醫(yī)院客戶維護管理制度總則一、目的為了規(guī)范醫(yī)院客戶維護工作，提高客戶滿意度，增強醫(yī)院的市場競爭力，特制定本管理制度。本制度旨在明確醫(yī)院客戶維護的目標、職責、流程和方法，確保客戶維護工作的有效開展。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有部門和員工，包括臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門等。所有與客戶接觸的人員都應遵守本制度，履行客戶維護的職責。三、客戶定義本制度所稱客戶，包括患者及其家屬、醫(yī)保機構(gòu)、商業(yè)保險機構(gòu)、政府部門、社會團體等與醫(yī)院有業(yè)務往來的單位和個人。四、客戶維護目標1.提高客戶滿意度，確?？蛻魧︶t(yī)院的服務質(zhì)量和醫(yī)療水平滿意。2.增強客戶忠誠度，促進客戶再次就診和推薦他人就診。3.收集客戶反饋，及時了解客戶需求和意見，為醫(yī)院的改進和發(fā)展提供依據(jù)。4.提升醫(yī)院品牌形象，通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務，樹立醫(yī)院在客戶心目中的良好形象。五、客戶維護原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶的需求和利益放在首位，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。2.全員參與原則：醫(yī)院的全體員工都應參與到客戶維護工作中來，形成全員維護客戶的良好氛圍。3.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)客戶維護工作的經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進客戶維護的方法和流程，提高客戶維護的效果。4.保密原則：在客戶維護工作中，應嚴格遵守保密制度，保護客戶的隱私和商業(yè)秘密?？蛻艟S護職責一、醫(yī)院領導職責1.制定醫(yī)院客戶維護的戰(zhàn)略和政策，指導醫(yī)院客戶維護工作的開展。2.定期聽取客戶維護工作的匯報，對客戶維護工作進行決策和指導。3.協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各部門之間的關系，確?？蛻艟S護工作的順利進行。4.對客戶維護工作的績效進行評估和考核，激勵員工積極參與客戶維護工作。二、市場部職責1.制定醫(yī)院客戶維護的營銷策略和計劃，組織開展客戶維護活動。2.收集客戶信息，建立客戶檔案，對客戶進行分類管理和維護。3.與客戶保持密切聯(lián)系，定期回訪客戶，了解客戶需求和意見，及時解決客戶問題。4.策劃和組織醫(yī)院的品牌推廣活動，提升醫(yī)院的品牌形象。5.協(xié)助臨床科室和醫(yī)技科室開展客戶維護工作，提供必要的支持和幫助。三、臨床科室職責1.提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，確?；颊叩尼t(yī)療安全和治療效果。2.加強與患者及其家屬的溝通和交流，了解患者的需求和意見，及時解決患者的問題。3.開展患者滿意度調(diào)查，收集患者的反饋意見，及時改進醫(yī)療服務質(zhì)量。4.參與醫(yī)院的客戶維護活動，如義診、健康講座等，提高患者的滿意度和忠誠度。四、醫(yī)技科室職責1.提供準確、及時的檢查和檢驗結(jié)果，為臨床診斷和治療提供依據(jù)。2.加強與臨床科室的溝通和協(xié)作，及時解決醫(yī)技檢查和檢驗過程中出現(xiàn)的問題。3.開展醫(yī)技科室的客戶維護活動，如儀器設備維護保養(yǎng)、技術培訓等，提高醫(yī)技科室的服務質(zhì)量。4.參與醫(yī)院的品牌推廣活動，提升醫(yī)技科室的知名度和美譽度。五、行政后勤部門職責1.提供優(yōu)質(zhì)的后勤服務，確保醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)。2.加強與臨床科室和醫(yī)技科室的溝通和協(xié)作，及時解決后勤服務中出現(xiàn)的問題。3.開展行政后勤部門的客戶維護活動，如環(huán)境整治、設施維護等，提高醫(yī)院的整體形象。4.協(xié)助市場部和臨床科室開展客戶維護工作，提供必要的支持和幫助?？蛻艟S護流程一、客戶信息收集1.市場部通過多種渠道收集客戶信息，如門診掛號、住院登記、醫(yī)保結(jié)算、電話咨詢、網(wǎng)絡預約等。2.臨床科室和醫(yī)技科室在醫(yī)療服務過程中，主動收集患者及其家屬的信息，并及時錄入客戶檔案。3.醫(yī)院其他部門在工作中，如發(fā)現(xiàn)有價值的客戶信息，應及時反饋給市場部。二、客戶檔案建立1.市場部對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立客戶檔案。客戶檔案應包括客戶的基本信息、就診記錄、投訴記錄、滿意度調(diào)查結(jié)果等。2.客戶檔案應實行電子化管理，方便查詢和統(tǒng)計。3.市場部定期對客戶檔案進行更新和維護，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。三、客戶回訪1.市場部根據(jù)客戶檔案，制定客戶回訪計劃，定期回訪客戶?；卦L方式可以采用電話回訪、短信回訪、郵件回訪等。2.回訪內(nèi)容主要包括客戶的就診體驗、對醫(yī)院服務的滿意度、對醫(yī)療質(zhì)量的評價等。3.回訪人員應認真記錄客戶的意見和建議，及時反饋給相關部門進行處理。4.對于客戶的投訴和意見，回訪人員應及時協(xié)調(diào)相關部門進行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復客戶。四、客戶滿意度調(diào)查1.市場部每年定期開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等。2.滿意度調(diào)查內(nèi)容應包括醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、收費標準等方面。3.調(diào)查結(jié)果應進行統(tǒng)計分析，形成滿意度調(diào)查報告，及時反饋給醫(yī)院領導和相關部門。4.對于滿意度較低的項目，相關部門應制定整改措施，限期整改，并及時反饋整改情況。五、客戶維護活動策劃與組織1.市場部根據(jù)客戶需求和醫(yī)院的實際情況，策劃和組織各種客戶維護活動，如義診、健康講座、節(jié)日慰問等。2.活動策劃應注重客戶的參與度和體驗感，活動內(nèi)容應豐富多彩，形式多樣。3.活動組織應做好前期準備工作，包括活動場地的布置、活動物資的準備、活動人員的安排等。4.活動結(jié)束后，市場部應及時對活動進行總結(jié)和評估，收集客戶的反饋意見，為今后的活動策劃提供參考。六、客戶投訴處理1.醫(yī)院設立客戶投訴專線，接受客戶的投訴和意見。投訴專線應24小時開通，及時處理客戶的投訴。2.對于客戶的投訴，投訴處理人員應認真傾聽客戶的意見和要求，及時了解情況，查明原因。3.對于客戶的投訴，應在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復，并采取有效措施進行處理。處理結(jié)果應及時反饋給客戶，確?？蛻舻臐M意度。4.對于重大投訴事件，醫(yī)院應成立專門的投訴處理小組，進行深入調(diào)查和處理，并及時向醫(yī)院領導匯報?？蛻艟S護考核與激勵一、考核指標1.客戶滿意度指標：通過客戶滿意度調(diào)查，統(tǒng)計客戶對醫(yī)院服務的滿意度，作為考核客戶維護工作的重要指標。2.客戶投訴處理指標：統(tǒng)計客戶投訴的數(shù)量和處理的及時性，作為考核客戶維護工作的重要指標。3.客戶回訪指標：統(tǒng)計客戶回訪的數(shù)量和回訪的質(zhì)量，作為考核客戶維護工作的重要指標。4.客戶維護活動參與指標：統(tǒng)計各部門和員工參與客戶維護活動的數(shù)量和質(zhì)量，作為考核客戶維護工作的重要指標。二、考核方法1.定期考核：醫(yī)院每月對各部門和員工的客戶維護工作進行考核，考核結(jié)果作為績效工資的重要依據(jù)。2.不定期抽查：醫(yī)院不定期對各部門和員工的客戶維護工作進行抽查，抽查結(jié)果作為考核的重要參考。3.客戶反饋：醫(yī)院定期收集客戶對各部門和員工的客戶維護工作的反饋意見，作為考核的重要依據(jù)。三、激勵措施1.績效獎勵：對于客戶維護工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工，給予績效獎勵，提高其工作積極性和主動性。2.榮譽表彰：對于客戶維護工作表現(xiàn)突出的部門和員工，給予榮譽表彰，樹立榜樣，激勵其他員工積極參與客戶