醫(yī)美行政客服管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)美機構(gòu)行政客服工作，提高客戶滿意度，提升醫(yī)美機構(gòu)的品牌形象和市場競爭力，特制定本管理制度。本制度旨在明確行政客服部門的職責(zé)、工作流程和規(guī)范，確保行政客服工作的高效、有序進行。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)美機構(gòu)行政客服部門的所有工作人員，包括客服經(jīng)理、客服專員、行政助理等。三、管理原則1.以客戶為中心：始終將客戶的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.專業(yè)高效：客服人員應(yīng)具備專業(yè)的知識和技能，能夠快速、準(zhǔn)確地解決客戶的問題。3.團隊協(xié)作：客服部門應(yīng)與其他部門密切配合，形成合力，共同為客戶提供服務(wù)。4.持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進工作流程和方法，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。四、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)醫(yī)美機構(gòu)行政客服部門通常下設(shè)客服經(jīng)理、客服專員、行政助理等崗位，形成一個高效的服務(wù)團隊?？头?jīng)理：負(fù)責(zé)客服部門的整體管理工作，制定客服工作計劃和策略，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作，監(jiān)督客服人員的工作績效，處理客戶投訴和糾紛等?？头T：負(fù)責(zé)接聽客戶電話、解答客戶咨詢、處理客戶訂單、跟進客戶服務(wù)等工作，及時反饋客戶的意見和建議，協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶投訴和糾紛等。行政助理：負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理日常行政事務(wù)，如文件收發(fā)、檔案管理、會議安排等，為客服人員提供后勤支持和保障。2.職責(zé)分工客服經(jīng)理職責(zé)制定客服部門的年度、季度、月度工作計劃和預(yù)算，并組織實施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)客服人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵，提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。建立和完善客服工作流程和規(guī)范，確?？头ぷ鞯母咝?、有序進行。負(fù)責(zé)客戶投訴和糾紛的處理，及時解決客戶的問題，維護醫(yī)美機構(gòu)的良好形象。定期對客服工作進行總結(jié)和分析，提出改進意見和建議，不斷提高客服工作質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)，共同為客戶提供服務(wù)?？头T職責(zé)接聽客戶電話，熱情、耐心地解答客戶的咨詢和問題，提供專業(yè)的服務(wù)。處理客戶訂單，及時準(zhǔn)確地錄入訂單信息，跟蹤訂單的處理進度，確?？蛻粲唵蔚募皶r交付。跟進客戶服務(wù)，定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和意見建議，及時解決客戶的問題和需求。負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和維護，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確、完整。協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶投訴和糾紛，及時反饋客戶的意見和建議，協(xié)助解決問題。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。行政助理職責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理日常行政事務(wù)，如文件收發(fā)、檔案管理、會議安排等，確保行政工作的高效、有序進行。負(fù)責(zé)客服部門的物資采購和管理，確?？头ぷ鞯奈镔Y供應(yīng)充足。協(xié)助客服人員處理客戶投訴和糾紛，提供必要的支持和幫助。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。工作流程一、客戶咨詢與解答1.客服專員應(yīng)在接聽客戶電話后，立即使用禮貌用語向客戶問好，并詢問客戶的需求和問題。2.客服專員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的問題，理解客戶的需求，并用通俗易懂的語言向客戶解答問題，提供專業(yè)的建議和方案。3.如果客服專員無法解答客戶的問題，應(yīng)及時將客戶的問題轉(zhuǎn)交給客服經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由其進行解答和處理。4.客服專員應(yīng)將客戶的咨詢和解答情況記錄在客戶服務(wù)記錄表中，以便后續(xù)跟蹤和回訪。二、客戶訂單處理1.客服專員應(yīng)在收到客戶訂單后，立即核對訂單信息的準(zhǔn)確性，如客戶姓名、聯(lián)系方式、訂單內(nèi)容等。2.如果訂單信息有誤，客服專員應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，核實并更正訂單信息。3.客服專員應(yīng)將訂單信息錄入醫(yī)美機構(gòu)的訂單管理系統(tǒng)，并及時將訂單信息傳遞給相關(guān)部門，如醫(yī)療部門、物流部門等，確保訂單的及時處理和交付。4.客服專員應(yīng)定期跟蹤訂單的處理進度，及時向客戶反饋訂單的處理情況，如訂單已發(fā)貨、預(yù)計到達時間等。5.客服專員應(yīng)在客戶收到訂單后，及時與客戶聯(lián)系，確認(rèn)訂單的收到情況和滿意度，如客戶有任何問題或建議，應(yīng)及時記錄并反饋給相關(guān)部門。三、客戶回訪與服務(wù)跟進1.客服專員應(yīng)定期對客戶進行回訪，了解客戶的使用情況和意見建議，及時解決客戶的問題和需求。2.客服專員應(yīng)根據(jù)客戶的回訪情況，制定客戶服務(wù)跟進計劃，對客戶的問題和需求進行跟蹤和處理，確?？蛻舻膯栴}得到及時解決。3.客服專員應(yīng)將客戶的回訪情況和服務(wù)跟進情況記錄在客戶服務(wù)記錄表中，以便后續(xù)分析和改進。四、客戶投訴與糾紛處理1.客服專員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的投訴和糾紛，理解客戶的情緒和需求，并用禮貌的語言向客戶道歉，表達醫(yī)美機構(gòu)對客戶的重視和關(guān)注。2.客服專員應(yīng)及時將客戶的投訴和糾紛信息傳遞給客服經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，由其進行處理和協(xié)調(diào)。3.客服經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在接到客戶投訴和糾紛信息后，立即進行調(diào)查和處理，了解事情的真相和原因，提出解決方案，并及時反饋給客戶。4.客服經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將客戶投訴和糾紛的處理情況記錄在客戶投訴處理記錄表中，以便后續(xù)分析和改進。5.如果客戶對投訴和糾紛的處理結(jié)果不滿意，客服經(jīng)理或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，由上級領(lǐng)導(dǎo)進行協(xié)調(diào)和處理。五、客戶信息管理1.客服專員應(yīng)負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和維護，確?？蛻粜畔⒌臏?zhǔn)確、完整。2.客服專員應(yīng)將客戶的基本信息、咨詢記錄、訂單信息、回訪記錄等客戶信息錄入醫(yī)美機構(gòu)的客戶管理系統(tǒng)，并定期進行更新和維護。3.客服專員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶信息泄露給任何第三方。4.客服經(jīng)理應(yīng)定期對客戶信息管理工作進行檢查和監(jiān)督，確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ堋？冃Э己艘?、考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶回訪、投訴處理等方式，了解客戶對客服工作的滿意度，客戶滿意度應(yīng)達到90%以上。2.服務(wù)質(zhì)量：通過客戶咨詢解答、訂單處理、回訪跟進等工作，評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到95%以上。3.工作效率：通過客戶咨詢解答、訂單處理等工作的處理時間，評估客服人員的工作效率，工作效率應(yīng)達到90%以上。4.團隊協(xié)作：通過客服人員與其他部門的溝通和協(xié)作情況，評估客服人員的團隊協(xié)作能力，團隊協(xié)作應(yīng)達到90%以上。5.專業(yè)素質(zhì)：通過客服人員的專業(yè)知識和技能水平，評估客服人員的專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)應(yīng)達到90%以上。二、考核方式1.日?？己耍嚎头?jīng)理應(yīng)定期對客服人員的工作進行檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正，日常考核成績占績效考核成績的30%。2.月度考核：客服經(jīng)理應(yīng)每月對客服人員的工作進行考核，考核內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作、專業(yè)素質(zhì)等方面，月度考核成績占績效考核成績的40%。3.季度考核：客服經(jīng)理應(yīng)每季度對客服人員的工作進行考核，考核內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作、專業(yè)素質(zhì)等方面，季度考核成績占績效考核成績的20%。4.年度考核：客服經(jīng)理應(yīng)每年對客服人員的工作進行考核，考核內(nèi)容包括客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團隊協(xié)作、專業(yè)素質(zhì)等方面，年度考核成績占績效考核成績的10%。三、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效考核結(jié)果將作為客服人員晉升、調(diào)薪、獎懲等的重要依據(jù)。2.對于績效考核成績優(yōu)秀的客服人員，應(yīng)給予表彰和獎勵，如晉升、加薪、獎金等。3.對于績效考核成績不合格的客服人員，應(yīng)給予批評和教育，限期整改，如整改后仍不合格