林業(yè)服務(wù)大廳管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)林業(yè)服務(wù)大廳的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的林業(yè)服務(wù)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于林業(yè)服務(wù)大廳全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和林業(yè)相關(guān)政策規(guī)定，依法辦理各項(xiàng)林業(yè)業(yè)務(wù)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.公開透明原則：公開服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。4.廉潔自律原則：工作人員要廉潔奉公，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。二、服務(wù)大廳人員行為規(guī)范（一）考勤制度1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行簽到制度，工作人員每天上午和下午上班時(shí)需在簽到表上簽到。3.因特殊情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前按照規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假一天以內(nèi)的，由科室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；請(qǐng)假一天以上三天以內(nèi)的，由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假三天以上的，由主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請(qǐng)假條應(yīng)提前交至綜合管理崗位備案。4.無故曠工或遲到、早退累計(jì)達(dá)到規(guī)定次數(shù)的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）著裝規(guī)范1.工作人員在工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。2.著裝應(yīng)符合林業(yè)服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，不得穿著奇裝異服或與工作無關(guān)的服裝。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)隨意脫換工作服。（三）言行規(guī)范1.對(duì)待服務(wù)對(duì)象要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得使用生硬、冷漠、歧視性語言。2.認(rèn)真傾聽服務(wù)對(duì)象的訴求，不得推諉、敷衍、拖延，及時(shí)為服務(wù)對(duì)象解答問題、辦理業(yè)務(wù)。3.不得在服務(wù)大廳內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、打鬧，保持良好的工作秩序。（四）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。因工作需要暫時(shí)離開崗位的，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。3.保守工作秘密，不得泄露服務(wù)對(duì)象的個(gè)人信息和業(yè)務(wù)辦理情況。三、服務(wù)大廳業(yè)務(wù)辦理規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.服務(wù)大廳應(yīng)明確各窗口的業(yè)務(wù)受理范圍，并在顯著位置公示。2.工作人員應(yīng)熟練掌握所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的辦理流程和要求，準(zhǔn)確、快速地受理服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審核，材料齊全、符合要求的，予以受理；材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)充或更正的材料。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的辦理時(shí)限和流程，對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)辦理。能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象辦理時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理。2.辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行操作，確保辦理結(jié)果合法、公正。3.對(duì)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或需要多個(gè)部門協(xié)同辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)建立內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)作，提高辦理效率。（三）業(yè)務(wù)反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象?？梢援?dāng)場(chǎng)反饋的，當(dāng)場(chǎng)反饋；需要郵寄或送達(dá)的，應(yīng)按照規(guī)定的方式及時(shí)送達(dá)。2.對(duì)服務(wù)對(duì)象的反饋意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象。四、服務(wù)大廳環(huán)境與設(shè)施管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.保持服務(wù)大廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面、桌面、門窗等無灰塵、無污漬。2.定期對(duì)服務(wù)大廳進(jìn)行清掃和消毒，確保環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.服務(wù)對(duì)象丟棄的垃圾應(yīng)及時(shí)清理，保持垃圾桶清潔。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.配備必要的辦公設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、飲水機(jī)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時(shí)排除故障。3.設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。因人為原因造成設(shè)施設(shè)備損壞的，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）安全管理1.加強(qiáng)服務(wù)大廳的安全管理，確保人員和財(cái)產(chǎn)安全。2.配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、應(yīng)急照明設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。3.工作人員應(yīng)熟悉安全操作規(guī)程，掌握基本的安全應(yīng)急知識(shí)和技能。4.嚴(yán)禁在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線。5.下班前，應(yīng)關(guān)閉門窗、電器設(shè)備等，確保安全。五、服務(wù)大廳監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)大廳工作人員的服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理情況等進(jìn)行日常監(jiān)督。2.定期對(duì)服務(wù)大廳的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.建立服務(wù)對(duì)象投訴舉報(bào)機(jī)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴舉報(bào)進(jìn)行及時(shí)受理和調(diào)查處理。（二）外部監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，通過設(shè)立意見箱、公布投訴舉報(bào)電話等方式，廣泛征求服務(wù)對(duì)象和社會(huì)各界的意見和建議。2.定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)大廳工作的滿意度，針對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立工作人員考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)工作人員的德、能、勤、績、廉等方面進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力等。3.考核結(jié)果與工作人員的績效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升晉級(jí)等掛鉤。六、服務(wù)大廳培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)林業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和工作人員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.林業(yè)法律法規(guī)和政策知識(shí)培訓(xùn)，提高工作人員依法辦事的能力。2.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括各類林業(yè)業(yè)務(wù)的辦理流程、操作規(guī)范等，提升工作人員的業(yè)務(wù)水平。3.服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，提高溝通能力。4.計(jì)算機(jī)操作技能培訓(xùn)，提高工作人員的信息化應(yīng)用能力。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織工作人員參加內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派工作人員參加外部舉辦的相關(guān)培訓(xùn)。3.在線學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)工作人員利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，及時(shí)了解和掌握最新的林業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。（四）學(xué)習(xí)交流1.定期組織工作人員開展業(yè)務(wù)交流活動(dòng)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和心得。2.鼓勵(lì)工作人員