公司跟單文員管理制度一、總則（一）目的為加強公司跟單文員隊伍的規(guī)范化管理，提高跟單工作效率和質(zhì)量，確保公司業(yè)務流程的順暢運作，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有跟單文員崗位。（三）基本原則1.準確性原則：確保跟單信息的準確無誤，避免因信息錯誤導致業(yè)務失誤。2.及時性原則：及時跟進業(yè)務進展，按時完成各項跟單任務，不延誤工作。3.溝通協(xié)作原則：與公司內(nèi)部各部門及外部客戶保持良好的溝通協(xié)作，共同推進業(yè)務。4.保密性原則：嚴格保守公司商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露。二、崗位職責（一）訂單跟進1.負責接收客戶訂單，審核訂單信息的完整性和準確性，如有問題及時與客戶溝通確認。2.跟蹤訂單生產(chǎn)進度，協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門按時完成訂單生產(chǎn)任務，及時反饋生產(chǎn)過程中的異常情況。3.跟進訂單出貨安排，與物流部門協(xié)調(diào)確保貨物按時、準確發(fā)出，及時提供出貨信息給客戶。（二）客戶溝通1.定期與客戶溝通，了解客戶需求和滿意度，及時解決客戶提出的問題和投訴。2.向客戶反饋訂單執(zhí)行情況，提供相關業(yè)務咨詢和建議，維護良好的客戶關系。（三）文件管理1.負責整理和保管訂單相關文件，包括合同、訂單確認書、生產(chǎn)計劃、出貨單等，確保文件的完整性和可追溯性。2.按照公司檔案管理規(guī)定，定期對文件進行歸檔和備份，防止文件丟失或損壞。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析1.收集、整理跟單過程中的各類數(shù)據(jù)，如訂單數(shù)量、生產(chǎn)進度、出貨情況等。2.定期對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，為公司決策提供相關數(shù)據(jù)支持和業(yè)務建議。（五）其他工作1.協(xié)助其他部門完成相關臨時性工作任務，如市場調(diào)研、樣品準備等。2.完成上級領導交辦的其他工作。三、工作流程（一）訂單接收1.業(yè)務部門收到客戶訂單后，及時將訂單信息傳遞給跟單文員。2.跟單文員對訂單信息進行初步審核，包括客戶信息、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨期等，如有疑問或不清晰的地方，立即與業(yè)務部門溝通確認。3.審核無誤后，跟單文員將訂單錄入公司業(yè)務管理系統(tǒng)，并建立相應的訂單檔案。（二）訂單生產(chǎn)跟進1.根據(jù)訂單要求，制定詳細的生產(chǎn)計劃，明確各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的時間節(jié)點和責任人，并將生產(chǎn)計劃發(fā)送給生產(chǎn)部門。2.定期與生產(chǎn)部門溝通，了解訂單生產(chǎn)進度，及時協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，如原材料短缺、設備故障等。3.對于生產(chǎn)進度滯后的訂單，及時分析原因，并采取相應的措施進行調(diào)整，確保訂單按時完成。（三）訂單出貨跟進1.在訂單預計出貨日期前，提前與物流部門溝通出貨安排，包括運輸方式、運輸時間、貨物包裝等。2.協(xié)助物流部門做好貨物的清點、包裝和裝車工作，確保貨物數(shù)量準確、包裝完好。3.在貨物發(fā)出后，及時將出貨信息（如運單號、發(fā)貨時間等）反饋給客戶，并跟蹤貨物運輸狀態(tài)，直至客戶確認收到貨物。（四）客戶溝通與反饋1.定期與客戶溝通，了解客戶對訂單執(zhí)行情況的滿意度，主動收集客戶的意見和建議。2.對于客戶提出的問題和投訴，及時記錄并協(xié)調(diào)相關部門進行處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復。3.將客戶溝通情況和反饋信息及時整理匯總，反饋給公司相關部門，以便不斷改進工作。（五）文件管理與歸檔1.在跟單過程中，及時收集和整理與訂單相關的各類文件，如訂單合同、訂單變更通知、生產(chǎn)報告、出貨單等。2.對文件進行分類整理，確保文件的完整性和準確性，并按照公司檔案管理規(guī)定進行編號和裝訂。3.定期將整理好的文件移交公司檔案室進行歸檔保存，以便日后查閱和追溯。四、工作規(guī)范（一）考勤管理1.跟單文員應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如需請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準后方可休假。3.請假期間應安排好工作交接，確保工作不受影響。（二）辦公紀律1.遵守公司辦公場所的各項規(guī)章制度，保持辦公環(huán)境整潔、安靜。2.上班時間不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。3.妥善保管公司配備的辦公設備和辦公用品，不得擅自轉(zhuǎn)借或損壞。（三）溝通協(xié)作1.與公司內(nèi)部各部門保持良好的溝通協(xié)作關系，積極主動地協(xié)調(diào)解決工作中出現(xiàn)的問題。2.及時回復其他部門的工作溝通信息，不得推諉或拖延。3.在與外部客戶溝通時，應使用禮貌、專業(yè)的語言，維護公司良好形象。（四）數(shù)據(jù)與信息管理1.認真對待跟單過程中的各類數(shù)據(jù)和信息，確保數(shù)據(jù)的準確性和及時性。2.不得隨意篡改或刪除業(yè)務數(shù)據(jù)，如需修改數(shù)據(jù)，應按照規(guī)定的流程進行操作，并做好記錄。3.嚴格遵守公司信息安全管理規(guī)定，不得泄露公司商業(yè)秘密和客戶信息。五、績效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：確?？己私Y(jié)果真實、客觀地反映跟單文員的工作表現(xiàn)。2.定量與定性相結(jié)合原則：綜合考慮跟單文員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度等方面進行考核。3.激勵與約束并重原則：通過績效考核，激勵跟單文員提高工作績效，同時對工作表現(xiàn)不佳的進行約束和改進。（二）考核指標1.工作業(yè)績（60%）訂單完成率：考核跟單文員按時完成訂單的情況?？蛻魸M意度：通過客戶反饋和調(diào)查，評估客戶對跟單工作的滿意度。數(shù)據(jù)準確性：考核跟單過程中數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計的準確性。2.工作能力（30%）溝通協(xié)調(diào)能力：評估跟單文員與內(nèi)部部門和外部客戶溝通協(xié)作的效果。問題解決能力：考察跟單文員在處理工作中出現(xiàn)的問題時的能力和效率。學習能力：觀察跟單文員對新知識、新業(yè)務的學習和掌握情況。3.工作態(tài)度（10%）責任心：考核跟單文員對工作的認真負責程度。團隊合作精神：評價跟單文員在團隊中的協(xié)作意識和表現(xiàn)。（三）考核周期績效考核周期為每月一次，考核時間為次月上旬。（四）考核流程1.跟單文員每月末提交個人工作總結(jié)和自評報告，詳細闡述本月工作完成情況、存在的問題及改進措施。2.直屬上級根據(jù)跟單文員的工作表現(xiàn)和日常工作記錄，對其進行評分，并撰寫考核評語。3.人力資源部門對考核結(jié)果進行匯總和審核，如有異議，可進行調(diào)查核實。4.考核結(jié)果反饋給跟單文員本人，如對考核結(jié)果有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。（五）考核結(jié)果應用1.根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤。2.對于考核優(yōu)秀的跟單文員，給予表彰和獎勵，如晉升、加薪、榮譽證書等。3.對于考核不達標或連續(xù)考核成績較差的跟單文員，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并視情況給予警告、調(diào)崗或辭退等處理。六、培訓與發(fā)展（一）培訓目標1.提升跟單文員的專業(yè)知識和技能，使其能夠更好地完成跟單工作任務。2.培養(yǎng)跟單文員的溝通協(xié)作能力、問題解決能力和團隊合作精神，提高綜合素質(zhì)。3.幫助跟單文員了解行業(yè)動態(tài)和公司發(fā)展戰(zhàn)略，增強對公司的認同感和歸屬感。（二）培訓內(nèi)容1.業(yè)務知識培訓：包括訂單處理流程、產(chǎn)品知識、生產(chǎn)工藝、物流知識等。2.溝通技巧培訓：如與客戶溝通技巧、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)技巧等。3.辦公軟件應用培訓：如Excel、Word、PPT等辦公軟件的高級應用。4.職業(yè)素養(yǎng)培訓：包括責任心、團隊合作精神、職業(yè)道德等方面的培訓。（三）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部資深員工或?qū)I(yè)講師進行授課，定期組織集中培訓。2.外部培訓：根據(jù)業(yè)務需要，選派跟單文員參加外部專業(yè)培訓機構(gòu)舉辦的相關課程培訓。3.在線學習：提供在線學習平臺，讓跟單文員可以自主學習相關業(yè)務知識和技能。4.實踐鍛煉：通過實際工作中的項目鍛煉，提高跟單文員的實際操作能力。（四）培訓計劃與實施1.人力資源部門根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展需求和跟單文員的實際情況，制定年度培訓計劃。2.各部門按照培訓計劃組織實施培訓工作，確保培訓內(nèi)容和時間得到落實。3.培訓結(jié)束后，對培訓效果進行評估，可通過考試、實際操作、學員反饋等方式進行，評估結(jié)果作為培訓效果的考核依據(jù)。（五）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為跟單文員提供明