酒店客人社會心理因素與行為

2025/5/151任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為酒店客人社會心理因素與行為活動一群體與酒店消費(fèi)行為活動二家庭與酒店消費(fèi)行為活動三社會階層與酒店消費(fèi)行為活動四文化與酒店消費(fèi)行為2025/5/152任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為活動一群體與酒店消費(fèi)行為2025/5/153任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為活動一群體與酒店消費(fèi)行為一、群體的含義二、群體的類型三、群體的作用四、參照群體對酒店消費(fèi)行為的影響2025/5/154任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為一、群體的含義群體指的是能夠直接或間接影響人的思想和行為的群體，它或者為個人樹立并維持各種標(biāo)準(zhǔn)（參考標(biāo)準(zhǔn)），或者成為個人與之進(jìn)行比較的對照框架。2025/5/155任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為二、群體的類型（一）大型群體與小型群體（二）首屬群體與次屬群體（三）正式群體與非正式群體（四）關(guān)聯(lián)群體與否棄群體2025/5/156任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）大型群體與小型群體小型群體中成員有直接的、面對面的接觸和聯(lián)系。大型群體中的成員只能以間接的方式聯(lián)系在一起。相對來說，小型群體對其成員的影響力更大。2025/5/157任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（二）首屬群體與次屬群體首屬群體是指成員之間經(jīng)常面對面直接交流互動的群體。次屬群體則是成員之間偶爾或沒有面對面直接互動的群體。兩者的區(qū)別在于成員之間直接互動的頻率和一致性。2025/5/158任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（三）正式群體與非正式群體正式群體是指由具有法律地位的行政命令規(guī)定的群體，有具體的權(quán)利和義務(wù)，有明確的職責(zé)分工，如學(xué)校中的各個班級、學(xué)生會等社團(tuán)組織等；非正式群體是指那些自發(fā)產(chǎn)生的群體，不受行政條文的約束，沒有明確的權(quán)利和義務(wù)。這種群體成員之間的相互關(guān)系往往以個人之間的好感和喜愛為基礎(chǔ)，以感情為紐帶，帶有明顯的感情色彩。2025/5/159任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（四）關(guān)聯(lián)群體與否棄群體關(guān)聯(lián)群體是指人們樂意與之產(chǎn)生聯(lián)系的群體。隸屬群體和抱負(fù)群體。否棄群體是人們不愿與之發(fā)生關(guān)聯(lián)的群體。2025/5/1510任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為三、群體的作用（一）滿足群體成員的某種需要（二）制約群體成員的某些行為2025/5/1511任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）滿足群體成員的某種需要群體可以通過成員之間的相互作用，來滿足成員的個體需要。群體能滿足個體成員社會交往的需要。它能為個體成員提供與他人聯(lián)系的環(huán)境，從而使個體獲得支持、幫助和友誼，以滿足個體的社交需要，并促進(jìn)人與人之間的信任與合作。2025/5/1512任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）滿足群體成員的某種需要群體能使成員獲得安全感，增強(qiáng)信心和力量。個人只有屬于集體時，才能避免產(chǎn)生孤獨(dú)感、恐懼感，滿足心理上的安全需要，并由于能得到其他群體成員的幫助、支持和形成與他們一致的對客觀事物的看法、意見，從而增強(qiáng)信心和力量，增強(qiáng)戰(zhàn)勝困難的勇氣。2025/5/1513任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（二）制約群體成員的某些行為如果個體沒有遵守群體共同的行為規(guī)范，侵害了群體其他成員的利益時，群體會在一定程度上阻止和制約個體的某些需要和行為。2025/5/1514任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為

了解了群體的作用后，我們發(fā)現(xiàn)不同的群體對個體行為的影響力是不同的。

我們著重要了解對個體行為有深刻、直接影響的那些群體，也就是參照群體。

那么，什么是參照群體呢？2025/5/1515任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為四、參照群體對酒店消費(fèi)行為的影響（一）參照群體（二）參照群體對酒店消費(fèi)行為的影響2025/5/1516任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）參照群體參照群體也叫標(biāo)準(zhǔn)群體或榜樣群體，指對個人的評價、期望或行為具有重大影響的事實上的或想象中的群體。在酒店活動中，能夠?qū)θ藗兊男袨楫a(chǎn)生重要影響的參照群體主要有家庭、社會階層和文化群體，這些參照群體在不同的時間或不同的情境下影響著酒店客人的信念、態(tài)度和行為。2025/5/1517任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（二）參照群體對酒店消費(fèi)行為的影響1、信息影響2、功利影響3、價值影響2025/5/1518任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為1、信息影響個體通過從參照群體成員那里獲取信息，或是通過觀察參照群體成員的行為、觀念、意見作為指導(dǎo)行為的來源，從而影響其行為。當(dāng)客人對目的地進(jìn)行選擇而又缺乏準(zhǔn)確的信息而無從判斷時，他人的經(jīng)歷和推薦就將被視為非常有用的選擇依據(jù)。2025/5/1519任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為2、功利影響功利影響之所以發(fā)揮作用，是由于獎勵和懲罰的存在，這些獎勵和懲罰可以是有形的也可以是無形的。為了獲得贊賞和避免懲罰，客人會按照參照群體的期待行事。2025/5/1520任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為3、價值影響個體渴望通過消費(fèi)選擇，與參照群體保持一致，從而自覺遵循或內(nèi)化參照群體的價值觀和消費(fèi)行為，以提升自我形象。2025/5/1521任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為

越來越多的酒店網(wǎng)站會開設(shè)專門的用戶評論欄目，先前使用過產(chǎn)品的消費(fèi)者的評論信息成為了潛在消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時十分重要的依據(jù)，而那些缺少評論或完全沒有評論的產(chǎn)品往往會被否決或放棄。2025/5/1522任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為課堂討論（5）以自己所屬的班級為例，具體分析該群體對你的影響。每個人都會同時隸屬于多個群體，每一群體對個體的影響都不盡相同，但大體包括兩個方面：即滿足群體成員的某種需要和制約成員的某些行為。2025/5/1523任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為活動二家庭與酒店消費(fèi)行為2025/5/1524任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為案例一A飯店是位于某海濱度假區(qū)的別墅式飯店。開業(yè)后，面對各家飯店對客源的激勵競爭，A飯店采取了“合家歡”的營銷方式，針對家庭旅游市場進(jìn)行營銷。飯店為開發(fā)市場，通過各種途徑從記錄在案的客戶中尋找良好經(jīng)歷的家庭旅游者，為他們作出下一年的預(yù)訂：飯店推出家庭價并免費(fèi)為不同年齡的兒童提供體育活動、游戲、藝術(shù)和雕刻、短足戶外活動，同時為13—17歲的少年免費(fèi)提供沖浪、航行、高爾夫球、潛水、網(wǎng)球等培訓(xùn)課程；2025/5/1525任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為案例一此外還組織主題比賽、填字游戲和與快餐店共同搞活動等來吸引兒童；飯店在下一季度的早期預(yù)定或淡季預(yù)定時，對攜帶孩子的家庭給予大幅度優(yōu)惠。通過上述活動，使該飯店在當(dāng)?shù)丶ち业氖袌龈偁幹羞_(dá)到年均75%以上的出租率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他飯店。2025/5/1526任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為

家庭是由兩人以上的成員組成的血緣關(guān)系或姻親關(guān)系的群體。

家庭是社會最小的細(xì)胞，是個體所屬的最基本、最重要的群體。

家庭對個體的酒店行為會產(chǎn)生直接而深遠(yuǎn)的影響。2025/5/1527任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為活動二家庭與酒店消費(fèi)行為一、家庭生命周期與酒店消費(fèi)行為二、家庭酒店決策2025/5/1528任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為一、家庭生命周期與酒店消費(fèi)行為家庭生命周期，指的是家庭從誕生到以后經(jīng)歷的發(fā)展變化的不同階段，直至最后消亡的全過程。心理學(xué)研究認(rèn)為，家庭生命周期對人們的酒店行為的影響因周期階段的不同而有差異。關(guān)于家庭生命周期的劃分有許多種，但無論按照哪種方式劃分，我們都可以發(fā)現(xiàn)家庭生命周期一般由青年階段、中年階段和老年階段三個主要階段構(gòu)成。2025/5/1529任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）青年階段青年階段是家庭生命周期的第一階段，是人一生中精力旺盛、求知欲強(qiáng)、富有浪漫情調(diào)的階段，一般為35歲以下。它可以分為以下兩個小的階段：1、青年已婚無子女階段2、青年已婚有子女階段2025/5/1530任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為1、青年已婚無子女階段這個階段在傳統(tǒng)上稱為“蜜月”階段，歷時較短，一般持續(xù)不到兩年就會因為小孩的出世而結(jié)束。但隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展和人們生活觀念的變化，年輕的夫婦希望將這個階段保持得長久一些，更多地享受二人世界的美好生活。二人世界時間的延長，為婚后年輕夫婦建立了較雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，這為家庭提供了充足的物質(zhì)條件。2025/5/1531任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為2、青年已婚有子女階段這一階段的家庭去酒店消費(fèi)的興趣會因為孩子的存在而受到很大影響。孩子的降臨會對家庭生活方式和經(jīng)濟(jì)狀況產(chǎn)生較大影響，這時家庭要花費(fèi)相當(dāng)多的收入用于孩子的吃、穿、玩和教育上，用于酒店消費(fèi)的時間和費(fèi)用支出會大大削減，甚至不去酒店，即使去酒店消費(fèi)也是以合家歡為主。2025/5/1532任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為2、青年已婚有子女階段當(dāng)然，現(xiàn)實生活中還存在著一些特殊情況。有些人在青年階段可能會經(jīng)歷離異或喪偶等突發(fā)事件而進(jìn)入青年離異/喪偶階段，而在這一階段，無論有沒有子女，在自由時間的支配和生活費(fèi)用的開支上，都對去酒店消費(fèi)帶來消極的影響，一般不會花大筆錢去酒店消費(fèi)。2025/5/1533任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（二）中年階段這一階段的家庭主要成員通常是35—65歲的中年人，他們通常事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)狀況良好，主要有以下幾個階段：1、中年已婚有子女階段2、中年已婚無子女階段3、中年已婚有無需撫養(yǎng)子女階段2025/5/1534任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為1、中年已婚有子女階段此階段家庭能否去酒店消費(fèi)取決于家庭的經(jīng)濟(jì)狀況、子女?dāng)?shù)量、子女年齡，以及父母的職業(yè)和義務(wù)要求等。由于這一階段家庭的孩子多為處于學(xué)習(xí)階段的青少年，因而在時間上多會選擇周末、寒暑假。2025/5/1535任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為2、中年已婚無子女階段此類家庭為數(shù)不多，但其中有相當(dāng)數(shù)量者是堅定的二人世界生活的擁護(hù)者。對此類家庭的夫婦而言，這一生命周期可稱是無憂無慮階段。他們的事業(yè)往往是有所建樹，因而舍得把大筆的錢用于酒店消費(fèi)，樂于消費(fèi)高檔的酒店產(chǎn)品。2025/5/1536任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為3、中年已婚有無需撫養(yǎng)子女階段這一階段家庭中的子女年齡已經(jīng)長大獨(dú)立，無需撫養(yǎng)，父母在經(jīng)濟(jì)、時間、精力上有了較大的自由，渴望新的生活方式，外出消費(fèi)的愿望就更為迫切和強(qiáng)烈。2025/5/1537任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（三）老年階段這一階段家庭的主要成員年齡都在65歲以上，已經(jīng)退休。對于一部分人來說，退休意味著經(jīng)濟(jì)收入和生活方式的雙重改變，他們有充足的時間外出消費(fèi)，只要經(jīng)濟(jì)條件允許，他們會樂于外出。但這一階段家庭是否外出消費(fèi)，主要取決于老年人的健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、時間和對待外出消費(fèi)的看法。2025/5/1538任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為二、家庭酒店決策（一）家庭成員的角色（二）家庭酒店決策2025/5/1539任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）家庭成員的角色家庭成員在酒店產(chǎn)品購買決策中所扮演的角色主要有五種，即發(fā)起者、影響者、決策者、購買者和使用者。家庭酒店產(chǎn)品購買的發(fā)起者一般性格活潑、信息靈敏、易于接受新事物，促使家庭其他成員對酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。家庭酒店產(chǎn)品購買的影響者是對發(fā)起者的建議持贊成或反對態(tài)度的人。影響者對發(fā)起者的建議所持有的態(tài)度直接影響著家庭的決定。2025/5/1540任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）家庭成員的角色最后決定購買酒店產(chǎn)品或享受服務(wù)意向的人就是家庭的決策者。這種人一般握有家中經(jīng)濟(jì)大權(quán)，在家庭消費(fèi)中具有舉足輕重的作用。家庭酒店產(chǎn)品的購買者就是實際購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)的人。決策者只做出要進(jìn)行外出消費(fèi)的決定，對具體的酒店產(chǎn)品和服務(wù)的購買，取決于購買者。享用酒店產(chǎn)品或服務(wù)的人就是家庭酒店產(chǎn)品的使用者，他們能反饋酒店產(chǎn)品和服務(wù)的信息，對酒店行業(yè)有重要影響。2025/5/1541任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（二）家庭酒店決策在家庭中，丈夫、妻子和孩子在家庭中的地位和作用的不同，對家庭酒店產(chǎn)品決策產(chǎn)生不同的影響。一般來說，在是否去酒店消費(fèi)和花費(fèi)多少的問題上，丈夫和妻子會積極參與，發(fā)表各自的意見，相互施加影響，相互說服對方，常常在相互妥協(xié)中達(dá)成共識，作出雙方都滿意的決定。2025/5/1542任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（二）家庭酒店決策在確定具體酒店和活動項目等問題上，丈夫和妻子中的一方有較明顯的主導(dǎo)作用。由于孩子很少參與有關(guān)信息的尋找和評價，所以他對家庭酒店決策的影響不大。2025/5/1543任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（二）家庭酒店決策不同的家庭由于夫妻雙方在家庭中地位和作用的不同，以及對酒店產(chǎn)品需要的不同，決策的方式往往也有所不同，可以概括為四種：1.丈夫主導(dǎo)型，即丈夫在決策中起主導(dǎo)作用并在事實上做出最后的選擇；2.妻子主導(dǎo)型，即妻子在決策中起主導(dǎo)作用并在事實上做出最后的選擇；3.共同影響、一方?jīng)Q策型，即在決策中雙方都施加了相當(dāng)大的影響，但最后的決定是由夫妻雙方中的一方做出的；4.共同影響、共同決策型，即決策中夫妻雙方都施加影響，發(fā)揮作用，但任何一方對決策都沒有明顯的主導(dǎo)作用。2025/5/1544任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為課堂討論（6）以自己家庭為例，分析你的家庭酒店決策的方式，分析每個家庭成員在決策中的角色。家庭酒店決策一般有四種基本的方式，家庭成員在決策中分別扮演著發(fā)起者、影響者、決策者、購買者和使用者的角色。2025/5/1545任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為活動三社會階層與酒店消費(fèi)行為2025/5/1546任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為案例二北京友誼賓館成立于1950年，當(dāng)時專門接待來華工作的外國專家，有過輝煌的時代。但隨著北京星級酒店的增多，人員老化和餐廳分散似乎成了友誼賓館的劣勢。2001年，友誼賓館進(jìn)行調(diào)整、改革。賓館總監(jiān)與餐飲部一起搞市場調(diào)研，分析市場，找出本賓館優(yōu)勢，進(jìn)行營銷策劃。友誼賓館有2000多套客房、10個餐廳、400多位廚師，可同時接納3000人就餐。來這里用餐的主要是商務(wù)客人、旅游團(tuán)隊、400多家駐華公司，也有會議客人和散客。2025/5/1547任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為案例二賓館首先針對過去餐廳分散各自為政的現(xiàn)象，進(jìn)行各餐廳的品牌優(yōu)化。賓館大大小小10個餐廳按客源市場的需求進(jìn)行細(xì)化。如有為高消費(fèi)客人提供高檔菜肴的友誼宮聚秀極品鮑翅餐廳、貴賓樓雅仕潮粵餐廳、友誼宮聚?；磽P(yáng)餐廳等；而迎賓樓的家常菜、雅園的西餐等中低檔餐廳，主要滿足住店客人用餐。這使過去各餐廳之間互相競爭、互挖墻腳，變成了優(yōu)勢互補(bǔ)。2025/5/1548任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為活動三社會階層與酒店消費(fèi)行為一、社會階層二、社會階層的劃分三、社會階層的測量方法四、社會階層與酒店消費(fèi)行為2025/5/1549任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為一、社會階層社會階層是指社會中的人形成的相對穩(wěn)定、相對獨(dú)立的不同層次的社會團(tuán)體。它受收入水平、教育程度、職業(yè)及地位聲望等綜合因素的影響。社會階層是客觀存在的，處于同一階層的人有著相似的生活經(jīng)歷，對同一社會階層的人懷有認(rèn)同心理，在行為方式上表現(xiàn)出極大的相似性。2025/5/1550任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為一、社會階層一般來說，社會階層具有相似性、約束性、多維性和變動性等特點(diǎn)。相似性是指同一階層的人有相似的態(tài)度、活動、興趣和其他行為模式。約束性是指各階層的人之間的交往會受到限制和約束。一般來說，同一階層的人與人之間的交往比較舒服，所以同一階層的人相互社交的機(jī)會較多。2025/5/1551任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為一、社會階層社會階層包括職業(yè)、收入、教育水平等各個方面，每個方面都是一個維度。用維度可以劃分不同的社會階層，分析不同階層對酒店消費(fèi)行為的影響。另外，隨著時代的變遷，每個人所屬的階層都是可能發(fā)生變化的。2025/5/1552任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為二、社會階層的劃分我國對社會階層還沒有統(tǒng)一的分類方法，因此這里介紹美國社會學(xué)家的社會階層理論，供酒店從業(yè)人員參考，見表7-1。社會階層理論認(rèn)為，教育和職業(yè)是決定個人和家庭所屬社會階層的兩個主要因素。除了上上層與下下層的人以外，財富與收入對一個人的社會階層地位作用并不大，這是因為相同的收入并不必然導(dǎo)致相同的行為。每個社會階層都會帶著自己特色的生活方式，如相似的居住地、相似的度假方式、相似的購物渠道等，從而表現(xiàn)出其特殊階層的價值觀、人生觀及自我概念。因此，各社會階層之間的行為有時有很大的差別，社會階層猶如社會的金字塔。2025/5/1553任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為表7-1美國社會階層體系社會階層成

員人口比例上上層當(dāng)?shù)孛T望族，連續(xù)三四代富戶，貴族，商人，金融家或高級職員，財富繼承者1.5%上下層新進(jìn)入上等階層者，暴發(fā)戶，尚未被上上層接納者，高級職員，大企業(yè)創(chuàng)建人，醫(yī)生，律師1.5%中上層中等成就的職員，中型企業(yè)家，中級經(jīng)紀(jì)人，有地位意識的人，以孩子和家庭為中心的人10.0%中下層非管理人身份的職員，小企業(yè)主，藍(lán)領(lǐng)家庭，正在努力并受到尊敬的人33.6%下上層一般勞動階層，半熟練工人，收入水平往往同中上和中下兩個階層一樣高的人，對生活滿意的人38.0%下下層非熟練工人，失業(yè)者，以及未經(jīng)同化的種族集團(tuán)，冷漠者15.4%總

計100%2025/5/1554任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為三、社會階層的測量方法一般有主觀法、聲望法和客觀法。主觀法是讓測量對象對自己的社會地位進(jìn)行評估，把自己歸入研究者提供的一系列社會階層的某個階層中。聲望法是讓其他消費(fèi)者對研究對象的社會地位進(jìn)行評估，將其歸入某一社會階層中。客觀法有單一變量指標(biāo)法和復(fù)合變量指標(biāo)法。2025/5/1555任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為三、社會階層的測量方法單一變量指標(biāo)法是僅用一個社會經(jīng)濟(jì)變量（職業(yè)或收入）來評價消費(fèi)者所屬的社會階層。復(fù)合變量指標(biāo)法則是同時參考能代表人的生活方式和價值觀的幾個社會經(jīng)濟(jì)要素，例如職業(yè)、收入、教育、財產(chǎn)等為變量，分別計以權(quán)重，最后加權(quán)計算，確定社會階層的等級結(jié)構(gòu)。職業(yè)的權(quán)重可計為4，收入的權(quán)重可計為3，教育的權(quán)重可計為2，財產(chǎn)的權(quán)重可計為1。2025/5/1556任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為四、社會階層與酒店消費(fèi)行為酒店消費(fèi)行為的產(chǎn)生要求客人具有可供自由支配的金錢和閑暇時間，有一定的文化，有主動尋求生活樂趣的意識。處于同一社會階層的人們由于在價值觀念、人生態(tài)度、教育程度等方面的相似，使其行為方式表現(xiàn)出共同的傾向，并區(qū)別于其他社會階層。2025/5/1557任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為上等階層上等階層的人是社會中最富有的階層，經(jīng)濟(jì)實力雄厚，社會地位和名譽(yù)較高，消費(fèi)過程中注重地位和成就感，他們對高星級酒店十分感興趣。該階層的人處處表現(xiàn)出文雅莊重、嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)健，喜歡個別交談或與同行交談，談話內(nèi)容多與職業(yè)活動有關(guān)，他們言辭考究，舉止大方。2025/5/1558任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為中等階層中等階層的人，也就是我們通常所說的工薪階層，他們是酒店消費(fèi)隊伍中真正的主力軍。2025/5/1559任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為下等階層下等階層的人由于經(jīng)濟(jì)收入不高，所以外出消費(fèi)有限。2025/5/1560任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為活動四文化與酒店消費(fèi)行為2025/5/1561任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為案例三安安女士是一位虔誠的基督教徒，每個周日總要去教堂做禮拜，出門在外旅行也不例外。昨天安安女士隨先生參加商務(wù)聯(lián)誼會后入住Z酒店。今天是星期日，她早早起床后來到酒店總臺向葉小姐打聽哪有基督教堂。葉小姐對什么是基督教知之不多，在她印象中，教堂無非就是尖頂鐘樓式建筑，高懸十字架標(biāo)志，院落幽深而清靜，時不時里面還會傳來悠揚(yáng)的唱詩班的歌聲，她每天上下班都要經(jīng)過那里，對它再熟悉不過了。2025/5/1562任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為案例三于是，她迅速在卡片上詳細(xì)地寫下教堂的地址、方位、行走路線，并禮貌地將卡片雙手遞給了安安女士?？墒堑鹊桨舶才口s到葉小姐指點(diǎn)的那個教堂后才發(fā)現(xiàn)，那兒根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。安安女士憤然回到酒店，直奔大堂副理處投訴，聲稱酒店員工素質(zhì)太差，連什么是基督教什么是天主教都分不清楚，實在讓人不可理解，這與國際型酒店的要求相去甚遠(yuǎn)。2025/5/1563任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為活動四文化與酒店消費(fèi)行為一、文化的概述二、文化差異與酒店消費(fèi)行為2025/5/1564任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為一、文化的概述（一）文化的涵義（二）文化的特征2025/5/1565任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）文化的涵義文化是指人類在社會發(fā)展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)和精神財富的總和。其內(nèi)容包括物質(zhì)文化和精神文化。物質(zhì)文化是指一切通過人類勞動創(chuàng)造出來的物體，如建筑物、衣服、景點(diǎn)、汽車等；精神文化是指比較抽象的創(chuàng)造物，如知識、信仰、藝術(shù)、法律、觀念、倫理道德、風(fēng)俗習(xí)慣等。2025/5/1566任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（一）文化的涵義從消費(fèi)心理學(xué)的角度，文化可以定義為用來調(diào)節(jié)某一特定社會消費(fèi)行為的習(xí)得的信念、價值和習(xí)慣的總和。文化有多種類型，在同一文化下的人，有著共同的信念、價值觀、態(tài)度、習(xí)慣、風(fēng)格、傳統(tǒng)以及共同的行為方式；生活在不同文化環(huán)境中的人其行為方式的表現(xiàn)也不相同。2025/5/1567任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為（二）文化的特征雖然不同國家、地區(qū)、民族有不同的文化，但文化卻有其共性。主要表現(xiàn)為無形性、習(xí)得性、穩(wěn)定性與動態(tài)性、共有性與獨(dú)特性。2025/5/1568任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為1、無形性文化的無形性是指它是作為精神財富而言的，但它憑借外界客觀的存在——有形具體之物和無形的行為準(zhǔn)則如制度、風(fēng)俗、時尚之類才為社會公認(rèn)。對于人類而言，在其日常生活中很難清楚地感知到文化的存在，只有當(dāng)他與其他文化接觸時，在不同的社會價值或習(xí)俗影響下，他才會意識到文化差異的存在和文化是怎樣對一個人的行為產(chǎn)生影響的。2025/5/1569任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為2、習(xí)得性人自初生之日起，就與社會環(huán)境相接觸，所接觸的除了他人心理的影響外，便是文化的影響。兒童在幼年時期直接與他人接觸，從父母和他人那里學(xué)會了進(jìn)食方式、語言風(fēng)俗、與他人交流的規(guī)則、為人處事的技巧等。隨著兒童的成長，其接觸的范圍逐漸擴(kuò)大，在這種情況下他所接觸的不僅僅是直接的，也有間接的，通過他人接受到教育或通過傳媒學(xué)習(xí)到文化。從人生這一過程來看，我們每一個人都是在文化中生長。2025/5/1570任務(wù)7_酒店客人社會心理因素與行為3、穩(wěn)定性和動態(tài)性文化一經(jīng)形成，便以風(fēng)俗習(xí)慣、思想觀念、行為方式、特定風(fēng)格、節(jié)日、活動等形式表現(xiàn)出來，并以特有的穩(wěn)定性保持相當(dāng)長的時間