1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時(shí)候，不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、

天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時(shí)候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷(xiāo)售方面的書(shū)籍、雜志，

尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們

在拜訪客戶時(shí)才不會(huì)被看成孤陋寡聞、見(jiàn)識(shí)淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個(gè)小時(shí)。一個(gè)業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個(gè)小時(shí)是

怎樣過(guò)的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個(gè)電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒(méi)出

息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會(huì)有單，但我個(gè)人認(rèn)為難有很高

的成就。好一點(diǎn)的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計(jì)劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個(gè)好業(yè)務(wù),

應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅(jiān)持看一個(gè)小時(shí)的書(shū)。我覺(jué)

得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機(jī)會(huì)可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺(jué)得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好,

能說(shuō)會(huì)道，嘴里能吐出油來(lái)才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)抽煙，身上隨時(shí)帶著煙，逢人就派。

業(yè)務(wù)員一定要會(huì)喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實(shí)我感覺(jué)這些都不是重要的。就我個(gè)人而言,

我身高不到160MM,剛開(kāi)始跑業(yè)務(wù)時(shí)心里很自卑，說(shuō)話都不流暢，更別說(shuō)口才好了。我是

從來(lái)不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點(diǎn)就醉了?？墒乔谀苎a(bǔ)拙，我剛跑業(yè)務(wù)時(shí)，在惠州，

剛開(kāi)始三個(gè)月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個(gè)工業(yè)區(qū)，一個(gè)工業(yè)區(qū)

的跑。就這樣，我走了三個(gè)月，客戶也跑下了兒個(gè)，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭

一樣。我現(xiàn)在自己開(kāi)工廠了，我經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)員，頭三個(gè)月過(guò)的是不是人的日子的，熬過(guò)后就

可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。

關(guān)于找客戶

做'業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個(gè)月是考驗(yàn)'業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個(gè)月，這三個(gè)月可以說(shuō)是影

響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個(gè)面對(duì)的就是如何找到客戶的問(wèn)題，關(guān)于怎樣尋

找目標(biāo)客戶。一般來(lái)說(shuō)新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個(gè)新公司后，在熟悉到1個(gè)星期左右的產(chǎn)品知識(shí)就要

自己找客戶去拜訪了。如果開(kāi)始沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過(guò)以下方

法去找客戶。

1、黃頁(yè),一般公司都有很多黃頁(yè)的，如《深圳黃頁(yè)》等。我們可以按照上面的分類(lèi)等找到我

們的原始目標(biāo)客戶?，F(xiàn)在深圳也有好多專(zhuān)業(yè)類(lèi)的行業(yè)黃頁(yè)，如家電黃頁(yè)，玩具黃頁(yè)等，業(yè)務(wù)

員最好找到這樣的黃頁(yè)來(lái)收集第一手資料。這些黃頁(yè)在一般大的圖書(shū)館都有?？梢阅脗€(gè)本子

去那里抄就可以了。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報(bào)》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市

報(bào)》每個(gè)星期一都有招聘廣告，我們可以通過(guò)閱覽的招聘廣告來(lái)獲得我們想要的客戶。我們

也可以去附近的招聘市場(chǎng)看看，一般的招聘市場(chǎng)會(huì)在門(mén)口貼出每天的招聘單位的名稱(chēng)和招聘

工種我們也可以通過(guò)他招聘的工種來(lái)分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。

還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過(guò)他們門(mén)口

的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。

從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因?yàn)橛泻芏嘈碌膹S，他或者剛

開(kāi)，或者剛搬過(guò)來(lái)，如果我們第一個(gè)先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量

招工的廠家生意都比較好，對(duì)以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對(duì)有點(diǎn)信心。

3、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過(guò)關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名

字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過(guò)專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站來(lái)找客戶，如阿里巴巴，如愁聰

等等。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機(jī)號(hào)碼和老板的姓名

等。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉?chǎng)，我一般會(huì)到家電商場(chǎng)去看看，他們都有包裝

的，或者有品牌和公司的名稱(chēng)，我們可以記錄下來(lái)，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過(guò)商

場(chǎng)的產(chǎn)品的銷(xiāo)售來(lái)判斷一個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)的。這從側(cè)面也反映了他的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

5、但我個(gè)人認(rèn)為最好的找客戶的方法是通過(guò)交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來(lái)發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù)

講究資源共享的時(shí)代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時(shí)做一個(gè)

音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進(jìn)去一個(gè)客戶就非

常容易和省心。而且我們的客戶因?yàn)榇蠹一ハ嗫粗蛻?有什么風(fēng)吹草動(dòng).大家可以提防,

風(fēng)險(xiǎn)不就低很多了嗎。

6、還有個(gè)最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個(gè)原始

客戶以后，就會(huì)認(rèn)真服務(wù)好這幾個(gè)客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開(kāi)口讓他們介紹同

行或者朋友給你。這時(shí)候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓

他幫你打個(gè)電話。如果他幫你打了個(gè)推薦電話，好過(guò)你打100個(gè)電話。你以后就主要服務(wù)好

他介紹的客戶，然后也依次類(lèi)推的讓這個(gè)新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的

客戶網(wǎng)絡(luò)拉。

所以我們是有很多方法來(lái)找到我們想要的客戶的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無(wú)論什么

時(shí)候都要有三個(gè)東西在身上，除了沖涼的時(shí)候，這三個(gè)東西是：筆，小筆記本，名片。別人

都說(shuō)業(yè)務(wù)員有8個(gè)眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機(jī)。

關(guān)于打電話

我們找到客戶之后，第二個(gè)問(wèn)題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有?些細(xì)節(jié)的。

注意一下就可以了。

1、很多人打電話都會(huì)遇到這樣的情況?？蛻暨€沒(méi)有聽(tīng)完我們的介紹，就說(shuō)不要不要，接著

就啪的一生掛電話了。還有你說(shuō)要去拜訪他，他說(shuō)沒(méi)空，讓你傳真資料給他，或者把資料放

到門(mén)衛(wèi)室去。我們千萬(wàn)不要傳真資料和放到保安室給他，沒(méi)用的。遇到這樣的情況我開(kāi)始就

很郁悶，后來(lái)我就這樣想，可能采購(gòu)小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我,

或者想可能采購(gòu)小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒(méi)關(guān)系，我下次再找你好了。我很

多客戶都是打了好多次電話才得到約見(jiàn)的，有時(shí)就是這么奇怪，采購(gòu)小姐昨天還說(shuō)不要，今

天再打就可以讓你帶樣品去見(jiàn)她了。所以生意的成功往往就是看你堅(jiān)持不堅(jiān)持了。

2、無(wú)論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺(jué)得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要

一拿起電話就聊。因?yàn)槲覀儠?huì)聊著聊著就忘記了?些本來(lái)要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話乂要

打多一次。搞的大家都不好。對(duì)于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫(xiě)下來(lái)。這樣會(huì)講的比較有條理。

3、我覺(jué)得站著打電話比較好點(diǎn)，。因?yàn)槿苏局臅r(shí)候我感覺(jué)注意力比較集中，會(huì)比較認(rèn)真，

還有站著的時(shí)候中氣十足，講的話聲音比較好聽(tīng)。大家不信試試看。無(wú)論你剛剛受了多大

的氣，打電話時(shí)最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會(huì)感覺(jué)的到的。做業(yè)務(wù)本來(lái)就是受

氣的活，可是我們的客戶沒(méi)必要和你分擔(dān)。

4、我們不要等到有求于客戶的時(shí)候才打電話給他們。我們?cè)谄綍r(shí)的時(shí)候要經(jīng)常給他們打電

話，聊聊天，問(wèn)候問(wèn)候也好。直到他一聽(tīng)到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做

業(yè)務(wù)就像談戀愛(ài)一樣。我們不能約了一次會(huì)后就指望別人能嫁給你。采購(gòu)是很健忘的，我們

要不斷的提醒他。

初拜訪客戶

1、推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目

錄書(shū)、筆和筆記本等。見(jiàn)客戶之前先想想開(kāi)場(chǎng)白、要問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話、以及可能的回答。

平時(shí)對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書(shū)、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)

對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書(shū)等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真

正知己知彼.

2、準(zhǔn)時(shí)赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避

免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過(guò)去道歉，我相信提前出門(mén)是避免遲到的唯

一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給的人印象，90%產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、

舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷(xiāo)售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)

員穿著紅色綠色的T襯衣等去見(jiàn)我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來(lái)提高成交的

百分比。在拜訪客戶時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個(gè)原則是“即使跌倒也要抓?把沙”。意思是，

銷(xiāo)售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個(gè)暫時(shí)沒(méi)有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你

介紹一位新客戶。

5、對(duì)客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛(ài)好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他

的一舉一動(dòng)。你就可以投其所好拉。談話的結(jié)果不重要，過(guò)程的氣氛很重要。我們?cè)诤筒?/p>

購(gòu)聊天的時(shí)候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說(shuō)沒(méi)話題。其實(shí)我們要注意到我們談話的過(guò)程

和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會(huì)很親近。在許多天后，我們往

往回忘記了當(dāng)時(shí)談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實(shí)采購(gòu)也?樣。價(jià)格我們會(huì)有報(bào)

價(jià)單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書(shū)給他，交期我們會(huì)蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)

務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問(wèn)題最好。

如何維護(hù)客戶

1、'業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚(yú)，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時(shí)最有效和舒服的做法是用釣魚(yú)法。就像我

們剛開(kāi)始追女孩子時(shí)，難道我們會(huì)同時(shí)追幾個(gè)女孩子，然后在博他有一個(gè)成嗎嗎。我們往會(huì)

看準(zhǔn)?個(gè)，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)，

比如我要做耳機(jī)行業(yè)，我會(huì)挑行業(yè)里的3個(gè)左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進(jìn)去為止，以后

其他的就很好做了。這樣等你在耳機(jī)行業(yè)里占到80%的份額。我們?cè)俎D(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制

它。就像釣魚(yú)一樣，看準(zhǔn)大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的

時(shí)候，追女孩子，大一點(diǎn)的告訴我們的經(jīng)驗(yàn)就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實(shí)做業(yè)務(wù)就像追

女孩子一樣的。

2、據(jù)估計(jì)，有80%的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系?，F(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，在同樣質(zhì)量,

同樣價(jià)格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競(jìng)爭(zhēng)過(guò)對(duì)手，只有憑交情了，如果你比對(duì)手更用心的

對(duì)待客戶，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰(shuí)還能搶走你的單？所以你把時(shí)間花在什么地方，你

就得到什么。所以說(shuō)交情是個(gè)寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的?？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開(kāi)始會(huì)非常熱情，可是等

到你做到一定的成績(jī)就會(huì)變成老油條了，失去了往日的熱情，有時(shí)候感覺(jué)反而單沒(méi)那么好做

了，你會(huì)以過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言

巧語(yǔ)更有感染力。

4、一定要有個(gè)試用期。一個(gè)客戶做下來(lái)，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)

心儀的夢(mèng)中情人。從打電話到下單就像開(kāi)始送情書(shū)到訂婚那么漫長(zhǎng)。到真正結(jié)婚了，都還要

度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過(guò)日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的

很大。一見(jiàn)鐘情而結(jié)婚的新鮮感過(guò)后很難維持的。我們都應(yīng)該給點(diǎn)時(shí)間客戶和我們?；ハ嗫?/p>

察一下信用，服務(wù)等等。

關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報(bào)了價(jià)就不知道

怎么辦了，往往前功盡棄。其實(shí)你應(yīng)該不斷的問(wèn)他，你哪個(gè)單什么時(shí)候下呀，不斷的問(wèn)他，

知道有結(jié)果為止。其實(shí)，采購(gòu)就是等我們問(wèn)他呢。會(huì)哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們

怎么知道他餓了呢？所以我們要要求客戶購(gòu)買(mǎi)。然而，80%的業(yè)務(wù)員都沒(méi)有向客戶提出成交

要求。

2、如果未能成交，銷(xiāo)售代表要立即與客戶約好下一個(gè)見(jiàn)面日期，如果在你和客戶面對(duì)面的

時(shí)候，都不能約好下一次見(jiàn)面的時(shí)間，以后要想與這位客戶見(jiàn)面可就難上加難了。

3、我的感覺(jué)是，做業(yè)務(wù)要堅(jiān)持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成,件業(yè)務(wù)工作需要與客戶

接觸5至10次的話,那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一如果你很專(zhuān)心在聽(tīng)的

話，當(dāng)客戶已決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要。

做'業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開(kāi)展的系列活動(dòng)。雖然成交不等于?切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有

一切。

關(guān)于收款

1、做業(yè)務(wù)不要愛(ài)面子。業(yè)務(wù)做下來(lái)了，到收款的時(shí)候，很多人會(huì)想，我跟采購(gòu)那么熟，一

天到晚去追他的款感覺(jué)不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒(méi)追到就不追了。其實(shí)我們也

是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做

不長(zhǎng)久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說(shuō)。**先生，你星期3安排貨款給我，我哪

天下午去拿。他有時(shí)會(huì)說(shuō)哪天不行，那我就說(shuō)，那就星期二羅，他往往就說(shuō)星期三行了。

2、對(duì)自己而言，在做客戶之前，應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰(shuí)做的業(yè)務(wù),

也就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，知道了這一點(diǎn)你就可以報(bào)價(jià)和做出對(duì)策。了解客戶為什么會(huì)想和

你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金。他肯定會(huì)賴帳。如果是

對(duì)手的原因，例如質(zhì)量不好，價(jià)錢(qián)高，服務(wù)不好。你就可以作相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)付他。如果是

你在某方面做的比對(duì)手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、預(yù)防客戶的拖款最好的辦法是和客戶成交之前的調(diào)查。我們要認(rèn)真的考察客戶的一切信

息，包括他的員工工資水準(zhǔn)，發(fā)工資準(zhǔn)時(shí)否，廠房是自己的還是租的，老板是那里的。生產(chǎn)

的東西是在中國(guó)賣(mài)還是外銷(xiāo)。最好是要認(rèn)識(shí)客戶的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶

的的信用情況。

書(shū)嘛，多看看是有必要的，平時(shí)抽空去書(shū)店看看，書(shū)店關(guān)于業(yè)務(wù)方面的書(shū)很多的

情感之路（五百四八）：業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)（一）

這一段時(shí)間，正好給業(yè)務(wù)員培訓(xùn)，為了做好市場(chǎng)的銷(xiāo)售工作。培訓(xùn)的內(nèi)容天馬行

空，想到那里，說(shuō)到那里，不定期的，各方面，主要也是為了提高員工的工作能力，一種積

極向上的認(rèn)同心吧。因此在這，也順便記錄下面，不按時(shí)間先后順序，想到哪寫(xiě)到哪，相信

其中有的道理，對(duì)后面有志于做銷(xiāo)售的年輕人，或者在社會(huì)上工作的人，其實(shí)某些人生道理,

還是很有啟發(fā)意義的。

業(yè)務(wù)員需要鍛練種好口才，能說(shuō)會(huì)道。當(dāng)然了，能說(shuō)并不一定就是好口才，需要

有意識(shí)的鍛練一下自己，控制一下時(shí)間，知道什么時(shí)候應(yīng)該說(shuō)什么，不應(yīng)該說(shuō)什么，有時(shí)間

觀念，按照時(shí)間來(lái)分段，開(kāi)始一段忖間說(shuō)什么，中間一段時(shí)間說(shuō)什么，最后時(shí)間差不多了，

要做好收尾工作。時(shí)間方面要學(xué)會(huì)把握，特別遇到越是繁忙的人，越是職位高的人，這個(gè)“把

握時(shí)間觀念''的作用更重要，不然的話，東扯西扯，白白浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間機(jī)會(huì)；等到最后,

當(dāng)事人事情多，忙，等到從客戶公司離開(kāi)了，才發(fā)現(xiàn)自己該說(shuō)的沒(méi)說(shuō)到，該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)完，

甚至搞了半天，客戶都沒(méi)記住，你到底是做什么來(lái)看？

我們說(shuō)，一種好的口才，它應(yīng)該是會(huì)“設(shè)局”，就好象設(shè)置好的“陷井”，一步一步的

把客戶“套，，進(jìn)去，所以說(shuō)，我們做銷(xiāo)售人的談話，其實(shí)是有目的性的，目標(biāo)性很強(qiáng)。銷(xiāo)售業(yè)

務(wù)員跟客戶之間的談話，它是帶有很強(qiáng)的H標(biāo)性，功利性的，它就是通過(guò)這種有意無(wú)意的不

斷溝通，聊天的接觸過(guò)程中，一點(diǎn)一點(diǎn)的把自己的產(chǎn)品，公司銷(xiāo)售出去，所以說(shuō)，業(yè)務(wù)員的

談話，它最終還是為了把銷(xiāo)售做成功，這就是它的結(jié)果。業(yè)務(wù)員跟客戶的聊天談話，是需要

付出那么一點(diǎn)點(diǎn)的代價(jià)的，比如會(huì)討好一下客戶，刻意的恭維一下客戶，顧客就是上帝，誰(shuí)

有錢(qián)，誰(shuí)就是大爺。所以說(shuō)，'業(yè)務(wù)員在進(jìn)行這種“攻心”的口才溝通，或多或少，他是需要付

出一點(diǎn)的勞動(dòng)的，當(dāng)然這個(gè)勞動(dòng)，就是為了更好的銷(xiāo)售了，為了把產(chǎn)品賣(mài)出去。通常來(lái)說(shuō),

這種講話，或多或少，等你走出客戶的公司之后，它會(huì)讓人感覺(jué)到疲倦的感覺(jué)，畢竟它不象

平時(shí)跟熟悉的朋友之間，大家可以海闊天空，天馬行空的喝酒，吹水吹牛，那種狀態(tài)是完全

心里很放得開(kāi)，很輕松愉快的感覺(jué)。

當(dāng)然了，這就是業(yè)務(wù)員的工作，它的工作性質(zhì)就決定它的上班，就是跟客戶聊天，

不管這樣那樣的口才都好，目的就是把客戶哄得歡喜，最后跟你買(mǎi)下產(chǎn)品了。所以業(yè)務(wù)員一

方面要不停的努力工作，尋找新客戶，不停的溝通交流，另一方面，業(yè)務(wù)員要慢慢的學(xué)會(huì)，

自己調(diào)節(jié)“減壓減負(fù)”的能力，要學(xué)會(huì)自己釋放壓力，才能夠更好的工作。人跟人打交道是很

累的，所以我們會(huì)看見(jiàn)，有的業(yè)務(wù)員下班后，就是去喝酒，唱歌，跳舞，宵夜等等，其目的

就是為了讓自己放松，調(diào)整工作上的壓力。當(dāng)然了，每個(gè)人有每個(gè)人自己的減壓方式，應(yīng)該

這樣說(shuō)，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他不會(huì)隨便喊累的，不會(huì)做那么一點(diǎn)點(diǎn)的工作，承受那么一點(diǎn)點(diǎn)的

壓力，就會(huì)這樣那樣莫名其妙的這個(gè)累那個(gè)累，只能說(shuō)，這位業(yè)務(wù)員的心理素質(zhì)，還需要繼

續(xù)鍛練加強(qiáng)。

業(yè)務(wù)員的口才是為了做銷(xiāo)售，而不停的說(shuō)話的，因此當(dāng)人的“能說(shuō)會(huì)道”達(dá)到了一定

的程度，也就是說(shuō)，不管怎么樣，就算說(shuō)話的聲音沒(méi)有達(dá)到“有磁性”動(dòng)聽(tīng)的境界，反正口才

表達(dá)能力，至少能夠讓客戶聽(tīng)得明白，自己想說(shuō)的意思，也能夠技巧的，表達(dá)出來(lái)了。那么

到了這一種階段，業(yè)務(wù)員還是需要掌握一種“心里學(xué)”方面的技能，也就是說(shuō)，慢慢的要練出

一種能夠讀懂對(duì)方心理活動(dòng)的能力。如果再加上一些兵法上的詭計(jì)，三十六計(jì)，真真假假，

等等技能，那么就更是可以得心應(yīng)手了。

在社會(huì)上跟客戶打交道而言，對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，口才是可以練出來(lái)的，說(shuō)的話多了

自然就能夠侃侃而談了，但是要強(qiáng)化這種心里素質(zhì)，強(qiáng)化種計(jì)謀技巧的口才，卻不容易，

需要一段長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累。表面不動(dòng)聲色，喜怒不形于色，讀懂人與人之間的心里活動(dòng)，

心里學(xué)方面的判斷能力，這一點(diǎn)并不是容易的事情，這?些都需要有意識(shí)的多去鍛練，做做

實(shí)驗(yàn)，慢慢的自己才能夠?qū)W到經(jīng)驗(yàn)，積累經(jīng)驗(yàn)。平時(shí)可以有意識(shí)的，看看心里學(xué)方面的書(shū)籍,

看看口才表達(dá)技巧方面的書(shū)籍，看看演講方面的書(shū)籍。同時(shí):如果水平能夠更進(jìn)一步提高的

話，如果能夠在跟人講話的過(guò)程中，有意識(shí)的學(xué)會(huì)，知道，使用怎么“設(shè)局”，“做埋伏”，學(xué)

會(huì)自然而然的，把這種兵法上使用的計(jì)謀，巧妙的融入到口才中，不動(dòng)聲色，那么這樣才是

一種成功的，完整的口才學(xué)。處處洞明，皆學(xué)問(wèn)。

其實(shí)口才也是心里活動(dòng)的描寫(xiě)，心里想的自然會(huì)在口才，臉上，肢體語(yǔ)言中，不經(jīng)

意的表現(xiàn)出來(lái)，只有心里素質(zhì)更強(qiáng)的人，他們會(huì)表面上拋出種假象，而把心里真實(shí)的意圖，

隱藏得深深的，甚至很狡猾，很奸的那種。僅僅從表面上外人一時(shí)是看不出來(lái)的，讀不懂也

讀不透，或者在一段短的時(shí)間內(nèi)，不那么容易看得出為人品德。當(dāng)然了，如果人的修煉水平,

達(dá)到一定的程度，還是能夠從一些結(jié)果中看出問(wèn)題的。比如聽(tīng)其言，觀其行；比如用結(jié)果，

來(lái)證實(shí)起因，如果i而再，再而三的自相茅盾，不誠(chéng)信，那么就要提防了；如果表面不動(dòng)聲

色，當(dāng)作不知道，背后考察，考證有多少真實(shí)成份，等等手段，這一些都可以幫助判斷一個(gè)

人的所謂口才，是狐假虎威，還是真槍實(shí)彈。

當(dāng)然了，這一些都只是口才學(xué)習(xí)而已，如果人更有上進(jìn)心的話，可以有意識(shí)的鍛練

一下，強(qiáng)化一下自己的心里承受能力，練出那種寵辱不驚的心里素質(zhì)來(lái)。同時(shí)，作為年輕人,

在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，一方面要腳踏實(shí)力，練好基本功，要慢慢的強(qiáng)化心里素質(zhì)，不要總是想著

投機(jī)取巧，習(xí)慣使用真實(shí)的謊言，欺騙的手段，以為那就叫做口才了。另一方面，也不需要

過(guò)多擔(dān)心，好象學(xué)習(xí)這一些“歪門(mén)邪道”，這?些“花花腸子”，“說(shuō)話彎彎”的思維，它就會(huì)影

響一個(gè)人的品德修養(yǎng)，會(huì)讓一個(gè)人“學(xué)壞了，變壞了”。

其實(shí)不是這樣的，事在人為，我們不能傻乎乎的什么都不懂，就以為自己是老實(shí)人,

就以為自己在社會(huì)上，是個(gè)很好很完美的人。其實(shí)那樣的話，我們是有缺陷的，至少在社會(huì)

上的生存中，沒(méi)有能力的好人，等于是無(wú)用的，年紀(jì)輕輕的無(wú)所作為，那有什么用？有用的

人他應(yīng)該是能夠解決問(wèn)題的，而不應(yīng)該在社會(huì)的現(xiàn)實(shí)面前，促手無(wú)策。在社會(huì)上生存的人，

你應(yīng)該知道社會(huì)上某種的殘酷，你應(yīng)該掌握一些處世的應(yīng)變能力，適應(yīng)能力，對(duì)付能力，那

怕知道一點(diǎn)點(diǎn)對(duì)付別人的口才方法都好，不至于傻乎乎的上當(dāng)受騙了，還不知道，不至于在

別人的進(jìn)攻挑釁面前，不知所措。

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)<1>

2010-02-2113:59

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業(yè)務(wù)員是企業(yè)開(kāi)拓客戶，推動(dòng)業(yè)務(wù)順利開(kāi)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沒(méi)有業(yè)務(wù)員，企業(yè)

將很難順利前進(jìn)，而業(yè)務(wù)員素質(zhì)的高低，也同樣制約著企業(yè)業(yè)績(jī)的不斷提升。因

此，隨著業(yè)務(wù)員自身能力的不斷提高，經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富、累積，也將為企業(yè)走向

輝煌提供主要條件。由此，通過(guò)業(yè)務(wù)員自身的不斷努力學(xué)習(xí)和企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)員的良

好培訓(xùn)，不但能使業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力不斷提高，而且也將為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展打下

堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

那么，怎樣才能提高業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力呢？《業(yè)務(wù)員特訓(xùn)教程》將告訴

你應(yīng)該怎么做。

本書(shū)從業(yè)務(wù)員的必備素質(zhì)，基本常識(shí)，基本技巧，與客戶的溝通，業(yè)務(wù)的推

廣以及談判與合同等方面，進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)闡釋?zhuān)到y(tǒng)、全面地對(duì)業(yè)務(wù)員在工作中遇

到的難題進(jìn)行了有針對(duì)性的分析、講解。本書(shū)既有超前議論，又有全面敘述；既

有案例分析，又有鮮明論點(diǎn)；既有個(gè)體的獨(dú)特性，又有整體上的統(tǒng)一。全方位、

多角度地論述了業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備的知識(shí)、素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、技巧等，簡(jiǎn)單、直接地為

業(yè)務(wù)員提供了豐富的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。

本書(shū)結(jié)構(gòu)上采用三級(jí)標(biāo)題，這種結(jié)構(gòu)布局合理恰當(dāng)、清晰明確。它能讓

書(shū)中的全部?jī)?nèi)容展現(xiàn)出來(lái),有利于讀者抓住本書(shū)的主旨，更好地掌握本書(shū)的內(nèi)容。

本書(shū)語(yǔ)言通俗易懂，文字簡(jiǎn)練，思想明確，論點(diǎn)鮮明，是業(yè)務(wù)員提高自己的

業(yè)務(wù)能力的重要知識(shí)源泉，是剛剛從事業(yè)務(wù)工作的年輕人的必備教材。擁有它，

你的業(yè)務(wù)能力一定會(huì)有很大的提高，并為企業(yè)創(chuàng)造出更大的利益，從而也為自身

發(fā)展提供更為有利條件。

相信本書(shū)的出版一定能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)員走向成功提供契機(jī)，促使業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能

力、素質(zhì)得到提升。

愿天下所有的業(yè)務(wù)員都能掌握從事業(yè)務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)和技巧，取得輝煌

的成績(jī)。

第一章基本常識(shí)

一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員特別重視自身素質(zhì)和能力的增長(zhǎng)，因?yàn)?，一旦忽略了這…

點(diǎn)，不僅業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和能力得不到提高，同時(shí)他也失去了走向成功的契機(jī)。所

以，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過(guò)自身的努力學(xué)習(xí)和公司的良好培訓(xùn)來(lái)充實(shí)自己，只有這樣，業(yè)

務(wù)員才會(huì)在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，也給自己走向成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第一節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識(shí)

第二節(jié)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

第三節(jié)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

第四節(jié)相關(guān)法律常識(shí)

第一節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識(shí)

一、重要任務(wù)

1開(kāi)拓客戶與爭(zhēng)取訂單

開(kāi)拓客戶與爭(zhēng)取訂單是業(yè)務(wù)員的兩大主要任務(wù)，是每位業(yè)務(wù)員所必須認(rèn)

知的事實(shí)，不管是新業(yè)務(wù)員或是干練的中堅(jiān)業(yè)務(wù)員，對(duì)于客戶的開(kāi)拓，由展開(kāi)商

談到爭(zhēng)取訂單，都必須下很大的工夫，即使本身再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，如果不能與客

戶面談，那么，不管他具備如何優(yōu)異的商談技術(shù)，都不可能拿到訂單。業(yè)務(wù)員的

這兩大任務(wù)決定業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)。

2開(kāi)拓市場(chǎng)的知識(shí)及技巧

當(dāng)你新進(jìn)入一家公司從事業(yè)務(wù)員的工作時(shí)，你絕對(duì)不能希望公司交給你

現(xiàn)成的客戶，業(yè)務(wù)員對(duì)于本行業(yè)的客戶來(lái)源必須擬定出一套有系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方法，

要明確知道你所銷(xiāo)售產(chǎn)品其客戶的主要來(lái)源，利用各種有利的方法達(dá)到客戶群的

收集，并將客戶區(qū)分、統(tǒng)籌管理，在此希望每位讀者均具備有關(guān)市場(chǎng)區(qū)隔(Market

Segmentation)與產(chǎn)品差異化(Productdifferentiation)方面的知識(shí)。其主

要用意在于期望業(yè)務(wù)員具有多方面開(kāi)拓的知識(shí)及技巧，有了上述兩方面知識(shí)，對(duì)

市場(chǎng)的開(kāi)拓，乃至業(yè)績(jī)的達(dá)成均有十足的助益。

二、特性和職業(yè)習(xí)慣

看著優(yōu)秀業(yè)務(wù)員們成天忙上忙下，不亦樂(lè)乎，而到月底又收入頗豐，許

多人都有點(diǎn)嫉妒，但要做一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員卻并不是那么容易的，它需要具備下

面一些基本素質(zhì)：

1十大特性

（1）業(yè)務(wù)員心目中沒(méi)有“好客”、“惡客”的區(qū)別，只有“客戶”。

（2）業(yè)務(wù)員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。

（3）業(yè)務(wù)員就是要在懸崖峭壁上練武功，心里必須明白，功力不夠就得隨

時(shí)接受死亡。

（4）業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)大的利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)力，而且能主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向。

（5）業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品與客戶的市場(chǎng)區(qū)隔，須有明智的判斷力。

（6）業(yè)務(wù)員要做到“攻守自如”，能進(jìn)能退，因時(shí)、因地、因利而制宜。

（7）業(yè)務(wù)員必須具備超強(qiáng)的簽約能力。這一點(diǎn)非常重要，不能簽約，一切

都是無(wú)用功。

（8）業(yè)務(wù)員必須具備交涉能力。要能主動(dòng)出擊，要能搭線引薦，也要能突

破重重關(guān)口。最好直接找到能負(fù)責(zé)的主管，再談判交涉，則事半功倍。

（9）業(yè)務(wù)員必須懂得“一勤天下無(wú)難事”的道理。

（10）業(yè)務(wù)員要能適應(yīng)各種環(huán)境變化，能與各種類(lèi)型的客戶打交道。

2七大職業(yè)習(xí)慣

（1）對(duì)行銷(xiāo)的產(chǎn)品，本身要深具信心。無(wú)論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才

好進(jìn)行銷(xiāo)售。

（2）要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。

（3）資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。

（4）必須具備賣(mài)東西的狂熱性格。

（5）業(yè)務(wù)員是高所得族群，切勿自貶身價(jià)，做廉價(jià)行銷(xiāo)。

（6）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很

快地鼓起勇氣再出發(fā)。這種失意也是千載難逢的磨煉機(jī)會(huì)，不妨視為一種福氣。

（7）要明白“賺錢(qián)為自己，做事則是為別人”的道理。為別人做事，等于

為自己賺錢(qián)。讓人感覺(jué)你的確是為他設(shè)想，對(duì)方才容易接受你的建議。

三、應(yīng)具備的才能

你既然選擇了業(yè)務(wù)工作，就必須不斷地接受公司安排的培訓(xùn)?！巴其N(xiāo)員不是

天生的，而是被創(chuàng)造出來(lái)的?！睒I(yè)務(wù)員必須具備全面的才能。你每天將面臨各種

不同類(lèi)型的客戶，單一的推銷(xiāo)方式是不夠應(yīng)付的，業(yè)務(wù)員必須具備的能力有如下

兒個(gè)方面：

1敏捷

當(dāng)你帶著公司的產(chǎn)品資料向客戶推銷(xiāo)介紹時(shí)，將會(huì)碰到客戶提出的各種

問(wèn)題，有些問(wèn)題絕對(duì)不能一成不變地公式化回答，這樣會(huì)束縛手腳，達(dá)不到效果。

業(yè)務(wù)員面對(duì)千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)，需要有急中生智、隨機(jī)應(yīng)變的

能力與智慧。而這些素質(zhì)的培養(yǎng)，除了由本身的工作經(jīng)驗(yàn)中去提取之外，業(yè)務(wù)員

本身要有不斷接受訓(xùn)練的機(jī)會(huì)。而訓(xùn)練敏捷的最好方法是業(yè)務(wù)員之間互相扮演客

戶，提出各種不同的問(wèn)題，由另一業(yè)務(wù)員提出解答，讓資深的業(yè)務(wù)員做裁判，適

時(shí)提出缺失、改善對(duì)策，多次的互調(diào)角色來(lái)演練技術(shù)，最后由主管或資深的業(yè)務(wù)

員做實(shí)際的傳授，徹底的加以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際錘煉。這是業(yè)務(wù)員強(qiáng)化商談能力的不二法

門(mén)，不論遭遇到千變?nèi)f化的狀況，都不忘記基本的概念。所以，敏捷的基礎(chǔ)訓(xùn)練

必須下苦工夫，否則將會(huì)遭到更大挫折。

2演技佳

會(huì)見(jiàn)顧客的時(shí)間通常相當(dāng)短暫，客戶也有工作，不可能放下身旁的事務(wù)

來(lái)跟業(yè)務(wù)員多談。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員就得發(fā)揮絕佳的演技，如何在短暫的時(shí)間內(nèi)將

產(chǎn)品清楚介紹給顧客，讓對(duì)方引起注意，注意顧客的態(tài)度，迅速說(shuō)明本公司產(chǎn)品

的種類(lèi)及特色，滿足客戶的需求。此處的重點(diǎn)在于如何將“普通面談”變成和客

戶建立起“共商之交易”，制造銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

假若客戶真正很忙根本無(wú)法專(zhuān)心聽(tīng)你的介紹，業(yè)務(wù)員必須有極佳的進(jìn)退考

慮，并提出再次專(zhuān)訪的建議。你可能獲得下次專(zhuān)門(mén)拜訪的機(jī)會(huì)，此時(shí)演技的好壞

與你是否誠(chéng)懇就顯得非常重要了。

3深謀遠(yuǎn)慮

業(yè)務(wù)員事事都要計(jì)劃周全。客戶往往只向你提出一些簡(jiǎn)易的購(gòu)買(mǎi)需求，

業(yè)務(wù)員就必須全盤(pán)為顧客考慮周到，并匯告為何如此準(zhǔn)備。獨(dú)特的業(yè)務(wù)員會(huì)讓顧

客深刻地感覺(jué)到你是在幫他忙，協(xié)助他解決問(wèn)題。往往深一層的考慮，會(huì)讓客戶

滿意。

4積極性

業(yè)務(wù)員必須具有積極的工作態(tài)度，若抱著上班族的心態(tài)，一個(gè)口令一個(gè)

動(dòng)作，擁有這樣的銷(xiāo)售人員，那企業(yè)一定沒(méi)有光明的前程，業(yè)務(wù)員的進(jìn)步程度也

必然會(huì)受到相應(yīng)的限制。企業(yè)靠人，在其他業(yè)務(wù)條件都一樣的情況下，積極與否

也許就是成敗的決定要素。業(yè)務(wù)員若本身?xiàng)l件不如人，則后天的勤勞、努力、積

極性更可彌補(bǔ)先天條件的不足。公司同樣是上班八小時(shí)，有的人拜訪客戶時(shí)間是

八小時(shí)，有的人僅花四小時(shí)的時(shí)間，其余四小時(shí)則浪費(fèi)掉或做與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的事務(wù),

最后，兩人的工作成績(jī)也就不可同日而語(yǔ)了。業(yè)務(wù)員必須具備的ABC,即能力

（Ability）＞頭腦（Brain）和斗志（Challenge）,積極的斗志可說(shuō)是業(yè)務(wù)員

的本質(zhì)，精神萎靡與斗志高昂的兩種業(yè)務(wù)員，其業(yè)績(jī)有很大的差異。業(yè)務(wù)員如果

勇敢地向上班族的心理說(shuō)再見(jiàn)，脫離懶散的生活，勇往直前地拼命工作，有一天

會(huì)對(duì)自己所能發(fā)揮出那么大的能力而驚訝不已，這種現(xiàn)象常能在脫離上班族生活

習(xí)慣的人身上看到。

5勇氣

銷(xiāo)售就是攻擊，需要有極大的勇氣，不要怕失敗，從失敗中檢討出原因，

力求改進(jìn)，學(xué)習(xí)別人成功的經(jīng)驗(yàn)，勤練銷(xiāo)售技巧、談判要領(lǐng)、面對(duì)顧客的勇氣，

謀求自己的成功。本身的成功經(jīng)驗(yàn)是克服困難、提升自信的源泉，許多工作的成

功、自信的積累，就會(huì)涌現(xiàn)出偉大的勇氣。

四、應(yīng)推銷(xiāo)的產(chǎn)品

當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)商品時(shí)，如果只是想將產(chǎn)品賣(mài)出去，這樣交易是不

容易成功的。我們要了解，當(dāng)業(yè)務(wù)員首先要推銷(xiāo)自己的人格、風(fēng)度、誠(chéng)懇的態(tài)度,

然后推銷(xiāo)公司的信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)。讓顧客對(duì)你以及你的公司有所了解之后，再推

銷(xiāo)商品的效能以及服務(wù)，讓顧客享受到所期待的服務(wù)，最后銷(xiāo)售商品必定可達(dá)到

事半功倍，這點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員十分重要。

1推銷(xiāo)自己及公司的信譽(yù)

（1）鍛煉自己成為顧客喜愛(ài)的人。

（2）保持清潔。

（3）不懂的不要吹牛、講大話，更不能欺騙顧客。

（4）遵守約定的時(shí)間前往，若無(wú)法準(zhǔn)時(shí)一定事先告知。

（5）辦事力求負(fù)責(zé)態(tài)度，博取客戶的信任。

2將公司產(chǎn)品推銷(xiāo)出去的必要條件

（1）業(yè)務(wù)員要不斷地磨煉自己，有系統(tǒng)地訓(xùn)練自己，積累豐富的工作經(jīng)驗(yàn)

教育客戶。對(duì)自己的推銷(xiāo)能力有十足的信心。

（2）使客戶對(duì)公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，滿意你的說(shuō)明。

（3）了解公司產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

（4）配合公司的銷(xiāo)售企劃、海報(bào)、廣告，提高產(chǎn)品的知名度。

（5）業(yè)務(wù)員要努力縮短顧客與公司間的距離。

（6）培養(yǎng)開(kāi)拓新客戶的能力。

（7）知己知彼，對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要深入了解。

3推銷(xiāo)商品應(yīng)特別注意的十個(gè)事項(xiàng)

（1）有計(jì)劃地定期訪問(wèn)客戶。

（2）對(duì)本公司的產(chǎn)品要有信心及愛(ài)護(hù)的心理。

（3）拜訪客戶的時(shí)間要適當(dāng)，盡量約定后準(zhǔn)時(shí)前往。

（4）詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的特性及可帶給客戶的利益。

（5）盡量以實(shí)物來(lái)介紹。

（6）盡量考慮顧客的立場(chǎng)。

（7）面對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)克制自己的情緒，絕不可與客戶產(chǎn)生嚴(yán)重對(duì)立。

（8）如果有新的銷(xiāo)售目標(biāo)，價(jià)格條件變更，應(yīng)事先告知老客戶。

（9）業(yè)務(wù)員不要忘記自己是站在客戶的立場(chǎng)，同時(shí)也是公司的代表。

（10）業(yè)務(wù)員要有百折不撓、勇往直前的精神。

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)<2>

2010-02-2114:01

第二節(jié)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

一、商業(yè)企業(yè)形象所具有的層次

商業(yè)企業(yè)形象是消費(fèi)者和社會(huì)公眾對(duì)商業(yè)企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種

運(yùn)行成果所給予的綜合評(píng)價(jià)與一般認(rèn)定。就整體來(lái)說(shuō)，它還包括商業(yè)企業(yè)內(nèi)部職

工的某些評(píng)價(jià)與認(rèn)同。

首先，表現(xiàn)為企業(yè)的良好社會(huì)形象，它是企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件，對(duì)內(nèi)

可以增強(qiáng)凝聚力、向心力，使每一職工都愛(ài)自己的企業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展而努力奮

斗，對(duì)外可以突出良好形象，從而得到客戶的信賴、合作和支持了。

其次，企業(yè)形象包含三個(gè)層次，這三個(gè)層次構(gòu)成企業(yè)文化的核心。第一層次

是理念識(shí)別(MI),指企業(yè)性質(zhì)、印象，水平；第二層次是活動(dòng)識(shí)別(BI),指信譽(yù)、

服務(wù)、效率；第三層次是視覺(jué)識(shí)別(VI),指企業(yè)規(guī)模、形象、服務(wù)、廣告陳列等。

最后，企業(yè)形象具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品形象、職工形象、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象三個(gè)方面。

(1)產(chǎn)品形象是指企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、商標(biāo)、包裝、外觀，尤其是質(zhì)量給顧

客留下的整體印象和聯(lián)想。這種形象的核心在于產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值和外在社會(huì)價(jià)值

的統(tǒng)一。

(2)職工形象是指企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、文化水平

和裝束儀表等給外界留下的印象。

(3)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象是指企業(yè)通過(guò)其自身的經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)而表現(xiàn)的營(yíng)

銷(xiāo)形象。

由于商業(yè)企業(yè)形象對(duì)社會(huì)公眾的暴露程度最大，因而也最容易給企業(yè)的總體

形象造成影響或危害。由此，企業(yè)界人士都把企業(yè)形象看作是企業(yè)走向成功的

“金護(hù)照”。

二、商業(yè)信用所具有的形式

商業(yè)信用是買(mǎi)賣(mài)商品時(shí)彼此提供的信用，是以延期付款或提前付款方式

銷(xiāo)售商品而形成的借貸關(guān)系。這是商品經(jīng)濟(jì)條件下商業(yè)形式的一個(gè)重要內(nèi)容。商

業(yè)信用是由商品交換直接引起，伴隨著商品交換的發(fā)展而發(fā)展的。它主要有以下

幾種形式：

1賒銷(xiāo)商品

這是一種先交貨后收款的銷(xiāo)售形式，利用交貨交換的時(shí)間差來(lái)鼓勵(lì)消費(fèi)

者購(gòu)買(mǎi)。在目前出現(xiàn)的商業(yè)信用中，賒銷(xiāo)商品這一形式占的比例量很大，它是買(mǎi)

方市場(chǎng)的常用推銷(xiāo)手段，也是處理積壓商品的有效方法之一。

2預(yù)付貨款

這是一種先付款后交貨的銷(xiāo)售形式，一般用于部分生產(chǎn)期限長(zhǎng)的產(chǎn)品，

購(gòu)買(mǎi)者向生產(chǎn)者酌量預(yù)付一部分貨款或者訂金。我國(guó)商業(yè)活動(dòng)中主要用于農(nóng)副產(chǎn)

品的收購(gòu)，采取預(yù)付訂金的形式與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者建立較為穩(wěn)定的購(gòu)銷(xiāo)關(guān)系。

3補(bǔ)償貿(mào)易

甲企業(yè)把設(shè)備交售乙企業(yè)，乙企業(yè)用產(chǎn)品分期歸還貨款，在貨款不清之前，

乙企業(yè)就欠用了甲企業(yè)的貨款，同甲企業(yè)發(fā)生了商業(yè)信用關(guān)系。

4商業(yè)票據(jù)

這是通過(guò)票據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)信用的一種形式。有期票和匯票之分。期票由

購(gòu)貨者對(duì)銷(xiāo)貨者發(fā)出，是按事先約好的賒銷(xiāo)日期，注明某年月日可向購(gòu)貨者收取

貨款的書(shū)面憑據(jù)。匯票是由售貨者給購(gòu)物者發(fā)出，購(gòu)貨者承兌后就承擔(dān)了到期給

持票人按票面金額支付貨款的義務(wù)。商業(yè)信用是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀產(chǎn)物，對(duì)于

加速商業(yè)資本的循環(huán)和周轉(zhuǎn)，對(duì)于企業(yè)橫向的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，調(diào)節(jié)市場(chǎng)的供求平衡起

到積極的作用。同時(shí)商業(yè)信用也存在消極的作用，在資本主義社會(huì)，助長(zhǎng)買(mǎi)空賣(mài)

空，加深市場(chǎng)的盲目性和生產(chǎn)無(wú)政府狀態(tài)；在社會(huì)主義社會(huì)，也不利于國(guó)民經(jīng)濟(jì)

按比例發(fā)展，可能引起信用膨脹，從而引起幣值和物價(jià)的波動(dòng)，在有大量商業(yè)票

據(jù)流通和貼現(xiàn)的情況下，購(gòu)銷(xiāo)雙方結(jié)合起來(lái)就可以開(kāi)出沒(méi)有商品交易作基礎(chǔ)的票

據(jù)，引起投機(jī)和制造虛擬資金。所以，必須正確認(rèn)識(shí)運(yùn)用商業(yè)信用，興利抑弊，

以促進(jìn)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

三、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)

業(yè)務(wù)人員最主要的任務(wù)是開(kāi)拓客戶與爭(zhēng)取訂單，這是每位從事業(yè)務(wù)工作

的人所必須熟知的。而要銷(xiāo)售出公司的產(chǎn)品，首先對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)及特性、優(yōu)點(diǎn)，

必須爛熟于胸。假如對(duì)產(chǎn)品缺乏充分的認(rèn)知，就絕對(duì)沒(méi)有辦法向顧客做適當(dāng)?shù)恼f(shuō)

明，顧客也就不敢放心購(gòu)買(mǎi)，不管公司產(chǎn)品的品質(zhì)是如何的優(yōu)良，功能是如何的

便利，也一樣無(wú)人問(wèn)津。同時(shí)，業(yè)務(wù)員對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，也必須要有研究，

所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。

四、相關(guān)合同知識(shí)

合同是商業(yè)談判中的重要一環(huán)，是成交的具體體現(xiàn)，所以，業(yè)務(wù)員必須

了解相關(guān)合同知識(shí)。

1商品代理合同

規(guī)定代理人與委托人之間代理關(guān)系的協(xié)議。一般包括以下內(nèi)容：代理的

期限和區(qū)域，傭金或折扣，每年出售的商品品種及其數(shù)量，為防止代理人對(duì)所代

理商品壓價(jià)的保護(hù)性條款。此外，還包括代理人在銷(xiāo)售代理商品時(shí)應(yīng)盡義務(wù)的條

款。代理關(guān)系是一種法律關(guān)系，代理人必須在雙方約定或法律規(guī)定的權(quán)限內(nèi)進(jìn)行

代理活動(dòng)，履行其在合同內(nèi)規(guī)定的義務(wù)。

2商品購(gòu)銷(xiāo)合同

當(dāng)事人一方（供方）將其銷(xiāo)售的產(chǎn)品交付給他方（需方）所有或經(jīng)營(yíng)管理，

需方應(yīng)在接受此項(xiàng)產(chǎn)品的同時(shí)，付給供方約定價(jià)款的協(xié)議。購(gòu)銷(xiāo)合同是根據(jù)商品

等價(jià)交換的原則訂立的，它是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中使用最頻繁的一種合同形式。購(gòu)銷(xiāo)合同

按它的標(biāo)的，可分為工礦產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)合同和農(nóng)副產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)合同兩大類(lèi)。

工礦產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)合同包括：供應(yīng)合同、產(chǎn)銷(xiāo)合同、采購(gòu)合同、推銷(xiāo)合同、

協(xié)作合同和調(diào)劑合同。

農(nóng)副產(chǎn)品購(gòu)銷(xiāo)合同包括：定銷(xiāo)合同、換購(gòu)合同、結(jié)合合同、議購(gòu)合同和

議銷(xiāo)合同。這類(lèi)合同一般發(fā)生在商業(yè)、供銷(xiāo)社、糧食、外貿(mào)部門(mén)之間。簽訂購(gòu)銷(xiāo)

合同，條款要齊全，內(nèi)容要盡量明確具體，有國(guó)家規(guī)定的要按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，沒(méi)

有規(guī)定的要雙方商定。具體注意以下事項(xiàng)：

產(chǎn)品的名稱(chēng)、數(shù)量、計(jì)算單位、規(guī)格、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、交提貨期、

地點(diǎn)、交提貨方式、交提貨期計(jì)算、貨款的結(jié)算、產(chǎn)品驗(yàn)收和合同雙方協(xié)商同意

的其他條款和違約責(zé)任。商品購(gòu)銷(xiāo)合同的標(biāo)的必須是國(guó)家法律和政策允許流通的

物品，凡法律禁止流通的物品，如武器、彈藥等不能成為購(gòu)銷(xiāo)合同的標(biāo)的物。

3雙務(wù)合同

指當(dāng)事人雙方互相享有的權(quán)利和互相承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)的合同。即一方權(quán)利

是另一方的義務(wù)；反之，另一方的權(quán)利又是這一方的義務(wù)。一般說(shuō)來(lái)，經(jīng)濟(jì)合同

都是雙務(wù)合同。雙務(wù)合同當(dāng)事人的義務(wù)是與他所享有權(quán)利互相關(guān)聯(lián)和互為因果

的。例如購(gòu)銷(xiāo)合同，供方有義務(wù)將貨物付給需方所有，并有權(quán)向需方要求付給約

定的價(jià)金。

4單務(wù)合同

指當(dāng)事人雙方只有一方享有權(quán)利，不承擔(dān)義務(wù)；另一方只承擔(dān)義務(wù)，不

享有權(quán)利。如借用合同、無(wú)息貸款合同、贈(zèng)與合同等。雙務(wù)合同與單務(wù)合同是據(jù)

當(dāng)事人雙方權(quán)利和義務(wù)的關(guān)聯(lián)和分擔(dān)情況劃分的，二者的區(qū)別就在于雙務(wù)合同具

有某些單務(wù)合同所不具有法律后果。

（1）雙務(wù)合同除法律與合同中另有規(guī)定外，通常是雙方當(dāng)事人同時(shí)履行義

務(wù)。一方不履行則無(wú)權(quán)要求另一方履行。如另一方已經(jīng)履行了則有權(quán)要求返還。

例如，購(gòu)銷(xiāo)合同中的供方到合同約定的期限還沒(méi)有交付貨物，需方可拒付貨款，

并不負(fù)遲延履行債務(wù)的責(zé)任。如果需方已先期預(yù)付貨款，則有權(quán)要求供方返還。

（2）因不可抗力原因，造成當(dāng)事人有一方不能履行義務(wù)時(shí)，也無(wú)權(quán)要求另

-方履行。

（3）雙務(wù)合同中的一方當(dāng)事人因自己的過(guò)錯(cuò)，不能履行義務(wù)時(shí)，另一方當(dāng)

事人有權(quán)解除合同，并要求賠償損失。例如，購(gòu)銷(xiāo)合同中的供方因需方過(guò)錯(cuò)不能

履行義務(wù)，供方有權(quán)解除合同，并有權(quán)要求需方賠償損失。

五、供售常識(shí)

供銷(xiāo)是物質(zhì)流通的基本方式，是商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本環(huán)節(jié)。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)了解

相關(guān)的供銷(xiāo)常識(shí)，如供銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)供應(yīng)站、綜合供應(yīng)站等。

1供銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)

供銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)是物資經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的主體部分，它是由從事物資供銷(xiāo)活動(dòng)的基層

專(zhuān)業(yè)公司所屬的供應(yīng)站、商場(chǎng)、貿(mào)易中心、門(mén)市部和代銷(xiāo)點(diǎn)所共同組成的銷(xiāo)售網(wǎng)

絡(luò)。供銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)是有效組織供應(yīng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是安排物資流通和生產(chǎn)布局的關(guān)鍵。

建立健全供銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于疏通流通渠道，搞好物資供應(yīng)，開(kāi)拓市場(chǎng)，方便用戶，節(jié)

省時(shí)間，提高物資企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益有著重要的作用。合理設(shè)置供銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)必須把它們

的空間位置、站庫(kù)組合形式和所在市鎮(zhèn)的街道走向特點(diǎn)結(jié)合，批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)與零售網(wǎng)

點(diǎn)分別處理。

2專(zhuān)業(yè)供應(yīng)站

專(zhuān)業(yè)供應(yīng)站是指專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)某種物資或幾種相互配套物資的供應(yīng)站。專(zhuān)業(yè)

供應(yīng)站只為某一部分特定客戶設(shè)置。一般設(shè)置在物資需求量大的城市中心或人口

密集地區(qū)。如油漆供應(yīng)站、五金供應(yīng)站、室內(nèi)裝飾材料門(mén)市部、軸承供應(yīng)站、環(huán)

保設(shè)備供應(yīng)站和粘膠劑門(mén)市部等。專(zhuān)業(yè)供應(yīng)站要求產(chǎn)品規(guī)格齊全，庫(kù)存集中，能

充分滿足用戶需要。

3綜合供應(yīng)站

綜合供應(yīng)站指大品種類(lèi)物資供應(yīng)站。綜合供應(yīng)站經(jīng)營(yíng)物資品種多，便于

就近組織供應(yīng)，便于用戶購(gòu)買(mǎi)，易于滿足用戶選擇性、配套性需求。綜合供應(yīng)站

一般下設(shè)在各個(gè)公司，如建材公司下設(shè)的建筑材料供應(yīng)站、地方材料供應(yīng)站、儀

器儀表工業(yè)集團(tuán)公司的儀表營(yíng)業(yè)部，農(nóng)機(jī)工業(yè)公司的農(nóng)機(jī)具營(yíng)業(yè)部等。這種供應(yīng)

站宜于設(shè)置在物資需要面廣，每個(gè)用戶所需物資量不大的小城市和地區(qū)。

4聯(lián)合供應(yīng)站

聯(lián)合供應(yīng)站是指經(jīng)營(yíng)兩大類(lèi)物資以上的供應(yīng)站。聯(lián)合供應(yīng)站經(jīng)營(yíng)的物資

品種齊全，有利于各類(lèi)物資的配套供應(yīng)，服務(wù)面廣，能滿足用戶對(duì)物資的各種需

要。有的聯(lián)合供應(yīng)站由幾個(gè)專(zhuān)業(yè)公司聯(lián)合經(jīng)營(yíng)，或生產(chǎn)企業(yè)與物資專(zhuān)業(yè)公司聯(lián)合

經(jīng)營(yíng)。聯(lián)合供應(yīng)站宜于設(shè)置在用料單位分散、需求量小的地區(qū)。

5前站后庫(kù)

前站后庫(kù)是指物資供應(yīng)站和物資倉(cāng)庫(kù)在同一地點(diǎn)，用戶在購(gòu)買(mǎi)成交后，

就地開(kāi)單提貨，對(duì)于小件物資的少量銷(xiāo)售宜采用這種方式，前站后庫(kù)為用戶購(gòu)貨

提供了方便。

6生產(chǎn)資料交易中心

生產(chǎn)資料交易中心是指進(jìn)行物資自由購(gòu)銷(xiāo)的重要交易場(chǎng)所，亦稱(chēng)“物資

貿(mào)易中心”。交易中心所經(jīng)營(yíng)的均為國(guó)家計(jì)劃外的物資。因其不受地區(qū)、行業(yè)、

所有制限制，所以，全國(guó)各地，各行各業(yè)所有供需單位均可參加其組織的購(gòu)銷(xiāo)活

動(dòng)。參加活動(dòng)的方式也比較靈活，生產(chǎn)企業(yè)、物資企業(yè)等單位既可在交易中心自

行設(shè)攤推銷(xiāo)，集中展銷(xiāo)，也可進(jìn)行各種物資購(gòu)進(jìn)活動(dòng)，如委托代辦等。

六、銷(xiāo)售常識(shí)

沒(méi)有相關(guān)的銷(xiāo)售常識(shí)，業(yè)務(wù)員是不可能開(kāi)展工作的。一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，

一定具有下列銷(xiāo)售常識(shí)：

1物資銷(xiāo)售

物資銷(xiāo)售是指生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)物資的企業(yè)出售物資產(chǎn)品的活動(dòng)。是物資商品

使用價(jià)值和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提和社會(huì)再生產(chǎn)得以順利進(jìn)行的必要條件。對(duì)同一生產(chǎn)

企業(yè)而言，物資采購(gòu)是生產(chǎn)過(guò)程的準(zhǔn)備和前提，物資銷(xiāo)售則是這個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的目

標(biāo)和終結(jié)。

物資銷(xiāo)售的種類(lèi)有國(guó)家計(jì)劃安排銷(xiāo)售、物資企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)、生產(chǎn)企業(yè)自銷(xiāo)等三種。

其工作過(guò)程主要是：

(1)搞好社會(huì)需求調(diào)查預(yù)測(cè)，正確進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，編制銷(xiāo)售計(jì)劃。

(2)接受訂貨、派員推銷(xiāo)，按合同和計(jì)劃需求安排生產(chǎn)，監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)

進(jìn)度和質(zhì)量，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，發(fā)展新產(chǎn)品，適應(yīng)社會(huì)需要。

(3)開(kāi)展銷(xiāo)售服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等活動(dòng)，合理布設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)

營(yíng)策略，選用正確的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策，多方面滿足用戶需要。

(4)安排物資銷(xiāo)售進(jìn)度，組織好物資發(fā)運(yùn)，節(jié)約銷(xiāo)售費(fèi)用，降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

成本,增加利潤(rùn)。

2物資銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)

物資銷(xiāo)售渠道中的停滯點(diǎn)或連接點(diǎn)被稱(chēng)作銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。物資在流通過(guò)程中

每進(jìn)行一次交換，就是通過(guò)一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是銷(xiāo)售過(guò)程中必不可少的，

直接銷(xiāo)售本身就是一道環(huán)節(jié)，由于物資供需關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜和銷(xiāo)售范圍的廣闊(不

少物資已擴(kuò)大到國(guó)際市場(chǎng))，所以產(chǎn)品銷(xiāo)售有時(shí)需要經(jīng)過(guò)兩個(gè)或更多銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。

物資到達(dá)用戶手中經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)越少，就越節(jié)省交易時(shí)的人力和費(fèi)用，越節(jié)省運(yùn)輸、

儲(chǔ)存時(shí)間和費(fèi)用，越節(jié)省物資本身的損耗。為此，要盡可能減少物資銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，

使物資盡快從生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。物資銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的類(lèi)型，一種是物資在

不同銷(xiāo)售渠道間的各道環(huán)節(jié)，如物資由生產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售給物資企業(yè)，再由物資企業(yè)

銷(xiāo)售給用戶，也可以通過(guò)其他渠道銷(xiāo)售給用戶；另一種是同一物資銷(xiāo)售渠道中的

不同層次，如各專(zhuān)業(yè)總公司及其在各大區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，省公司、市公司、縣公司

等。減少物資銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，首先是要建立健全物資市場(chǎng)體系和合理的物資市場(chǎng)結(jié)構(gòu);

其次是要合理綜合運(yùn)用各種物資銷(xiāo)售手段；最后是要疏通物資流通渠道，拓寬流

通途徑。

3物資銷(xiāo)售總值

物資銷(xiāo)售總值是指反映生產(chǎn)企業(yè)和物資企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)通過(guò)各種渠

道，銷(xiāo)售的全部物資的貨幣總收入，也稱(chēng)“物資銷(xiāo)售總額”。物資銷(xiāo)售總額按照

銷(xiāo)售方式可分為：計(jì)劃調(diào)撥的產(chǎn)品及企業(yè)自設(shè)部門(mén)、各種展銷(xiāo)、委托代銷(xiāo)或企業(yè)

直接銷(xiāo)售等兩大部分；按銷(xiāo)售對(duì)象可分為：銷(xiāo)售給工業(yè)部門(mén)、物資部門(mén)、其他用

戶和部門(mén)的物資以及出口的物資。銷(xiāo)售總額應(yīng)按現(xiàn)行價(jià)格計(jì)算，即用各種物資的

銷(xiāo)售量乘以現(xiàn)行單價(jià)。物資銷(xiāo)售總值是反映物資部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)能力和工作成果的重要

指標(biāo)，是研究物資銷(xiāo)售對(duì)物資需求保證程度的主要依據(jù)。

4第二銷(xiāo)售市場(chǎng)

第二銷(xiāo)售市場(chǎng)指生產(chǎn)企業(yè)為自己的產(chǎn)品找到銷(xiāo)路后，繼續(xù)深入了解用戶

使用本廠原料生產(chǎn)的產(chǎn)品銷(xiāo)路市場(chǎng)前景，隨之快速做出反映，提前調(diào)整產(chǎn)品產(chǎn)量

結(jié)構(gòu)，使之不斷適應(yīng)新的市場(chǎng)需求。在物資銷(xiāo)售過(guò)程中，緊盯“第二市場(chǎng)”動(dòng)向，

有利于擴(kuò)大生產(chǎn)，促進(jìn)銷(xiāo)售。避免生產(chǎn)原材料和產(chǎn)品的積壓，提高經(jīng)濟(jì)效益，是

企業(yè)轉(zhuǎn)換營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制的有效方法。其具體作法是：改變過(guò)去業(yè)務(wù)員單一推銷(xiāo)產(chǎn)品的

作法，可以讓企業(yè)所有出差人員（包括黨、政、工、團(tuán)等人員）利用外出機(jī)會(huì)，了

解用戶的生產(chǎn)、科研、銷(xiāo)售、下一步的打算等各方面情況，向廠里反饋信息，以

便做出正確的決策，生產(chǎn)部門(mén)根據(jù)這一信息，靈活調(diào)整生產(chǎn)。

第三節(jié)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

一、必須了解的術(shù)語(yǔ)

專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)是業(yè)務(wù)員開(kāi)展工作不可缺少的常識(shí)，業(yè)務(wù)員必須了解下列術(shù)語(yǔ)：

1商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

所謂商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是指直接從事商品流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)的各種商業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，

它們?cè)诘貐^(qū)分布上星羅棋布，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上縱橫交錯(cuò)，密切聯(lián)結(jié)，共同組成為商

業(yè)經(jīng)營(yíng)體系。按它在商品流轉(zhuǎn)中的環(huán)節(jié)不同，可分為農(nóng)產(chǎn)品收購(gòu)網(wǎng)點(diǎn)、工業(yè)品采

購(gòu)批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)和零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等等。

2零售商業(yè)

零售商業(yè)是相對(duì)于“批發(fā)商業(yè)”而言的，它是直接為消費(fèi)者服務(wù)的以商

品零售為主要業(yè)務(wù)的商業(yè)企業(yè)。主要向商業(yè)批發(fā)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)購(gòu)進(jìn)商品，然后

轉(zhuǎn)售給城鄉(xiāng)居民用作生活資料消費(fèi)和供應(yīng)社會(huì)集團(tuán)作非生產(chǎn)性消費(fèi)，在售貨過(guò)程

中，同時(shí)提供一?定的服務(wù)性勞動(dòng)。零售商業(yè)是商品流通領(lǐng)域與消費(fèi)領(lǐng)域的臨界線。

狹義上的零售商業(yè)僅指專(zhuān)門(mén)從事商品零賣(mài)的純商業(yè)；廣義上的零售商業(yè)還包

括飲食業(yè)和服務(wù)業(yè)以及其他生產(chǎn)部門(mén)辦的自銷(xiāo)門(mén)市部等。零售商業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)

者，一般每次交易額較小，交易次數(shù)頻繁；處于商品流通的最終階段，是商品流

通的最終環(huán)節(jié)，商品經(jīng)過(guò)零售銷(xiāo)售，便退出流通領(lǐng)域，進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域。我國(guó)零售

商業(yè)的現(xiàn)狀要求我們迅速轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新要求，抓好促銷(xiāo)

工作，提高經(jīng)濟(jì)效益。

3代理商

代理商是指只負(fù)責(zé)與顧客或代表雙方進(jìn)行交易，但不擁有商品所有權(quán)的

商人或商號(hào)。代理商一般有：

（1）經(jīng)紀(jì)商，是一種介紹并促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方成交并從中取得一定傭金的人。

（2）制造商的代理商，這種代理商限制制造商簽訂長(zhǎng)期代銷(xiāo)合同，在一定

的區(qū)域，按照制造商規(guī)定的銷(xiāo)售價(jià)格和條件，代替制造商銷(xiāo)售全部或部分產(chǎn)品。

制造商按銷(xiāo)售額的一定百分比付給傭金。

（3）銷(xiāo)售代理商，這種代理商與制造商簽訂長(zhǎng)期代銷(xiāo)合約，代理制造商的

全部產(chǎn)品或整個(gè)市場(chǎng)，按銷(xiāo)售額的一定百分比收取傭金。

（4）傭金商，即在一定時(shí)期內(nèi)，為委托人運(yùn)送、保管、銷(xiāo)售產(chǎn)品，收取傭

金的代理商。

（5）進(jìn)貨代理商，是一種替買(mǎi)主尋找貨源、采購(gòu)貨物的購(gòu)買(mǎi)性代理商，它

包括住宅區(qū)購(gòu)買(mǎi)者和購(gòu)買(mǎi)代理商。

4經(jīng)紀(jì)商（人）

經(jīng)紀(jì)商亦稱(chēng)經(jīng)紀(jì)人，是一種介紹促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方成交而從中取得一定傭金

的人。其交易價(jià)格和交易條件往往是由委托方自己規(guī)定。隨著改革開(kāi)放和社會(huì)主

義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，經(jīng)紀(jì)商越來(lái)越多，還會(huì)逐步開(kāi)設(shè)一些相應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人公司，

他們的出現(xiàn)促進(jìn)了商品流通的發(fā)展，但同時(shí)國(guó)家必須加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)商的管理，避免

和減少其給社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)的消極影響。

5銷(xiāo)售代理商

銷(xiāo)售代理商是指與制造商簽訂長(zhǎng)期代銷(xiāo)合約，代理制造商的全部產(chǎn)品和

整個(gè)市場(chǎng)，按銷(xiāo)售額的一定百分比收取傭金。銷(xiāo)售代理商的特點(diǎn)是：

（1）銷(xiāo)售代理商擁有較大的權(quán)力控制售價(jià)和付款期限。

（2）銷(xiāo)售代理商通常代銷(xiāo)制造商的全部產(chǎn)品。

（3）銷(xiāo)售代理商能向制造商提供盡可能多的服務(wù)：如，設(shè)置商品陳列處，

負(fù)責(zé)全部廣告宣傳，經(jīng)常把消費(fèi)需求情況反映給制造商作為生產(chǎn)參考。

（4）能夠向制造商提供資金便利條件，如資金雄厚的銷(xiāo)售代理商可通過(guò)預(yù)

付款的方式對(duì)制造商作資金融通。

6寄售商

寄售商亦稱(chēng)為“信托商”、“委托商”、“寄賣(mài)商”或“調(diào)劑商”，是

指受貨主委托，代貨主出售舊貨，專(zhuān)為貨主服務(wù)的人。寄售商為貨主服務(wù)是為了

從中獲取一定的收益。通常情況下，貨主將舊物送到寄售商手中，根據(jù)“舊不超

新”的原則，按質(zhì)與寄售商論價(jià)，由雙方協(xié)商價(jià)格，由寄售商代售，商品賣(mài)出后,

寄售商收取相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)。在貨主同意的情況下，也可以由寄售商直接作價(jià)收購(gòu),

作為經(jīng)營(yíng)的商品來(lái)出售。寄售商有從事綜合性服務(wù)的，也有專(zhuān)業(yè)性的。這種經(jīng)營(yíng)

方式，既有利于群眾的余缺調(diào)劑，又能促進(jìn)社會(huì)節(jié)約，是零售商業(yè)中非常重要的

一種形式。隨著人民生活水平的提高，寄售商、寄售商店將增多。

二、產(chǎn)品代銷(xiāo)

代銷(xiāo)是指物資經(jīng)營(yíng)單位為工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)代理推銷(xiāo)產(chǎn)品的一種經(jīng)營(yíng)方式。代銷(xiāo)

業(yè)務(wù)既可以由物資部門(mén)生產(chǎn)企業(yè)委托產(chǎn)地或銷(xiāo)售地物資批發(fā)企業(yè)辦理，也可采取

廠、店直接掛鉤方式，由零售企業(yè)直接為工廠代銷(xiāo)。實(shí)行代銷(xiāo)的物資，要在出售

后辦理貸款結(jié)算手續(xù)，由委托單位按銷(xiāo)售后辦理貸款結(jié)算手續(xù)，并由委托單位按

銷(xiāo)售數(shù)量付給代銷(xiāo)單位一定數(shù)額的勞務(wù)費(fèi)，代銷(xiāo)要有委托書(shū)或雙方簽訂代銷(xiāo)合

同。代銷(xiāo)形式有實(shí)物代銷(xiāo)和非實(shí)物代銷(xiāo)。代銷(xiāo)是經(jīng)銷(xiāo)以外的一種重要經(jīng)營(yíng)方式。

代銷(xiāo)物資的范圍一般是采用定購(gòu)、選購(gòu)以外的產(chǎn)品，按規(guī)定企業(yè)自銷(xiāo)部分以及未

列入計(jì)劃經(jīng)營(yíng)目錄的物資。代銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)于開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大銷(xiāo)售，促進(jìn)企業(yè)

生產(chǎn)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，更好地滿足用戶需要具有非常積極的作用。

代銷(xiāo)有以下兩種主要形式：

1實(shí)物代銷(xiāo)

實(shí)物代銷(xiāo)是指委托代銷(xiāo)單位將代銷(xiāo)物資樣品或?qū)嵨锝唤o由代銷(xiāo)單位銷(xiāo)

售的一種經(jīng)營(yíng)方式，亦稱(chēng)“寄售”。實(shí)物代銷(xiāo)同非實(shí)物代銷(xiāo)相比較，其優(yōu)點(diǎn)是用

戶能直接接觸產(chǎn)品，便于選擇，及時(shí)購(gòu)到現(xiàn)貨、成交快；對(duì)處理滯銷(xiāo)物資，開(kāi)辟

新市場(chǎng)，發(fā)掘潛在購(gòu)買(mǎi)力具有積極作用。缺點(diǎn)是付出的代銷(xiāo)手續(xù)費(fèi)用大。代銷(xiāo)單

位一般在以下情況下采用實(shí)物代銷(xiāo)形式：

（1）代銷(xiāo)單位具備必要的物資存放，陳列場(chǎng)地等銷(xiāo)售設(shè)施。

（2）代銷(xiāo)物資技術(shù)性強(qiáng)、規(guī)格、型號(hào)復(fù)雜，用戶購(gòu)買(mǎi)需要實(shí)地裝配操作的。

（3）實(shí)物代銷(xiāo)能使貨幣回收加快。

2非實(shí)物代銷(xiāo)

非實(shí)物代銷(xiāo)也稱(chēng)“資料代銷(xiāo)”。它是指委托代銷(xiāo)單位提供代銷(xiāo)產(chǎn)品的資

料，由代銷(xiāo)單位同用戶辦理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)手續(xù)，通過(guò)委托單位提貨，在產(chǎn)品出售以后

辦理貸款結(jié)算手續(xù)，代銷(xiāo)單位從中提取一定數(shù)量的手續(xù)費(fèi)。這種銷(xiāo)售方式適用于

技術(shù)要求比較簡(jiǎn)單，無(wú)需用戶細(xì)致挑選的代銷(xiāo)物資出售。另外，當(dāng)代銷(xiāo)單位不具

備實(shí)物代銷(xiāo)的設(shè)備、場(chǎng)地時(shí)也需要采用非實(shí)物代銷(xiāo)的方式。

三、商品直銷(xiāo)的形式

直銷(xiāo)業(yè)是指直接銷(xiāo)售，也叫無(wú)店鋪販賣(mài)。它是區(qū)別于有店鋪販賣(mài)的另一

種零售形態(tài)。直銷(xiāo)業(yè)主要是提供創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)及自由企業(yè)精神，任何人只要愿意，都

可參與直銷(xiāo)行列。而直接提供給消費(fèi)者的，一是送貨上門(mén)的服務(wù)，二是購(gòu)物的便

利性，以及通過(guò)直銷(xiāo)人員解說(shuō)產(chǎn)品特色及示范，讓消費(fèi)者更清楚商品性能。

直銷(xiāo)業(yè)在銷(xiāo)售形式上，可分為通訊販賣(mài)、上門(mén)推銷(xiāo)販賣(mài)及自動(dòng)售貨機(jī)三種。

其中通訊販賣(mài)又可分為印刷、媒體兩種，前者主要是利用產(chǎn)品目錄、報(bào)刊雜志等,

后者則以電話、電視、收音機(jī)為媒介。

1通訊販賣(mài)

通訊販賣(mài)即通過(guò)印刷媒體或電子媒體，將商品或服務(wù)訴諸消費(fèi)者，然后

利用信件或電話接收訂單。它的先決條件是必須收集完整的顧客名單，將商品或

服務(wù)信息順利傳達(dá)給需要的顧客，才能收到預(yù)期效果。

產(chǎn)品目錄販賣(mài)可分為寄發(fā)產(chǎn)品目錄廣告和在商品柜臺(tái)轉(zhuǎn)遞這些廣告兩種，而

產(chǎn)品目錄本身又可分為介紹整體商品的綜合目錄和以特殊品目為對(duì)象的專(zhuān)門(mén)目

錄?，F(xiàn)代商品社會(huì)已由專(zhuān)門(mén)目錄逐漸取代綜合目錄。這種經(jīng)營(yíng)形式的特點(diǎn)在于一

本目錄就形同一家商店，每一頁(yè)目錄代表一個(gè)賣(mài)場(chǎng)。按照封面、正文、封底里、

中間含訂單夾頁(yè)來(lái)決定商品順位，所以，商品安排必須完全掌握消費(fèi)者的心理。

電視販賣(mài)是通過(guò)電視媒體的功能，將商品或服務(wù)告知廣大顧客，再由電話接

受訂購(gòu)。

2上門(mén)推銷(xiāo)販賣(mài)

上門(mén)推銷(xiāo)販賣(mài)有一般登門(mén)拜訪式、家庭聚會(huì)式，配置式、移動(dòng)式、臨時(shí)展示

式及連鎖販賣(mài)式。采用上門(mén)推銷(xiāo)，全憑推銷(xiāo)人員勸導(dǎo)受訪者購(gòu)買(mǎi)商品，所以推銷(xiāo)

人員的能力非常重要。由于近幾年高級(jí)公寓和對(duì)講機(jī)的普及，以及消費(fèi)者普遍對(duì)

素未謀面的業(yè)務(wù)員存有不信任感，已促使挨家挨戶的訪問(wèn)販賣(mài)面臨轉(zhuǎn)型期。

家庭聚會(huì)式，則通過(guò)呼朋喚友聚集于某一地點(diǎn)，由業(yè)務(wù)員進(jìn)行商品說(shuō)明，以

達(dá)到推銷(xiāo)的目的。目前利用家庭聚會(huì)式推銷(xiāo)產(chǎn)品的企業(yè)，多以內(nèi)衣、冷凍食品等

產(chǎn)品最普遍，而運(yùn)用這種方式販賣(mài)的企業(yè)，多半以家庭婦女為主要業(yè)務(wù)員，報(bào)酬

則以業(yè)績(jī)計(jì)算，業(yè)績(jī)?cè)胶茫鄳?yīng)的報(bào)酬也愈多。

3自動(dòng)販賣(mài)機(jī)販賣(mài)

自動(dòng)販賣(mài)機(jī)為消費(fèi)者提供了很多方便，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可節(jié)省人事開(kāi)支，加

上24小時(shí)營(yíng)業(yè)，好處非常多。

四、物資訂購(gòu)的形式

物資訂購(gòu)也就是物資的提前訂購(gòu)，它有兩種形式:

1定期訂購(gòu)

定期訂購(gòu)有固定的訂購(gòu)時(shí)間，采取這種方法時(shí)，要定期對(duì)庫(kù)存的物資進(jìn)

行盤(pán)點(diǎn)，一般每月一次。根據(jù)不同情況也可以每季或每旬一次，對(duì)庫(kù)存量進(jìn)行檢

查，并隨即提出訂購(gòu)計(jì)劃，使庫(kù)存量在進(jìn)貨后恢復(fù)到最高限度。每次訂購(gòu)量的計(jì)

算公式為：

一次訂購(gòu)量=保險(xiǎn)儲(chǔ)備量+訂購(gòu)周期量+備運(yùn)時(shí)間需要量+現(xiàn)有庫(kù)存量

+已訂未交量。

公式中，''訂購(gòu)周期”是包括前后兩次進(jìn)貨的間隔期和驗(yàn)收入庫(kù)與銷(xiāo)售準(zhǔn)備

活動(dòng)占用的時(shí)間；“備運(yùn)時(shí)間”指自提出訂購(gòu)、組織運(yùn)輸、進(jìn)貨直到物資能投入

使用時(shí)所需要的天數(shù)；''現(xiàn)有庫(kù)存量”為提出訂購(gòu)時(shí)盤(pán)點(diǎn)的實(shí)際庫(kù)存量；“已訂

未交量”指在訂購(gòu)周期內(nèi)到貨的期貨數(shù)量。定期訂購(gòu)法適用的范圍主要是：

（1）需要量大并且受保管期限制的物資；

（2）貨源受生產(chǎn)節(jié)奏限制或受季節(jié)性限制的物資；

（3）需要量變化大，但可以預(yù)測(cè)的物資；

（4）發(fā)貨繁雜，難以進(jìn)行連續(xù)庫(kù)存動(dòng)態(tài)登記的物資。采用定期訂購(gòu)方法有

利于編制嚴(yán)密的采購(gòu)計(jì)劃，能根據(jù)需要量的變化，靈活調(diào)整訂購(gòu)批量。

2定量訂購(gòu)

定量訂購(gòu)指每次訂購(gòu)數(shù)量一定而訂購(gòu)日期不定的一種訂購(gòu)方法。其具體

做法是，在預(yù)先確定一?個(gè)訂購(gòu)數(shù)量點(diǎn)的情況下，隨時(shí)監(jiān)控和掌握庫(kù)存物資使用或

消耗情況，當(dāng)實(shí)際庫(kù)存降到訂貨點(diǎn)時(shí)，就按固定的訂購(gòu)量提出訂貨，使其達(dá)到最

高庫(kù)存量。固定訂購(gòu)量既要根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要和庫(kù)存條件存量，由訂貨時(shí)間內(nèi)的

物資消耗量和保險(xiǎn)儲(chǔ)備量組成，其計(jì)算公式為：

訂購(gòu)點(diǎn)庫(kù)存量=保險(xiǎn)儲(chǔ)備量+每日平均需要量X訂購(gòu)天數(shù)。公式中訂購(gòu)

天數(shù)為訂購(gòu)時(shí)間、貨物發(fā)運(yùn)時(shí)間、裝卸、驗(yàn)收、入庫(kù)時(shí)間及使用前準(zhǔn)備時(shí)間之和。

定量訂購(gòu)適用于單價(jià)較低、需要量穩(wěn)定、企業(yè)缺貨會(huì)導(dǎo)致較大損失的物資。

這種訂購(gòu)方法簡(jiǎn)便，容易掌握。適宜用現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行庫(kù)存管理的物資。但

由于訂購(gòu)時(shí)間不定，難以編制嚴(yán)密的采購(gòu)計(jì)劃。

五、價(jià)格折扣的形式

為了報(bào)答顧客的某種購(gòu)買(mǎi)行為，例如及早付清賬單、批量購(gòu)買(mǎi)，淡季采

購(gòu)等，許多企業(yè)都將修改他們的基本價(jià)格，這就是價(jià)格折扣的形式。這些價(jià)格調(diào)

整稱(chēng)為折扣和折讓?zhuān)话阌邢旅鎯悍N方法：

1現(xiàn)金折扣

現(xiàn)金折扣是對(duì)及時(shí)付清賬款的購(gòu)買(mǎi)者的一種價(jià)格折扣。折扣必須給予滿

足這些條件的全部買(mǎi)者。這樣的折扣在許多行業(yè)是慣用的，它是為改善賣(mài)主的現(xiàn)

金周轉(zhuǎn)和減少賒欠收取成本及壞賬損失等目的服務(wù)的。

2數(shù)量折扣

數(shù)量折扣是賣(mài)方因買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大而給予的--種折扣，數(shù)量折扣必須提

供給全部的顧客，同時(shí)它不能超過(guò)同進(jìn)行大量銷(xiāo)售相聯(lián)系的賣(mài)方所節(jié)約的費(fèi)用。

這些節(jié)約費(fèi)用包括銷(xiāo)售費(fèi)用、儲(chǔ)存費(fèi)和運(yùn)費(fèi)的減少。數(shù)量折扣提供了一種誘發(fā)因

素，促使顧客向特定的賣(mài)主購(gòu)買(mǎi)，并非向多個(gè)供應(yīng)來(lái)源購(gòu)買(mǎi)。

3功能折扣

功能折扣是由制造廠商向履行了某種功能，如推銷(xiāo)、儲(chǔ)存和財(cái)務(wù)記載的

貿(mào)易渠道成員所提供的一種折扣。對(duì)不同的貿(mào)易渠道成員，制造廠商可以提供不

同的功能折扣，因?yàn)樗麄兲峁┑氖嵌喾N多樣的服務(wù)。然而，制造商必須向同一種

貿(mào)易渠道成員提供同樣的功能折扣。

4季節(jié)折扣

季節(jié)折扣是賣(mài)主向那些購(gòu)買(mǎi)非時(shí)令商品或服務(wù)的買(mǎi)者提供的一種折扣。季節(jié)

折扣使賣(mài)主在一年中得以維持穩(wěn)定的生產(chǎn)，例如旅館和航空公司在他們經(jīng)營(yíng)淡季

期間經(jīng)常提供季節(jié)折扣。

業(yè)務(wù)員培訓(xùn)手冊(cè)（3>

2010-02-2114:05

第四節(jié)相關(guān)法律常識(shí)

一,>偽劣商品

國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局劃定的偽劣商品的范圍是：

（1）失效、變質(zhì)的；

（2）危及安全和人身健康的；

（3）所標(biāo)明的指標(biāo)與實(shí)際不相符的；

（4）冒用優(yōu)質(zhì)的認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可標(biāo)志的；

（5）摻雜使假，以假充真或以舊充新的；

（6）國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)明文規(guī)定禁止銷(xiāo)售的。

此外，經(jīng)銷(xiāo)下列商品，經(jīng)查不糾正的，均被視為經(jīng)銷(xiāo)偽劣商品:

（1）無(wú)檢查合格證、無(wú)有關(guān)單位銷(xiāo)售證明的；

（2）未用中文標(biāo)明商品名稱(chēng)、生產(chǎn)者和產(chǎn)地（重要工廠未標(biāo)明廠址）的；

（3）未標(biāo)明使用有效時(shí)間的；

（4）實(shí)施生產(chǎn)（制造）許可證管理而未標(biāo)明許可編號(hào)和有效期的；

（5）按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格等級(jí)、主要技術(shù)指標(biāo)或成分含量等而未

標(biāo)明的；

（6）高檔耐用消費(fèi)品，無(wú)中文使用說(shuō)明的；

（7）屬處理品（含次品、等外品）而未在商品包裝的顯著部位標(biāo)明“處理品”

字樣的；

（8）劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)品未標(biāo)明上述字樣的。

二、用戶對(duì)商品的合法權(quán)利

在商品經(jīng)濟(jì)條件下，一個(gè)企業(yè)只有尊重用戶合法權(quán)利，滿足用戶需求才

能贏得用戶，才能生存發(fā)展。用戶的權(quán)利主要有以下十個(gè)方面：

1了解商品權(quán)

用戶購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，有權(quán)詳細(xì)了解商品的生產(chǎn)廠家、價(jià)格、質(zhì)量、品種、有效

期、保質(zhì)期、使用方法、使用商品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)應(yīng)采取的措施和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者售

后應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等情況，銷(xiāo)售者應(yīng)如實(shí)介紹以上情況。

2選擇商品權(quán)