)Brady和Roberson（2004）描述，服務(wù)質(zhì)量包含產(chǎn)出質(zhì)量、交互質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等內(nèi)容；隨后又有學(xué)者從人力資源角度、服務(wù)作業(yè)層面出發(fā)研究服務(wù)質(zhì)量。李楠（2012）[3]在前述服務(wù)質(zhì)量概念研究的基礎(chǔ)上，提出了酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的概念，即是酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合程度和滿足顧客生理和心理需求的程度；王維祝和謝永珍（2002）定義餐飲服務(wù)質(zhì)量包括企業(yè)服務(wù)理念與員工服務(wù)意識、餐飲服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員專業(yè)能力與態(tài)度、現(xiàn)場服務(wù)情況四個維度；胡均力（2016）[5]對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容進行了詳細的綜述，認為其應(yīng)包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三個方面：設(shè)備質(zhì)量作為物質(zhì)要素，是為顧客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施；產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中，酒店為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括菜肴、點心、酒水飲料等；酒店運營過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能及工作效率等構(gòu)成服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量評價方法研究綜述Gronroos（1982）最先從心理學(xué)視角，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，認為服務(wù)質(zhì)量的感知源自于顧客預(yù)期和實際服務(wù)的差距；隨后Lewis和Boom（1983）提出服務(wù)質(zhì)量是用以衡量酒店能否滿足顧客期望的工具；1975年，馬吉斯采用加權(quán)績效評價方法，對不同的影響因素賦予不同權(quán)重系數(shù)，重點測量服務(wù)績效感知對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響，由此分析顧客偏好。此外，美國管理學(xué)家Parsuraman等（1988）提出了SERVQUAL模型，主要強調(diào)顧客主觀意識，通過量化顧客評價來具體分析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。為調(diào)查國內(nèi)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，生延超（2006）[8]運用基于馬斯洛需求層次對選定酒店進行了評級；韋福祥（2005）提出運用結(jié)構(gòu)方程方法對顧客評價進行屬性選取，找出了影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，為服務(wù)質(zhì)量測量模型奠定了基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系研究綜述Cardozo（1965）最先引出顧客滿意度的概念，隨后Oliver將感知價值與顧客滿意度聯(lián)系起來，近年來更多學(xué)者關(guān)注到顧客滿意是一種情緒狀態(tài)，并用于衡量服務(wù)質(zhì)量。李冰（2018）認為服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意度的先行變量，對提升酒店經(jīng)濟效益至關(guān)重要；顧客感知的較高水平服務(wù)質(zhì)量以及顧客給予的滿意度反饋，對顧客再次消費服務(wù)具有促進作用。另外，李澤卿等（2020）運用因子分析和logistics模型得出服務(wù)質(zhì)量有形性、親親性、移情性對于顧客滿意度具有顯著影響?？蛻魸M意度提升策略研究綜述聚焦酒店運營服務(wù)中存在的問題，白慧姝（2020）提出一系列服務(wù)質(zhì)量提升對策，包括提高硬件設(shè)施軟性品質(zhì)，完善激勵體系保證人才素質(zhì)以及運用大數(shù)據(jù)營銷手段簡化流程等。服務(wù)質(zhì)量提升的重心在于服務(wù)設(shè)計，圍繞合理優(yōu)化服務(wù)藍圖，持續(xù)反思服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，從顧客需求角度出發(fā)提升服務(wù)傳遞效率。此外，倪冬梅提出改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)根據(jù)外部環(huán)境進行內(nèi)部協(xié)調(diào)管理，注重細節(jié)優(yōu)化以及服務(wù)中的感性元素，以達到顧客滿意的高質(zhì)量服務(wù)。客戶滿意度提升策略研究綜述中國烹飪協(xié)會2020年2月12日發(fā)布的《2020年新冠肺炎疫情對中國餐飲業(yè)影響報告》中指出，新冠疫情發(fā)生后餐飲服務(wù)行業(yè)承擔(dān)的成本費用增加，其中包括儲備物資過期損失、房租、人工成本、疫情防治物資采購成本等，并提出五星級酒店可采取向疫區(qū)愛心捐贈儲備食材以樹立企業(yè)形象，并應(yīng)探索減損合作新模式來降低成本，促進資金回籠。丁崇正（2020）指出由于貝類海鮮、蔬菜類食品可能成為新冠疫情的傳播媒介，高星級酒店進口食材銷售停滯，故應(yīng)當(dāng)加強對餐飲食材的檢測以防范風(fēng)險，使用無毒、清潔食品容器、餐具及包裝材料；另外，疫情防控期間消費者對于外賣、團購消費的需求增加，擠占了線下實體餐飲市場，線下實體酒店應(yīng)當(dāng)利用政府的扶持政策積極自救，擴大銷售渠道，開展線上銷售，從而完成銷售份額。馬開良（2020）剖析酒店餐飲業(yè)在疫情中存在成本、風(fēng)險、業(yè)績、食品安全隱患等痛點，并根據(jù)問題從餐飲投資、用工、運轉(zhuǎn)、經(jīng)營擔(dān)當(dāng)五個方面為疫情后期行業(yè)行穩(wěn)致遠發(fā)展提出可行方案。周清杰和吳笑（2020）從疫情時期餐飲供應(yīng)與需求層面“四高一低”分析餐飲行業(yè)棘手問題，提出運用大數(shù)據(jù)與區(qū)塊鏈細分市場以鞏固消費群體，并通過多元化品牌建設(shè)贏得消費群體。劉微和楊宜（2020）分析發(fā)現(xiàn)，疫情對于酒店餐飲的深遠影響將一直延續(xù)，提出星級酒店餐飲部門應(yīng)當(dāng)利用數(shù)字化智能技術(shù)創(chuàng)新自救，同時拓寬營銷體系渠道以增強企業(yè)生存發(fā)展韌性。楊華利和郭本功（2020）提出特殊時期應(yīng)當(dāng)注重餐飲操作規(guī)范程序，充分調(diào)動員工在菜肴烹制、菜品創(chuàng)新方面的積極性，翻新菜肴品種以提高用餐顧客的滿意度。綜上所述，國內(nèi)外學(xué)者從不同視角關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量，可見服務(wù)質(zhì)量對酒店整體經(jīng)濟效益和顧客的滿意度提升具有重要意義。但從上述研究文獻內(nèi)容來看，目前尚缺少借助知名網(wǎng)站直接獲取顧客滿意度信息來分析評價酒店餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，尤其是新冠疫情發(fā)生后，尚未見有關(guān)顧客對高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量滿意度疫情前后的對比分析，并通過分析揭示疫情后我國五星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的總體變動情況。參考文獻[1]陳玉婷.成都市龍泉驛區(qū)納稅服務(wù)滿意度的調(diào)查研究[D].電子科技大學(xué)，2021.[2]孫玉琴，陳曉琪，周秦漢.后疫情時代提升我國五星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量研究——基于顧客滿意度調(diào)查[J].上海商學(xué)院學(xué)報，2020，21(06):32-47.[3]陳小波.杭州XX高職院校KX后勤公司餐飲服務(wù)顧客滿意度提升策略研究[D].廣西師范大學(xué)，2020.[4]王莉.旅游酒店餐飲服務(wù)存在的問題及解決對策[J].花炮科技與市場，2020(02):296.[5]張京京，施婷，盧芷玉，崔棋棋，周靜.博物館餐飲服務(wù)的游客滿意度實證研究——以南京市為例[J].江蘇商論，2019(11):11-13+20.[6]魏偉.鄉(xiāng)村振興背景下武陵源世界自然遺產(chǎn)地生態(tài)旅游服務(wù)滿意度研究[J].鄉(xiāng)村科技，2019(25):41-42.[7]馬紹博.基于客戶滿意度的雙馬酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[D].首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2019.[8]梁青青.高校后勤服務(wù)滿意度評價指標體系的構(gòu)建[J].高等財經(jīng)教育研究，2019，22(03):30-35.[9]王越，何瑜凡，李昀擎.高校酒店服務(wù)滿意度調(diào)查研究——以河北農(nóng)業(yè)大學(xué)渤海校區(qū)為例[J].納稅，2019，13(11):298.[10]馮英杰，韋奇佳，吳小根，湯澍，張維亞.基于網(wǎng)絡(luò)點評的五星級酒店顧客滿意度研究——以南京金陵酒店為例[J].江蘇商論，2018(08):3-8.[11]張景云，王勇，周野.基于滿意度調(diào)查的北京餐飲老字號經(jīng)營服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版)，2017，30(04):96-103.[12]李虎.餐飲行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、顧客忠誠度關(guān)系實證研究[J].普洱學(xué)院學(xué)報，2017，33(01):39-42.[13]馬健.本土高星級酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策——基于威海高星級酒店顧客滿意度調(diào)查分析[J].旅游縱覽(下半月)，2016(20):75-76.[14]王帥.淺析李滄藍海酒店酒店服務(wù)質(zhì)量提升對策[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2016(01):347.[15]史曉濱，黃解宇.基于主成分分析法的酒店顧客滿意度實證研究——以北京新大都酒店為例[J].運城學(xué)院學(xué)報，2015，33(04):28-32[16]李新蘭.酒店服務(wù)質(zhì)量提升中的問題及對策[J].財經(jīng)界，2015(12):115.[17]萬宇.酒店服務(wù)質(zhì)量管理改進問題初探[J].旅游縱覽(下半月)，2014(20):130-131.[18]楊瑜.酒店服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2012(14):244-245.[19]趙益民.中小型酒店服務(wù)質(zhì)量問題及對策[J].泉州師范學(xué)院學(xué)報，2011，29(02):85-88.[20]盧靜怡.高星級酒店顧客滿意度影響因素分析[J].中國商貿(mào)，20