店員營業(yè)日常管理制度總則1.目的為規(guī)范店員營業(yè)日常行為，提高店鋪運營效率，提升顧客滿意度，塑造良好的品牌形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的店員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。以顧客為中心，提供優(yōu)質、高效、熱情的服務。團隊協(xié)作，共同完成店鋪的營業(yè)目標。店員崗位職責1.店長全面負責店鋪的日常運營管理，確保各項工作有序進行。制定并執(zhí)行店鋪銷售計劃，完成銷售目標。管理店鋪員工，進行工作分配、培訓指導和績效考核。負責店鋪商品的陳列、補貨、盤點等工作。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護店鋪正常運營秩序。2.收銀員負責店鋪收銀工作，準確快速收款找零，確保賬目清晰。熟悉各類支付方式，解答顧客關于支付的疑問。協(xié)助店長進行店鋪現金管理，每日按時上繳營業(yè)款。負責收銀區(qū)域的清潔和整理，保持工作環(huán)境整潔。3.導購員熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的商品推薦和搭配建議。負責店鋪商品的陳列整理，確保商品擺放整齊、美觀。協(xié)助顧客挑選商品，解答顧客關于商品的疑問。及時補貨上架，保證商品充足供應。收集顧客反饋，及時向店長匯報。營業(yè)前準備1.人員準備店員應提前15分鐘到崗，更換工作服，佩戴工牌。店長召開班前會議，總結前一天工作情況，安排當日工作任務，強調工作重點和注意事項。2.店鋪清潔全體店員共同對店鋪進行清潔，包括地面、貨架、展示臺、收銀臺等區(qū)域，確保店鋪環(huán)境整潔衛(wèi)生。檢查商品陳列是否整齊、美觀，標簽是否清晰準確。3.商品準備根據前一天銷售情況和庫存狀況，進行商品補貨，確保貨架商品豐滿。檢查商品質量，剔除有瑕疵或過期的商品。整理商品標價簽，確保價格準確無誤。4.設備準備檢查收銀設備是否正常運行，如電腦、收款機、打印機、掃碼槍等，確保電量充足、網絡連接正常。檢查照明設備、空調設備、監(jiān)控設備等是否正常工作。營業(yè)中規(guī)范1.接待顧客顧客進店時，店員應主動熱情打招呼，微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”“您好”等。與顧客保持適當距離，關注顧客需求，及時提供幫助。2.商品介紹了解顧客需求后，為顧客提供詳細的商品信息，包括商品特點、功能、材質、使用方法等。根據顧客需求和喜好，進行專業(yè)的商品推薦和搭配建議，幫助顧客挑選滿意的商品。解答顧客關于商品的疑問，提供準確、客觀的信息。3.銷售服務協(xié)助顧客挑選商品，將商品遞交給顧客時，應雙手遞上，并說“請您拿好”。為顧客提供試穿、試用服務，確保顧客體驗良好。準確快速地為顧客結算商品價格，收款找零時要唱收唱付，告知顧客商品總價和找零金額。為顧客提供包裝服務，根據商品特點選擇合適的包裝材料，包裝要美觀、牢固。4.顧客投訴處理耐心傾聽顧客投訴，保持冷靜和禮貌，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。對顧客提出的問題進行詳細記錄，了解顧客訴求。及時向店長匯報顧客投訴情況，共同商討解決方案。按照解決方案處理顧客投訴，確保顧客滿意。處理結果要及時反饋給顧客，并跟蹤顧客滿意度。5.團隊協(xié)作店員之間要密切配合，相互協(xié)作，共同完成店鋪的營業(yè)工作。當顧客較多時，要合理分工，確保每位顧客都能得到及時的服務。及時傳遞顧客需求和商品信息，共同解決營業(yè)中遇到的問題。營業(yè)后工作1.賬目核對收銀員在營業(yè)結束后，要認真核對當日收款賬目，確保收款金額與系統(tǒng)記錄一致。填寫收款日報表，將營業(yè)款、優(yōu)惠券使用情況、退款情況等詳細信息記錄清楚。與店長核對賬目后，將營業(yè)款上繳公司指定賬戶。2.商品整理全體店員共同對店鋪商品進行整理，將貨架上的商品擺放整齊，補充商品陳列。檢查商品庫存，對庫存不足的商品進行記錄，以便次日補貨。清理店鋪內的商品包裝、垃圾等雜物，保持店鋪環(huán)境整潔。3.設備維護關閉收銀設備、照明設備、空調設備等電源，整理好設備線路。對收銀設備進行清潔和保養(yǎng)，如擦拭屏幕、鍵盤等。檢查監(jiān)控設備是否正常工作，確保店鋪安全。4.工作總結店長組織店員召開班后會議，總結當日工作情況，分析銷售數據，找出存在的問題和不足之處。店員分享工作經驗和顧客反饋，提出改進建議。根據當日工作情況，制定次日工作計劃和目標?？记诠芾?.出勤要求店員應嚴格遵守公司規(guī)定的工作時間，按時上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程申請，經批準后方可休假。2.遲到早退處理遲到或早退10分鐘以內，每次扣除當月績效獎金50元。遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金100元。遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣除當日工資及當月績效獎金的50%。3.曠工處理曠工半天，扣除當日工資及當月績效獎金的100%。曠工一天，扣除當日工資及當月績效獎金的200%，并給予警告處分。連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，公司將予以辭退。培訓與發(fā)展1.培訓計劃公司定期組織店員培訓，包括產品知識培訓、銷售技巧培訓、服務禮儀培訓等。店長根據店鋪實際情況和店員需求，制定店內培訓計劃，確保店員不斷提升業(yè)務能力。2.培訓實施培訓方式包括內部培訓、外部培訓、線上培訓等。培訓過程中，店員應認真聽講，積極參與互動，做好培訓記錄。培訓結束后，店員應將所學知識應用到實際工作中，并接受考核。3.職業(yè)發(fā)展公司為店員提供良好的職業(yè)發(fā)展空間，根據店員的工作表現和能力，提供晉升機會。鼓勵店員不斷學習和進步，提升自身綜合素質，為公司發(fā)展貢獻力量?？冃Э己?.考核指標銷售業(yè)績：包括個人銷售額、銷售增長率、銷售利潤等。服務質量：顧客滿意度、投訴處理情況、服務態(tài)度等。工作紀律：出勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。團隊協(xié)作：與同事配合度、協(xié)助他人完成工作情況等。2.考核周期績效考核周期為每月一次，每月末進行考核評分。3.考核方式店長根據店員日常工作表現進行評分，同時參考銷售數據、顧客反饋等。店員進行自我評價和同事互評，評價結果作為考核的參考依據。4.考核結果應用根據考核結果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤。對考核優(yōu)秀的店員進行表彰和獎勵，如晉升、獎金獎勵、榮譽證書等。對考核不達標或違反公司規(guī)定的店員進行輔導改進或相應處罰。獎懲制度1.獎勵制度工作表現優(yōu)秀，為店鋪做出突出貢獻的店員，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀店員：頒發(fā)榮譽證書，給予一定金額的獎金獎勵。年度優(yōu)秀店員：除榮譽證書和獎金外，還可享受晉升機會、培訓深造機會等。在銷售技巧、服務質量、團隊協(xié)作等方面有創(chuàng)新舉措并取得良好效果的店員，給予專項獎勵。2.懲罰制度違反公司規(guī)章制度、工作紀律的店員，給予以下處罰：警告：適用于初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的情況。罰款：根據違規(guī)情節(jié)輕重，處以一定金額的罰款。辭退：對于嚴重違反公司規(guī)定