旅游服務(wù)管家試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.為游客預(yù)訂酒店通常不使用以下哪個(gè)平臺？A.攜程B.淘寶C.去哪兒答案：B2.以下哪種交通工具適合長途旅游？A.出租車B.火車C.公交車答案：B3.導(dǎo)游帶領(lǐng)游客游覽景點(diǎn)時(shí)，最先做的是？A.講解景點(diǎn)B.集合點(diǎn)名C.介紹注意事項(xiàng)答案：B4.旅游行程中游客突發(fā)疾病，服務(wù)管家首先應(yīng)？A.找醫(yī)生B.聯(lián)系家屬C.簡單急救答案：C5.確認(rèn)游客航班信息主要通過？A.航空公司官網(wǎng)B.旅行社C.酒店前臺答案：A6.旅游旺季預(yù)訂景區(qū)門票最好提前？A.1天B.3天C.一周答案：C7.安排游客用餐，不需要考慮？A.游客預(yù)算B.餐廳環(huán)境C.自己口味答案：C8.游客要求更換行程，服務(wù)管家應(yīng)？A.直接拒絕B.上報(bào)協(xié)商C.自行更改答案：B9.以下哪項(xiàng)不屬于旅游服務(wù)管家職責(zé)？A.景點(diǎn)開發(fā)B.行程安排C.解答疑問答案：A10.了解游客特殊需求，最好方式是？A.問卷調(diào)查B.電話溝通C.見面詢問答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.旅游服務(wù)管家需要掌握的技能有（）A.溝通技巧B.行程規(guī)劃C.外語能力答案：ABC2.預(yù)訂酒店時(shí)需考慮的因素有（）A.位置B.價(jià)格C.設(shè)施答案：ABC3.安排旅游交通時(shí)，需考慮（）A.游客人數(shù)B.出行時(shí)間C.目的地距離答案：ABC4.為游客提供的信息包括（）A.景點(diǎn)開放時(shí)間B.當(dāng)?shù)靥厣朗矯.天氣情況答案：ABC5.旅游行程中可能出現(xiàn)的問題有（）A.交通延誤B.游客突發(fā)狀況C.景點(diǎn)關(guān)閉答案：ABC6.服務(wù)管家維護(hù)游客安全措施有（）A.提醒注意事項(xiàng)B.準(zhǔn)備急救藥品C.了解當(dāng)?shù)刂伟泊鸢福篈BC7.與旅行社合作要點(diǎn)有（）A.明確責(zé)任B.及時(shí)溝通C.爭取優(yōu)惠答案：ABC8.滿足游客個(gè)性化需求可通過（）A.了解興趣愛好B.提供定制方案C.隨意安排答案：AB9.旅游服務(wù)管家應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.耐心B.細(xì)心C.責(zé)任心答案：ABC10.處理游客投訴的步驟包括（）A.傾聽訴求B.提出解決方案C.跟進(jìn)反饋答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.旅游服務(wù)管家不需要了解當(dāng)?shù)匚幕?。（×?.預(yù)訂門票后不用再次確認(rèn)。（×）3.遇到緊急情況可先自行處理再上報(bào)。（×）4.游客用餐可隨意選擇餐廳。（×）5.服務(wù)管家要隨時(shí)關(guān)注游客情緒。（√）6.不需要提前了解旅游目的地交通管制情況。（×）7.行程安排好后不能更改。（×）8.服務(wù)管家要保證游客財(cái)物絕對安全。（√）9.不用為游客準(zhǔn)備備用行程。（×）10.游客提問不清楚可不用回答。（×）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述旅游服務(wù)管家如何做好行程規(guī)劃？答案：先與游客溝通需求、預(yù)算、時(shí)間等，再結(jié)合目的地景點(diǎn)、交通、住宿情況，合理安排每天行程，包括景點(diǎn)游覽順序、用餐地點(diǎn)、休息時(shí)間等，確保行程豐富且舒適。2.若游客對酒店不滿意，服務(wù)管家該怎么做？答案：先安撫游客情緒，了解不滿意原因。與酒店協(xié)商解決，如換房間等；若無法解決，積極尋找其他符合要求酒店，在游客同意后重新預(yù)訂，盡量減少游客困擾。3.旅游服務(wù)管家怎樣保障游客的人身安全？答案：出發(fā)前提醒游客注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備常用急救藥品。行程中密切關(guān)注游客狀況，提前了解目的地安全隱患并告知游客。遇到緊急情況及時(shí)采取措施并聯(lián)系相關(guān)部門。4.說明旅游服務(wù)管家在安排交通時(shí)的要點(diǎn)。答案：根據(jù)游客人數(shù)、行程安排和預(yù)算選擇合適交通工具。提前預(yù)訂車票、機(jī)票等，確保出行時(shí)間銜接順暢，還要關(guān)注交通信息變化，及時(shí)通知游客調(diào)整行程。五、討論題（每題5分，共4題）1.在旅游行程中，遇到游客提出不合理要求，服務(wù)管家應(yīng)如何處理？答案：首先耐心傾聽游客要求，以尊重態(tài)度溝通。向游客解釋不合理之處，說明可能帶來的問題和影響。若游客堅(jiān)持，在不損害其他游客利益和行程前提下，盡量協(xié)調(diào)滿足，或提供替代方案。2.如何提升旅游服務(wù)管家的服務(wù)質(zhì)量？答案：不斷提升專業(yè)知識和技能，如語言、行程規(guī)劃能力等。增強(qiáng)溝通能力，更好了解游客需求。注重細(xì)節(jié)，提供個(gè)性化服務(wù)。及時(shí)收集游客反饋，改進(jìn)不足之處，保持熱情耐心的服務(wù)態(tài)度。3.討論旅游服務(wù)管家如何應(yīng)對突發(fā)自然災(zāi)害，如暴雨、地震等？答案：提前關(guān)注天氣預(yù)報(bào)和災(zāi)害預(yù)警。遇到暴雨，及時(shí)調(diào)整行程到安全室內(nèi)場所；地震時(shí)，迅速組織游客到空曠安全處避險(xiǎn)，安撫情緒，聯(lián)系相關(guān)部門尋求救援，保障游客生命安全。4.