金融機(jī)構(gòu)商務(wù)禮儀本課程旨在提升金融從業(yè)人員商務(wù)禮儀水平了解禮儀對(duì)金融機(jī)構(gòu)專業(yè)形象的重要影響掌握各種商務(wù)場(chǎng)景下的禮儀規(guī)范與技巧商務(wù)禮儀的定義與作用基本內(nèi)涵職場(chǎng)行為準(zhǔn)則的總和傳遞專業(yè)、尊重的信息對(duì)金融機(jī)構(gòu)的影響塑造機(jī)構(gòu)專業(yè)形象建立客戶信任基礎(chǔ)提升品牌價(jià)值金融機(jī)構(gòu)常見商務(wù)場(chǎng)景客戶接待VIP客戶到訪理財(cái)咨詢服務(wù)合同簽訂投資協(xié)議洽談貸款審批會(huì)面內(nèi)部溝通部門例會(huì)業(yè)績(jī)匯報(bào)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)1本質(zhì)尊重他人自律與自我管理2表現(xiàn)言行舉止得體恰當(dāng)處理人際關(guān)系3影響職場(chǎng)聲譽(yù)建立晉升與發(fā)展機(jī)會(huì)金融行業(yè)的禮儀特點(diǎn)信任金融業(yè)的核心價(jià)值規(guī)范嚴(yán)格的行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的專業(yè)態(tài)度形象禮儀概述第一印象7秒決定初步評(píng)價(jià)儀表儀容著裝與個(gè)人衛(wèi)生舉止態(tài)度肢體語(yǔ)言與表情管理著裝規(guī)范：男士西裝標(biāo)準(zhǔn)深色為主合身剪裁領(lǐng)帶要求素色或暗紋溫莎結(jié)或半溫莎結(jié)皮鞋選擇黑色系帶皮鞋保持光亮著裝規(guī)范：女士職業(yè)套裝深色系為主裙長(zhǎng)過(guò)膝面料挺括鞋襪搭配中低跟包頭皮鞋肉色絲襪避免涼鞋飾品規(guī)范簡(jiǎn)約珠寶避免夸張配飾輕淡妝容常見著裝誤區(qū)休閑過(guò)度牛仔褲、短褲等香水過(guò)濃刺激性氣味配飾過(guò)多雜亂無(wú)章感運(yùn)動(dòng)鞋著裝非正式場(chǎng)合專用儀容儀表要求發(fā)型整潔干凈避免奇特造型指甲修剪整齊女士可淡色指甲油口腔衛(wèi)生定期潔牙避免口腔異味面部護(hù)理皮膚干凈男士刮胡須儀態(tài)舉止基本規(guī)范站姿挺拔背部直立坐姿雙腳平放不翹腿走路穩(wěn)重從容手勢(shì)自然大方表情友善專注如何塑造良好職場(chǎng)形象自我觀察定期檢視形象記錄反饋接收他人意見持續(xù)改進(jìn)有計(jì)劃地調(diào)整榜樣學(xué)習(xí)向優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)溝通禮儀概述55%非語(yǔ)言溝通肢體語(yǔ)言與表情38%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)聲音表達(dá)方式7%語(yǔ)言內(nèi)容實(shí)際說(shuō)的內(nèi)容見面問(wèn)候禮儀握手力度適中目光注視對(duì)方眼睛稱呼得體尊重職位名片交換禮儀遞出雙手持名片文字朝向?qū)Ψ浇邮针p手接受表示感謝查閱認(rèn)真閱讀信息避免立即收起坐次禮儀會(huì)議主持人主賓/重要客戶高管次要客人一般參會(huì)人員記錄人員主賓位于主持人右側(cè)重要程度按順時(shí)針降低長(zhǎng)桌首席在中央面向門電話溝通禮儀接聽準(zhǔn)備鈴響三聲內(nèi)接聽開場(chǎng)白問(wèn)候、自我介紹通話過(guò)程語(yǔ)速適中清晰結(jié)束重申關(guān)鍵點(diǎn)禮貌道別電子郵件禮儀1主題明確簡(jiǎn)潔表達(dá)郵件內(nèi)容2稱呼得體尊稱+姓名3正文簡(jiǎn)明段落清晰邏輯4結(jié)尾署名包含聯(lián)系方式微信與短信溝通禮儀適用場(chǎng)景非正式溝通簡(jiǎn)短通知緊急聯(lián)絡(luò)注意事項(xiàng)工作時(shí)間發(fā)送簡(jiǎn)明扼要避免表情過(guò)多群聊禁忌避免私聊內(nèi)容不發(fā)無(wú)關(guān)消息不爭(zhēng)論敏感話題溝通過(guò)程中的禁忌打斷他人說(shuō)話指責(zé)推卸責(zé)任公開場(chǎng)合批評(píng)傳播謠言八卦如何提升溝通效率積極傾聽全神貫注適時(shí)提問(wèn)澄清理解有效反饋總結(jié)確認(rèn)時(shí)間掌控簡(jiǎn)明扼要客戶接待流程總覽預(yù)約確認(rèn)提前聯(lián)絡(luò)確認(rèn)時(shí)間資料準(zhǔn)備客戶檔案與會(huì)議材料環(huán)境布置會(huì)議室整潔舒適迎接與接待熱情專業(yè)服務(wù)會(huì)面迎送禮儀迎接客戶提前5分鐘在門口等候主動(dòng)問(wèn)候并引導(dǎo)初次見面遞送名片送別客戶送至電梯或門口重要客戶送至樓下目送客戶離開引導(dǎo)與安排座位1號(hào)主賓席面向門的位置2號(hào)主人席背對(duì)門的位置3號(hào)次要賓客按地位降序安排倒茶奉飲禮儀飲品選擇根據(jù)季節(jié)、客戶喜好倒茶方式七分滿為宜奉茶順序先客后主、先長(zhǎng)后幼續(xù)水時(shí)機(jī)杯中剩三分之一時(shí)參觀與陪同禮儀路線規(guī)劃精簡(jiǎn)高效路線引導(dǎo)方式客人走內(nèi)側(cè)靠門側(cè)步伐控制與客人保持一致細(xì)節(jié)決定成?。嚎蛻趔w驗(yàn)管理環(huán)境舒適溫度適宜桌面整潔飲品準(zhǔn)備水杯擦拭干凈零食適量擺放個(gè)性化服務(wù)記住客戶偏好稱呼準(zhǔn)確客戶投訴場(chǎng)景下的禮儀耐心傾聽不打斷客戶訴說(shuō)真誠(chéng)道歉表達(dá)理解與歉意解決方案提出具體解決步驟持續(xù)跟進(jìn)確保問(wèn)題徹底解決拜訪禮儀基本流程提前預(yù)約明確拜訪目的與時(shí)長(zhǎng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)提前10分鐘抵達(dá)前臺(tái)登記主動(dòng)介紹身份與來(lái)意會(huì)面交流遵循會(huì)談禮儀規(guī)范拜訪時(shí)主要注意事項(xiàng)禮品選擇符合價(jià)值規(guī)定體現(xiàn)品味文化避免過(guò)于私人時(shí)間掌控不提前過(guò)早到達(dá)會(huì)談不超時(shí)提前告知延誤臨時(shí)變更提前通知表達(dá)歉意主動(dòng)協(xié)商新時(shí)間會(huì)議禮儀概述會(huì)前準(zhǔn)備通知與材料準(zhǔn)時(shí)參加提前5分鐘到場(chǎng)積極參與發(fā)言有序有禮3會(huì)后落實(shí)執(zhí)行決議事項(xiàng)會(huì)議邀請(qǐng)與簽到提前發(fā)送會(huì)議議程設(shè)置簽到臺(tái)或電子簽到會(huì)議材料提前擺放會(huì)議期間的規(guī)范舉止專心聽講不玩手機(jī)發(fā)言簡(jiǎn)潔有序避免私下交談接聽電話離開會(huì)議室重要會(huì)議座次與發(fā)言順序會(huì)議座次主持人居中重要人員居左右發(fā)言順序級(jí)別從高到低議題相關(guān)先發(fā)言記錄規(guī)范專人負(fù)責(zé)會(huì)議記錄重點(diǎn)問(wèn)題與決議記錄會(huì)后致謝與跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)致謝感謝與會(huì)者參與強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵貢獻(xiàn)會(huì)議紀(jì)要24小時(shí)內(nèi)發(fā)送明確任務(wù)與責(zé)任人后續(xù)跟進(jìn)定期檢查執(zhí)行情況解決執(zhí)行中遇到的問(wèn)題宴請(qǐng)禮儀基本介紹工作宴請(qǐng)商務(wù)交流為主適度飲酒注重談話禮儀慶祝宴請(qǐng)氛圍較為輕松仍需維持專業(yè)形象適當(dāng)表達(dá)祝賀餐廳選擇安靜整潔環(huán)境符合客人口味提前預(yù)約包間宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作提前預(yù)訂包間或有利交談位置菜單確認(rèn)考慮客人口味習(xí)慣座位安排主客位置事先規(guī)劃付款安排提前交代結(jié)賬方式入席、點(diǎn)菜、敬酒禮儀敬酒禮儀主人先敬主賓點(diǎn)菜技巧兼顧營(yíng)養(yǎng)與口味入席流程主人引導(dǎo)入座用餐期間注意事項(xiàng)餐桌禮儀適量取食細(xì)嚼慢咽避免聲音過(guò)大交談技巧積極傾聽適度談?wù)撦p松話題避免政治敏感議題手機(jī)管理靜音或關(guān)閉緊急電話離席接聽不在餐桌上辦公宴請(qǐng)結(jié)束后的致謝當(dāng)面致謝表達(dá)謝意信息感謝次日發(fā)送感謝信息適當(dāng)贈(zèng)禮小型紀(jì)念品回訪邀請(qǐng)表示期待再次會(huì)面國(guó)際商務(wù)禮儀總覽北美歐洲亞太中東其他地區(qū)跨文化交流需了解當(dāng)?shù)亓?xí)俗尊重文化差異提前學(xué)習(xí)基本禮儀規(guī)范英美金融機(jī)構(gòu)禮儀要點(diǎn)問(wèn)候方式握手有力但不過(guò)緊保持適當(dāng)距離直視眼睛著裝要求商務(wù)正裝為主女士可著褲裝極簡(jiǎn)配飾會(huì)議風(fēng)格英國(guó)：含蓄委婉美國(guó)：直接開放準(zhǔn)時(shí)至關(guān)重要日本、韓國(guó)金融禮儀鞠躬禮儀不同角度代表不同敬意等待對(duì)方先起身名片交換雙手遞接仔細(xì)閱讀后妥善放置禮品文化雙手奉上包裝精美東南亞及中東國(guó)家禮儀宗教禁忌尊重禱告時(shí)間飲食注意了解清真與素食要求接觸禮儀中東注意性別限制時(shí)間觀念東南亞較為彈性跨文化沖突常見案例1誤解根源語(yǔ)言障礙習(xí)俗差異價(jià)值觀沖突2典型案例贈(zèng)禮理解差異時(shí)間觀念沖突談判方式不同3解決方法提前了解文化背景保持開放心態(tài)尋求文化顧問(wèn)建議禮儀失敗真實(shí)案例警示著裝不當(dāng)某銀行高管休閑裝見重要客戶溝通失誤誤用敬語(yǔ)導(dǎo)致客戶不滿禮品不妥贈(zèng)送有文化禁忌物品聲譽(yù)影響機(jī)構(gòu)形象嚴(yán)重受損金融機(jī)構(gòu)標(biāo)桿案例分享匯豐銀行：完善的跨文化禮儀培訓(xùn)摩根大通：精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理高盛：嚴(yán)格專業(yè)的著裝規(guī)范摩根士丹利：卓越的客戶體驗(yàn)金融機(jī)構(gòu)商務(wù)禮儀常見問(wèn)答如何應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況？保持冷靜專業(yè)態(tài)度接待超預(yù)期人數(shù)？靈活調(diào)整座位與茶水客戶遲到處理？耐心等待不表現(xiàn)不滿