紅杏酒家前廳管理制度總則1.目的為了規(guī)范紅杏酒家前廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于紅杏酒家前廳全體工作人員，包括但不限于迎賓員、服務(wù)員、收銀員、酒水員等。3.管理原則遵循顧客至上、服務(wù)第一的宗旨，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的管理理念，確保前廳各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。人員管理1.員工招聘根據(jù)前廳崗位需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘條件和流程。通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等，選拔符合崗位要求的人員。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核，確保錄用人員具備良好的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。2.員工培訓(xùn)新員工入職后，進(jìn)行入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)概況、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)等，使其盡快熟悉工作環(huán)境和崗位要求。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如服務(wù)技巧、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。3.員工考核建立科學(xué)合理的考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核?？己朔绞桨ㄉ霞?jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等，確?？己私Y(jié)果客觀公正。根據(jù)考核結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。4.員工獎(jiǎng)懲設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)等，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)違反規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量差、給企業(yè)造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。崗位職責(zé)1.迎賓員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)在酒家門口迎接顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客入內(nèi)就座。了解顧客預(yù)訂情況，合理安排座位，確保顧客用餐環(huán)境舒適。解答顧客咨詢，提供必要的幫助和服務(wù)，如介紹菜品特色、推薦酒水等。關(guān)注門口情況，及時(shí)處理突發(fā)事件，維護(hù)酒家門前秩序。2.服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為顧客提供點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、周到。熟悉菜品和酒水知識(shí)，能夠根據(jù)顧客需求進(jìn)行合理推薦，解答顧客關(guān)于菜品和酒水的疑問(wèn)。關(guān)注顧客用餐過(guò)程中的需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如添加茶水、更換餐具、處理投訴等，確保顧客用餐愉快。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，核對(duì)賬單信息，確保賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。負(fù)責(zé)所在區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，保持餐桌、餐具、地面等整潔干凈。3.收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額，開(kāi)具發(fā)票。熟悉收銀系統(tǒng)操作，確保收款過(guò)程快速、準(zhǔn)確，無(wú)差錯(cuò)。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保資金安全。與服務(wù)員密切配合，及時(shí)核對(duì)賬單信息，如有疑問(wèn)及時(shí)溝通解決。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收款記錄和報(bào)表，將現(xiàn)金及時(shí)存入銀行，確保賬目清晰。4.酒水員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒水的儲(chǔ)存、保管和銷售工作，確保酒水質(zhì)量安全。熟悉各類酒水的品牌、價(jià)格、特點(diǎn)等信息，能夠根據(jù)顧客需求進(jìn)行推薦。做好酒水的盤(pán)點(diǎn)工作，定期核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，確保賬實(shí)相符。根據(jù)銷售情況，及時(shí)補(bǔ)充酒水庫(kù)存，保證酒水供應(yīng)充足。協(xié)助服務(wù)員做好酒水服務(wù)工作，如開(kāi)瓶、斟酒等，確保服務(wù)規(guī)范。服務(wù)流程1.顧客接待迎賓員在門口熱情迎接顧客，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客入內(nèi)。詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核實(shí)預(yù)訂信息并安排座位；如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)顧客人數(shù)和用餐需求，合理安排座位。為顧客拉椅讓座，遞上菜單和酒水單，介紹酒家特色菜品和酒水。2.點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)員在顧客入座后，及時(shí)送上茶水，并詢問(wèn)顧客是否可以點(diǎn)菜。站在顧客右側(cè)，耐心傾聽(tīng)顧客點(diǎn)菜需求，做好記錄。適時(shí)向顧客推薦特色菜品和酒水，介紹菜品口味、原料、制作方法等，為顧客提供合理的點(diǎn)菜建議。點(diǎn)完菜后，向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品和酒水，確認(rèn)無(wú)誤后將菜單送交收銀臺(tái)下單。3.上菜服務(wù)廚房根據(jù)菜單制作菜品，服務(wù)員密切關(guān)注廚房出菜情況，及時(shí)將菜品送至顧客餐桌。上菜時(shí)，服務(wù)員要核對(duì)菜品名稱，確保菜品準(zhǔn)確無(wú)誤。按照先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的順序上菜，將菜品整齊擺放在餐桌上，并向顧客報(bào)菜名。如有需要，為顧客提供分餐服務(wù)，確保每位顧客都能享受到菜品。4.酒水服務(wù)酒水員根據(jù)訂單及時(shí)準(zhǔn)備好顧客所需酒水，送至餐桌。開(kāi)瓶前，向顧客展示酒水品牌和包裝，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)瓶。斟酒時(shí)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從顧客右側(cè)依次為顧客斟酒，酒水不宜過(guò)滿，八分滿為宜。隨時(shí)關(guān)注顧客酒水飲用情況，及時(shí)為顧客添加酒水。5.席間服務(wù)服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。解答顧客關(guān)于菜品、酒水、服務(wù)等方面的疑問(wèn)，積極處理顧客投訴，確保顧客滿意度。注意觀察顧客表情和動(dòng)作，及時(shí)滿足顧客潛在需求，提供個(gè)性化服務(wù)。6.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)送上賬單，核對(duì)賬單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。收銀員根據(jù)賬單金額為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)，收取現(xiàn)金、刷卡或使用其他支付方式。開(kāi)具發(fā)票，并將發(fā)票和找零遞給顧客。感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧。7.送客服務(wù)顧客起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為顧客拉椅，提醒顧客帶好隨身物品。迎賓員在門口再次熱情送客，感謝顧客光臨，歡迎顧客下次再來(lái)。衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前，對(duì)前廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、燈具等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。營(yíng)業(yè)期間，隨時(shí)保持地面干凈，無(wú)雜物、水漬；桌面整潔，無(wú)污漬、灰塵；門窗明亮，無(wú)灰塵、污漬。定期對(duì)前廳進(jìn)行消毒，如桌椅、餐具、門把手等，使用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的消毒劑，確保顧客用餐環(huán)境安全衛(wèi)生。垃圾桶要及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持垃圾桶周圍清潔。2.餐具衛(wèi)生餐具嚴(yán)格按照一洗、二清、三消毒、四保潔的程序進(jìn)行處理。消毒后的餐具要存放在專用的保潔柜中，防止二次污染。定期檢查餐具的清潔和消毒情況，確保餐具符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.個(gè)人衛(wèi)生前廳工作人員要保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)要穿戴整潔的工作服、工作帽，佩戴口罩，保持頭發(fā)整齊，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩戴首飾。安全管理1.消防安全前廳要配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保器材完好有效。工作人員要熟悉消防器材的使用方法和消防通道位置，掌握基本的消防安全知識(shí)和技能。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙和使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，必須辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.財(cái)產(chǎn)安全加強(qiáng)對(duì)前廳財(cái)產(chǎn)的管理，貴重物品要妥善保管，如收銀機(jī)、酒水展示柜等。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要檢查門窗是否關(guān)閉鎖好，電器設(shè)備是否關(guān)閉電源，確保財(cái)產(chǎn)安全。如發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)丟失或損壞，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并查明原因，追究相關(guān)人員責(zé)任。3.顧客安全確保前廳地面干燥防滑，通道暢通無(wú)阻，防止顧客滑倒摔傷。提醒顧客注意保管好個(gè)人財(cái)物，避免丟失。如遇突發(fā)事件，要及時(shí)采取措施保護(hù)顧客安全，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，方便顧客投訴。工作人員接到顧客投訴后，要熱情接待，耐心傾聽(tīng)顧客訴求，做好記錄。2.投訴調(diào)查及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情經(jīng)過(guò)，收集相關(guān)證據(jù)。與涉事員工和相關(guān)部門進(jìn)行溝通，全面了解情況，分析投訴原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于顧客合理的訴求，要誠(chéng)懇道歉，并采取有效措施進(jìn)行整改，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生。對(duì)于顧客不合理的訴求，要耐心