餐廳管理

第一節(jié)餐廳主題選擇與環(huán)境布置第二節(jié)餐廳運(yùn)營(yíng)與管理第三節(jié)餐廳服務(wù)管理

第一節(jié)餐廳主題選擇與環(huán)境布置

一、餐廳主題選擇

餐廳主題選擇的正確與否，關(guān)系到餐廳經(jīng)營(yíng)的成敗.餐廳主題是餐廳經(jīng)營(yíng)風(fēng)格和服務(wù)內(nèi)容的集中反映。確定餐廳主題是餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的中心，它包括以下幾方面內(nèi)容:

（１）確定餐廳經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)和功能。首先應(yīng)該明確餐廳是為何種顧客群服務(wù)的，在明確目標(biāo)顧客群的基礎(chǔ)上，確定餐廳是采用何種形式來(lái)服務(wù)的。

（２）體現(xiàn)餐廳銷(xiāo)售的方式和內(nèi)容。

（３）體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)。

（４）體現(xiàn)餐廳的技術(shù)能力和專(zhuān)長(zhǎng)。二、餐廳環(huán)境布置

1.影響餐廳環(huán)境布置的因素

（１）餐廳的市場(chǎng)定位。不同的顧客對(duì)就餐環(huán)境要求是不一樣的。

餐廳首先應(yīng)該了解并確定自己的目標(biāo)顧客，根據(jù)他們的要求來(lái)布置餐廳，確定環(huán)境的基調(diào)和主題。

（２）餐飲企業(yè)的資金能力。企業(yè)的資金能力是決定餐廳布置、設(shè)備選擇的主要因素之一。資金能力不強(qiáng)會(huì)束縛餐廳的布置與設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)。

（３）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)。餐廳等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建筑結(jié)構(gòu)有各種形狀，布置安排時(shí)必須因地制宜。服務(wù)設(shè)施的安排、服務(wù)路線的設(shè)計(jì)都要考慮到與現(xiàn)有的建筑結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)。

（４）餐廳所提供的服務(wù)類(lèi)型。

不同的服務(wù)方式對(duì)環(huán)境布置和安排的要求是不一樣的。

中餐和西餐無(wú)論是對(duì)裝潢、氣氛，還是對(duì)家具、餐具都有不同的要求。美式服務(wù)與法式服務(wù)不同的服務(wù)方式，其餐廳布置與餐具選擇也都不同。

（５）餐廳的檔次和規(guī)格。餐廳的檔次和規(guī)格由多種因素決定，但經(jīng)營(yíng)者心目中必定有自己的市場(chǎng)定位，比如，從消費(fèi)水平角度看，是選擇吸引一般消費(fèi)水平的顧客，還是高消費(fèi)水平的顧客。餐廳的檔次和規(guī)格確定之后，有利于投資決策，也從某種程度上決定了餐廳的布置與安排。

（６）餐廳所處的位置。不同類(lèi)型的餐飲場(chǎng)所對(duì)位置的選擇是不一樣的，其內(nèi)部布置與安排也不相同。比如，咖啡廳通常要靠近大廳，一般用自然采光，在布置上要求簡(jiǎn)潔、明快，餐具要簡(jiǎn)單實(shí)用。

以上影響餐廳布置的因素中，餐廳的市場(chǎng)定位、資金能力的大小、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的建筑結(jié)構(gòu)三項(xiàng)因素最為重要。

餐廳經(jīng)營(yíng)人員應(yīng)根據(jù)具體情況，分清主次，做好餐廳布置工作。2.餐廳設(shè)計(jì)與布局餐廳設(shè)計(jì)的目的是使餐廳的產(chǎn)品易于銷(xiāo)售，促使餐廳生意成功，迎合具有餐飲消費(fèi)習(xí)慣的顧客樂(lè)意到設(shè)計(jì)良好、裝潢有特點(diǎn)的餐廳消費(fèi)的心理需求。

（１）理想的餐廳設(shè)計(jì)與布局應(yīng)具備的作用。

１）吸引力強(qiáng)：能吸引并招徠顧客到餐廳用餐。

２）風(fēng)格獨(dú)特：能給就餐顧客留下深刻的印象。

３）特色鮮明：能體現(xiàn)餐廳經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特色。

（２）餐廳設(shè)計(jì)與布局應(yīng)著重考慮的內(nèi)容。

１）根據(jù)各類(lèi)餐廳的規(guī)格、功能特點(diǎn)及其具體位置，運(yùn)用各種對(duì)立統(tǒng)一的處理手段，對(duì)餐廳進(jìn)行空間布局。

２）利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使室內(nèi)溫度、濕度、光線、色彩、空間比例適合實(shí)際需要，使人感到優(yōu)雅舒適。

３）充分利用室外景觀及各種家具設(shè)備，進(jìn)行恰到好處的組合處理.

（３）應(yīng)將營(yíng)業(yè)面積按實(shí)用功能劃分為以下部分:

１）顧客空間。

這一空間內(nèi)有顧客通道、餐桌、餐椅等。

２）管理服務(wù)空間。

這一空間內(nèi)有服務(wù)臺(tái)、辦公室、服務(wù)人員休息室等。

３）公用空間。

這一空間有洗手間、衣帽間、貴賓室等。應(yīng)把這些具有不同功能的空間以科學(xué)的手法進(jìn)行充分組合，要充分考慮顧客的安全性與便利性、營(yíng)業(yè)各環(huán)節(jié)的實(shí)用效果等因素.對(duì)餐廳空間的處理應(yīng)分清主次，突出主題。首先，在處理人與物的關(guān)系時(shí)，應(yīng)揚(yáng)人抑物，即一切裝飾布置都是為顧客餐飲活動(dòng)服務(wù)的，因而裝飾布局、燈光色彩的運(yùn)用應(yīng)圍繞顧客進(jìn)餐這一主題。其次，在處理人與人及物與物的關(guān)系時(shí)，要注意抑次而揚(yáng)主。如大型宴會(huì)的布置要突出主桌，主桌要突出主人、主賓席位線。

（４）餐廳的餐桌、餐椅的配置和安排。餐桌、餐椅的配置與安排應(yīng)由餐廳的檔次、面積及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)來(lái)確定。

餐桌、餐椅的布置應(yīng)考慮適用、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的原則。

１）餐桌、餐椅的外表形式有立式、柜臺(tái)式、卡式等。

２）餐桌、餐椅的功用形式有茶座用、零點(diǎn)就餐用、宴會(huì)用等。

３）餐桌、餐椅的布置形式有集中式、分散式、縱式、橫式、縱橫交錯(cuò)式等。

４）餐桌、餐椅的餐別形式包括中餐和西餐等。

５）餐桌、餐椅的規(guī)格形式包括一人式、二人式、三人式、四人式等。

（５）餐廳動(dòng)線的安排。餐廳動(dòng)線是指顧客和服務(wù)人員在廳內(nèi)的流動(dòng)方向和路線。

１）顧客動(dòng)線。顧客動(dòng)線應(yīng)以從大門(mén)到座位之間的通道暢通無(wú)阻為基本要求。一般而言，餐廳中顧客的動(dòng)線采用直線形，避免迂回繞道，任何不必要的迂回曲折都會(huì)使人產(chǎn)生一種人流混亂的感覺(jué)，影響或干擾顧客的進(jìn)餐情緒和食欲。

餐廳中顧客的流通通道要盡可能寬敞，動(dòng)線以一個(gè)基點(diǎn)為準(zhǔn)。

２）服務(wù)人員動(dòng)線。

餐廳中服務(wù)人員的動(dòng)線長(zhǎng)度對(duì)工作效率有直接影響，原則上越短越好。

在服務(wù)人員動(dòng)線安排上注意，一個(gè)方向的動(dòng)線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折?？梢钥紤]設(shè)置一個(gè)“區(qū)域服務(wù)臺(tái)”，既可存放餐具，又可縮短服務(wù)人員的動(dòng)線。3.餐廳環(huán)境色彩設(shè)計(jì)餐廳環(huán)境色彩設(shè)計(jì)必須考慮色彩與顧客食欲的關(guān)系。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)證明，黃色燈光下的食物菜品會(huì)顯得十分鮮嫩可愛(ài)，容易使顧客食欲大增，但同樣的食物在藍(lán)色燈光下卻呈現(xiàn)出腐敗變質(zhì)的樣子，令人生厭。一般來(lái)說(shuō)，暖色調(diào)容易引起食欲，冷色調(diào)則會(huì)使人食欲減退。

（１）豪華餐廳。

宜使用較暖或明亮的顏色，如暗紅色或橙色，地毯使用紅色，可增加富麗堂皇的感覺(jué)。

（２）中餐廳。一般宜用暖色，以紅黃色為主，輔以其他色彩，豐富其變化，以創(chuàng)造溫暖熱情、歡樂(lè)喜慶的熱烈氣氛，迎合進(jìn)餐者熱烈興奮的心理需求。

（３）西餐廳?？刹捎每Х壬⒑稚?、赭紅色等，色暖而較深沉，以創(chuàng)造古樸穩(wěn)重、寧?kù)o安逸的氣氛。

也可采用乳白、淺褐之類(lèi)的色彩，使餐廳明快且具有現(xiàn)代氣息。

（４）快餐廳。以明快為基調(diào)，以乳白、淺黃等暖色調(diào)為宜，給人清新、暢快、舒適的感覺(jué)。4.餐廳照明設(shè)計(jì)餐廳照明設(shè)計(jì)時(shí)首先要考慮光源形式，即選擇自然光源、人工光源或自然與人工光源混合的形式。

餐廳采用何種形式的光源受餐廳檔次、風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)形式與建筑結(jié)構(gòu)的制約。

（１）中餐廳多采用人工光源，以金色和紅黃色光為主，而且大多使用暴露光源,使之產(chǎn)生輕度眩光，以進(jìn)一步增加熱鬧的氣氛。燈具以富有民族特色的造型見(jiàn)長(zhǎng)，一般佐以吊燈、宮燈配合使用，以與餐廳的風(fēng)格相吻合。

（２）西餐廳的傳統(tǒng)特點(diǎn)是靜謐安逸、幽靜雅致。為了適應(yīng)西方人進(jìn)餐時(shí)要求相對(duì)獨(dú)立及較隱蔽環(huán)境的心理要求，西餐廳的照明應(yīng)適當(dāng)偏暗、柔和，同時(shí)應(yīng)使餐桌照度稍強(qiáng)于餐廳本身的照度，以使餐廳空間在視覺(jué)上變小而產(chǎn)生親密感。第二節(jié)餐廳運(yùn)營(yíng)與管理

一、餐廳組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置

餐廳組織結(jié)構(gòu)的科學(xué)設(shè)置是實(shí)現(xiàn)餐飲目標(biāo)的重要保障。合理的餐廳組織結(jié)構(gòu)可以使餐廳各方面工作能在合理分工和科學(xué)協(xié)作的基礎(chǔ)上構(gòu)成一個(gè)嚴(yán)密的整體，從而取得良好的經(jīng)營(yíng)成效。建立餐廳組織結(jié)構(gòu)的原則：

（１）根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置，力求精簡(jiǎn)。

（２）根據(jù)有效指揮幅度科學(xué)設(shè)置，避免機(jī)構(gòu)臃腫。

（３）機(jī)構(gòu)設(shè)置要有利于發(fā)揮各級(jí)各類(lèi)人才的主觀能動(dòng)性。

（４）組織中的各級(jí)機(jī)構(gòu)要職權(quán)相當(dāng)，職責(zé)分明。

（５）機(jī)構(gòu)的設(shè)置要有利于信息的傳遞和管理效率的提高。二、餐廳各崗位的主要職責(zé)

1.餐廳經(jīng)理

（１）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系。

直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐飲部副經(jīng)理或經(jīng)理助理。管轄——指定范圍內(nèi)的領(lǐng)班和服務(wù)人員。聯(lián)系——廚師長(zhǎng)、管事部和企業(yè)內(nèi)其他部門(mén)。

（２）主要職責(zé)。

１）管理餐廳內(nèi)的設(shè)施，監(jiān)督及管理餐廳內(nèi)的日常工作及活動(dòng)。

２）安排員工班次，核準(zhǔn)考勤表。

３）對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，確保餐廳的政策及標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行。

４）經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生，以確保顧客的飲食安全。

５）與顧客保持良好關(guān)系，協(xié)助營(yíng)業(yè)推廣，征詢(xún)及反映顧客的意見(jiàn)和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。

６）與廚師長(zhǎng)聯(lián)系有關(guān)餐單準(zhǔn)備事宜。

７）監(jiān)督每次盤(pán)點(diǎn)及物品的保管。

８）主持召開(kāi)餐前會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示，做餐前的最后檢查，并在餐后做出總結(jié)。

９）直接參與現(xiàn)場(chǎng)指揮工作，協(xié)助所屬員工服務(wù)和提出改善意見(jiàn)。

10）審理有關(guān)行政文件，簽署領(lǐng)貨單及申請(qǐng)計(jì)劃。

11）督促及提醒員工遵守企業(yè)的規(guī)章制度。

12）推動(dòng)下屬大力推銷(xiāo)產(chǎn)品。

13）抓成本控制，嚴(yán)堵偷吃、浪費(fèi)、作弊等漏洞。

14）填寫(xiě)工作日記，反映餐廳的營(yíng)業(yè)情況、服務(wù)情況、顧客投訴或建議等。

15）負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)管理，保證每個(gè)服務(wù)員按照餐廳規(guī)定的服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)去做,為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。16）經(jīng)常檢查餐廳常用貨物準(zhǔn)備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)營(yíng)。17）每日了解當(dāng)日供應(yīng)品種、缺貨品種等，并在餐前會(huì)議上通知到所有服務(wù)人員。

18）及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。2.餐廳領(lǐng)班

（１）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系。直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理。管轄——服務(wù)員及見(jiàn)習(xí)生。

（２）主要職責(zé)。

１）接受餐廳經(jīng)理指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。

２）協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

３）負(fù)責(zé)記錄本班組員工的出勤情況。

４）根據(jù)客情安排好員工的工作班次，并視工作情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。

５）督促每一個(gè)服務(wù)員并以身作則，大力向顧客介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。

６）指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作。

７）接受顧客訂單、結(jié)賬。

８）帶領(lǐng)服務(wù)員做好班前準(zhǔn)備工作與班后收尾工作。

９）處理顧客投訴及突發(fā)事件。10）經(jīng)常檢查餐廳設(shè)施是否完好，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)家具及營(yíng)業(yè)設(shè)備的損壞情況，向餐廳經(jīng)理報(bào)告維修情況。

11）保證出品準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤。12）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，帶領(lǐng)服務(wù)員做好餐廳衛(wèi)生，關(guān)好電燈、電力設(shè)備開(kāi)關(guān)，鎖好門(mén)窗、貨柜。

13）配合餐廳經(jīng)理對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。

14）與廚房員工及管事部員工保持良好關(guān)系。

15）當(dāng)直屬餐廳經(jīng)理不在時(shí)，代行其職。16）核查賬單，保證在交顧客簽字、付賬前完全正確。17）負(fù)責(zé)重要顧客的引座及送客致謝。18）完成餐廳經(jīng)理臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。3.迎賓員

（１）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系。直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理。聯(lián)系——區(qū)域領(lǐng)班或服務(wù)員。

（２）主要職責(zé)。

１）在餐廳入口處禮貌地問(wèn)候顧客，引領(lǐng)顧客到適當(dāng)?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座。

２）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺(tái)員提供服務(wù)。

３）熟悉本餐廳內(nèi)所有餐桌的位置及容量，確保正確地進(jìn)行相應(yīng)的引領(lǐng)工作。

４）將顧客平均分配到不同的服務(wù)區(qū)域，以平衡各值臺(tái)服務(wù)員的工作量，同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。

５）在營(yíng)業(yè)高峰餐廳滿(mǎn)座時(shí)妥善安排候餐顧客。

如顧客愿意等候，則請(qǐng)顧客在門(mén)口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時(shí)間;；如顧客是住店的，也可以請(qǐng)顧客回房間等候，待餐廳有空位時(shí)再通知顧客。

６）記錄就餐顧客的人數(shù)及其所提意見(jiàn)或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

７）接受或婉言拒絕顧客的預(yù)訂。

８）協(xié)助顧客存放衣帽、雨具等物品。

９）積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高自己的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.餐廳服務(wù)員

（１）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系。直屬領(lǐng)導(dǎo)——餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班。

管轄——實(shí)習(xí)生。聯(lián)系——廚房員工和管事部員工。

（２）主要職責(zé)。

１）負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。

２）到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，負(fù)責(zé)餐廳各種部件的點(diǎn)數(shù)、送洗和記錄工作。

３）負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)，并在開(kāi)餐過(guò)程中隨時(shí)保持其整潔。

４）按本餐廳的要求擺臺(tái)餐具，并做好開(kāi)餐前的一切準(zhǔn)備工作。

５）熟悉本餐廳供應(yīng)的所有菜點(diǎn)、酒水，并做好推銷(xiāo)工作。

６）接受顧客點(diǎn)菜，并保證顧客及時(shí)、準(zhǔn)確無(wú)誤地得到出品。

７）按本餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。

８）做好結(jié)賬收款工作。

９）在開(kāi)餐過(guò)程中關(guān)注顧客的需求，在顧客需要時(shí)能做出迅速的反應(yīng)。

10）負(fù)責(zé)顧客就餐完畢后的翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊蛿[臺(tái)，做好餐廳的營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。

11）積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

12）按照服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)見(jiàn)習(xí)生的日常工作。5.傳菜員

（１）組織結(jié)構(gòu)關(guān)系。直屬領(lǐng)導(dǎo)———廚房主管、餐廳主管或備餐間領(lǐng)班。聯(lián)系———廚房員工、餐廳服務(wù)員。

（２）主要職責(zé)。

１）在開(kāi)餐前負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)料、配料和傳菜夾、畫(huà)單筆等，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的所有準(zhǔn)備工作。

２）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領(lǐng)取干凈的小毛巾。

３）負(fù)責(zé)傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

４）負(fù)責(zé)將點(diǎn)菜單上的所有菜點(diǎn)按上菜次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到點(diǎn)菜顧客的值臺(tái)員處。

５）協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，并分類(lèi)擺放。

６）妥善保管點(diǎn)菜單，以備查核。

７）積極參加培訓(xùn)，不斷提高自己的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。三、餐廳管理

1.餐廳管理的內(nèi)容

（１）確定標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)人員首先需要確定衡量經(jīng)營(yíng)實(shí)際的各種標(biāo)準(zhǔn)。

１）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括原料、產(chǎn)品和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。從某種意義上講，確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)定等級(jí)的過(guò)程。

２）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)：指重量、數(shù)量等計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。

如每份菜品的分量、每杯飲料的容量等。

３）成本標(biāo)準(zhǔn)：通常稱(chēng)為標(biāo)準(zhǔn)成本。

４）程序標(biāo)準(zhǔn)：指日常工作中，生產(chǎn)某種產(chǎn)品或從事某項(xiàng)工作應(yīng)采用的方法、步驟和技巧。５）物資損耗標(biāo)準(zhǔn)：包括對(duì)各種餐具、容器和棉織品等規(guī)定一個(gè)最高損耗率，加強(qiáng)日常監(jiān)督與考核。

（２）建立銷(xiāo)售史資料。

銷(xiāo)售史資料是一種記錄菜單上各種菜品出售數(shù)的書(shū)面資料。經(jīng)管人員應(yīng)反復(fù)向服務(wù)人員強(qiáng)調(diào)顧客賬單上的字跡必須工整，以便在銷(xiāo)售史資料上正確記錄有關(guān)信息。銷(xiāo)售史資料編排的方法包括：

１）按經(jīng)營(yíng)期編排。如以一周為一個(gè)經(jīng)營(yíng)期，在同一頁(yè)和一張檔案卡上填寫(xiě)每天的銷(xiāo)售量。

２）按工作日編排。如可對(duì)若干個(gè)星期的星期一的銷(xiāo)售量進(jìn)行比較，判斷銷(xiāo)售的方向。

３）按主菜菜品編排?？筛鶕?jù)某一菜品在連續(xù)一段時(shí)間內(nèi)的銷(xiāo)售量，判斷這種菜品銷(xiāo)售是否對(duì)路。銷(xiāo)售史資料上還應(yīng)該記錄對(duì)銷(xiāo)售量會(huì)產(chǎn)生影響的其他信息，比如天氣情況、特殊時(shí)間等。2.中餐廳管理餐飲部經(jīng)理要指導(dǎo)餐廳經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)中餐廳的管理，促使中餐廳經(jīng)理能明確中餐廳的管理特點(diǎn)，其中包括餐廳人力、物力、財(cái)力資源及產(chǎn)品的供應(yīng)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售，確立符合客觀需求的管理思想、管理方法和具體措施，并應(yīng)督促中餐廳經(jīng)理有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有步驟地做好以下各項(xiàng)具體工作。

（１）制定餐廳的工作計(jì)劃。制定年度、季度以至每個(gè)月、每周的工作計(jì)劃，通過(guò)計(jì)劃來(lái)對(duì)餐廳進(jìn)行科學(xué)管理。

（２）加強(qiáng)餐廳內(nèi)的人力資源管理。根據(jù)員工的特點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行工作配置；對(duì)新員工實(shí)施崗前培訓(xùn)和考核；對(duì)工作出色的員工能委以重任；要求員工執(zhí)行規(guī)章制度；運(yùn)用激勵(lì)手段，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)人際溝通，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。

（３）制定規(guī)范的崗位職責(zé)。制定餐廳人員各自的崗位職責(zé)并加以明確，加強(qiáng)督導(dǎo)。

（４）制定完善的操作程序。

１）迎接顧客入座。當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，由領(lǐng)臺(tái)服務(wù)員在餐廳入口處熱情迎接，安排顧客入座。

這種服務(wù)規(guī)格能使顧客對(duì)餐廳留下良好印象。迎客時(shí)要禮貌問(wèn)候“請(qǐng)問(wèn)有幾位顧客”“您是否預(yù)訂”等。

２）送上菜單，接受點(diǎn)菜。顧客入座后，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)從主客左邊遞上菜單，并自然地站在顧客左后側(cè)，記錄顧客所點(diǎn)菜品。在接受顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員要針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行菜品和飲料的推薦，并注意推薦介紹的語(yǔ)言能使顧客滿(mǎn)意。

３）掌握上菜時(shí)機(jī)。安排好上菜時(shí)間，為顧客提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，要掌握顧客進(jìn)餐速度和廚房烹調(diào)速度。

４）按規(guī)格和程序上菜與派菜。

中餐廳的上菜程序是冷盤(pán)、熱炒、湯、主食或點(diǎn)心。

５）對(duì)特殊顧客進(jìn)行特殊服務(wù)。對(duì)幼兒要注意照顧，對(duì)殘疾人或年老體弱的顧客要主動(dòng)扶持照顧。

６）餐廳結(jié)賬，熱情送客。

服務(wù)員按顧客示意，到收銀處拿賬單交給顧客。在收取錢(qián)款時(shí)應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，在將余款交送顧客后應(yīng)說(shuō)“謝謝”。顧客離座時(shí)立即拉椅，以方便顧客行走，并致謝意，表示歡迎下次光臨。3.西餐廳管理餐廳經(jīng)理應(yīng)從國(guó)內(nèi)西餐廳經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀出發(fā)，采取積極措施，對(duì)西餐廳加強(qiáng)管理。

（１）對(duì)西餐廳經(jīng)理開(kāi)展強(qiáng)化培訓(xùn)，使之了解國(guó)外西餐經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，督促其接受?chē)?guó)外西餐廳的管理理念，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立西餐銷(xiāo)售觀念，還要不斷提高外語(yǔ)水平。

（２）提高西餐廳的菜品品質(zhì)和西餐廳的服務(wù)質(zhì)量，提供正宗西餐，能適應(yīng)外賓的口味和心理，能滿(mǎn)足貴賓的消費(fèi)需要，能保持高層次消費(fèi)的客