第三專(zhuān)題前廳接待服務(wù)與管理

通過(guò)本專(zhuān)題學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠：●了解前廳接待工作的意義和接待工作程序?！裾莆杖胱〗哟怯浀幕窘哟绦蚝偷怯浀母鞣N表格、內(nèi)容?！袷炀氄莆胀其N(xiāo)客房的技能要求。●具備規(guī)范、熟練受理入住登記手續(xù)及推銷(xiāo)客房的能力。●認(rèn)知誠(chéng)信、熱情、高效地接待客人對(duì)于飯店企業(yè)文化塑造的意義。導(dǎo)入某日一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有一天。現(xiàn)在正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)是明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的局面。問(wèn)題：1.思考接待處與預(yù)訂處的業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.思考接待員的處理方法。

導(dǎo)入案例●接待業(yè)務(wù)控制的重要環(huán)節(jié)●接待處的崗位職責(zé)●前臺(tái)入住登記程序控制●總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理●接待業(yè)務(wù)控制的重要環(huán)節(jié)

熱情接待入住客人充分獲取客人信息成功銷(xiāo)售客房商品●接待處的崗位職責(zé)

接待處主管▽管理層級(jí)關(guān)系和崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理。直接下級(jí)：接待處領(lǐng)班。崗位職責(zé)按照本部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，全面負(fù)責(zé)房務(wù)安排、總臺(tái)問(wèn)訊、入住接待等有關(guān)服務(wù)工作。協(xié)助前庭部經(jīng)理檢查和控制總臺(tái)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，保證下屬各班組之間與飯店其他部門(mén)之間的銜接和溝通，督導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。▽管理層級(jí)關(guān)系和崗位職責(zé)管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：接待處主管。直接下級(jí)：接待員。崗位職責(zé)協(xié)助主管做好接待處的管理工作，確保接待服務(wù)質(zhì)量，并承擔(dān)責(zé)任。

接待處領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：接待處領(lǐng)班。直接下級(jí)：無(wú)。崗位職責(zé)為客人辦理入住登記及離店結(jié)賬手續(xù)，主動(dòng)熱情地為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待、問(wèn)訊等服務(wù)。

接待員▽管理層級(jí)關(guān)系和崗位職責(zé)●前臺(tái)入住登記程序控制接待準(zhǔn)備確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂，積極銷(xiāo)售客房查驗(yàn)身份證件，辦理住宿登記排房、定價(jià)確定付款（押金）方式完成住宿登記手續(xù)制作客人賬單和有關(guān)表格熟悉情況客房狀態(tài)的控制制定用房預(yù)分方案檢查預(yù)留房狀況準(zhǔn)備好可銷(xiāo)售房間準(zhǔn)備入住資料接待準(zhǔn)備導(dǎo)入客房狀態(tài)的控制O:住客房（Occupied）OC：已清潔住客房（Occupied

﹠Clean）OD:未清潔住客房（Occupied

﹠

Dirty）V：空房（Vacant）VC:已清潔空房（Vacant﹠

Clean）VD:未清潔空房（Vacant﹠Dirty)VI:已檢查空房(Vacant﹠Inspected)CO:走客房（CheckOut）OOO:待修房（OutOfOrder）

入住登記程序---接待準(zhǔn)備旅館狀況HOTELSTATUS客房部狀況HOUSEKEEPINGSTATUS旅館客房部數(shù)ROOMINHOTEL……………435住客房OCCUPIED…………………197待修房OUTOFORDER………………13尚未打掃DIRTY……168不使用房OUTOFINVENTORY…………0打掃完畢CLEAN………29可出租房RENTABLEROOMS……………422空房VACANT………225住客房OCCUPIED……197尚未打掃DIRTY………25預(yù)計(jì)離店CUTOUT……15打掃完畢CLEAN………200今晚可租房AVAILABLETONIGHT………240住客統(tǒng)計(jì)INHOUSESTATISTICS確認(rèn)類(lèi)訂房團(tuán)隊(duì)GTD：CGOUP…………………0實(shí)際抵店ACTUALARRIVALS…………29散客INDIVIDUAL…………………7實(shí)際離店ACTUALDEPARTURES………100非確認(rèn)類(lèi)訂房團(tuán)隊(duì)NON-GTD:GROUP………………2延期離店EXTENDEDSTAYS……………2散客INDIVIDUAL…………………41提前抵店EXTENDEDSTAYS……………0尚示訂出的客房數(shù)NOTRESERVED……………190提前離店EARLYDEPARTURES…………5現(xiàn)時(shí)出租率CURRENTOCCUPANCY………45%住客人數(shù)CURRENTOFGUESTS………470成人CURRENTOFADULTS……456兒童CURRENTOFCHILDREN……14有預(yù)訂有客人預(yù)訂記錄無(wú)客人預(yù)訂記錄有房無(wú)房客人的確預(yù)訂客人預(yù)訂失誤無(wú)預(yù)訂有房無(wú)房無(wú)其需要房確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)訂，積極銷(xiāo)售客房

客人到來(lái)后，接待員要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候客人，如果已知客人的姓名或職位，要以姓氏及頭銜尊稱(chēng)客人，表示歡迎。詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則根據(jù)計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存的信息或其他相關(guān)信息，調(diào)出客人的預(yù)訂資料，為客人復(fù)述訂房要求，同客人進(jìn)一步確認(rèn)；同時(shí)，解答客人所提出的疑問(wèn)。對(duì)已付定金的客人，應(yīng)向客人著重確認(rèn)所收的金額。對(duì)未辦理訂房手續(xù)而直接抵店的客人，接待員應(yīng)首先了解客人的住房要求和具體需求，同時(shí)查看當(dāng)日可售房情況，并根據(jù)飯店客房情況，用建議方式向客人推銷(xiāo)，請(qǐng)客人選擇。即使飯店不能滿(mǎn)足客人的住宿要求，也應(yīng)設(shè)法為客人聯(lián)絡(luò)其它住處，主動(dòng)幫助客人，給客人留下美好的印象。導(dǎo)入住宿登記的必要性填寫(xiě)住宿登記表查驗(yàn)身份證件

查驗(yàn)身份證件，辦理住宿登記導(dǎo)入

可用于酒店入住登記的有效證件四類(lèi)客人：外賓——護(hù)照、外國(guó)人居留證、外國(guó)人旅行證港澳同胞——港澳通行證臺(tái)灣——臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證（臺(tái)胞證）華僑——中國(guó)護(hù)照、旅行證內(nèi)賓：身份證、護(hù)照、軍官證、士兵證編號(hào)有效日期臺(tái)胞證臺(tái)灣政府方面視中國(guó)大陸為境外地區(qū)，因此臺(tái)灣居民前往大陸時(shí)，仍需持“中華民國(guó)”護(hù)照出關(guān)，至大陸海關(guān)時(shí)，再以臺(tái)胞證入境。造成前往大陸的臺(tái)灣居民，在護(hù)照會(huì)有臺(tái)灣方面的出入境紀(jì)錄，卻無(wú)目的地的出入境紀(jì)錄的奇特現(xiàn)象。而臺(tái)胞證則只有臺(tái)灣居民進(jìn)出大陸海關(guān)的紀(jì)錄，并無(wú)臺(tái)灣居民來(lái)自地的出入境紀(jì)錄。導(dǎo)入

護(hù)照證件號(hào)碼英國(guó)、美國(guó)護(hù)照：9位阿拉伯?dāng)?shù)字；德國(guó)護(hù)照：10位阿拉伯?dāng)?shù)字；法國(guó)護(hù)照：兩位阿拉伯?dāng)?shù)字+兩位英文字母十5位阿拉伯?dāng)?shù)字；韓國(guó)、日本護(hù)照：兩位英文字母+7位阿拉伯?dāng)?shù)字；新加坡護(hù)照：1位英文字母+7位阿拉伯?dāng)?shù)字+1位英文字母；中華人民共和國(guó)外國(guó)人居留證：居留證號(hào)碼前有我國(guó)城市簡(jiǎn)稱(chēng)，如蘇、滬、杭、京、寧等。導(dǎo)入

證件號(hào)碼臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證TWT：10位阿拉伯?dāng)?shù)字+(A)，(B)，(C)，(D)；港澳同胞回鄉(xiāng)證：7位阿拉伯?dāng)?shù)字；港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證GAT：香港居民H字母后加10位阿拉伯?dāng)?shù)字；澳門(mén)居民M字母后加10位阿拉伯?dāng)?shù)字；導(dǎo)入根據(jù)所持簽證填寫(xiě)Ｗ——外交簽證Ｕ——公務(wù)簽證Ｔ——團(tuán)體簽證Ｍ——互免簽證D——定居簽證Z——職業(yè)簽證X——學(xué)習(xí)簽證F——訪問(wèn)簽證L——旅游簽證

C——乘務(wù)簽證Ｇ——過(guò)境簽證J1——常駐我國(guó)的外國(guó)記者簽證）

J2——臨時(shí)來(lái)華采訪的外國(guó)記者簽證外國(guó)人居留證”——可根據(jù)居留證身份欄內(nèi)填寫(xiě)相應(yīng)的簽證或填“無(wú)簽證”臺(tái)、港、澳、華僑均填“無(wú)簽證”簽證種類(lèi)

團(tuán)隊(duì)客人住宿登記表團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)國(guó)籍計(jì)算機(jī)號(hào)預(yù)訂號(hào)客戶(hù)名稱(chēng)陪同房號(hào)領(lǐng)隊(duì)房號(hào)房間類(lèi)型單間雙間三人間豪華間套間陪同床/間合計(jì)人數(shù)用房數(shù)量在店時(shí)間叫早時(shí)間早餐午餐晚餐結(jié)賬方式備注：接待員：陪同：聯(lián)系電話：日期：

臨時(shí)住宿登記表Surname姓FirstName名Sex性別NameinChinese中文姓名Nationality國(guó)籍DateofBirth出生日期TypeofPassport證件種類(lèi)No.ofPassport證件號(hào)碼TypeofVisa簽證種類(lèi)ValidDateofVisa簽證有效期DateofArrival到店日期DateofDeparture離店日期Receivedby接待單位RoomNo.房號(hào)Occupation&PlaceofworkObjectofstay□Business服務(wù)職業(yè)及工作處所停留事由□Tourism觀光

□Others其它PermanentAddress永久住址ONCHECKINGOUT.MYACCOUNTWILLBESETTLEDBY：離店時(shí)我的賬目結(jié)算將由：□CASH現(xiàn)金□TRAVELER’SCHEQUE旅行支票□CREDITCARD信用卡□T/AVOUCHER旅行社憑單□OTHERS其他ROOMRATE房?jī)r(jià)CHECKOUTTIMEIS12：00NOON退房時(shí)間是中午十二時(shí)正GUESTSIGNATURE賓客簽字REMARKS備注RECEPTIONIST前臺(tái)接待CASHIER前臺(tái)收銀團(tuán)隊(duì)客人；貴賓（VIP）和?？停灰迅抖ń鸬缺ＷC類(lèi)預(yù)訂客人；要求延期續(xù)住的客人；普通預(yù)訂但已通知具體航班、車(chē)次及抵店時(shí)間的客人；未預(yù)訂而直接抵店客人；不可靠的預(yù)訂客人?？头糠峙涞捻樞驁F(tuán)隊(duì)客人；貴賓（VIP）和?？?；已付定金等保證類(lèi)預(yù)訂客人；要求延期續(xù)住的客人；普通預(yù)訂但已通知具體航班、車(chē)次及抵店時(shí)間的客人；未預(yù)訂而直接抵店客人；不可靠的預(yù)訂客人?？头糠峙涞捻樞蚺欧俊⒍▋r(jià)對(duì)團(tuán)體（或會(huì)議）客人的排房。要盡量使團(tuán)體（或會(huì)議）客人住在同一樓層或相近的樓層。這樣，一是便于同一團(tuán)隊(duì)客人之間的聯(lián)系和管理；二是在團(tuán)隊(duì)離店后，空余的大量房間可以安排給下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，便于管理，也有利于提高住房率。對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人與散客的房間盡可能分開(kāi)距離，以免干擾。對(duì)老年人、殘疾人或行動(dòng)不便者的排房。對(duì)老年人、殘疾人或行動(dòng)不便者，盡量安排在離電梯或服務(wù)臺(tái)較近的房間。對(duì)風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和價(jià)值觀等不同的客人的排房。不要把風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、愛(ài)好、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等反差較大的客人安排在同一樓層或相近的房間。如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的客人房間、敵對(duì)國(guó)家之間客人的房間、發(fā)達(dá)與不發(fā)達(dá)國(guó)家之間客人的房間、內(nèi)賓與外賓之間客人的房間等等。另外，要注意房號(hào)、樓層好與宗教禁忌的關(guān)系。對(duì)VIP和常客的排房。對(duì)VIP的房間，盡可能分配同類(lèi)型房中最好的房間；對(duì)?？图坝刑厥庖蟮目腿艘惨枰躁P(guān)照。對(duì)新婚蜜月或合家住店的客人的排房。對(duì)新婚蜜月或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，使客人滿(mǎn)足安靜的需要，體驗(yàn)到飯店服務(wù)的精心和熱情。對(duì)長(zhǎng)住客的排房。對(duì)于長(zhǎng)住客人的房間，盡可能集中安排在一個(gè)樓層，且是低層樓面。客房分配的藝術(shù)確定付款（押金）方式信用卡結(jié)算現(xiàn)金結(jié)算轉(zhuǎn)賬結(jié)算微信、支付寶完成住宿登記手續(xù)在完成以上各項(xiàng)后，接待員應(yīng)制作房卡，并請(qǐng)客人在歡迎卡上簽名，提醒客人注意房卡上的客人須知內(nèi)容（特別注意提醒客人將貴重物品寄存在飯店的保管箱內(nèi)），并將房門(mén)鑰匙交給客人。有些飯店還為客人提供用餐券、免費(fèi)飲料、宣傳品等。飯店服務(wù)項(xiàng)目介紹告知飯店信息遼東學(xué)院旅游管理學(xué)院前廳客房服務(wù)與管理王煥宇歡迎詞服務(wù)向?qū)Т黉N(xiāo)導(dǎo)入

房卡應(yīng)體現(xiàn)的作用歡迎作用身份證明作用促銷(xiāo)作用向?qū)ё饔酶嬷饔脤⒖腿诵畔⑤斎胗?jì)算機(jī)，并將填寫(xiě)好的表格、資料分類(lèi)存檔，以便建立客史檔案。制作有關(guān)表格，如客人到達(dá)通知單等，分送飯店有關(guān)部門(mén)，使整個(gè)飯店服務(wù)工作協(xié)調(diào)有序。制作客人賬單。對(duì)于信用卡結(jié)賬的客人，應(yīng)在印制好的賬單上打印客人的姓名、抵達(dá)日期、截止日期、房號(hào)、房間類(lèi)型及房費(fèi)等；然后將賬單連同住宿登記表和客人的信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員保存。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬的客人，需要制作兩份賬單：一份記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)，是向簽約單位收款的憑證；另一份記錄客人自理的款項(xiàng)。制作客人賬單和有關(guān)表格導(dǎo)入

制作賬單和完善有關(guān)信息●總臺(tái)接待中常見(jiàn)問(wèn)題的處理

客人登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)重復(fù)排房來(lái)訪者查詢(xún)住房客人旅游旺季，住店客人要求延住

導(dǎo)入

住客管理——顧客選擇

1.被飯店或飯店協(xié)會(huì)通報(bào)的不良分子（或列入黑名單）的人。2.擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過(guò)飯店安全檢查者（如已被列入黑名單，或已過(guò)期失效，或有偽造跡象等）。3.多次損害飯店利益和名譽(yù)的人。4.無(wú)理要求過(guò)多的常客。5.衣冠不整者。6.患重病及傳染病者。7.帶寵物者。8.經(jīng)濟(jì)困難者。導(dǎo)入

可以攜帶寵物的酒店上海METOO法租界的loft洋房上海靜安洲際酒店北京瑰麗酒店北京望京凱悅酒店入住規(guī)則：客房只接受寵物犬入住,暫不接受寵物犬以外的其他寵物;寵物犬不限;每個(gè)房間最多可攜帶一只寵物犬入住;需提交寵物犬接種超過(guò)2周但不到1年的狂犬病免疫書(shū)面證書(shū)復(fù)印件;避免攜帶懷孕或發(fā)情期的母犬入住……提供服務(wù)：寵物的食盆和飲水盆特別提示：攜寵入住每日需要加收345元清潔費(fèi)□團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)的受理□團(tuán)隊(duì)入住系統(tǒng)操作步驟□團(tuán)隊(duì)叫早服務(wù)□有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的受理□有預(yù)訂散客入住系統(tǒng)操作步驟□無(wú)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的受理□無(wú)預(yù)訂散客入住系統(tǒng)操作步驟□重要客人入住登記手續(xù)的受理□住店客人換房□客人晚離店□客人暫離飯店要求繼續(xù)為其保留原住房□團(tuán)房以散客形式提前到達(dá)□客人要求加床團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)的受理

程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作（1）在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的房間鑰匙，并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確保房間為干凈房（2）要按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間，盡量安排在同一樓層（3）分配好房間后打印分房單五份分送：①客管處；②行李部；③團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)；④團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員；⑤前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔2．接待團(tuán)隊(duì)入店（1）接待人員與銷(xiāo)售部團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處（2）團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜：早、中、晚餐地點(diǎn)、飯店其他設(shè)施（3）接待員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間（4）請(qǐng)團(tuán)體聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，接待員亦需簽字（5）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，告訴客人電梯位置3．信息儲(chǔ)存（1）將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部，以便發(fā)送行李（2）修整完畢所有更改事項(xiàng)后，將信息輸入計(jì)算機(jī)團(tuán)隊(duì)入住系統(tǒng)操作步驟?進(jìn)入FrontDesk前臺(tái)操作系統(tǒng)?進(jìn)入Reservation預(yù)訂界面，點(diǎn)擊Blocks或ALT+R+B?搜索團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)或預(yù)訂號(hào)碼，點(diǎn)擊Options，進(jìn)入Group?進(jìn)入roomassign，點(diǎn)擊start自動(dòng)排房?進(jìn)入GroupOptions，選擇CheckinGroup，點(diǎn)擊Checkin?選擇是否將所有的房間辦理入住，是否給團(tuán)隊(duì)分配房卡鑰匙，打印住宿登記單，發(fā)送信息，根據(jù)實(shí)際情況選擇。?形成入住信息，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字團(tuán)隊(duì)叫早服務(wù)

程序標(biāo)準(zhǔn)1．確認(rèn)叫早時(shí)間（1）及時(shí)準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊(duì)叫早通知（2）前臺(tái)接待處的中班人員需與轉(zhuǎn)天離店各團(tuán)隊(duì)的團(tuán)長(zhǎng)聯(lián)系，確認(rèn)叫早時(shí)間2．按排叫早服務(wù)（1）當(dāng)接到叫早通知后，準(zhǔn)確填寫(xiě)“確認(rèn)叫早時(shí)間”的表格，注明：團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，領(lǐng)隊(duì)或陪同的房間號(hào)碼、叫早時(shí)間、離店時(shí)間、收取行李的時(shí)間（2）所有團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間經(jīng)確認(rèn)后，及時(shí)通知飯店總機(jī)，由總機(jī)將叫早時(shí)間輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)3．存檔將“確認(rèn)叫早時(shí)間”表格存檔（表3-12），以便日后查詢(xún)有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待有預(yù)訂散客抵達(dá)飯店（1）當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)表示歡迎，問(wèn)清姓名，并作稱(chēng)呼（2）如若在忙碌，示意客人不會(huì)等久；如若客人等候多時(shí)，向客人致歉（3）確認(rèn)客人有預(yù)訂，查看是否有客人的留言及特殊要求2．為客人辦理入住手續(xù)（1）請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記卡，并問(wèn)清付款方式，請(qǐng)客人簽字（2）核對(duì)一切有關(guān)證件，包括護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性（3）分配房間，確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期。填寫(xiě)房卡，制作鑰匙。按規(guī)定收取押金，并付客人收據(jù)3．提供其他幫助（1）通知行李員，引客入房（2）告知電梯位置，祝愿客人居住愉快4．信息儲(chǔ)存（1）將所有信息輸入計(jì)算機(jī)（2）檢查信息的正確性，并輸入客人歷史中（3）將登記卡存放客人入住檔案欄中，以便查詢(xún)有預(yù)訂散客入住系統(tǒng)操作步驟?進(jìn)入FrontDesk前臺(tái)操作系統(tǒng)?點(diǎn)擊Arrivals或或ALT+F+A?搜索客人姓名，進(jìn)入預(yù)訂信息，此時(shí)Title狀態(tài)是Duein?進(jìn)入Checkin，安排房間確認(rèn)之后，該客人的Title狀態(tài)變更為Checkedin?確認(rèn)客人支付信息，預(yù)授權(quán)信用卡擔(dān)?；蚱渌Ц斗绞?在客人住店信息頁(yè)面點(diǎn)擊Options，點(diǎn)擊creditcard，進(jìn)入authorization，進(jìn)入manual?在客人住店信息中進(jìn)行Comments備注，如果已支付現(xiàn)金，可以退回改成信用卡?檢查信息，點(diǎn)擊OK，生成入住單，選擇打印簽名或者電子簽名，制作房卡。無(wú)預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接受無(wú)預(yù)訂客人入住要求（1）確定客人無(wú)預(yù)訂，根據(jù)飯店客房出租情況決定飯店是否可接納客人入住（2）可接納，表示歡迎客人的到來(lái)（3）推銷(xiāo)客人所需的房間，并檢查客人在飯店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)（4）在最短時(shí)間內(nèi)為客人辦理入住手續(xù)2．辦理入住手續(xù)（1）填寫(xiě)入住登記卡，確認(rèn)離店日期和房費(fèi)（2）核對(duì)一切有關(guān)證件（3）分配房間，確認(rèn)付款方式，并按照飯店的規(guī)定收取押金（4）填寫(xiě)房卡，制作鑰匙3．提供其他幫助（1）通知行李員，引客入房（2）告知電梯位置，祝愿客人居住愉快4．信息儲(chǔ)存（1）立即將所有信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫(xiě)、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等（2）檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中（3）登記卡要存放至客人入住檔案欄中，以便隨時(shí)查詢(xún)無(wú)預(yù)訂散客入住系統(tǒng)操作步驟?進(jìn)入FrontDesk前臺(tái)操作系統(tǒng)?點(diǎn)擊進(jìn)入Walkin，進(jìn)行客人信息錄入，點(diǎn)擊Source?收取客人押金，進(jìn)入Options，選擇Billing?選擇Payment，輸入金額，選擇Post，點(diǎn)擊comments，進(jìn)行備注?檢查所有信息，點(diǎn)擊Ok鍵，生成入住單，請(qǐng)客人電子簽名或者打印手寫(xiě)簽名，制作房卡重要客人入住登記手續(xù)的受理程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待VIP客人的準(zhǔn)備工作（1）填寫(xiě)VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可（2）VIP房的分配力求選擇同類(lèi)客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房（3）VIP到達(dá)飯店前，要將裝有鑰匙卡，鑰匙、班車(chē)時(shí)刻表的歡迎信封及登記卡放至客務(wù)經(jīng)理處（4）客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準(zhǔn)確無(wú)誤2．辦理入店手續(xù)（1）準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名（2）以客人姓名稱(chēng)呼客人，及時(shí)通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎接（3）客務(wù)經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間3．信息儲(chǔ)存（1）復(fù)核有關(guān)VIP客人的資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計(jì)算機(jī)（2）在計(jì)算機(jī)中注明VIP客人以提示其他部門(mén)或人員注意（3）為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料住店客人換房

程序標(biāo)準(zhǔn)1．接到客人換房要求（1）當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，前臺(tái)員工要問(wèn)清原因，并表示致歉，要按照客人的要求馬上為他們換新的房間（2）要保證完整的為客人辦理?yè)Q房手續(xù)，并及時(shí)將客人的新房號(hào)輸入計(jì)算機(jī)中2．辦理?yè)Q房手續(xù)（1）換房后要填寫(xiě)換房本，并填寫(xiě)換房單（2）換房單要分發(fā)給各有關(guān)部門(mén)，并予以通知A．客房部：要及時(shí)為客人更換客房?jī)?nèi)使用的物品B．行李部：及時(shí)為客人換取行李C．洗衣房：正確掌握客人的新房號(hào)，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)D．客房酒吧辦公室：通知客房酒吧人員檢查房間的酒吧使用情況（3）前臺(tái)接待人員需更換客人的檔案欄（更改房間號(hào)碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中客人晚離店程序標(biāo)準(zhǔn)1．接受客人晚離店的要求（1）準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)間（2）查對(duì)客人的姓名及房號(hào)的準(zhǔn)確性2．把信息輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)保存，以便提示各有關(guān)工作人員注意3．向晚離店客人作解釋飯店有關(guān)規(guī)定（1）首先要問(wèn)清客人是否發(fā)生過(guò)其他消費(fèi)，及時(shí)通知客房酒吧辦公室查看客人的酒水使用情況（2）客人辦理離店手續(xù)時(shí)，向其耐心解釋飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定，即：客人在12：00之后18：00之前離店，需多付半天房費(fèi)，并加收服務(wù)費(fèi)；客人在18：00之后離店，需多付一天房費(fèi)，并加收服務(wù)費(fèi)（3）若客人對(duì)上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌的向其解釋?zhuān)匾獣r(shí)及時(shí)通知當(dāng)班管理員或客房經(jīng)理協(xié)助解決客人暫離飯店要求繼續(xù)為其保留原住房程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待客人禮貌向客人問(wèn)候，委婉詢(xún)問(wèn)原因2．處理（1）要由領(lǐng)班參照當(dāng)時(shí)的客房預(yù)訂情況，決定是否可為其保留，原則上應(yīng)盡量為其保留（2）向客人說(shuō)明應(yīng)重新做一個(gè)預(yù)訂，并向客人講清楚此次離店要先結(jié)清前一段時(shí)間的賬目（3）同時(shí)收取一定的預(yù)訂金，在交接本上記錄清楚并簽字（4）做好預(yù)訂信息記錄團(tuán)房以散客形式提前到達(dá)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待客人禮貌向客人問(wèn)候，委婉詢(xún)問(wèn)原因2．處理（1）查清客人將要加入團(tuán)名，與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系（2）得到允許后