公交稽查調(diào)度管理制度總則制度目的為加強(qiáng)公交運(yùn)營管理，規(guī)范公交稽查調(diào)度工作，確保公交服務(wù)質(zhì)量，保障公交運(yùn)營秩序，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部公交稽查人員及調(diào)度人員，涵蓋公交車輛運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)和相關(guān)工作崗位?；驹瓌t1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)定開展工作。2.公正性原則：稽查調(diào)度工作應(yīng)公平、公正，不偏袒任何一方，確保運(yùn)營秩序和服務(wù)質(zhì)量。3.服務(wù)性原則：以保障公交正常運(yùn)營、提升乘客服務(wù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，積極解決問題。4.效率性原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，及時(shí)處理各類運(yùn)營問題?；楣芾砘槿藛T職責(zé)1.監(jiān)督運(yùn)營規(guī)范檢查公交車輛是否按照規(guī)定的線路、站點(diǎn)、時(shí)間運(yùn)行，杜絕擅自改線、越站、晚點(diǎn)等違規(guī)行為。監(jiān)督駕駛員遵守交通規(guī)則，文明駕駛，不得出現(xiàn)超速、闖紅燈、違規(guī)?？康惹闆r。2.服務(wù)質(zhì)量檢查觀察駕駛員服務(wù)態(tài)度，包括是否使用文明用語、主動(dòng)報(bào)站、耐心解答乘客問題等。檢查車輛衛(wèi)生狀況，確保車內(nèi)整潔、舒適，無雜物、異味等。3.票務(wù)管理監(jiān)督核查駕駛員是否正確使用票務(wù)設(shè)備，規(guī)范售票、驗(yàn)票操作，防止票款流失。檢查乘客乘車購票情況，打擊逃票等票務(wù)違規(guī)行為。4.應(yīng)急情況處理在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)突發(fā)情況，如車輛故障、交通事故等，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，保障運(yùn)營秩序。協(xié)助處理乘客糾紛，維護(hù)良好的乘車環(huán)境?；楣ぷ髁鞒?.日常巡查計(jì)劃制定根據(jù)公交線路分布、運(yùn)營時(shí)段等因素，制定詳細(xì)的日常巡查計(jì)劃，明確巡查線路、時(shí)間間隔及重點(diǎn)檢查內(nèi)容。提前將巡查計(jì)劃通知相關(guān)稽查人員，確保工作有序開展。2.現(xiàn)場稽查稽查人員按照巡查計(jì)劃，采用不定時(shí)、不定線路的方式進(jìn)行現(xiàn)場稽查?？赏ㄟ^乘坐公交車輛、在站點(diǎn)觀察等方式，對運(yùn)營規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、票務(wù)管理等進(jìn)行全面檢查。在稽查過程中，應(yīng)做好記錄，包括車輛編號、違規(guī)行為、發(fā)現(xiàn)時(shí)間及地點(diǎn)等信息。3.問題記錄與反饋對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，填寫稽查記錄表。及時(shí)將問題反饋給相關(guān)部門或人員，如駕駛員所屬車隊(duì)、票務(wù)管理部門等，并要求其限期整改。4.整改跟蹤與復(fù)查跟蹤問題整改情況，確保相關(guān)部門或人員按照要求進(jìn)行整改。對整改后的情況進(jìn)行復(fù)查，如問題仍未解決，應(yīng)再次督促整改，并向上級匯報(bào)。違規(guī)行為處理1.輕微違規(guī)行為對于首次出現(xiàn)且情節(jié)較輕的違規(guī)行為，如未主動(dòng)報(bào)站、車輛衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等，稽查人員應(yīng)現(xiàn)場指出問題，要求駕駛員立即改正，并進(jìn)行口頭警告。將違規(guī)情況記錄在案，作為后續(xù)考核的參考。2.一般違規(guī)行為對于多次出現(xiàn)輕微違規(guī)行為或出現(xiàn)一般違規(guī)行為，如擅自越站、票款不符等，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，處罰金額根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重確定。對違規(guī)駕駛員進(jìn)行批評教育，要求其提交書面檢討，并組織參加相關(guān)培訓(xùn)，以提高服務(wù)意識和業(yè)務(wù)水平。3.嚴(yán)重違規(guī)行為對于嚴(yán)重違規(guī)行為，如故意甩客、暴力抗法等，除給予嚴(yán)肅的經(jīng)濟(jì)處罰外，解除勞動(dòng)合同，并依法追究其法律責(zé)任。將嚴(yán)重違規(guī)行為在公司內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)，以起到警示作用。調(diào)度管理調(diào)度人員職責(zé)1.運(yùn)營計(jì)劃制定根據(jù)公交線路客流情況、運(yùn)營時(shí)間等因素，制定科學(xué)合理的運(yùn)營計(jì)劃，包括車輛排班、發(fā)車時(shí)間間隔等。定期對運(yùn)營計(jì)劃進(jìn)行評估和調(diào)整，以適應(yīng)客流變化和運(yùn)營需求。2.車輛調(diào)度指揮通過智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控公交車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)指揮調(diào)度車輛，確保運(yùn)營秩序正常。根據(jù)路況、突發(fā)情況等因素，靈活調(diào)整車輛行駛路線和運(yùn)營時(shí)間，保障乘客出行。3.信息溝通協(xié)調(diào)與駕駛員、車隊(duì)、維修部門等保持密切溝通，及時(shí)傳達(dá)運(yùn)營指令和相關(guān)信息。協(xié)調(diào)解決運(yùn)營過程中出現(xiàn)的各類問題，如車輛故障、交通事故等，確保運(yùn)營不受影響。4.客流分析預(yù)測收集、分析公交線路客流數(shù)據(jù)，預(yù)測客流變化趨勢，為運(yùn)營計(jì)劃調(diào)整提供依據(jù)。根據(jù)客流預(yù)測結(jié)果，合理安排運(yùn)力，提高運(yùn)營效率，滿足乘客出行需求。調(diào)度工作流程1.運(yùn)營前準(zhǔn)備提前了解線路客流情況、道路狀況等信息，制定當(dāng)日運(yùn)營計(jì)劃。檢查智能調(diào)度系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，確保車輛調(diào)度指揮工作順利開展。與各車隊(duì)溝通協(xié)調(diào)，確保車輛狀態(tài)良好，駕駛員按時(shí)到崗。2.實(shí)時(shí)調(diào)度在運(yùn)營過程中，密切關(guān)注智能調(diào)度系統(tǒng)反饋的車輛運(yùn)行信息，如位置、速度、載客量等。根據(jù)路況、客流變化等情況，及時(shí)調(diào)整車輛行駛路線、運(yùn)營時(shí)間和發(fā)車頻率。通過對講機(jī)、短信等方式與駕駛員保持溝通，傳達(dá)調(diào)度指令。3.應(yīng)急調(diào)度當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況，如交通事故、惡劣天氣等，立即啟動(dòng)應(yīng)急調(diào)度預(yù)案。迅速調(diào)整運(yùn)營計(jì)劃，采取臨時(shí)改線、增加運(yùn)力等措施，確保乘客安全、有序疏散。及時(shí)向上級匯報(bào)應(yīng)急情況及調(diào)度處理措施。4.運(yùn)營結(jié)束后總結(jié)對當(dāng)日運(yùn)營情況進(jìn)行總結(jié)分析，評估運(yùn)營計(jì)劃執(zhí)行效果。統(tǒng)計(jì)客流數(shù)據(jù)、車輛運(yùn)行指標(biāo)等信息，為后續(xù)運(yùn)營計(jì)劃調(diào)整提供參考。整理調(diào)度工作記錄，歸檔保存。調(diào)度工作考核1.考核指標(biāo)運(yùn)營計(jì)劃執(zhí)行率：考核實(shí)際運(yùn)營計(jì)劃與制定計(jì)劃的符合程度。車輛準(zhǔn)點(diǎn)率：統(tǒng)計(jì)車輛按時(shí)到達(dá)站點(diǎn)的比例。客流滿意度：通過乘客調(diào)查等方式了解乘客對運(yùn)營服務(wù)的滿意程度。應(yīng)急處理能力：考核在突發(fā)情況下的調(diào)度處理效果。2.考核方式定期對調(diào)度人員的工作進(jìn)行考核，采用日常工作記錄檢查、數(shù)據(jù)分析、乘客反饋等相結(jié)合的方式。每月或每季度對考核結(jié)果進(jìn)行匯總排名，作為調(diào)度人員績效評定和獎(jiǎng)懲的依據(jù)。3.獎(jiǎng)懲措施對于考核成績優(yōu)秀的調(diào)度人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。對于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重工作失誤的調(diào)度人員，進(jìn)行批評教育、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，給予崗位調(diào)整或辭退。溝通與協(xié)作內(nèi)部溝通機(jī)制1.定期會(huì)議制度每周召開一次公交稽查調(diào)度工作例會(huì)，由部門負(fù)責(zé)人主持，稽查人員、調(diào)度人員等參加。會(huì)議內(nèi)容包括總結(jié)上周工作情況、分析存在的問題、部署本周工作任務(wù)等。2.信息共享平臺建立公交稽查調(diào)度信息共享平臺，如微信群、內(nèi)部辦公系統(tǒng)等?；槿藛T和調(diào)度人員可在平臺上實(shí)時(shí)交流工作信息、反饋問題、分享經(jīng)驗(yàn)等。3.工作對接流程明確稽查人員與調(diào)度人員之間的工作對接流程，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。例如，稽查人員發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息反饋給調(diào)度人員，調(diào)度人員根據(jù)情況協(xié)調(diào)處理，并將處理結(jié)果反饋給稽查人員。與其他部門協(xié)作1.與車隊(duì)協(xié)作稽查調(diào)度部門與車隊(duì)密切配合，共同做好公交運(yùn)營管理工作。車隊(duì)負(fù)責(zé)駕駛員的日常管理和培訓(xùn)，稽查調(diào)度部門對駕駛員的運(yùn)營規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，雙方及時(shí)溝通駕駛員的工作情況，共同促進(jìn)駕駛員素質(zhì)提升。2.與維修部門協(xié)作維修部門負(fù)責(zé)公交車輛的日常維護(hù)和維修工作，確保車輛技術(shù)狀況良好。稽查調(diào)度部門在運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)車輛故障等問題，及時(shí)通知維修部門進(jìn)行處理，并跟蹤維修進(jìn)度，保障運(yùn)營不受影響。3.與票務(wù)部門協(xié)作票務(wù)部門負(fù)責(zé)公交票務(wù)管理工作，包括票款結(jié)算、票務(wù)設(shè)備維護(hù)等?；檎{(diào)度部門配合票務(wù)部門做好票務(wù)監(jiān)督檢查工作，打擊票務(wù)違規(guī)行為，確保票款安全。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公交稽查調(diào)度工作需求和人員素質(zhì)狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識、技能提升、法律法規(guī)、職業(yè)道德等方面內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括公交運(yùn)營規(guī)范、調(diào)度業(yè)務(wù)流程、票務(wù)管理規(guī)定等內(nèi)容。采用集中授課、案例分析、現(xiàn)場演示等方式進(jìn)行培訓(xùn)。2.技能提升培訓(xùn)如智能調(diào)度系統(tǒng)操作、稽查設(shè)備使用、應(yīng)急處理技能等。通過實(shí)際操作演練、模擬場景訓(xùn)練等方式提高員工技能水平。3.法律法規(guī)培訓(xùn)組織學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律法規(guī)，如道路交通安全法、城市公共交通條例等。邀請法律專家進(jìn)行講座，增強(qiáng)員工法律意識。4.職業(yè)道德培訓(xùn)培養(yǎng)員工的職業(yè)道德觀念，如敬業(yè)精神、服務(wù)意識、廉潔自律等。通過專題講座、觀看教育片等方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)效果評估1.建立培訓(xùn)效果評估機(jī)制，采用考試、實(shí)際操作考核、問卷調(diào)查等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)