地產(chǎn)公司前臺(tái)管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范公司前臺(tái)工作流程，確保前臺(tái)工作的高效、有序進(jìn)行，為公司提供優(yōu)質(zhì)的客戶接待和行政支持服務(wù)，樹立公司良好形象。2.適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)工作人員。3.職責(zé)前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)公司日?？蛻艚哟?、電話轉(zhuǎn)接、郵件收發(fā)、辦公用品管理、會(huì)議室安排等工作。行政部門負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。二、前臺(tái)工作規(guī)范1.形象與禮儀前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，著裝整潔、得體，化淡妝。接待客戶時(shí)應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)熱情，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”等。站立姿勢(shì)要端正，不得倚靠、彎腰、駝背，不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、吃零食等。2.電話接聽電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，拿起電話后應(yīng)先自報(bào)家門，如“您好，這里是[公司名稱]前臺(tái)”。認(rèn)真傾聽客戶講話，做好記錄，如有需要應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，并告知客戶稍等。轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，確保轉(zhuǎn)接準(zhǔn)確無(wú)誤。如遇被轉(zhuǎn)接人員不在，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留言，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。3.客戶接待有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，詢問(wèn)客戶來(lái)訪目的，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座。及時(shí)通知相關(guān)人員接待客戶，如客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客戶表示歉意，并提供茶水或飲料。協(xié)助接待人員做好溝通協(xié)調(diào)工作，記錄客戶需求和反饋信息。客戶離開時(shí)，應(yīng)起身相送，并感謝客戶來(lái)訪。4.郵件收發(fā)每天定時(shí)收取公司郵件，對(duì)重要郵件進(jìn)行標(biāo)記，并及時(shí)通知相關(guān)人員。按照郵件內(nèi)容進(jìn)行分類整理，將需要回復(fù)的郵件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，并跟蹤回復(fù)情況。做好郵件的存檔工作，以便日后查閱。5.辦公用品管理負(fù)責(zé)辦公用品的采購(gòu)申請(qǐng)、庫(kù)存管理和發(fā)放工作。定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，根據(jù)使用情況及時(shí)補(bǔ)充，確保辦公用品的正常供應(yīng)。建立辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬，記錄領(lǐng)用時(shí)間、人員、物品名稱和數(shù)量等信息。對(duì)辦公用品的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，倡導(dǎo)節(jié)約使用，避免浪費(fèi)。6.會(huì)議室安排根據(jù)會(huì)議需求，提前安排會(huì)議室，確保會(huì)議室整潔、設(shè)備正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好會(huì)議所需的文具、茶水等物品。在會(huì)議開始前15分鐘提醒相關(guān)人員會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)，并引導(dǎo)參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室。會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，檢查設(shè)備是否關(guān)閉，物品是否齊全。三、考勤與請(qǐng)假制度1.考勤時(shí)間前臺(tái)工作人員應(yīng)按照公司規(guī)定的正常工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退。正常工作時(shí)間為[具體工作時(shí)間]，午休時(shí)間為[具體午休時(shí)長(zhǎng)]。2.考勤記錄前臺(tái)工作人員應(yīng)使用公司指定的考勤系統(tǒng)進(jìn)行打卡，不得代打卡或委托他人打卡。如因特殊情況無(wú)法打卡，應(yīng)提前向行政部門說(shuō)明原因，并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單。3.遲到、早退處理遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元。遲到或早退1030分鐘，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金[X]元，并給予書面警告一次。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予嚴(yán)重警告一次。4.曠工處理曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予書面警告一次。曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予嚴(yán)重警告一次，同時(shí)取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天以上，公司將予以辭退。5.請(qǐng)假制度前臺(tái)工作人員請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，注明請(qǐng)假原因、請(qǐng)假時(shí)間，并按照審批流程提交審批。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天），由前臺(tái)主管審批。請(qǐng)假一天以上，三天以內(nèi)（含三天），由行政部門經(jīng)理審批。請(qǐng)假三天以上，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。請(qǐng)假申請(qǐng)單經(jīng)批準(zhǔn)后，應(yīng)及時(shí)交行政部門備案。如遇突發(fā)情況無(wú)法提前請(qǐng)假，應(yīng)在請(qǐng)假當(dāng)天上班后第一時(shí)間向行政部門說(shuō)明原因，并補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃行政部門應(yīng)根據(jù)前臺(tái)工作需求和員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司企業(yè)文化、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部專業(yè)人員或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排員工參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)課程。在線學(xué)習(xí)鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)考核對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，考核方式包括考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等?？己顺煽?jī)作為員工績(jī)效評(píng)估和晉升的參考依據(jù)之一。4.職業(yè)發(fā)展公司為前臺(tái)工作人員提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，可晉升為前臺(tái)主管或其他相關(guān)崗位。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，公司將根據(jù)員工的發(fā)展需求提供相應(yīng)的支持和培訓(xùn)。五、績(jī)效考核1.考核周期績(jī)效考核周期為月度考核，每月初對(duì)上一個(gè)月的工作進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)（40%）：包括客戶接待滿意度、電話接聽及時(shí)率、郵件處理準(zhǔn)確率、辦公用品管理規(guī)范程度、會(huì)議室安排合理性等方面。工作態(tài)度（30%）：包括責(zé)任心、主動(dòng)性、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識(shí)等方面。工作能力（30%）：包括溝通能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、辦公軟件操作能力等方面。3.考核方式考核方式包括自我評(píng)估、上級(jí)評(píng)估、客戶評(píng)估等。自我評(píng)估由前臺(tái)工作人員對(duì)自己上一個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)估由前臺(tái)主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻粼u(píng)估通過(guò)向來(lái)訪客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)行。4.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。優(yōu)秀：考核得分90分以上，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金上浮[X]%，并給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。良好：考核得分8089分，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放全額。合格：考核得分6079分，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金下浮[X]%，并給予警告，要求限期改進(jìn)。不合格：考核得分60分以下，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金扣除[X]%，并進(jìn)行誡勉談話，如連續(xù)兩個(gè)月考核不合格，公司將予以辭退。六、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度工作表現(xiàn)優(yōu)秀，為公司贏得榮譽(yù)或做出突出貢獻(xiàn)的，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。提出合理化建議并被公司采納，為公司節(jié)省成本或提高工作效率的，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。在客戶接待、電話接聽等工作中表現(xiàn)出色，獲得客戶高度好評(píng)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度違反公司規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工、代打卡等，按照考勤與請(qǐng)假制度進(jìn)行處理。工作失誤給公司造成損失的，根據(jù)損失大小承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。服務(wù)態(tài)度惡劣，引起客戶投訴的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰。泄露公司機(jī)密信息的，公司將依法追究其法律責(zé)任。七、保密制度1.保密范圍公司客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)資料、技術(shù)秘密等均屬于保密范圍。2.保密措施前臺(tái)工作人員應(yīng)妥善保管公司各類文件和資料，不得隨意丟棄或泄露給無(wú)關(guān)人員。涉及公司機(jī)密信息的文件應(yīng)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，并設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限。在接待客戶或與外部人員溝通時(shí)，不得泄露公司機(jī)密信息。3.保密責(zé)任前臺(tái)工作人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。如因工