公寓旅店賓館管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公寓旅店賓館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保旅客的安全與舒適，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公寓旅店賓館全體員工及所有入住的旅客。（三）管理原則1.以人為本，服務(wù)至上，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。3.實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。4.注重安全管理，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲。3.員工不得佩戴夸張的首飾，不得紋身。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用禮貌用語，熱情、主動(dòng)地為旅客服務(wù)，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。2.站立姿勢應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。3.對待旅客應(yīng)一視同仁，不得歧視、偏袒任何一位旅客。（三）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、串崗。如需暫時(shí)離崗，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，并安排好工作交接。3.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。三、住宿登記與退房管理（一）住宿登記1.旅客入住時(shí)，前臺工作人員應(yīng)要求旅客出示有效身份證件，并按照規(guī)定進(jìn)行登記。登記內(nèi)容應(yīng)包括旅客姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等。2.前臺工作人員應(yīng)認(rèn)真核對旅客身份證件的真實(shí)性和有效性，如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時(shí)與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。3.對于境外旅客，前臺工作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記，并將相關(guān)信息及時(shí)報(bào)送公安機(jī)關(guān)。（二）退房管理1.旅客退房時(shí)，前臺工作人員應(yīng)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，應(yīng)按照規(guī)定收取賠償費(fèi)用。2.前臺工作人員應(yīng)核對旅客的消費(fèi)情況，如發(fā)現(xiàn)有未結(jié)清的費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)通知旅客結(jié)清。3.旅客結(jié)清費(fèi)用后，前臺工作人員應(yīng)及時(shí)為旅客辦理退房手續(xù)，并歸還旅客的身份證件和押金。四、客房服務(wù)管理（一）客房清潔1.客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)對客房進(jìn)行清潔，確?？头空麧?、衛(wèi)生。2.客房清潔的內(nèi)容包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、擦拭家具、清掃地面等。3.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)旅客的隱私，不得隨意翻動(dòng)旅客的物品。（二）客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.客房服務(wù)員應(yīng)定期檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告維修人員進(jìn)行維修。2.維修人員應(yīng)及時(shí)對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.對于客房設(shè)施設(shè)備的更新和改造，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。（三）客房物品配備1.客房內(nèi)應(yīng)配備齊全的生活用品，如毛巾、浴巾、牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露等。2.客房物品的配備應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得使用劣質(zhì)產(chǎn)品。3.客房服務(wù)員應(yīng)定期檢查客房物品的配備情況，如發(fā)現(xiàn)不足，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。五、餐飲服務(wù)管理（一）餐廳衛(wèi)生1.餐廳應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，桌椅、餐具等應(yīng)定期消毒。2.餐廳工作人員應(yīng)穿戴工作衣帽，保持個(gè)人衛(wèi)生。3.食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不得使用過期、變質(zhì)的食品原料。（二）餐飲供應(yīng)1.餐廳應(yīng)提供豐富多樣的餐飲服務(wù)，滿足旅客的不同需求。2.餐飲供應(yīng)的時(shí)間應(yīng)符合規(guī)定，不得提前或推遲供應(yīng)。3.餐廳工作人員應(yīng)熱情、周到地為旅客服務(wù)，及時(shí)滿足旅客的合理要求。（三）食品安全管理1.餐廳應(yīng)建立食品安全管理制度，加強(qiáng)對食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。2.食品采購應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保食品質(zhì)量安全。3.食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，防止交叉污染。食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，確保食品安全。六、安全管理（一）消防安全1.公寓旅店賓館應(yīng)建立消防安全管理制度，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。2.消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施設(shè)備的使用方法，掌握基本的消防安全知識和技能。4.公寓旅店賓館應(yīng)定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.公寓旅店賓館應(yīng)建立治安安全管理制度，加強(qiáng)對旅客和員工的安全管理。2.前臺應(yīng)配備必要的安全防范設(shè)備，如監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)等。3.員工應(yīng)加強(qiáng)對公寓旅店賓館的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.對于可疑人員和物品，員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。（三）設(shè)施設(shè)備安全1.公寓旅店賓館應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備安全管理制度，加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理。2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。3.對于存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。4.員工在操作設(shè)施設(shè)備時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保安全。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)制度1.公寓旅店賓館應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理。2.財(cái)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，不得擅自挪用公款、私設(shè)小金庫等。3.財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，按時(shí)報(bào)送有關(guān)部門。（二）收費(fèi)管理1.公寓旅店賓館應(yīng)按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)等費(fèi)用。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在前臺顯著位置公示，接受旅客監(jiān)督。3.對于旅客的投訴和舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。（三）成本控制1.公寓旅店賓館應(yīng)加強(qiáng)成本控制，降低運(yùn)營成本。2.采購物品時(shí)應(yīng)選擇性價(jià)比高的產(chǎn)品，降低采購成本。3.合理安排人員，提高工作效率，降低人工成本。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.公寓旅店賓館應(yīng)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全知識等。3.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)組織員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)員工的學(xué)習(xí)成果。3.對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格。（三）考核評價(jià)1.公寓旅店賓館應(yīng)建立員工考核評價(jià)制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價(jià)。2.考核評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.考核評價(jià)結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。九、投訴處理（一）投訴受理1.公寓旅店賓館應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。2.前臺工作人員應(yīng)熱情接待旅客的投訴，認(rèn)真傾聽旅客的訴求，并做好記錄。3.對于旅客的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，不得推諉、拖延。（二）投訴調(diào)查1.接到旅客投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴的具體情況。2.調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻、旅客證言等。3.調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)形成調(diào)查報(bào)告，明確投訴的原因和責(zé)任。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查