門市經(jīng)營(yíng)與管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范門市經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高門市運(yùn)營(yíng)效率，確保門市各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司下屬各門市的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：門市經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.效益優(yōu)先原則：以提高門市經(jīng)濟(jì)效益為核心，優(yōu)化資源配置，降低經(jīng)營(yíng)成本。3.顧客至上原則：樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，滿足顧客需求，提高顧客滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。二、門市組織架構(gòu)與崗位職責(zé)（一）組織架構(gòu)門市設(shè)店長(zhǎng)一名，下設(shè)銷售組、客服組、后勤組等部門，各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備相應(yīng)崗位人員。（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)門市的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，制定并組織實(shí)施門市經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。負(fù)責(zé)門市人員的管理與調(diào)配，組織員工培訓(xùn)與考核。協(xié)調(diào)門市與公司各部門及外部相關(guān)單位的關(guān)系。監(jiān)控門市經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，確保經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)門市的財(cái)務(wù)管理，控制成本費(fèi)用，確保財(cái)務(wù)安全。2.銷售組崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門市產(chǎn)品的銷售工作，完成銷售任務(wù)。了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，收集客戶信息，開(kāi)拓新客戶。向客戶介紹產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)。協(xié)助客戶完成購(gòu)買決策，促成交易。負(fù)責(zé)銷售合同的簽訂與執(zhí)行，跟進(jìn)貨款回收。3.客服組崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接待客戶咨詢、投訴與建議，及時(shí)回復(fù)客戶信息。處理客戶訂單，跟蹤訂單進(jìn)度，確保訂單準(zhǔn)確及時(shí)交付。協(xié)調(diào)解決客戶在購(gòu)買和使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提高客戶滿意度。收集客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。4.后勤組崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門市物資的采購(gòu)、庫(kù)存管理與配送。確保門市設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。負(fù)責(zé)門市的環(huán)境衛(wèi)生與安全管理，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，提供后勤保障支持。三、門市經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理（一）年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定1.每年末，店長(zhǎng)組織各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和門市實(shí)際情況，制定下一年度門市經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。2.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)包括銷售目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、市場(chǎng)拓展計(jì)劃、產(chǎn)品推廣計(jì)劃、客戶服務(wù)計(jì)劃、成本費(fèi)用控制計(jì)劃等內(nèi)容。3.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃需經(jīng)公司審批后實(shí)施。（二）季度與月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃分解1.店長(zhǎng)根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，將各項(xiàng)指標(biāo)分解到季度和月度，制定季度與月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。2.季度與月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)明確各部門的工作任務(wù)和目標(biāo)，并制定相應(yīng)的實(shí)施措施。3.各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分解后的計(jì)劃，制定本部門的具體工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（三）經(jīng)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行與監(jiān)控1.各部門按照經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織開(kāi)展工作，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成。2.店長(zhǎng)定期對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。3.如因市場(chǎng)變化等原因需要調(diào)整經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司審批，并按調(diào)整后的計(jì)劃執(zhí)行。四、門市銷售管理（一）銷售目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)公司下達(dá)的年度銷售任務(wù)，結(jié)合門市市場(chǎng)情況和銷售團(tuán)隊(duì)能力，制定門市年度銷售目標(biāo)。2.將年度銷售目標(biāo)分解到季度和月度，明確各銷售小組及銷售人員的銷售任務(wù)。（二）銷售流程管理1.客戶開(kāi)發(fā)銷售人員通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶推薦、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等方式開(kāi)拓新客戶。收集客戶基本信息，建立客戶檔案。2.客戶接待與咨詢客戶到店后，銷售人員熱情接待，了解客戶需求。向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、價(jià)格等信息，解答客戶疑問(wèn)。3.產(chǎn)品推薦與演示根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的產(chǎn)品。進(jìn)行產(chǎn)品演示，讓客戶直觀了解產(chǎn)品性能和使用方法。4.商務(wù)談判與合同簽訂與客戶就產(chǎn)品價(jià)格、交貨期、付款方式等條款進(jìn)行商務(wù)談判。達(dá)成一致后，簽訂銷售合同。5.訂單執(zhí)行與跟蹤將訂單信息傳遞給相關(guān)部門，確保訂單按時(shí)生產(chǎn)和交付。跟蹤訂單執(zhí)行進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋訂單狀態(tài)。6.貨款回收按照銷售合同約定，及時(shí)跟進(jìn)貨款回收工作。對(duì)逾期未付款的客戶，采取相應(yīng)的催款措施。（三）銷售數(shù)據(jù)分析與評(píng)估1.定期對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括銷售額、銷售量、銷售利潤(rùn)、客戶數(shù)量、客戶購(gòu)買頻率等指標(biāo)。2.通過(guò)銷售數(shù)據(jù)分析，評(píng)估銷售業(yè)績(jī)完成情況，找出銷售工作中的問(wèn)題和不足。3.根據(jù)分析結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，調(diào)整銷售策略和方法，提高銷售業(yè)績(jī)。五、門市客戶服務(wù)管理（一）客戶服務(wù)流程1.客戶咨詢客服人員及時(shí)接聽(tīng)客戶咨詢電話或回復(fù)客戶在線咨詢信息。準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等方面的問(wèn)題。2.客戶投訴處理接到客戶投訴后，客服人員詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門，并跟蹤處理進(jìn)度。協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶投訴問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)。3.客戶建議收集主動(dòng)收集客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、門市環(huán)境等方面的建議。將客戶建議整理后反饋給相關(guān)部門，作為改進(jìn)工作的參考依據(jù)。（二）客戶滿意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)門市產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、購(gòu)物環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)。2.調(diào)查方式可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、在線調(diào)查等多種形式。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題和差距，制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶滿意度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)1.建立客戶回訪制度，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品情況和需求變化。2.為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和關(guān)懷，如節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、新品推薦等。3.對(duì)重要客戶實(shí)行專人負(fù)責(zé)，定期溝通，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。六、門市物資管理（一）物資采購(gòu)管理1.采購(gòu)計(jì)劃制定后勤組根據(jù)門市經(jīng)營(yíng)需要和庫(kù)存情況，定期制定物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確采購(gòu)物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容。2.供應(yīng)商選擇與管理建立供應(yīng)商評(píng)估體系，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面進(jìn)行評(píng)估。選擇合格的供應(yīng)商，并與之簽訂采購(gòu)合同。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，對(duì)不合格供應(yīng)商及時(shí)進(jìn)行更換。3.采購(gòu)流程執(zhí)行采購(gòu)人員按照采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行物資采購(gòu)，嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)流程。采購(gòu)過(guò)程中要貨比三家，確保采購(gòu)物資的性價(jià)比最優(yōu)。采購(gòu)物資到貨后，及時(shí)組織驗(yàn)收，確保物資質(zhì)量符合要求。（二）庫(kù)存管理1.庫(kù)存盤點(diǎn)定期對(duì)門市庫(kù)存物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。2.庫(kù)存控制根據(jù)門市銷售情況和采購(gòu)周期，合理控制庫(kù)存水平，避免庫(kù)存積壓或缺貨。建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，當(dāng)庫(kù)存低于或高于設(shè)定的安全庫(kù)存時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信息。3.庫(kù)存物資保管對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行分類存放，做好防潮、防火、防盜等工作。定期對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資質(zhì)量完好。（三）物資配送管理1.根據(jù)客戶訂單和門市庫(kù)存情況，及時(shí)組織物資配送。2.選擇合適的配送方式，確保物資安全、及時(shí)送達(dá)客戶手中。3.對(duì)配送過(guò)程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)反饋配送信息給客戶。七、門市設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施登記與檔案建立1.對(duì)門市的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面清查，登記造冊(cè)，建立設(shè)備設(shè)施檔案。2.設(shè)備設(shè)施檔案應(yīng)包括設(shè)備設(shè)施名稱、型號(hào)、購(gòu)置時(shí)間、使用部門、維護(hù)保養(yǎng)記錄等內(nèi)容。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。2.定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。3.對(duì)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)進(jìn)行維修，記錄維修情況。（三）設(shè)備設(shè)施更新與報(bào)廢1.根據(jù)門市經(jīng)營(yíng)需要和設(shè)備設(shè)施使用狀況，及時(shí)更新設(shè)備設(shè)施。2.對(duì)已損壞且無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到報(bào)廢年限的設(shè)備設(shè)施，按照規(guī)定程序進(jìn)行報(bào)廢處理。八、門市安全管理（一）安全制度建立1.制定門市安全管理制度，明確安全管理職責(zé)和安全操作規(guī)程。2.安全管理制度應(yīng)包括消防安全、用電安全、防盜安全、食品安全等方面的內(nèi)容。（二）安全教育培訓(xùn)1.定期組織門市員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、安全技能、安全事故案例分析等。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)門市進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗防盜、食品衛(wèi)生等方面。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保隱患得到及時(shí)整改。（四）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定門市安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。九、門市環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生制度建立1.制定門市環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制度應(yīng)包括門市內(nèi)外清潔、商品陳列衛(wèi)生、垃圾處理等方面的內(nèi)容。（二）環(huán)境衛(wèi)生日常維護(hù)1.各部門負(fù)責(zé)本部門責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生日常維護(hù)工作。2.定期對(duì)門市進(jìn)行全面清潔，保持門市環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.對(duì)商品陳列進(jìn)行整理和清潔，確保商品擺放整齊、美觀。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核1.后勤組定期對(duì)門市環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)不符合環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域下達(dá)整改通知。2.將環(huán)境衛(wèi)生檢查結(jié)果納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行處罰。十、門市人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)門市經(jīng)營(yíng)需要和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式。3.培訓(xùn)過(guò)程中要做好