2025年調(diào)解與沖突解決能力測(cè)試題及答案一、案例分析題（20分）

1.案例背景：某社區(qū)內(nèi)，因鄰里糾紛，居民甲與居民乙產(chǎn)生矛盾，雙方矛盾升級(jí)，導(dǎo)致雙方家庭關(guān)系緊張。社區(qū)調(diào)解委員會(huì)介入調(diào)解。

（1）分析居民甲與居民乙產(chǎn)生矛盾的原因。（3分）

答案：居民甲與居民乙產(chǎn)生矛盾的原因可能包括：鄰里糾紛、公共設(shè)施使用矛盾、噪音擾民、停車問(wèn)題等。

（2）調(diào)解委員會(huì)在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則有哪些？（3分）

答案：調(diào)解委員會(huì)在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則有：公正、公平、自愿、保密、合法、合理等。

（3）針對(duì)居民甲與居民乙的矛盾，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)采取哪些措施？（3分）

答案：調(diào)解委員會(huì)應(yīng)采取的措施包括：了解矛盾根源、傾聽(tīng)雙方訴求、分析矛盾性質(zhì)、提出調(diào)解方案、監(jiān)督執(zhí)行等。

（4）在調(diào)解過(guò)程中，如何處理雙方的情緒問(wèn)題？（3分）

答案：在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)保持冷靜，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，關(guān)注雙方情緒變化，適時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)。

（5）調(diào)解成功后，如何鞏固調(diào)解成果，防止矛盾再次發(fā)生？（3分）

答案：調(diào)解成功后，應(yīng)與雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方責(zé)任和義務(wù)；加強(qiáng)溝通，促進(jìn)雙方相互理解；關(guān)注矛盾雙方后續(xù)關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決新問(wèn)題。

二、選擇題（20分）

2.下列哪項(xiàng)不屬于調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？（3分）

A.公正

B.公開(kāi)

C.自愿

D.保密

答案：B

3.在調(diào)解過(guò)程中，以下哪項(xiàng)措施不屬于調(diào)解員應(yīng)采取的措施？（3分）

A.了解矛盾根源

B.傾聽(tīng)雙方訴求

C.強(qiáng)制調(diào)解

D.分析矛盾性質(zhì)

答案：C

4.調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為屬于不當(dāng)行為？（3分）

A.保持中立

B.主動(dòng)提出調(diào)解方案

C.鼓勵(lì)雙方理性表達(dá)訴求

D.強(qiáng)制要求雙方達(dá)成一致

答案：D

5.以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)具備的能力？（3分）

A.溝通能力

B.情緒控制能力

C.法律知識(shí)

D.心理咨詢能力

答案：D

6.調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為有助于提高調(diào)解成功率？（3分）

A.主動(dòng)向雙方施壓

B.忽視雙方訴求

C.保持中立，傾聽(tīng)雙方

D.強(qiáng)制要求雙方達(dá)成一致

答案：C

三、簡(jiǎn)答題（20分）

7.簡(jiǎn)述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)具備的素質(zhì)。（6分）

答案：

（1）具備良好的道德品質(zhì)，具有公正、公平、誠(chéng)實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)；

（2）具備較強(qiáng)的溝通能力，善于傾聽(tīng)、表達(dá)、協(xié)調(diào)；

（3）具備一定的法律知識(shí)，了解相關(guān)法律法規(guī)；

（4）具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)，能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜矛盾；

（5）具備豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，了解不同群體的需求；

（6）具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他調(diào)解員協(xié)同工作。

8.簡(jiǎn)述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的程序。（6分）

答案：

（1）接受調(diào)解申請(qǐng)，了解基本情況；

（2）與雙方進(jìn)行溝通，了解訴求；

（3）分析矛盾性質(zhì)，制定調(diào)解方案；

（4）組織調(diào)解會(huì)議，引導(dǎo)雙方進(jìn)行溝通；

（5）達(dá)成調(diào)解協(xié)議，監(jiān)督執(zhí)行；

（6）總結(jié)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，提高調(diào)解水平。

9.簡(jiǎn)述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。（6分）

答案：

（1）保持中立，不偏袒任何一方；

（2）尊重雙方意愿，確保調(diào)解過(guò)程自愿；

（3）關(guān)注雙方情緒，適時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)；

（4）遵循法律法規(guī)，確保調(diào)解合法；

（5）保護(hù)雙方隱私，確保調(diào)解保密；

（6）提高調(diào)解水平，提高調(diào)解成功率。

四、論述題（20分）

10.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何處理復(fù)雜矛盾。（6分）

答案：

（1）深入了解矛盾背景，分析矛盾性質(zhì)；

（2）引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，關(guān)注雙方情緒；

（3）尋找矛盾根源，提出合理解決方案；

（4）運(yùn)用調(diào)解技巧，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)；

（5）加強(qiáng)溝通，促進(jìn)雙方相互理解；

（6）關(guān)注后續(xù)發(fā)展，防止矛盾再次發(fā)生。

11.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何提高調(diào)解成功率。（6分）

答案：

（1）提高自身素質(zhì)，具備良好的職業(yè)道德和溝通能力；

（2）了解法律法規(guī)，確保調(diào)解合法；

（3）關(guān)注雙方情緒，適時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)；

（4）運(yùn)用調(diào)解技巧，提高調(diào)解水平；

（5）加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通，形成合力；

（6）總結(jié)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，提高調(diào)解成功率。

12.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何處理調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行問(wèn)題。（6分）

答案：

（1）監(jiān)督雙方履行調(diào)解協(xié)議，確保協(xié)議執(zhí)行；

（2）了解雙方履行協(xié)議情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題；

（3）加強(qiáng)溝通，促進(jìn)雙方相互理解；

（4）關(guān)注后續(xù)發(fā)展，防止矛盾再次發(fā)生；

（5）必要時(shí)，尋求法律途徑解決執(zhí)行問(wèn)題；

（6）總結(jié)調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，提高調(diào)解水平。

五、案例分析題（20分）

13.案例背景：某企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善，導(dǎo)致部分員工工資被拖欠。員工們紛紛向企業(yè)提出抗議，要求支付工資。企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，由于資金鏈斷裂，暫時(shí)無(wú)法支付工資。

（1）分析該企業(yè)拖欠工資的原因。（3分）

答案：該企業(yè)拖欠工資的原因可能包括：經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂、管理不善等。

（2）如何運(yùn)用調(diào)解方法解決該企業(yè)拖欠工資的問(wèn)題？（3分）

答案：可以采取以下調(diào)解方法：與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，了解拖欠工資的具體原因；與員工代表溝通，了解員工訴求；尋求第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)協(xié)助，共同制定調(diào)解方案；監(jiān)督企業(yè)履行調(diào)解協(xié)議，確保工資支付。

（3）在調(diào)解過(guò)程中，如何處理企業(yè)負(fù)責(zé)人與員工之間的矛盾？（3分）

答案：在調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解員應(yīng)保持中立，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求；關(guān)注雙方情緒，適時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)；尋求共同利益，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)。

（4）調(diào)解成功后，如何確保企業(yè)履行調(diào)解協(xié)議？（3分）

答案：調(diào)解成功后，應(yīng)與雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方責(zé)任和義務(wù)；加強(qiáng)溝通，促進(jìn)雙方相互理解；關(guān)注企業(yè)后續(xù)經(jīng)營(yíng)狀況，防止矛盾再次發(fā)生。

（5）如何提高該企業(yè)拖欠工資問(wèn)題的調(diào)解成功率？（3分）

答案：提高該企業(yè)拖欠工資問(wèn)題的調(diào)解成功率，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：提高調(diào)解員自身素質(zhì)，確保調(diào)解合法、公正；加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通，形成合力；關(guān)注企業(yè)后續(xù)經(jīng)營(yíng)狀況，防止矛盾再次發(fā)生。

六、論述題（20分）

14.論述調(diào)解員在調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。（6分）

答案：

（1）了解勞動(dòng)法律法規(guī)，確保調(diào)解合法；

（2）關(guān)注勞動(dòng)者權(quán)益，維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益；

（3）尊重雙方意愿，確保調(diào)解過(guò)程自愿；

（4）關(guān)注雙方情緒，適時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)；

（5）尋求共同利益，促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)；

（6）提高調(diào)解水平，提高調(diào)解成功率。

15.論述調(diào)解員在調(diào)解家庭糾紛時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)。（6分）

答案：

（1）具備良好的道德品質(zhì)，具有公正、公平、誠(chéng)實(shí)的職業(yè)素養(yǎng)；

（2）具備較強(qiáng)的溝通能力，善于傾聽(tīng)、表達(dá)、協(xié)調(diào)；

（3）具備一定的心理學(xué)知識(shí)，了解家庭成員的心理需求；

（4）具備豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，了解不同家庭的特點(diǎn)；

（5）具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他調(diào)解員協(xié)同工作；

（6）關(guān)注家庭關(guān)系，促進(jìn)家庭和諧。

16.論述調(diào)解員在調(diào)解社區(qū)糾紛時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題。（6分）

答案：

（1）了解社區(qū)基本情況，關(guān)注社區(qū)需求；

（2）尊重社區(qū)居民意愿，確保調(diào)解過(guò)程自愿；

（3）關(guān)注社區(qū)矛盾，尋求共同利益；

（4）加強(qiáng)與社區(qū)相關(guān)部門(mén)的溝通，形成合力；

（5）關(guān)注社區(qū)和諧穩(wěn)定，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展；

（6）提高調(diào)解水平，提高調(diào)解成功率。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）居民甲與居民乙產(chǎn)生矛盾的原因：鄰里糾紛、公共設(shè)施使用矛盾、噪音擾民、停車問(wèn)題等。

解析思路：通過(guò)分析案例背景，找出矛盾的具體表現(xiàn)，推斷可能的原因。

1.（2）調(diào)解委員會(huì)在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則：公正、公平、自愿、保密、合法、合理等。

解析思路：回顧調(diào)解的基本原則，確保在調(diào)解過(guò)程中遵守這些原則。

1.（3）針對(duì)居民甲與居民乙的矛盾，調(diào)解委員會(huì)應(yīng)采取的措施：了解矛盾根源、傾聽(tīng)雙方訴求、分析矛盾性質(zhì)、提出調(diào)解方案、監(jiān)督執(zhí)行等。

解析思路：根據(jù)調(diào)解的目的和原則，確定調(diào)解的具體步驟和方法。

1.（4）在調(diào)解過(guò)程中，如何處理雙方的情緒問(wèn)題：調(diào)解員應(yīng)保持冷靜，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，關(guān)注雙方情緒變化，適時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)。

解析思路：考慮調(diào)解過(guò)程中可能出現(xiàn)的情緒問(wèn)題，提出相應(yīng)的處理方法。

1.（5）調(diào)解成功后，如何鞏固調(diào)解成果，防止矛盾再次發(fā)生：與雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方責(zé)任和義務(wù)；加強(qiáng)溝通，促進(jìn)雙方相互理解；關(guān)注矛盾雙方后續(xù)關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決新問(wèn)題。

解析思路：考慮調(diào)解成功后的后續(xù)工作，確保調(diào)解效果得以維持。

二、選擇題

2.下列哪項(xiàng)不屬于調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則？B.公開(kāi)

解析思路：根據(jù)調(diào)解的原則，排除不屬于原則的選項(xiàng)。

3.在調(diào)解過(guò)程中，以下哪項(xiàng)措施不屬于調(diào)解員應(yīng)采取的措施？C.強(qiáng)制調(diào)解

解析思路：根據(jù)調(diào)解的原則，排除不符合調(diào)解原則的措施。

4.調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為屬于不當(dāng)行為？D.強(qiáng)制要求雙方達(dá)成一致

解析思路：分析調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)有的行為，排除不當(dāng)行為。

5.以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)具備的能力？D.心理咨詢能力

解析思路：根據(jù)調(diào)解員所需的能力，排除與調(diào)解無(wú)關(guān)的能力。

6.調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為有助于提高調(diào)解成功率？C.保持中立，傾聽(tīng)雙方

解析思路：分析有助于提高調(diào)解成功率的行為，選擇最符合的選項(xiàng)。

三、簡(jiǎn)答題

7.簡(jiǎn)述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)具備的素質(zhì)。

解析思路：回顧調(diào)解員應(yīng)具備的素質(zhì)，包括道德品質(zhì)、溝通能力、法律知識(shí)等。

8.簡(jiǎn)述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的程序。

解析思路：根據(jù)調(diào)解的基本步驟，列出調(diào)解員應(yīng)遵循的程序。

9.簡(jiǎn)述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。

解析思路：考慮調(diào)解過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提出應(yīng)注意的事項(xiàng)。

四、論述題

10.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何處理復(fù)雜矛盾。

解析思路：分析復(fù)雜矛盾的特點(diǎn)，提出相應(yīng)的處理方法。

11.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何提高調(diào)解成功率。

解析思路：分析影響調(diào)解成功率的因素，提出提高成功率的方法。

12.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中如何處理調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行問(wèn)題。

解析思路：考慮調(diào)解協(xié)議執(zhí)行的可能問(wèn)題，提出相應(yīng)的處理方法。

五、案例分析題

13.（1）分析該企業(yè)拖欠工資的原因：經(jīng)營(yíng)不善、資金鏈斷裂、管理不善等。

解析思路：通過(guò)分析案例背景，找出可能導(dǎo)致拖欠工資的原因。

13.（2）如何運(yùn)用調(diào)解方法解決該企業(yè)拖欠工資的問(wèn)題：與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，與員工代表溝通，尋求第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)協(xié)助，共同制定調(diào)解方案，監(jiān)督企業(yè)履行調(diào)解協(xié)議。

解析思路：根據(jù)調(diào)解的原則和方法，提出解決拖欠工資問(wèn)題的具體步驟。

13.（3）在調(diào)解過(guò)程中，如何處理企業(yè)負(fù)責(zé)人與員工之間的矛盾：調(diào)解員應(yīng)保持中立，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，關(guān)注雙方情緒，適時(shí)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)。

解析思路：考慮調(diào)解過(guò)程中可能出現(xiàn)的矛盾，提出相應(yīng)的處理方法。

13.（4）調(diào)解成功后，如何確保企業(yè)履行調(diào)解協(xié)議：與雙方簽訂調(diào)解協(xié)議，明確雙方責(zé)任和義務(wù)，加強(qiáng)溝通，促進(jìn)雙方相互理解，關(guān)注企業(yè)后續(xù)經(jīng)營(yíng)狀況，防止矛盾再次發(fā)生。

解析思路：考慮調(diào)解成功后的后續(xù)工作，確保調(diào)解效果得以維持。

13.（5）如何提高該企業(yè)拖欠工資問(wèn)題的調(diào)解成功率：提