培訓(xùn)人：代用名

客戶服務(wù)培訓(xùn)Customerservicetraining活動意義一活動方案二活動籌備工作三一、什么是服務(wù)什么是服務(wù)Pleaseenteryourtitlecontent

發(fā)現(xiàn)需求

滿足需求什么是服務(wù)Pleaseenteryourtitlecontent服務(wù)是無形的是一種企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅、親歷、互動的行為。是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為，服務(wù)是解決客戶問題公司所能做的一項(xiàng)工作。服務(wù)的目標(biāo).Pleaseenteryourtitlecontent服務(wù)的目標(biāo).1．令客戶滿意；2．糾正錯誤；3．鞏固關(guān)系；服務(wù)的目標(biāo).Pleaseenteryourtitlecontent服務(wù)的四要素可靠：讓客戶相信你可靠可信：讓客戶覺得你可信熱情：讓客戶覺得你熱情切實(shí)：讓客戶覺得你在幫他二、客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)Pleaseenteryourtitlecontent客戶服務(wù)目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動，公司所能做的－切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好，使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。為什么要有客戶服務(wù)？Pleaseenteryourtitlecontent為什么要有客戶服務(wù)？1．客戶是我們公司商業(yè)活動中重要的一部分，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源；2．客戶從來都不會惹麻煩，不是一個讓我們與之爭論或較智的對象，他們只是在給我們提供服務(wù)的機(jī)會；為什么要有客戶服務(wù)？Pleaseenteryourtitlecontent為什么要有客戶服務(wù)？3．客戶致電我們是他們對我們的幫助；4．客戶是付給我們薪水的人。為什么要有客戶服務(wù)？Pleaseenteryourtitlecontent為什么要有客戶服務(wù)？優(yōu)良服務(wù)是企業(yè)營業(yè)活動中最基本的要求，優(yōu)良服務(wù)是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手最持久、最有力、最有效的競爭武器。沒有優(yōu)良的服務(wù)，就沒有我們生存的基礎(chǔ)。三、如何做好客戶服務(wù)（一）誠實(shí)服務(wù)Pleaseenteryourtitlecontent（一）誠實(shí)服務(wù)誠實(shí)是做好客戶服務(wù)最好的政策。按照約定承諾交付給客戶產(chǎn)品，誠實(shí)做好產(chǎn)品服務(wù)。將你誠信的一面展示給客戶，客戶才能更加信任你，以贏得長期合作。（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)技能Pleaseenteryourtitlecontent（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)技能1.耐心耐心不應(yīng)該被用作懶惰服務(wù)的借口，而應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速服務(wù)。2.適應(yīng)性強(qiáng)每個客戶都是不同的，有些甚至可能每周都在變化。做好服務(wù)工作，應(yīng)該具備應(yīng)急處理的能力，并能感知客戶的情緒并相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)技能Pleaseenteryourtitlecontent（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)技能3.溝通清晰確保能夠準(zhǔn)確地向客戶傳達(dá)該服務(wù)意思，使用積極的語言，保持愉快的心情。4.及時回復(fù)及時回復(fù)能夠讓客戶感受到自己被重視，同時，及時回復(fù)也是一種尊重。5.產(chǎn)品專業(yè)知識客戶購買產(chǎn)品，最依賴的還是你對產(chǎn)品專業(yè)知識的了解程度（三）充分了解客戶Pleaseenteryourtitlecontent（三）充分了解客戶良好的互