項目九客戶關(guān)系維護互聯(lián)網(wǎng)銷售（AI+微課版）案例導(dǎo)入西遇——精準(zhǔn)維護客戶關(guān)系，驅(qū)動業(yè)績增長1客戶的識別與分類2會員管理體系的運營目錄CONTENTS3社群的運營4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)要想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須深入了解其客戶群體，實施有效的客戶識別與分類策略?？蛻糇R別是理解客戶需求、行為和偏好的基礎(chǔ)，而客戶分類則有助于企業(yè)根據(jù)不同客戶群體的特征制定個性化的營銷策略和服務(wù)方案。通過精準(zhǔn)的客戶識別與分類，企業(yè)能夠優(yōu)化資源配置，提升客戶滿意度和忠誠度，進而增強市場競爭力。任務(wù)一客戶的識別與分類一、客戶的識別客戶識別的重要性從企業(yè)的角度出發(fā)，精準(zhǔn)識別客戶有助于優(yōu)化資源分配。對于營銷人員來說，客戶識別是構(gòu)建精準(zhǔn)營銷策略的基石。有效的客戶識別有助于提升客戶體驗與忠誠度?？蛻糇R別的方法大數(shù)據(jù)分析法市場調(diào)研法分析客戶反饋法分類的標(biāo)準(zhǔn)二、客戶的分類客戶購買

行為模式客戶價值客戶需求

與偏好通過構(gòu)建客戶價值評估模型，計算客戶終身價值（CLV），綜合考慮客戶的當(dāng)前價值和潛在價值，企業(yè)可以將客戶分為高價值、中價值和低價值客戶。當(dāng)前價值可以從購買金額、購買頻率等維度衡量，潛在價值則通過客戶所在的行業(yè)發(fā)展趨勢、企業(yè)規(guī)模擴張潛力，以及對新產(chǎn)品的接受意愿等因素評估。以客戶購買行為模式分類是指企業(yè)根據(jù)客戶的購買頻率、購買周期以及購買產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性等因素進行分類。根據(jù)客戶的購買頻率，企業(yè)可以將客戶分為高頻購買客戶、中頻購買客戶和低頻購買客戶。企業(yè)可以結(jié)合客戶購買周期的規(guī)律性以及購買產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性等因素進行綜合分類。企業(yè)可以依據(jù)客戶對產(chǎn)品功能、品質(zhì)、品牌形象等方面的不同需求和偏好進行細分。根據(jù)客戶對價格的敏感度，企業(yè)可將客戶分為價格敏感型客戶、價格中等敏感型客戶和價格不敏感型客戶。二、客戶的分類高價值客戶高價值客戶不但消費能力強，而且對企業(yè)品牌具有較高的認(rèn)同感和忠誠度。在消費行為上，他們更注重產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、個性化體驗以及專屬權(quán)益。在維護策略方面，企業(yè)可以為其提供專屬定制服務(wù)。普通客戶這類客戶消費行為相對穩(wěn)定，注重產(chǎn)品性價比和基本服務(wù)質(zhì)量。他們對價格波動較為敏感，同時期望獲得穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品和服務(wù)。針對普通客戶，企業(yè)可采取的策略有：持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品品質(zhì)；提供穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；適時推出會員積分、消費返利等激勵措施；定期進行客戶關(guān)懷活動。潛力客戶潛力客戶具有較大的消費提升空間，其特點是購買頻率逐漸上升，對產(chǎn)品興趣濃厚，但尚未達到高消費階段。針對潛力客戶，企業(yè)可以采取的策略有：提供個性化推薦；推出優(yōu)惠套餐組合；提供新客戶專享福利；建立客戶成長體系。流失客戶流失客戶是曾經(jīng)有過消費記錄但目前已停止購買的群體?？蛻袅魇У脑驈?fù)雜多樣，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、競爭對手吸引、服務(wù)體驗不佳、客戶需求變化等。針對已流失客戶，企業(yè)可以采取的策略有：發(fā)送專屬優(yōu)惠券挽回客戶；提供個性化關(guān)懷；改進產(chǎn)品與服務(wù)；建立流失客戶回歸獎勵機制。不同類型客戶的特點和維護策略會員管理體系作為現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要組成部分，其運營效率與策略設(shè)計關(guān)乎到客戶的忠誠度、企業(yè)的口碑營銷效果以及長期盈利能力。在運營效率方面，企業(yè)需要利用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)優(yōu)化信息處理方式，實現(xiàn)精準(zhǔn)洞察與個性化服務(wù)，利用自動化工具和智能客服提升服務(wù)響應(yīng)效率。在策略設(shè)計方面，企業(yè)應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)、市場定位及會員特征，制定差異化策略與獎勵機制，并挖掘高價值客戶，以增強客戶留存率。任務(wù)二會員管理體系的運營一、會員體系類型的選擇積分制會員體系具有廣泛適用性。對于企業(yè)來說，消費累計積分的方式能夠有效激勵客戶做出重復(fù)購買行為，增強客戶的黏性。01積分制會員體系中國移動會員積分專區(qū)一、會員體系類型的選擇積分制會員體系具有廣泛適用性。對于企業(yè)來說，消費累計積分的方式能夠有效激勵客戶做出重復(fù)購買行為，增強客戶的黏性。01積分制會員體系等級制會員體系有助于區(qū)分客戶層級。企業(yè)可以依據(jù)客戶消費金額、消費頻率、消費品類多樣性等多維度指標(biāo)劃分會員等級。02等級制會員體系京東會員等級劃分一、會員體系類型的選擇積分制會員體系具有廣泛適用性。對于企業(yè)來說，消費累計積分的方式能夠有效激勵客戶做出重復(fù)購買行為，增強客戶的黏性。01積分制會員體系等級制會員體系有助于區(qū)分客戶層級。企業(yè)可以依據(jù)客戶消費金額、消費頻率、消費品類多樣性等多維度指標(biāo)劃分會員等級。02等級制會員體系付費制會員體系可以為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流。企業(yè)為付費會員提供專屬特權(quán)，滿足其對高品質(zhì)服務(wù)和獨特體驗的需求。03付費制會員體系天貓88VIP開通界面二、會員體系等級的設(shè)計等級劃分的依據(jù)消費金額消費頻率消費品類01設(shè)定成長值規(guī)則制定權(quán)重規(guī)則制定積分規(guī)則成長值計算02喜茶依成長值劃分會員等級界面二、會員體系等級的設(shè)計等級劃分的依據(jù)消費金額消費頻率消費品類01設(shè)定成長值規(guī)則制定權(quán)重規(guī)則制定積分規(guī)則成長值計算02不同等級的權(quán)益差會員權(quán)益的設(shè)計要具有差異，突出不同等級會員權(quán)益的獨特吸引力。03動態(tài)調(diào)整會員等級企業(yè)需要定期對客戶的成長值進行評估，根據(jù)評估結(jié)果動態(tài)調(diào)整客戶的會員等級。評估周期可以根據(jù)企業(yè)的實際情況確定，一般為一個月、一個季度或半年。04三、入會門檻的設(shè)計設(shè)置金額門檻付費制會員體系：明確價格定位、塑造價值感知。成長型會員體系：最低消費金額、消費頻率要求、客戶行為表現(xiàn)。注冊信息要求付費制會員體系與成長型會員體系的注冊信息要求基本相同，企業(yè)可以根據(jù)自身戰(zhàn)略方向進行調(diào)整。企業(yè)應(yīng)對達到入會門檻的客戶進行嚴(yán)格的信息審核和會員資格確認(rèn)，確保會員信息的真實性和有效性。在注冊信息要求方面，除基本信息（如姓名、聯(lián)系方式、地址）外，企業(yè)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)特點收集相關(guān)偏好信息。四、會員權(quán)益的設(shè)計高級會員：高級會員對企業(yè)的收益貢獻較大，因此給予他們購買商品享受較高折扣優(yōu)惠的力度。中級會員：基于中級會員在消費能力和忠誠度方面的特點，企業(yè)可以給予他們中等折扣優(yōu)惠。初級會員：企業(yè)為初級會員提供較低的折扣優(yōu)惠。折扣優(yōu)惠會員可以通過消費、參與活動等多種途徑獲得積分，等級更高的會員在積分獲取速度上應(yīng)更快。企業(yè)應(yīng)靈活設(shè)置積分兌換規(guī)則。積分可用于兌換商品、優(yōu)惠券、服務(wù)或抽獎活動參與資格。企業(yè)可以根據(jù)商品的價值和稀缺性，設(shè)置不同的積分兌換門檻。在設(shè)置優(yōu)惠券兌換機制時，企業(yè)應(yīng)提供不同面額的優(yōu)惠券，如滿減券、折扣券等。企業(yè)還可以設(shè)置積分有效期和定期積分清零活動，刺激會員在有效期內(nèi)積極使用積分，提高客戶的活躍度。積分兌換專屬服務(wù)可以為客戶打造優(yōu)質(zhì)的購物體驗。企業(yè)可以為會員提供優(yōu)先配送、大額優(yōu)惠、延長退貨期限等服務(wù)。企業(yè)可以定期收集會員對專屬服務(wù)的反饋意見，不斷改進和豐富專屬服務(wù)內(nèi)容。專屬服務(wù)企業(yè)要確保優(yōu)先購買權(quán)的公平性，制定合理的規(guī)則和流程。企業(yè)在為會員提供優(yōu)先購買權(quán)時，要建立科學(xué)的分配機制和嚴(yán)格的審核流程。優(yōu)先購買五、會員營銷活動的設(shè)計企業(yè)可以設(shè)定每月固定會員日，在會員日當(dāng)天提供豐富的優(yōu)惠和各式各樣的活動。企業(yè)還要對會員日活動的效果進行全面評估和深入分析，通過數(shù)據(jù)分析工具了解會員在會員日的消費行為和參與度變化，以便及時調(diào)整活動策略。會員日活動企業(yè)要合理設(shè)置抽獎規(guī)則和獎品。企業(yè)要充分考慮會員的需求和心理，運用市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，確保抽獎活動具有吸引力。企業(yè)要制定科學(xué)的活動推廣和宣傳策略。積分抽獎活動在會員升級時，企業(yè)可以贈送專屬禮品、升級優(yōu)惠券或額外積分，以激勵會員積極提升等級。企業(yè)還可以通過會員專屬郵件、App推送等方式，為會員提供升級指導(dǎo)和建議。會員升級獎勵活動案例鏈接心相印，吸納會員的“心”方法企業(yè)對社群的運營是一個系統(tǒng)工程，涵蓋了從社群建立到管理的全過程。這一過程要求企業(yè)不僅要具備精準(zhǔn)的市場洞察力和客戶分析能力，還要運用先進的數(shù)字技術(shù)和營銷策略，以打造活躍、健康、高效的社群生態(tài)。任務(wù)三社群的運營一、社群的建立提高品牌知名度促進產(chǎn)品銷售提供客戶服務(wù)收集市場反饋確定社群目標(biāo)和定位01微信QQ微博抖音小紅書自研App選擇社群平臺02小米社區(qū)App界面一、社群的建立提高品牌知名度促進產(chǎn)品銷售提供客戶服務(wù)收集市場反饋確定社群目標(biāo)和定位01微信QQ微博抖音小紅書自研App選擇社群平臺02官方渠道推廣現(xiàn)有客戶邀請合作推廣內(nèi)容營銷招募社群成員03二、社群的管理01發(fā)言規(guī)范行為規(guī)范違規(guī)處理：警告、禁言、移出社群社群規(guī)則的制定02成員分類標(biāo)準(zhǔn)：活躍度、貢獻度核心成員管理：關(guān)注和支持、賦予管理和決策權(quán)限活躍成員管理：獎勵和激勵、持續(xù)激勵措施普通成員管理：互動和關(guān)懷、引導(dǎo)和提升社群成員的管理03（1）內(nèi)容主題選擇（2）內(nèi)容策略制定（3）內(nèi)容發(fā)布時間和方式社群內(nèi)容的策劃與發(fā)布億圖軟件公眾號“雙十一”期間推送消息二、社群的管理01發(fā)言規(guī)范行為規(guī)范違規(guī)處理：警告、禁言、移出社群社群規(guī)則的制定02成員分類標(biāo)準(zhǔn)：活躍度、貢獻度核心成員管理：關(guān)注和支持、賦予管理和決策權(quán)限活躍成員管理：獎勵和激勵、持續(xù)激勵措施普通成員管理：互動和關(guān)懷、引導(dǎo)和提升社群成員的管理03（1）內(nèi)容主題選擇（2）內(nèi)容策略制定（3）內(nèi)容發(fā)布時間和方式社群內(nèi)容的策劃與發(fā)布04抽獎活動投票活動直播活動社群活動的組織案例鏈接茶百道——以福利為引，筑社群之基客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡稱“CRM系統(tǒng)”）作為現(xiàn)代企業(yè)運營的核心組成部分，正在日益展現(xiàn)出其強大的市場影響力和戰(zhàn)略價值。CRM系統(tǒng)通過集成先進的信息技術(shù)與管理理念，旨在優(yōu)化企業(yè)與客戶的互動體驗，深化客戶洞察，進而驅(qū)動業(yè)務(wù)增長和市場份額的擴大。在高度競爭的商業(yè)環(huán)境中，CRM系統(tǒng)不僅是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的工具，還是企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、構(gòu)建客戶導(dǎo)向型組織的關(guān)鍵支撐。任務(wù)四客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用1客戶信息管理2銷售管理3客戶服務(wù)管理4數(shù)據(jù)分析與決策支持二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型S-CRM

系統(tǒng)S-CRM即社交客戶關(guān)系管理（SocialCustomerRelationshipManagement），是一種將社交媒體平臺的功能和渠道與傳統(tǒng)CRM相結(jié)合的客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)。它不僅關(guān)注企業(yè)與客戶之間的一對一關(guān)系，還著重利用社交網(wǎng)絡(luò)的力量，如社交媒體平臺上的用戶互動、口碑傳播等，構(gòu)建更廣泛、更深入的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。M-CRM系統(tǒng)M-CRM即移動客戶關(guān)系管理（MobileCustomerRelationshipManagement），是一種以移動技術(shù)為核心，使企業(yè)能夠通過移動設(shè)備（如智能手機、平板電腦）來有效管理客戶關(guān)系的策略和技術(shù)系統(tǒng)。其目的是讓企業(yè)員工，特別是銷售和服務(wù)團隊能夠隨時隨地訪問客戶信息，執(zhí)行銷售和服務(wù)任務(wù)，以及與客戶進行溝通，從而提高客戶關(guān)系管理的效率和效果。三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇功能需求分析銷售管理需求：精準(zhǔn)的銷售機會管理模塊、高效的銷售預(yù)測模塊、全面的銷售業(yè)績分析模塊。服務(wù)管理需求：完善的客戶投訴處理機制、高效的服務(wù)請求跟蹤功能、科學(xué)的客戶滿意度調(diào)查功能。業(yè)務(wù)拓展需求：如果企業(yè)有拓展業(yè)務(wù)到其他地區(qū)或國家的計劃，那么選擇支持多語言、多貨幣的CRM系統(tǒng)將是明智之舉；如果企業(yè)計劃與其他企業(yè)進行合作或整合，那么具有良好集成性的CRM系統(tǒng)則是首選。成本效益評估購買成本：包括軟件許可證費用、硬件設(shè)備費用等。實施成本：主要包括系統(tǒng)安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等費用。維護成本：包括系統(tǒng)升級、數(shù)據(jù)備份、技術(shù)支持等費用。在收益方面，企業(yè)應(yīng)考慮CRM系統(tǒng)帶來的潛在收益。企業(yè)可以通過計算投資回報率（ROI）來評估CRM系統(tǒng)的成本效益，ROI=（收益－成本）÷成本×100%。系統(tǒng)易用性和可擴展性易用性：觀察系統(tǒng)的操作界面是否簡潔明了，功能布局是否合理；了解系統(tǒng)的操作流程是否簡單順暢；考慮系統(tǒng)是否提供了豐富的幫助文檔和培訓(xùn)資源?？蓴U展性：查看系統(tǒng)是否支持自定義字段、自定義報表和自定義流程；了解系統(tǒng)是否提供了開放的API接口；考慮系統(tǒng)供應(yīng)商的技術(shù)實力和發(fā)展前景。項目實訓(xùn)喜茶會員體系設(shè)計分析喜茶的會員模式是等級制，客戶完成指定任務(wù)/購買貢獻即可升到對應(yīng)等級，獲取對應(yīng)會員權(quán)益?？蛻舻牡燃壴礁撸玫降臋?quán)益就越多。喜茶會員共分為五個等級，VIP1為見習(xí)貴賓，注冊即可達到；VIP2為進階貴賓，消費滿1元即可；VIP3為高階貴賓，要求累積200成長值；VIP4為資深貴賓，要求累積700成長值；VIP5為黑卡貴賓，要完成升級任務(wù)才可升級：成長值滿2200，在等級有效期內(nèi)累計購買不少于12次（單筆訂單實付滿11元計入有效次數(shù)），注冊喜茶會員的時間不少于180天。喜茶的會員可以享受的會員權(quán)益包括以下幾種，同時喜茶還會根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展情況不斷對當(dāng)前特權(quán)內(nèi)容進行升級迭代，創(chuàng)新貴賓特權(quán)的類型和內(nèi)容，提供更好的貴賓服務(wù)和消費體驗。VIP1：可于每周一領(lǐng)取1張“外賣免配送費券”（限當(dāng)天使用，訂單金額滿20元可用）。VIP2：可解鎖4項特權(quán)，分別是周一領(lǐng)券免配送費、周三積分券、周四一起喝隨機立減、生日飲茶有禮（享單杯8折優(yōu)惠）。VIP3：可解鎖6項特權(quán)，除了VIP2的4項特權(quán)以外，還有另外兩項特權(quán)，分別是周二免費加倍果肉、一起喝免配送費（一年1次）。另外，生日飲茶有禮升級為享單杯5折優(yōu)惠。VIP4：可解鎖9項特權(quán)，除了VIP3的6項特權(quán)外，還有另外3項特權(quán)，分別是一起喝立減