前廳服務(wù)手冊一、總目錄TOC\o"1-3"\h\z一、總目錄 1二、崗位職責(zé)匯編 31.0前廳部崗位劃分 32.0前廳部部門職責(zé) 33.0前廳部崗位職責(zé)匯編 33.1前廳部經(jīng)理 43.2前臺組長 53.3前臺接待員 63.4前臺收銀員 73.5前臺夜審員 83.6前臺行李生 93.7商務(wù)中心組長 103.8商務(wù)中心效勞員 113.9總機(jī)工程師 123.10總機(jī)話務(wù)員 13三、程序文件 15〔一〕前廳效勞程序 15四、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 21〔一〕前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn) 21問訊效勞標(biāo)準(zhǔn) 21委托代辦效勞標(biāo)準(zhǔn) 21行李員效勞標(biāo)準(zhǔn) 21行李保管標(biāo)準(zhǔn) 22客房預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn) 22入住接待標(biāo)準(zhǔn) 22退房結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn) 23換房、續(xù)住、加床〔加人〕、延遲離店工作標(biāo)準(zhǔn) 24客帳建立標(biāo)準(zhǔn) 24賓客消費(fèi)記錄標(biāo)準(zhǔn) 24預(yù)付款收取標(biāo)準(zhǔn) 25保險柜鑰匙使用標(biāo)準(zhǔn) 26IC卡鑰匙制作標(biāo)準(zhǔn) 26夜審操作標(biāo)準(zhǔn) 26清房工作標(biāo)準(zhǔn) 26收發(fā)操作標(biāo)準(zhǔn) 27復(fù)印效勞標(biāo)準(zhǔn) 27打字效勞標(biāo)準(zhǔn) 27電腦出租標(biāo)準(zhǔn) 28票務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn) 28信件收發(fā)標(biāo)準(zhǔn) 28旅游代辦效勞標(biāo)準(zhǔn) 29話務(wù)臺操作標(biāo)準(zhǔn) 29轉(zhuǎn)接工作標(biāo)準(zhǔn) 29開、關(guān)IDD工作標(biāo)準(zhǔn) 29代掛長途工作標(biāo)準(zhǔn) 30叫醒工作標(biāo)準(zhǔn) 30〔二〕質(zhì)量記錄 311、訂房表格 312、住客帳單 323、旅客財物保管單 334、貴重物品保管登記本 345、行李卡 356、密碼機(jī)械使用單 367、餐廳、茶廳前廳記帳單 378、清房通知 389、迪富賓館商務(wù)中心效勞收費(fèi)單 3910、信件簽收登記本 4011、信件退回登記本 4112、發(fā)登記表 4213、會議室租用通知單 4314、長途登記表 4415、商務(wù)效勞內(nèi)部轉(zhuǎn)帳登記表 4516、團(tuán)隊會議入住登記單 46五、應(yīng)急處理程序 47六、案例 49二、崗位職責(zé)匯編1.0前廳部崗位劃分前廳部經(jīng)理前臺組長接待員收銀員夜審員行李員商務(wù)中心組長商務(wù)中心效勞員總機(jī)工程師〔兼組長〕總機(jī)效勞員2.0前廳部部門職責(zé)2.1努力完成賓館下達(dá)的各項任務(wù)和指標(biāo)〔含目標(biāo)責(zé)任書〕；2.2負(fù)責(zé)編制部門的工作方案,本錢控制方案及實(shí)施方案的措施；2.3積極配合賓館做好“創(chuàng)綠〞工作,節(jié)能降耗，控制各種費(fèi)用；2.4執(zhí)行賓館銷售策略，負(fù)責(zé)客房銷售，完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；2.5負(fù)責(zé)向賓客提供預(yù)訂、查詢、入住登記、IC卡制作、結(jié)算等迎來送往效勞；2.6負(fù)責(zé)向賓客提供票務(wù)、打字、、旅游代辦、行李運(yùn)送及保管效勞；2.7向賓客提供話務(wù)轉(zhuǎn)接、叫醒、問詢效勞；2.8協(xié)助解決賓客困難、安撫客人抱怨；2.9掌握和統(tǒng)計客源資料，及時向相關(guān)部門提供相關(guān)資料；2.10協(xié)助經(jīng)理部監(jiān)督大堂衛(wèi)生，保持前廳環(huán)境的清潔、優(yōu)雅；2.11負(fù)責(zé)會議室租金及住客餐費(fèi)及客房消費(fèi)的結(jié)算；2.12做好與客房部、保衛(wèi)部、財務(wù)部、市場營銷部等其他部門的溝通與合作。3.0前廳部崗位職責(zé)匯編3.1前廳部經(jīng)理崗位名稱：前廳部經(jīng)理年齡：28——40歲崗位條件根本條件理想條件文化程度高中或高中以上學(xué)歷相關(guān)專業(yè)大?；虼髮Ｒ陨腺Y歷受過經(jīng)理人員根本知識及根本技能培訓(xùn)，有上崗證書，熟悉前廳運(yùn)作及管理標(biāo)準(zhǔn)具有助理以上經(jīng)濟(jì)師技術(shù)職稱個人素質(zhì)能正確理解工作指示和方針，制定適當(dāng)?shù)膶?shí)施方案，有效的進(jìn)行目標(biāo)管理有訓(xùn)導(dǎo)、教育部屬的能力，能調(diào)動部屬的工作積極性能夠有效的與人進(jìn)行溝通，在對客效勞中，在與上、下級的相處中，能夠做到以誠相待公平、公正、堅持原那么，對部屬的過失勇于承當(dāng)責(zé)任，能夠獨(dú)立處理解決部門的工作問題有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力，能夠自律及自我鼓勵熟練使用計算機(jī)及其他辦公自動化設(shè)備流利的普通話、粵語，英語達(dá)中級水平，文筆流暢儀表要求身高女158cm以上、男170cm以上，端莊大方氣質(zhì)佳健康情況良好，能正常工作精力充分，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)制定并實(shí)施前廳部工作方案；掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況，控制營業(yè)收入情況；巡視部門各崗，抽查效勞質(zhì)量糾正偏差；指導(dǎo)組長培訓(xùn)下屬員工，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)組長的管理工作；檢查落實(shí)VIP客房，接待、解決、處理客人投訴；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)負(fù)責(zé)簽定本部門目標(biāo)責(zé)任書，帶著部屬員工努力完成各項任務(wù)指標(biāo)；培訓(xùn)、指導(dǎo)直接下級并檢查、督導(dǎo)下屬的管理工作；負(fù)責(zé)召開部門例會，協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題；對本部門平安生產(chǎn)、消防平安、計生工作負(fù)責(zé)；對部屬的素質(zhì)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力負(fù)有培訓(xùn)提高的責(zé)任。工作關(guān)系直接上級總經(jīng)理助理直接下級前臺、商務(wù)中心、總機(jī)權(quán)力范圍安排、檢查、督導(dǎo)、監(jiān)管、考核、培訓(xùn)等活動3.2前臺組長崗位名稱：前臺組長年齡：22——32歲崗位條件根本條件理想條件文化程度高中或高中以上學(xué)歷中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷資歷持有上崗證書獲效勞等級證書個人素質(zhì)能正確理解工作指示和方針，有組織實(shí)施目標(biāo)方案的能力有訓(xùn)導(dǎo)、教育部屬的能力，順利推開工作有較好的崗位工作知識和熟練的工作技能有生產(chǎn)現(xiàn)場的平安衛(wèi)生管理和整理能力能夠自律及自我鼓勵和有效的與人溝通有高度責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待流利的普通話、粵語，英語達(dá)初級水平，有一定文字組織能力儀表要求身高女160cm以上、男172cm以上，端莊大方富有朝氣、氣質(zhì)佳健康情況良好，能正常工作精力充分，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)督導(dǎo)檢查下屬的業(yè)務(wù)運(yùn)行，檢查下屬儀表儀容、勞動紀(jì)律及操作標(biāo)準(zhǔn)；掌握客情資料和預(yù)訂資料，督導(dǎo)接待員輸入資料的準(zhǔn)確性；負(fù)責(zé)建立客人檔案，做好VIP、回頭客、協(xié)議客的接待工作；檢查各班次帳務(wù)、預(yù)付款及支票收取情況、交接班記錄及公安傳送系統(tǒng)的傳送情況，處理下屬未能解決的疑難問題；負(fù)責(zé)前臺發(fā)票的管理工作，檢查前臺工作必備用品的使用情況，及時補(bǔ)充用品以及申報維修；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)帶著下屬努力完成部門的工作目標(biāo)；負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)前臺員工的平安生產(chǎn)意識；對本管轄范圍平安生產(chǎn)、消防平安、計生工作負(fù)責(zé)；培訓(xùn)下屬業(yè)務(wù)技能，配合部門經(jīng)理做好員工的思想工作，調(diào)動本組員工的工作積極性。工作關(guān)系直接上級前廳部經(jīng)理直接下級前臺組權(quán)力范圍檢查、督導(dǎo)、監(jiān)管、培訓(xùn)等活動3.3前臺接待員崗位名稱：前臺接待員年齡：18—25歲崗位條件根本條件理想條件文化程度高中或高中以上學(xué)歷中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷資歷受過崗位根本知識及根本技能培訓(xùn)，持有上崗證曾在三星級賓館前臺工作經(jīng)歷個人素質(zhì)良好的儀表、風(fēng)度、親切真誠的微笑以及開朗的性格受過良好的教育和專業(yè)訓(xùn)練，談吐優(yōu)雅，舉止文明，殷勤有禮善解人意，能夠迅速、正確地領(lǐng)會客人的需要，處理問題通情達(dá)理具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理問題有條不紊具有較好的語言技能、計算機(jī)操作技能及推銷技巧有高度的責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待流利的普通話、粵語，英語達(dá)初級水平，有一定的文字組織能力儀表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端莊大方富有朝氣，氣質(zhì)佳健康情況良好，能正常工作精力充分崗位職責(zé)接受并處理、及散客、團(tuán)隊預(yù)訂，并按操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；掌握客房預(yù)訂情況，積極推銷客房，及時向上級請示客戶的特別要求；為賓客辦理入住登記，接受賓客調(diào)房，整理歸檔賓客抵、離情況；處理賓客各種詢問和要求，為其提供有關(guān)旅游、購物等方面的最新信息；負(fù)責(zé)將賓客住宿登記有關(guān)資料及時傳送到公安機(jī)關(guān)，接受賓館貴重物品保管；參加各類培訓(xùn)，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)無工作關(guān)系直接上級前臺組長直接下級無權(quán)力范圍執(zhí)行賓館折扣規(guī)定、拒絕黑名單人員及可疑人員入住3.4前臺收銀員崗位名稱：前臺收銀員年齡：18——25歲崗位條件根本條件理想條件文化程度高中或高中以上學(xué)歷中專或中專以上學(xué)歷資歷受過崗位根本知識及根本技能培訓(xùn)，持有上崗證曾在三星級賓館前臺工作經(jīng)歷個人素質(zhì)良好的儀表、風(fēng)度、親切真誠的微笑以及開朗的性格受過良好的教育和專業(yè)訓(xùn)練，談吐優(yōu)雅，舉止文明，殷勤有禮善解人意，能夠迅速、正確地領(lǐng)會客人的需要，處理問題通情達(dá)理具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理問題有條不紊具有較好的語言技能、計算機(jī)操作技能及推銷技巧有高度的責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待流利的普通話、粵語，英語達(dá)初級水平，有一定的文字組織能力儀表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端莊大方富有朝氣，氣質(zhì)佳健康情況良好，能正常工作精力充分崗位職責(zé)辦理不同付款方式的客帳結(jié)算業(yè)務(wù)，確保每筆帳款正確無誤；負(fù)責(zé)保管使用備用金，負(fù)責(zé)核對房態(tài)、帳單、押金和電腦記錄的準(zhǔn)確性；每班結(jié)束，填寫收入明細(xì)表，并將所收帳款上交財務(wù)部；接受賓客貴重物品保管，保管保險柜鑰匙；核對客人欠費(fèi)情況，負(fù)責(zé)催收并將情況向總臺組長報告；需要時，為賓客提供預(yù)訂、問詢效勞，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)無工作關(guān)系直接上級前臺組長直接下級無權(quán)力范圍無3.5前臺夜審員崗位名稱：前臺夜審員年齡：25—45歲崗位條件根本條件理想條件文化程度高中或同等學(xué)歷中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷資歷受過崗位根本知識及根本技能培訓(xùn)，持有上崗證曾在三星級賓館前臺工作經(jīng)歷個人素質(zhì)良好的儀表、風(fēng)度、親切真誠的微笑以及開朗的性格受過良好的教育和專業(yè)訓(xùn)練，談吐優(yōu)雅，舉止文明，殷勤有禮善解人意，能夠迅速、正確地領(lǐng)會客人的需要，處理問題通情達(dá)理具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理問題有條不紊具有較好的語言技能、計算機(jī)操作技能及推銷技巧有高度的責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待流利的普通話、粵語，英語達(dá)初級水平，有一定的文字組織能力儀表要求身高女162cm以上、男175cm以上，端莊大方富有朝氣，氣質(zhì)佳健康情況良好，能正常工作精力充分崗位職責(zé)負(fù)責(zé)核對房態(tài)、帳單、核對每日房費(fèi)，核對無誤后做夜審過帳；為賓客辦理預(yù)訂、入住登記，并按操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；處理賓客各種問詢和要求；辦理不同付款方式的客帳結(jié)算業(yè)務(wù)，確保每筆帳款正確無誤；接受賓客貴重物品保管，保管保險柜鑰匙，負(fù)責(zé)保管使用備用金；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)無工作關(guān)系直接上級前臺組長直接下級無權(quán)力范圍無3.6前臺行李生崗位名稱：前臺行李生年齡：18—25歲崗位條件根本條件理想條件文化程度高中或同等學(xué)歷資歷受過崗位根本知識或根本技能培訓(xùn)，有效勞意識，工作主動、熱情有同崗位工作經(jīng)歷個人素質(zhì)良好的儀表、親切真誠的微笑以及靈活的反響善解人意，能夠迅速、正確地領(lǐng)會客人的需要，主動為客人效勞能有效地與人進(jìn)行溝通，不需要上級詳細(xì)的指導(dǎo)有高度的責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待流利的普通話、粵語，英語達(dá)初級水平，語句通順儀表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端莊大方富有朝氣健康情況良好，能正常工作精力充分崗位職責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往安排的客房；迎來送住，為來往的賓客翻開賓館大門；為入住賓客提供行李存放效勞；答復(fù)客人詢問，提供雨傘、輪椅效勞；協(xié)助保安員維持大堂經(jīng)營平安秩序；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)無工作關(guān)系直接上級前臺組長直接下級無權(quán)力范圍執(zhí)行行李保管標(biāo)準(zhǔn)3.7商務(wù)中心組長崗位名稱：商務(wù)中心組長年齡：25—35歲崗位條件根本條件理想條件文化程度高中或高中以上學(xué)歷中?；蛑袑Ｒ陨蠈W(xué)歷資歷熟悉商務(wù)中心運(yùn)作，熟悉票務(wù)渠道，有一定的經(jīng)營意識曾在同星級以上賓館同類崗位上工作二年以上個人素質(zhì)能正確理解工作指示和方針，有組織實(shí)施目標(biāo)方案的能力有訓(xùn)導(dǎo)、教育部屬的能力，順利推開工作有較好的崗位工作知識和熟練的工作技能有生產(chǎn)現(xiàn)場的平安衛(wèi)生管理和整理能力能夠自律及自我鼓勵和有效的與人溝通有高度責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待流利的普通話、粵語，英語達(dá)中級水平，有一定的文字組織能力儀表要求身高女160cm以上，男170cm以上，端莊大方富有朝氣，氣質(zhì)佳健康情況良好，能正常工作精力充分，能適應(yīng)超時工作崗位職責(zé)負(fù)責(zé)商務(wù)中心各項業(yè)務(wù)工作，對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)與本賓館有關(guān)部門保持聯(lián)系，以保證各項業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；檢查本崗位員工的儀表儀容，安排并督導(dǎo)員工的工作；負(fù)責(zé)商務(wù)中心各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；負(fù)責(zé)商務(wù)中心的票據(jù)管理工作；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)負(fù)責(zé)培訓(xùn)商務(wù)中心員工的業(yè)務(wù)技能，幫助其解決工作中的難題；檢查、督導(dǎo)下屬執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)情況，糾正工作中的偏差；對本管轄范圍平安生產(chǎn)、消防平安、計生工作負(fù)責(zé)；檢查、督導(dǎo)下屬平安生產(chǎn)意識。工作關(guān)系直接上級前廳部經(jīng)理直接下級商務(wù)中心組權(quán)力范圍檢查、督導(dǎo)、監(jiān)管、培訓(xùn)等活動3.8商務(wù)中心效勞員崗位名稱：商務(wù)中心效勞員年齡：18—28歲崗位條件根本條件理想條件文化程度職業(yè)高中或同等學(xué)歷中專或中專以上學(xué)歷資歷受過崗位根本知識或根本技能培訓(xùn)，熟悉本崗業(yè)務(wù)運(yùn)作在同星級同崗位工作二年以上個人素質(zhì)良好的儀表、風(fēng)度、親切真誠的微笑以及開朗的性格受過良好的教育和專業(yè)訓(xùn)練，談吐優(yōu)雅，舉止文明，殷勤有禮善解人意，能夠迅速、正確地領(lǐng)會客人的需要，處理問題通情達(dá)理具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，處理問題有條不紊具有較好的語言技能、計算機(jī)操作技能及推銷技巧有高度的責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待流利的普通話、粵語，英語達(dá)初級水平有一定的文字組織能力儀表要求身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正氣質(zhì)較好健康情況良好，能正常工作精力充分崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理賓客飛機(jī)票、火車票的票務(wù)工作；為賓客提供最新的旅游信息；為賓客提供信件、的收發(fā)及打字效勞；保養(yǎng)、清潔各種設(shè)備、設(shè)施；負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的清潔工作，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)無工作關(guān)系直接上級商務(wù)中心組長直接下級無權(quán)力范圍拒絕收受假幣3.9總機(jī)工程師崗位名稱：總機(jī)工程師年齡：25—45歲崗位條件根本條件理想條件文化程度大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷大學(xué)本科資歷具有助理技術(shù)職稱，具有扎實(shí)的專業(yè)根底知識，熟悉現(xiàn)有設(shè)備、設(shè)施的技術(shù)狀況，有管理經(jīng)驗(yàn)具有中級技術(shù)職稱，有通訊設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)能正確理解工作指示和方針，有組織實(shí)施目標(biāo)方案的能力有訓(xùn)導(dǎo)、教育部屬的能力，順利推開工作有較好的崗位工作知識和熟練的工作技能有生產(chǎn)現(xiàn)場的平安衛(wèi)生管理和整理能力能夠自律及自我鼓勵和有效的與人溝通有高度責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待能使用英語工具書，讀懂專業(yè)說明書，文筆流暢儀表要求端莊大方健康情況良好，能正常工作精力充分崗位職責(zé)負(fù)責(zé)保養(yǎng)、維護(hù)總機(jī)房的設(shè)備、設(shè)施，時刻留意機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；與電信部門保持密切聯(lián)系，保證總機(jī)的良好工作狀態(tài)；掌握各種信息并負(fù)責(zé)對話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)；檢查話務(wù)員的儀表儀容，安排、督導(dǎo)其工作，檢查叫醒效勞的準(zhǔn)確性；負(fù)責(zé)審核完成分機(jī)費(fèi)的結(jié)算工作；每日監(jiān)測總機(jī)通信系統(tǒng)，以保證通信系統(tǒng)正常穩(wěn)定；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)負(fù)責(zé)話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，幫助其解決工作中的難題；檢查督導(dǎo)話務(wù)員執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)情況，糾正工作中出現(xiàn)的偏差；對本管轄范圍平安生產(chǎn)、消防平安、計生工作負(fù)責(zé)；檢查、督導(dǎo)下屬平安生產(chǎn)意識及機(jī)房平安。工作關(guān)系直接上級前廳部經(jīng)理直接下級總機(jī)組權(quán)力范圍安排、檢查、督導(dǎo)、監(jiān)管、培訓(xùn)等活動3.10總機(jī)話務(wù)員崗位名稱：總機(jī)話務(wù)員年齡：18—28歲崗位條件根本條件理想條件文化程度高中或同等學(xué)歷中專資歷熟練掌握總機(jī)性能及計算機(jī)操作，受過崗位根本知識和根本技能培訓(xùn)有聲訊工作經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)嗓音甜潤，談吐優(yōu)雅善解人意，正確領(lǐng)會客人的需要，處理問題有條不紊標(biāo)準(zhǔn)的普通話，所在地方言計算機(jī)操作熟練有高度的責(zé)任感，在對客效勞中，在與上級、同事的相處過程中，能做到以誠相待流利的普通話、粵語，英語達(dá)初級水平，有一定的文字組織能力儀表要求身高女160cm以上，男170cm以上，五官端正氣質(zhì)較好健康情況良好，能正常工作精力充分崗位職責(zé)接聽轉(zhuǎn)掛賓客外線，接聽轉(zhuǎn)掛長途；為客人提供咨詢效勞；為客人提供叫醒效勞，免打攪效勞及留言效勞；掌握客人資料，遵守保密制度；負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施清潔衛(wèi)生及工作區(qū)域清潔衛(wèi)生。領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)無工作關(guān)系直接上級總機(jī)工程師直接下級無權(quán)力范圍擋駕程序文件文件名稱:編號：版次：00編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：分發(fā)號:三、程序文件〔一〕前廳效勞程序1.0程序目的明確前廳部預(yù)訂、接待、商務(wù)、問訊、退房結(jié)帳等工作程序、員工職責(zé)和檢查控制，確保客人能獲得優(yōu)質(zhì)高效的前廳效勞，保障酒店客人的利益。2.0適用范圍適用于前廳部的各項效勞接待工作。3.0主要職責(zé)3.1前臺組長負(fù)責(zé)定期匯總和統(tǒng)計賓客意見；3.2前臺接待員負(fù)責(zé)向客人提供問訊、預(yù)訂、入住登記、開啟VOD、貴重物品保管、留言、辦理續(xù)住及送客效勞；3.3行李生負(fù)責(zé)向客人提供迎賓/行李效勞，行李保管效勞以及送客效勞；3.4前臺收銀員負(fù)責(zé)每天核對房態(tài)，為客人辦理退房結(jié)帳手續(xù)；3.5前臺夜審員負(fù)責(zé)每日帳目夜審及電腦維護(hù)，打印相關(guān)報表；3.6總臺員工負(fù)責(zé)為客人提供留言、叫醒、IDD，轉(zhuǎn)接等效勞；3.7商務(wù)中心為客人提供商務(wù)效勞。4.0引用文件4.1?應(yīng)急處理程序?4.2?治安保衛(wèi)手冊?4.3?公共區(qū)域清潔與消殺規(guī)定?5.0支持文件5.1?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?5.2?顧客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)?5.3程序內(nèi)容流程圖(見附圖1、2、3)6.0記錄6.1?客房預(yù)訂單?QR701016.2?住客登記表?QR701026.3?貴重物品保管簿?QR701036.4?行李保管登記簿?QR701046.5?交接班記錄本?QR701056.6?客帳單?QR701066.7帳單QR701076.8?質(zhì)量檢查記錄表?QR701087.0程序內(nèi)容附圖1：前廳效勞流程責(zé)任部門/責(zé)任人活動/過程相關(guān)記錄/支持文件賓客進(jìn)入賓館賓客進(jìn)入賓館效勞區(qū)域以賓客進(jìn)入賓館大門為標(biāo)準(zhǔn)提供迎賓/行李效勞提供迎賓/行李效勞前廳部/行李生?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?問訊效勞問訊效勞前廳部/前臺接待員?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?是否預(yù)訂是否預(yù)訂N同上預(yù)訂效勞Y預(yù)訂效勞同上?預(yù)訂效勞流程??客房預(yù)訂單?入住效勞入住效勞同上?入住效勞流程??住客登記表?無償效勞〔行李保管、貴重物品保管、留言、叫醒、問訊、信件、治安保衛(wèi)、店內(nèi)尋人、轉(zhuǎn)接〕有償效勞〔商務(wù)中心/總機(jī)IDD效勞/VOD效勞〕前廳部、保安部/無償效勞〔行李保管、貴重物品保管、留言、叫醒、問訊、信件、治安保衛(wèi)、店內(nèi)尋人、轉(zhuǎn)接〕有償效勞〔商務(wù)中心/總機(jī)IDD效勞/VOD效勞〕前臺接待、收銀員?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?行李生?行李保管登記簿?商務(wù)中心員工?貴重物品保管登記簿?總機(jī)員工?交接班記錄本?保安員?治安保衛(wèi)手冊?每班次核對房態(tài)每班次核對房態(tài)前廳部/前臺收銀員?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?是否退房是否退房前廳部/前臺收銀N?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?退房效勞Y退房效勞同上帳單每日賬目夜審電腦維護(hù)每日賬目夜審電腦維護(hù)前廳部/夜審員?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?N更正Y更正日結(jié)束處理打印報表日結(jié)束處理打印報表?客人到店/離店表??客房統(tǒng)計報表?前廳部/夜審員?房態(tài)表?注：①房態(tài)由客房部隨時以內(nèi)部局域網(wǎng)提供前廳部②客人投訴的接收/處理依據(jù)?糾正措施控制程序?和?應(yīng)急處理程序?處理③前廳的清潔衛(wèi)生依據(jù)?公共區(qū)域清潔與消殺規(guī)定?處理附圖2：前廳入住效勞流程責(zé)任部門/責(zé)任人活動/過程相關(guān)記錄/支持文件將客人資料輸入電腦/建立客帳通知樓層效勞臺效勞準(zhǔn)備提供入住資料/憑證收取押金/預(yù)付款驗(yàn)證、登記問訊前廳部/前臺接待員?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?將客人資料輸入電腦/建立客帳通知樓層效勞臺效勞準(zhǔn)備提供入住資料/憑證收取押金/預(yù)付款驗(yàn)證、登記問訊N同上?住客登記表?掃描、制卡Y掃描、制卡同上?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?同上同上同上?住客登記表??前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?同上TEL/內(nèi)部BP?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)??客帳單?同上?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?是否續(xù)住Y是否續(xù)住前廳部/前臺接待員、收銀員?客帳單??前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?N退房前廳部/前臺收銀員?退房效勞流程?退房附圖3：前廳退房效勞流程責(zé)任部門/責(zé)任人活動/過程相關(guān)記錄/支持文件退房信息接收/確認(rèn)退房信息接收/確認(rèn)前廳部/前臺收銀員、接待員口頭/TEL核對客帳資料前廳部/前臺收銀員?客帳單?核對客帳資料確認(rèn)同上N確認(rèn)Y收回IC卡/房卡/住客登記單等入住憑證收回IC卡/房卡/住客登記單等入住憑證同上收銀/掛帳/刷卡/月結(jié)收銀/掛帳/刷卡/月結(jié)同上?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?帳單打印/分發(fā)票據(jù)/帳單同上帳單打印/分發(fā)票據(jù)/帳單送客效勞送客效勞前廳部/前臺收銀員、行李生?前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)?定期賓客意見匯總定期賓客意見匯總/統(tǒng)計前廳部/前臺組長?質(zhì)量檢查記錄表?附圖4：顧客財產(chǎn)管理流程責(zé)任部門/責(zé)任人活動/過程相關(guān)記錄/支持文件顧客財產(chǎn)的接收顧客財產(chǎn)的接收前廳部/效勞員?貴重物品保管登記簿?驗(yàn)收前廳部/效勞員?貴重物品保管登記簿?驗(yàn)收NY標(biāo)識/登記前廳部/效勞員?貴重物品保管登記簿?標(biāo)識/登記貴重物品管理/遺留物品管理貴重物品管理/遺留物品管理客房部/效勞員?客房效勞標(biāo)準(zhǔn)?有無保存過程中異常有無保存過程中異常前廳部/效勞員N領(lǐng)取賓客Y?貴重物品保管登記簿?領(lǐng)取制定糾正/預(yù)防措施制定糾正/預(yù)防措施相關(guān)部門/經(jīng)理?遺留物品處理登記表?保衛(wèi)部/經(jīng)理客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)顧客N?遺留物品處理登記表?Y糾正/預(yù)防處理相關(guān)部門/經(jīng)理糾正/預(yù)防處理作業(yè)規(guī)范文件名稱:編號：版次：00編制：審核：批準(zhǔn)：生效日期：分發(fā)號:四、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〔一〕前廳部效勞標(biāo)準(zhǔn)問訊效勞標(biāo)準(zhǔn)前廳效勞員對酒店內(nèi)客人及工作人員應(yīng)提供滿意的查詢效勞；前廳效勞員應(yīng)熟悉酒店的各種效勞及營業(yè)時間，熟記常用號碼，熟悉本市主要旅游景點(diǎn)、娛樂場所、購物場所、醫(yī)院、機(jī)場、火車站等位置及其相關(guān)行車路線；無論接待任何客人的詢問，都要主動面帶微笑與客人打招呼，熱情地、一視同仁地接待，不能有任何不耐煩的表示和勉強(qiáng)的態(tài)度；受理客人查詢時，應(yīng)認(rèn)真聆聽，及時給予簡明清晰的答復(fù)，對于不清楚或不確定的問題，既不能一推了之，也不能隨意答復(fù)，應(yīng)查閱資料或請教同事后再答復(fù)，確實(shí)不能答復(fù)的問題，應(yīng)向客人耐心解釋，表示歉意，同時將客人提出的問題及客人姓名、房號、號碼記錄下來，以有效的方式盡快查詢出答案并及時轉(zhuǎn)告客人；遵守保密制度的原那么。委托代辦效勞標(biāo)準(zhǔn)受理客人委托代辦時，應(yīng)確定客人委托代辦的事能否辦得到，對不能辦到的事應(yīng)婉轉(zhuǎn)地拒絕，同時表示歉意并說明原因；代辦客人留言時，接待員應(yīng)認(rèn)真聆聽留言內(nèi)容、時間，并在交接班本上做好記錄，并與客人確認(rèn)留言內(nèi)容；對轉(zhuǎn)給住店客人的留言，應(yīng)通知樓層效勞臺，并與樓層效勞臺確認(rèn)留言內(nèi)容，記錄樓層效勞員的工號；對轉(zhuǎn)給店外客人的留言，應(yīng)做好交班記錄和擋駕工作，以便店外客人來店或來電時能及時答復(fù)客人的留言；客人委托轉(zhuǎn)交物品時，應(yīng)記住貴重物品和危險物品不能接收轉(zhuǎn)交，同時向客人表示歉意；店外客轉(zhuǎn)交給住店客人的物品，應(yīng)在電腦中核對客人姓名、房號，確認(rèn)物品接受人是否仍住店，核對清楚后應(yīng)記錄接受人的姓名、房號及委托人的姓名、，盡快將委托物交至客人手中并做好記錄；店內(nèi)客轉(zhuǎn)交給店外客人的物品，應(yīng)記錄接受者的姓名、，并將姓名、貼在轉(zhuǎn)交物上，同時應(yīng)征求客人無人領(lǐng)取時的處理方法，及時聯(lián)系接受人，盡快將物品轉(zhuǎn)交至客人手足，并做好交接記錄。行李員效勞標(biāo)準(zhǔn)客人到店時行李員應(yīng)用微笑和敬語向進(jìn)入賓館的客人表示歡送，遇有行李的客人應(yīng)主動上前幫助運(yùn)送，引領(lǐng)客人到前臺辦理住店手續(xù)；以正確的姿勢站立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人的吩咐及前臺人員的提示；在客人辦妥住店手續(xù)后，應(yīng)主動接過住房登記單和鑰匙卡，引領(lǐng)客人到客房；搭乘電梯時，要為客人按梯、按門，并請客人先入電梯，進(jìn)電梯后應(yīng)靠近電梯控制板站立，便于操縱電梯，出電梯時讓客人先出，出梯后請客人稍候，將住客登記單交樓層效勞員后引導(dǎo)客人進(jìn)入房間；進(jìn)房后，將行李放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好，并向客人簡要介紹房內(nèi)設(shè)備設(shè)施，之后征求客人有無其它要求并向客人辭別，離開時將門輕輕拉上；客人離店時，如有客人攜帶行李離店，應(yīng)主動上前幫助并送客人上車；接樓層CALL或總臺通知需運(yùn)送行李時，問清樓層和房號后立即推車上樓；進(jìn)房間前，先敲門，征得客人同意前方可進(jìn)入房間提取行李，并與客人清點(diǎn)件數(shù)，行李裝車后引領(lǐng)客人離開房間，并做好電梯效勞；客人辦妥退房手續(xù)后，應(yīng)協(xié)助客人將行李裝上車，再次確認(rèn)行李件數(shù)后，安排客人上車后禮貌地與客人辭別。行李保管標(biāo)準(zhǔn)行李保管只接受住店客人或當(dāng)天退房客人的行李存放，貴重物品及危險物品不能受理；客人存放行李時，請客人填寫行李保管單，一式兩聯(lián)，核對房號、姓名、行李件數(shù)后簽上姓名，一聯(lián)隨行李存放，一聯(lián)給客人作為領(lǐng)取行李憑證。多件行李應(yīng)以繩子捆綁以示區(qū)別，存放后，在?行李物品保管簿?上登記；客人領(lǐng)取行李時，請其出示行李保管單，清點(diǎn)完行李后，請客人在?行李物品保管簿?上簽名；如客人遺失行李保管單，需請客人出示身份證，憑身份證領(lǐng)取?？头款A(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)客房預(yù)訂有預(yù)訂、預(yù)訂、團(tuán)隊預(yù)訂和前臺預(yù)訂四種形式；受理預(yù)訂和前臺預(yù)訂時，應(yīng)認(rèn)真聆聽客人的預(yù)訂要求，同時將客人的預(yù)訂要求記錄在訂房單上，并與客人確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容，同時感謝客人的預(yù)訂；受理訂房時，應(yīng)認(rèn)真閱讀件，檢查預(yù)訂當(dāng)天的預(yù)訂情況以確認(rèn)是否能夠滿足客人的預(yù)訂要求，不能滿足的，需盡快回復(fù)客人，向客人致歉并推薦其它類型的客房，按客人的同意后的要求填寫訂房單，在收到訂房1小時內(nèi)用或回復(fù)客人的預(yù)訂；填好訂房單后，及時將預(yù)訂記錄輸入電腦，記錄帳號并核對所輸入的預(yù)訂信息，確認(rèn)無誤后將預(yù)訂單存入預(yù)訂架內(nèi)備查待用；如由公司付款的預(yù)訂房，屬于月結(jié)帳協(xié)議公司的應(yīng)請協(xié)議公司發(fā)確認(rèn)或到前臺簽名確認(rèn)，非月結(jié)帳公司的應(yīng)請訂房公司在客人抵店前到前臺預(yù)付押金，有特殊需求的應(yīng)在備注欄上說明；受理客人的團(tuán)隊預(yù)訂時，簡單了解客人需求后，及時將客人介紹給營銷部經(jīng)理；受理預(yù)訂的更改或取消時，從預(yù)訂架內(nèi)找出客人的原始預(yù)訂單，根據(jù)客人的要求更改或取消，并確定能否按要求進(jìn)行更改，與客人確認(rèn)要求后感謝客人及時通知，并在預(yù)訂單上注明更改或取消人的姓名、，根據(jù)帳號在電腦中進(jìn)行相應(yīng)的更改或取消，并將更改好的預(yù)訂單放入預(yù)訂架內(nèi)備查待用，取消的預(yù)訂單放入預(yù)訂夾內(nèi)備查。入住接待標(biāo)準(zhǔn)散客接待標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人來到前臺時，前臺接待員應(yīng)熱情禮貌地問候客人，主動詢問客人是否住房、有無預(yù)訂客房，簡要地向客人介紹房價和設(shè)備設(shè)施情況，了解客人入住人數(shù)、天數(shù)和房類、間數(shù)；如是預(yù)訂客人，找出相應(yīng)預(yù)訂單根據(jù)客人不同的身份送上相應(yīng)的住宿登記表，協(xié)助客人填寫登記表并驗(yàn)證，國內(nèi)及港澳臺回頭客可不用登記住宿登記表，只需從電腦中調(diào)出歷史資料打印即可；將客人身份證掃描并根據(jù)客人入住天數(shù)迅速做好IC卡和填寫房卡；征詢客人付款方式，收取客人住宿押金，并將押金收據(jù)交給客人，請客人妥善保管；將住宿登記表、住房卡、IC卡交給客人，告知客人所在樓層和房號，并預(yù)?？腿俗〉糜淇?；對行李較多或行動不便，年老體弱的客人需請行李員協(xié)助，將客人送至房間；迅速通知樓層效勞員并將客人登記資料準(zhǔn)確完整地輸入電腦，記錄帳號，填寫客帳單并簽名；收銀員核對客人的電腦資料及價格后，在客帳單上簽名，放入住店資料柜內(nèi)；團(tuán)隊接待標(biāo)準(zhǔn)接待團(tuán)隊入住前，應(yīng)先了解團(tuán)隊的抵店時間、住房標(biāo)準(zhǔn)及付款方式，安排房間時盡量集中在同一層樓，防止分散；接待旅行社團(tuán)隊入住時，如果雜費(fèi)由客人自付，先通知樓層撤出客房配備，有客人資料的預(yù)先將客人資料輸入電腦，并在備注欄注明“NOIDD、VOD等〞，團(tuán)隊抵達(dá)前制好IC卡，待團(tuán)隊抵店時將鑰匙交給旅行社領(lǐng)隊；會議團(tuán)隊入住時，首先要與會務(wù)組取得聯(lián)系，了解客人的抵達(dá)方式，如分散抵店的可按散客接待程序接待，帳單上注明是什么會議團(tuán)隊的客人，如是同時抵達(dá)的會議團(tuán)隊，按旅行社團(tuán)隊接待方式接待，雜費(fèi)由客人自付的，客人抵店時需收取雜費(fèi)押金，并和客人說明付費(fèi)情況。退房結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)客人要求退房或接到樓層效勞員有關(guān)客人退房的通知后，確認(rèn)退房房號，在帳單架內(nèi)取出相應(yīng)房間的帳單及其所有消費(fèi)單據(jù)〔客人未通知樓層的應(yīng)盡快CALL樓層效勞臺，告知退房的房號〕，及時將客房消費(fèi)輸入電腦；禮貌地收回IC卡鑰匙和房卡，將客帳單和電腦記錄核對，問清客人最后付款方式，打印帳單并將帳單第一聯(lián)交給客人核對，開具發(fā)票和找贖，并向客人致謝；現(xiàn)金付款的需收回押金收據(jù)，與總臺留存的收據(jù)存根核對，并在押金收據(jù)上注明經(jīng)辦日期和收銀員姓名，如客人押金收據(jù)遺失，需押金交付人的身份證復(fù)印件，并在復(fù)印件上注明客人姓名、遺失押金收據(jù)號碼、金額〔大小寫〕、本人簽名等內(nèi)容聲明原押金收據(jù)作廢，方可辦理；信用卡付款的應(yīng)讓客人在電腦帳單上簽名確認(rèn)，有預(yù)授權(quán)的在POS機(jī)上根據(jù)授權(quán)號刷取實(shí)際消費(fèi)金額，手工刷卡的直接在已查核的授權(quán)空白簽購單上寫上消費(fèi)金額即可；支票付款的，未預(yù)轉(zhuǎn)的直接填寫消費(fèi)金額并請客人過目，同時要注意留下聯(lián)系及地址，方便日后查詢，已預(yù)轉(zhuǎn)的應(yīng)查詢財務(wù)有無到帳，有余款的應(yīng)征詢客人意見是退回帳上還是退支票或現(xiàn)金；如遇轉(zhuǎn)帳由另一房間客人結(jié)帳的，要核對帳單記錄，如無記錄的應(yīng)征詢付款客人意見并請其簽名確認(rèn)，同時應(yīng)保證有足夠的押金，方可辦理；結(jié)帳時掛帳暫不結(jié)帳的，須有足夠的押金或是與酒店有月結(jié)帳協(xié)議并有或簽名確認(rèn)的，方可辦理；結(jié)帳時提出按協(xié)議公司價格優(yōu)惠或持VIP卡等優(yōu)惠的，需請協(xié)議公司發(fā)確認(rèn)或?qū)IP卡號壓印在電腦帳單上，其它需優(yōu)惠的應(yīng)遵循賓館關(guān)于折扣優(yōu)惠的規(guī)定辦理。換房、續(xù)住、加床〔加人〕、延遲離店工作標(biāo)準(zhǔn)換房時應(yīng)了解客人換房的原因〔必要時向部門經(jīng)理反映〕，查看房態(tài)及訂房單看有無換房的可能，如暫時沒有客人所需的房間，應(yīng)向客人說明，待有房時再給客人換房。如有客人所需的房間，請客人到總臺辦理換房手續(xù)，收回IC卡鑰匙，重新制作IC卡，取出客人帳單，在換房記錄中寫明原房號、價格、及現(xiàn)房號、價格，并請客人簽名確認(rèn)，從電腦中調(diào)出客人資料迅速更改相關(guān)內(nèi)容〔如房號、價格等〕，同時通知樓層效勞臺協(xié)助客人做好換房工作；客人需續(xù)住時，在客房狀況允許的情況下，請客人帶房卡和IC卡鑰匙到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，用現(xiàn)金支付的客人需根據(jù)續(xù)住時間收取押金和制作IC卡，信用卡支付的超限額時，應(yīng)征詢客人以何種方式支付超額費(fèi)用，由接待單位或旅行社支付房費(fèi)的應(yīng)征求付款人意見，取得確認(rèn)或擔(dān)保前方可辦理，否那么需自付房費(fèi)；客人需加床時，必須向客人說明加床的收費(fèi)方法，然后按散客接待標(biāo)準(zhǔn)辦理，并在住宿登記表、房卡上寫明加床后的房價，輸入電腦時注意房價的更改和標(biāo)明加床標(biāo)記；酒店的退房時間為中午12：00，如客人需延遲離店，須向客人說明須收取半天〔下午6：00前〕或一天的房費(fèi)〔超過下午6：00〕，特殊情況的需請示部門經(jīng)理，請示情況須記錄在帳單的備注欄上。客帳建立標(biāo)準(zhǔn) 1、賓客在預(yù)定時預(yù)付押金或支票時即可建立帳單，也可在賓客入住登記時建立；2、客人到達(dá)賓館首先在總效勞臺辦理入住登記，填寫一份“賓客入住登記表〞；3、接待員根據(jù)入住登記表資料建立帳單；4、建立帳單時注意把有關(guān)事項如折扣率，VIP卡號碼，協(xié)議價，享受免費(fèi)的日期，付款的方法等記錄在備注欄內(nèi)，使用信用卡的客人必須在帳單簽名和壓印信用卡號；5、將預(yù)付憑證〔押金收據(jù)、信用卡簽購單、支票收據(jù)等〕與客人帳單、賓客入住登記單主聯(lián)裝訂一起；6、接待員將住客資料迅速準(zhǔn)確輸入電腦，同時在帳單上注明開房日期、電腦帳號、預(yù)付款方式、數(shù)量以及房號〔有同行房的還要注明同行房號〕，假設(shè)有要求不開IDD的，或餐廳有簽單消費(fèi)，或房內(nèi)不配備酒水的，需在帳單上及電腦備注欄中注明；7、將制作好的帳單交由收銀員核查，核查無誤后放入住店客人資料柜內(nèi)。賓客消費(fèi)記錄標(biāo)準(zhǔn)賓客在住酒店期間的各項消費(fèi)，由前臺收銀員輸入電腦進(jìn)行詳細(xì)記錄；房租記錄由夜審員核實(shí)檢查夜審后，電腦會自動記錄；客人在住酒店期間的長話費(fèi)、市話費(fèi)電腦自動計費(fèi)并自行轉(zhuǎn)入客帳中；洗衣費(fèi)由樓層效勞員將客人已簽名確認(rèn)的消費(fèi)單送到前臺，前臺員工簽收后輸入電腦；客房內(nèi)飲料等配備、代銷品的消費(fèi)，在客人退房時，樓層效勞員通知前臺效勞員客人的消費(fèi)情況，前臺效勞員接后及時輸入電腦并與客人已簽名的消費(fèi)單核對?！蚕M(fèi)單由樓層效勞員或客人帶交前臺〕；客人住店期間需在餐廳辦理簽單掛帳的，需有足夠的押金方可辦理，辦理時必須核對簽單人是否是在住客人，假設(shè)是公司付款的，應(yīng)征詢公司意見前方可辦理；客人在餐廳消費(fèi)后，由餐廳效勞員將客人的消費(fèi)簽單交到前臺輸入電腦，客人退房時及時將客人的消費(fèi)簽單收回結(jié)帳；客人在商務(wù)中心簽單消費(fèi)時，商務(wù)中心將客人已簽名確認(rèn)的消費(fèi)單送到前臺，前臺員工簽收后及時輸入電腦；客人損壞賓館財物需按規(guī)定賠償?shù)?，前臺員工根據(jù)?客房備品賠款通知單?將應(yīng)收賠款輸入電腦；VOD的收費(fèi)：VOD系統(tǒng)自動打印客人消費(fèi)的流水帳，前臺員工按消費(fèi)清單上的消費(fèi)額輸入電腦后將清單與帳單夾一起，客人退房時打印該房VOD結(jié)帳帳單與已輸入電腦的數(shù)據(jù)核對。預(yù)付款收取標(biāo)準(zhǔn)1、現(xiàn)金預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)1．1對于預(yù)付現(xiàn)金的客人，接待員根據(jù)預(yù)計入住天數(shù)向客人收取入住預(yù)付款，開具?住房押金收據(jù)?。1．2填寫?住房押金收據(jù)?時必須清楚注明姓名、房號、日期、幣別〔人民幣/港幣〕大小寫全額，經(jīng)手收款員簽名；1．3散客入住預(yù)收押金標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)房價再上浮、酒水等可能消費(fèi)的費(fèi)用的整數(shù)〔如房價為298/天即為400/天計〕；2、信用卡預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)2．1假設(shè)客人使用信用卡預(yù)付時，接待員要確認(rèn)客人所持信用卡是否屬所規(guī)定的可接受的信用卡之列，信用卡是否完好,有無殘缺損壞,信用卡有效期；2．2未與銀行聯(lián)網(wǎng)的信用卡需用信用卡壓印機(jī)壓印客人一份有信用卡號碼和戶名的空白簽購單，登記客人身份證號碼后，請客人在該單上簽名，核對筆跡。通過銀行查詢系統(tǒng)查詢“止付名單〞及授權(quán)號碼，確認(rèn)該卡有信用時經(jīng)手人須在簽購單右上方簽名，以明確責(zé)任，假設(shè)發(fā)現(xiàn)該卡有誤或過期卡那么按銀行規(guī)定處理并請客人改用其他付款方式，防止造成不必要損失；2．3已與銀行電腦聯(lián)網(wǎng)的信用卡，即可直接在POS機(jī)上刷取，一般情況下，按客人入住天數(shù)預(yù)取，刷卡成功后，請客人簽名并核對簽名是否相符；2．4用信用卡預(yù)付款的，假設(shè)有數(shù)間同行房，必須請持卡人在每間房帳單上簽名，作為承諾付款的保證；3、支票預(yù)收標(biāo)準(zhǔn)：3．1用支票作為預(yù)付款的〔團(tuán)隊客人或會議客人較多〕，收銀員需請客人留下聯(lián)系,聯(lián)系人等資料〔即背書〕，迅速核對支票內(nèi)容〔支票上法人章，公司財務(wù)專用章是否清晰完整，支票開戶行，開戶帳號有無寫全，有無最高消費(fèi)限額，有無編碼，支票有無折痕破損水印等〕，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求客人換支票或改變付款方式；3．2假設(shè)支票無誤,可根據(jù)具體情況告知客人需提前預(yù)轉(zhuǎn)支票,結(jié)帳時多退少補(bǔ),預(yù)轉(zhuǎn)支票時需在“支票預(yù)付退款登記本〞上登記詳細(xì)支票資料，以便退支票款時有真實(shí)資料可查，登記后將支票迅速轉(zhuǎn)達(dá)至財務(wù)出納，并讓其簽名；3．3當(dāng)客人結(jié)帳有余額需退支票時收銀員應(yīng)寫下書面說明,注明公司名,預(yù)轉(zhuǎn)支票日期、金額，實(shí)際消費(fèi)金額〔大小寫均要〕，應(yīng)退款全額〔退款至其帳上，還是直接退支票，以及公司名稱、開戶行，帳號等完整資料，蓋前廳部公章后交財務(wù)出納，退其帳上的還需告知客人預(yù)計到款的時間；3．4特殊情況指酒店免費(fèi)或優(yōu)惠接待的客人〔包括公司上級單位、關(guān)系單位，與酒店簽訂按月結(jié)帳協(xié)議的、貴賓等〕，可以免收預(yù)付款，但需在帳單上有接待部門負(fù)責(zé)人、協(xié)議單位有效人員的親筆簽名；3．5預(yù)收款后,收銀員應(yīng)隨即輸入該客房預(yù)付款資料〔前提是接待員已將該客人的資料輸入〕；3．6如客人遺失押金收據(jù)，需將客人身份證或護(hù)照復(fù)印，并在復(fù)印件上寫明遺失押金收據(jù)號碼、金額，請客人簽名聲明該押金收據(jù)作廢。保險柜鑰匙使用標(biāo)準(zhǔn)1、總臺現(xiàn)有15個密碼保險柜，分別配有2片機(jī)械鑰匙，合計30片鑰匙全部存放在保安部；2、當(dāng)客人遺忘其保險柜密碼時，由總臺當(dāng)班人員填寫?密碼機(jī)械匙使用單?交保安部；3、由保安部當(dāng)班人員隨同前臺當(dāng)班人員與客人一起到貴重物品存放處開啟相應(yīng)保險柜；4、開啟后由客人親自取出貴重物品；5、前臺當(dāng)班人和保安部經(jīng)辦人、領(lǐng)取客人分別在?密碼機(jī)械匙使用單?上簽名；6、機(jī)械鑰匙由保安當(dāng)值存放回保安部。IC卡鑰匙制作標(biāo)準(zhǔn)1、總臺IC卡的制作只適用于制作賓客卡；2、接待員開房制作IC卡時，離店日期要與客人所交納的押金相符，客人資料輸入后確認(rèn)無誤即存盤，制卡時還需在鑰匙管理程序的刷卡查詢欄內(nèi)調(diào)出資料，檢查內(nèi)容是否正確〔離店時間、房號等〕；3、IC卡制作完畢交給客人自行保管；4、客人在入住期間遺失IC卡，需及時向總臺報失，前臺人員應(yīng)禮貌地向其說明IC卡遺失需賠償，并重新制作IC卡即可；5、換房客人需交回IC卡，根據(jù)換房后更改的電腦資料，重新存盤制卡；6、續(xù)住客人交回IC卡，先通過管理程序刷卡查詢，確認(rèn)原房號后，在延遲續(xù)住欄內(nèi)，更改客人離店日期，檢查無誤即可存盤續(xù)卡，同時查看客人是否還需再交納一次預(yù)付金；7、客人退房時收銀員應(yīng)向客人收回IC卡。夜審操作標(biāo)準(zhǔn)夜審員接班以后，首先要檢查房價控制表，并將每間客房的原始帳單與電腦資料核實(shí)，確認(rèn)無誤后簽名確認(rèn)；打印相關(guān)報表；進(jìn)行夜審操作3.1首先通知其它站點(diǎn)退出電腦系統(tǒng)；3.2對電腦系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)之后進(jìn)行日結(jié)束處理，執(zhí)行時系統(tǒng)將自動對相應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理；3.3日結(jié)束處理完畢后，再次查驗(yàn)電腦中房租是否已過帳，確認(rèn)無誤后，結(jié)束夜審；3.4通知其它站點(diǎn)，夜審結(jié)束，可恢復(fù)使用電腦。清房工作標(biāo)準(zhǔn)1、總臺收銀員填寫清房通知書一式二份；2、填寫清房通知書時要將房號、姓名、工作單位、入住時間、預(yù)留時間、房租、預(yù)付押金及清房原因填寫清楚；3、將填寫好的清房通知書送至客房部領(lǐng)班處；4、總臺收銀員與客房部領(lǐng)班及保安部當(dāng)值員工一起到客房清點(diǎn)遺留物品；5、將遺留物品登記在清房通知單上并簽名；6、清房通知單一份由客房部領(lǐng)班記錄保管、備查；7、總臺收銀員打印清房帳單，與另一份清房通知單一起交前廳部審核、保管、備查。收發(fā)操作標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：1．1商務(wù)中心員工接過客人待發(fā)，仔細(xì)核對去向〔國家和地區(qū)〕和號碼是否清楚，并將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知客人；1．2按號碼發(fā)送，撥號后應(yīng)再次核對所撥號碼是否正確，線路通后，如聽到信號，即可按下發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送；如是應(yīng)答，應(yīng)禮貌地請對方給信號，聽到信號后，按發(fā)送鍵發(fā)送；1．3發(fā)送完畢，應(yīng)將機(jī)打印出的報告給客人過目，確認(rèn)已發(fā)送，然后將報告編號登記；1．4開具帳單，詢問客人的付款方式，假設(shè)住店客人要求簽單，應(yīng)禮貌地請客人出示房卡及IC卡，迅速地核對姓名，房號，核對無誤后請客人簽名確認(rèn)并將簽單送前臺記帳；假設(shè)客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請他付現(xiàn)金或通知前臺結(jié)賬處；2、收標(biāo)準(zhǔn)：2．1商務(wù)中心員工收到后應(yīng)大概看一下內(nèi)容，以識別是住店客人、店外客人、寫字間客人還是本店內(nèi)部的。對于房號，姓名不詳?shù)膽?yīng)與總臺或?qū)懽珠g聯(lián)系查詢核實(shí)。2．2與收報人聯(lián)系,并請收報人到商務(wù)中心領(lǐng)取，未聯(lián)系上的應(yīng)每隔半小時再聯(lián)絡(luò)，直到通知到為止，如是住店客人未聯(lián)系上的，應(yīng)通知樓層效勞臺轉(zhuǎn)告；對于未取走的，交接班時需作交代；2．3對于已離店的、收報人不詳?shù)膱笪挠缮虅?wù)中心保存一個月，以備查用；2．4客人取時，開具帳單，詢問客人的付款方式，假設(shè)住店客人要求簽單，應(yīng)禮貌地請客人出示房卡及IC卡，迅速地核對姓名，房號，核對無誤后請客人簽名確認(rèn)并將簽單送前臺記帳；假設(shè)客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請他付現(xiàn)金或通知前臺結(jié)賬處。復(fù)印效勞標(biāo)準(zhǔn)1、商務(wù)中心員工應(yīng)主動、熱情地迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并仔細(xì)聽取客人要求；2、核對客人復(fù)印文件的張數(shù)、型號及規(guī)格；3、將復(fù)印原件在復(fù)印平面上放好位置，檢查紙張是否準(zhǔn)備好，按復(fù)印鍵；4、需放大或縮小復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，并征求客人意見，如無問題即可連續(xù)復(fù)?。?、復(fù)印完畢將原件整理好交還客人，問明客人是否要裝訂，替客人裝訂；6、根據(jù)復(fù)印紙型和張數(shù)計算出總費(fèi)用并開帳單；7、假設(shè)是住店客人要求簽單，應(yīng)請其出示房卡及IC卡后予以辦理。打字效勞標(biāo)準(zhǔn)1、商務(wù)中心員工應(yīng)主動、禮貌地接待客人，認(rèn)真聽取客人要求，并向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、仔細(xì)閱讀所要打印的文件，對不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問；3、詳細(xì)地了解客人的打印要求〔字號、字體、排版格式等〕；4、向清客人交稿時間；假設(shè)時間緊，暫時無法為客打字，應(yīng)禮貌地向客人解釋，約好交稿時間，打好后通知其來校對；5、準(zhǔn)確快速地操作打字并進(jìn)行認(rèn)真地文字校對，然后按要求打印全文；6、認(rèn)真仔細(xì)地校對打印稿，并請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人意見要求，同時根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改；7、假設(shè)客人在預(yù)定的時間內(nèi)未到，應(yīng)主動與他聯(lián)系，或請樓層效勞臺留言請其到商務(wù)中心檢查打印好的文件；8、當(dāng)客人檢查無誤認(rèn)為滿意后，按照客人要求數(shù)量打印文稿；9、將打印好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)為客人開單收費(fèi)，對于住店客人的簽單應(yīng)盡快將收費(fèi)單送至前臺收銀處；10、每個文件均要詢問客人是否存盤及保存時間，如不要保存，那么刪除。電腦出租標(biāo)準(zhǔn)1、商務(wù)中心員工了解客人需租用的電腦設(shè)備〔是全套租用還是打印機(jī)租用〕，并根據(jù)客人要求介紹電腦出租的收費(fèi)方法；2、住店客人需簽單消費(fèi)的應(yīng)開出商務(wù)中心效勞收費(fèi)單，注明租用電腦客人的姓名、房號、租用時間,請其出示房卡及IC卡或與總臺聯(lián)系進(jìn)行核對,并請客人在帳單上簽名；3、客人租用完,按實(shí)際時間根據(jù)“商務(wù)中心效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〞收費(fèi)；4、假設(shè)客人需要，當(dāng)班員工應(yīng)向客人說明電腦內(nèi)現(xiàn)存的軟件種類、名稱及簡單的使用方法，同時替客人翻開電腦，進(jìn)入其所需使用軟件的主目錄；5、客人歸還電腦時應(yīng)檢查電腦是否完好，如遇人為損壞，那么應(yīng)當(dāng)面向客人提出，并視損壞程度決定是否要客人賠償；6、電腦被租用過程中，每班交接需進(jìn)行重點(diǎn)交侍。票務(wù)效勞標(biāo)準(zhǔn)1、商務(wù)中心員工按旅客要求，查詢航班時間，車船時間、優(yōu)惠情況及價格；2、客人確定購票后，向客人收取購票款，發(fā)向售票處購票，；3、購置機(jī)票須請客人填寫旅客購票單并核對客人身份證姓名是否相符；迅速到售票處取票并核對有無錯誤；將客票送給客人，并請客人核對有無錯誤。信件收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)1、郵局每日兩次〔上、下午各一次〕送信件至商務(wù)中心，假設(shè)是掛號信、包裹單、特快專遞商務(wù)中心員工需簽收；2、商務(wù)中心簽收郵件后均需在“信件簽收登記表〞上登記清楚；3、對有房號的信件，直接通知客人到商務(wù)中心領(lǐng)取，客人在取掛號信、包裹單、特快專遞時需簽收備查；4、沒有房號的信件，商務(wù)中心當(dāng)班員工按收件人的姓名向總臺、寫字間查詢，證實(shí)有此客人后，在信件上注明房號再通知客人來取；5、如果收件人已離店，應(yīng)在信封上注明，如果客人沒有特別要求的，那么注明退件原因，次日退郵局；但凡需退回的掛號信、包裹單、特快專遞等，商務(wù)中心需在“信件退回登記本〞上登記，經(jīng)辦人簽收。旅游代辦效勞標(biāo)準(zhǔn)1、商務(wù)中心員工應(yīng)主動、熱情地接待客人，詳細(xì)地向客人介紹所代辦的旅游工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、待客人選定旅游工程后，請其出示身份證和房卡、IC卡登記〔非住店客人的不予以辦理〕，并留下聯(lián)系，根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人收取費(fèi)用并開具收據(jù)；3、與客人說明具體的出發(fā)時間及地點(diǎn)，提醒客人應(yīng)注意的事項；如出發(fā)時間臨近時仍未見到客人應(yīng)及時與客人取得聯(lián)系；4、及時通知代辦旅行社；5、當(dāng)遇到客人投訴時，應(yīng)認(rèn)真、耐心地傾聽，作好記錄，并安撫客人，向客人表示歉意，盡快與代辦旅行社聯(lián)系，給客人滿意的答復(fù)。話務(wù)臺操作標(biāo)準(zhǔn)1、來電轉(zhuǎn)接：當(dāng)有來時按A〔綠色鍵〕→按分機(jī)號碼；2、代掛長途：按B5或〔B6+1〕或〔B6+2〕或〔B6+3〕→被叫長話號碼→按SVCE鍵→CHINA+PRE.ANN→按主叫分機(jī)號碼；3、開通IDD：按SPEC〔特殊鍵〕+3+分機(jī)號碼+2；4、關(guān)閉IDD：按SPEC〔特殊鍵〕+3+分機(jī)號碼+1；5、叫醒效勞：按SPEC〔特殊鍵〕+9+分機(jī)號碼+時間〔使用24小時制〕；6、取消叫醒效勞：按SPEC〔特殊鍵〕+9+分機(jī)號碼+3；7、擋駕效勞，按SPEC〔特殊鍵〕+6+分機(jī)號碼；取消擋駕按SPEC〔特殊鍵〕+#+分機(jī)號碼。轉(zhuǎn)接工作標(biāo)準(zhǔn)1、話務(wù)員在接到打入酒店的時，首先應(yīng)向來電者問候及報酒店名稱：“你好！迪富賓館〞；1．1當(dāng)來電者要求轉(zhuǎn)房間號碼時，必須詢問來電者找的房客姓名，然后查詢電腦資料無誤方可轉(zhuǎn)接，查詢期間，要請來電者稍候或致歉；1．2如客人姓名不符，請來電者查清客人名字再打，如來電者堅持要轉(zhuǎn)接，話務(wù)員可先詢問來電者姓名，然后再致電房客，詢問客人有×××來電，客人同意接聽，方可轉(zhuǎn)接；2、當(dāng)來電者要求轉(zhuǎn)賓館總經(jīng)理的時，話務(wù)員應(yīng)首先問清來電者的姓名、單位，然后致電給總經(jīng)理，向總經(jīng)理說明有××，如總經(jīng)理同意接聽方可轉(zhuǎn)接，詢問期間要請來電者稍候或致歉；2．1如總經(jīng)理不接聽，可跟來電者說明，總經(jīng)理暫時不在，是否需要留言，婉轉(zhuǎn)地給予擋駕，并向來電者致歉；來電者要求轉(zhuǎn)寫字間或其他分機(jī)號時，可直接轉(zhuǎn)接。開、關(guān)IDD工作標(biāo)準(zhǔn)1、話務(wù)員接受總臺指令，開通或關(guān)閉××房間IDD時，首先在話務(wù)臺上進(jìn)行指令操作，然后在交接班本上做好記錄，記錄內(nèi)容包括：××房間開機(jī)或關(guān)機(jī)，總臺員工號，總機(jī)操作員工號；1．1中午1:30，根據(jù)電腦顯示的房態(tài)，逐間客房檢查是否做好了開機(jī)或關(guān)機(jī)的工作。2、當(dāng)前廳部受理營銷部要求對寫字間進(jìn)行開或關(guān)閉IDD時，將營銷部通知送交總機(jī)組長，總機(jī)組長根據(jù)指令對寫字間進(jìn)行開機(jī)、關(guān)機(jī)工作；2．1總機(jī)組長做好開機(jī)或關(guān)機(jī)工作后，作好記錄，將營銷部通知存檔備查。為客人提供準(zhǔn)確、迅速的效勞，保障客人的通訊正常。代掛長途工作標(biāo)準(zhǔn)1、寫字間代掛長途：1．1當(dāng)話務(wù)員接到寫字間客人要求代掛長途時，首先做好以下內(nèi)容的記錄：受話人地區(qū)代碼，受話人號碼，受話人，發(fā)話人號碼，長途密碼；1．2記錄完畢，復(fù)述一遍讓客人確認(rèn)，確認(rèn)后請客人稍等，馬上為您接通；1．3接通時，及時轉(zhuǎn)給客人并記錄開始通話時間；1．4當(dāng)未能及時接通時，通知客人未能接通的原因，請客人稍等；1．5客人通話完畢，及時記錄通話結(jié)束時間；1．6將房號、通話時間、被叫號碼輸入電腦；2、客房代掛長途：2．1當(dāng)話務(wù)員接到客房客人要求代掛長途時，首先做好以下內(nèi)容的記錄：受話人地區(qū)代碼，受話人號碼、受話人、發(fā)話人房間號碼及姓名；2．2記錄完畢，復(fù)述一遍讓客人確認(rèn)，確認(rèn)后請客人稍等，馬上為您接通；2．3迅速查詢電腦資料，確定是否該客人在住，確認(rèn)后迅速代掛；2．4接通時迅速轉(zhuǎn)給客人并記錄開始通話時間；2．5當(dāng)未能接通時，通知客人未能接通的原因，請客人稍候；2．6客人通話完畢，及時記錄通話結(jié)束時間；2．7將房號、通話時間、被叫號碼輸入電腦。3、賓館內(nèi)部人員代掛長途：3．1賓館內(nèi)部人員私人掛長途時，首先做好以下內(nèi)容記錄，受話人地區(qū)碼、號碼、受話人及發(fā)話人號碼、發(fā)話人；3．2記錄完畢，復(fù)述一遍請其確認(rèn)；3．3接通時，及時轉(zhuǎn)給掛發(fā)音并記錄開始通話時間；3．4假設(shè)未能及時接通，通知掛發(fā)者并說明原因，請其稍候；3．5通話完畢，及時記錄通話結(jié)束時間；3．6賓館內(nèi)部人員公費(fèi)掛長途時，需由經(jīng)理部通知總機(jī)；3．7每月底總機(jī)組長結(jié)算各分機(jī)費(fèi)并交財務(wù)部。叫醒工作標(biāo)準(zhǔn)1、話務(wù)員受理樓層效勞臺叫醒效勞的通知：1．1在交接班本上做好記錄，××房間，叫醒時間及樓層效勞員工號；1．2將叫醒信息準(zhǔn)確無誤地輸入話務(wù)臺；1．3檢查輸入信息有無錯誤；1．4將操作時間及工號記錄在交接班本上；2、話務(wù)員受理客人叫醒效勞的通知：2．1在交接班本上記錄客人房間號，叫醒時間，向客人復(fù)述一遍房間號及叫醒時間；2．2將叫醒信息準(zhǔn)確無誤地輸入話務(wù)臺；2．3檢查輸入信息有無錯誤；2．4將操作時間及工號記錄在交接班本上；2．5通知客人所在樓層效勞員，××房間及叫醒時間；2．6記錄樓層效勞員工號及通知時間?！捕迟|(zhì)量記錄1、訂房表格Booking迪富賓館AmendmentDIFUHOTELCancellation訂房表格RESERVATIONFORM 訂房號碼 Resvn.No.:訂房全稱CompanyName/Customer:房間種類房間數(shù)量RoomType：No.ofRooms:到達(dá)日期離開日期Arr.Date：Dep.Date:到達(dá)時間 房間保存至Arr.Time：RoomwillBeHeldUntilhrs.入住客人姓名 入住人數(shù)NameOfCustomer:No.ofPersons:付款方式 按金MethodofPayment:Deposit:聯(lián)系Tel.No.: