快遞公司前臺(tái)管理制度總則一、目的為規(guī)范快遞公司前臺(tái)的工作秩序，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好的形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于快遞公司所有前臺(tái)工作人員，包括前臺(tái)接待、客服、快遞收發(fā)等相關(guān)崗位。三、管理原則1.服務(wù)至上原則：前臺(tái)工作人員應(yīng)始終以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。2.規(guī)范操作原則：前臺(tái)工作應(yīng)嚴(yán)格按照公司的規(guī)定和流程進(jìn)行，確保工作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。3.安全保密原則：前臺(tái)工作人員應(yīng)妥善保管公司的文件、資料和客戶信息，不得泄露公司機(jī)密。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前臺(tái)工作人員應(yīng)與公司各部門密切配合，共同完成公司的各項(xiàng)工作任務(wù)。四、崗位職責(zé)1.前臺(tái)接待（1）負(fù)責(zé)接待來訪客戶，引導(dǎo)客戶到指定地點(diǎn)，提供必要的幫助和服務(wù)。（2）接聽客戶電話，及時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話，記錄客戶的留言和需求，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。（3）負(fù)責(zé)公司前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和環(huán)境維護(hù)，保持前臺(tái)區(qū)域的整潔和有序。（4）協(xié)助公司組織會(huì)議和活動(dòng)，負(fù)責(zé)會(huì)議的場地布置、設(shè)備調(diào)試和會(huì)議記錄等工作。（5）負(fù)責(zé)公司文件、資料的收發(fā)和登記，確保文件的安全和及時(shí)傳遞。2.客服工作（1）負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢和投訴電話，及時(shí)解決客戶的問題，提高客戶滿意度。（2）協(xié)助客戶辦理快遞業(yè)務(wù)，包括快遞的收發(fā)、查詢、投訴等工作，確保客戶的快遞能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)。（3）負(fù)責(zé)客戶信息的收集和整理，建立客戶檔案，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。（4）定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的需求和意見，及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門，改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量。3.快遞收發(fā)（1）負(fù)責(zé)公司快遞的收發(fā)工作，確?？爝f的安全和及時(shí)送達(dá)。（2）對(duì)快遞進(jìn)行登記和分類，記錄快遞的收發(fā)時(shí)間、收件人、寄件人等信息。（3）協(xié)助快遞員進(jìn)行快遞的裝卸和搬運(yùn)，確保快遞的安全和完好。（4）定期對(duì)快遞進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，確?？爝f庫存的準(zhǔn)確和及時(shí)更新。工作流程一、來訪接待流程1.當(dāng)有客戶來訪時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即起身，面帶微笑，禮貌地問候客戶：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問有什么可以幫您？”2.了解客戶的來意后，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶到指定地點(diǎn)，如會(huì)議室、辦公室等，并為客戶提供必要的幫助和服務(wù)。3.如果客戶需要等待，前臺(tái)接待人員應(yīng)請(qǐng)客戶在休息區(qū)就座，并為客戶提供茶水、報(bào)紙等服務(wù)。4.客戶離開時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)起身相送，禮貌地說：“再見，歡迎下次光臨！”二、電話接聽流程1.前臺(tái)接待人員應(yīng)在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)接聽電話，禮貌地說：“您好，快遞公司，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2.認(rèn)真傾聽客戶的需求和問題，耐心解答客戶的疑問，如客戶需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接并告知客戶轉(zhuǎn)接的號(hào)碼。3.如客戶需要留言，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容等信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4.電話結(jié)束時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”三、文件收發(fā)流程1.當(dāng)有文件需要收發(fā)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)文件的名稱、數(shù)量、收件人等信息，確保文件的準(zhǔn)確性。2.對(duì)文件進(jìn)行登記，記錄文件的收發(fā)時(shí)間、收件人、寄件人等信息，并將文件交給相關(guān)部門或人員。3.如文件需要傳遞給其他部門或人員，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門或人員，并確保文件的安全和及時(shí)傳遞。4.定期對(duì)文件進(jìn)行清理和歸檔，確保文件的安全和有序管理。四、快遞收發(fā)流程1.當(dāng)有快遞需要收發(fā)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)核對(duì)快遞的數(shù)量、收件人、寄件人等信息，確?？爝f的準(zhǔn)確性。2.對(duì)快遞進(jìn)行登記，記錄快遞的收發(fā)時(shí)間、收件人、寄件人等信息，并將快遞交給快遞員或相關(guān)部門。3.如快遞需要查詢或投訴，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)協(xié)助客戶進(jìn)行查詢或投訴，并將查詢或投訴的結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。4.定期對(duì)快遞進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，確?？爝f庫存的準(zhǔn)確和及時(shí)更新。規(guī)章制度一、考勤制度1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。3.請(qǐng)假期間應(yīng)保持通訊暢通，如因特殊情況無法及時(shí)請(qǐng)假，應(yīng)在事后及時(shí)補(bǔ)假，并說明原因。4.前臺(tái)工作人員應(yīng)按時(shí)參加公司組織的會(huì)議和活動(dòng)，如因特殊情況無法參加，應(yīng)提前向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并說明原因。二、著裝制度1.前臺(tái)工作人員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服，保持工作服的整潔和得體。2.不得穿著過于暴露、花哨或休閑的服裝上班，不得穿著拖鞋、涼鞋等不符合工作要求的鞋子。3.工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴過于夸張的首飾，不得涂抹過于濃烈的香水。三、服務(wù)規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，熱情服務(wù)，不得冷漠、生硬或不耐煩。2.對(duì)待客戶應(yīng)使用文明用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，不得使用粗俗、不雅或歧視性的語言。3.接聽電話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范的語言和語調(diào)，不得大聲喧嘩或聊天，不得在電話中與他人爭吵或發(fā)生沖突。4.處理客戶問題時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，不得敷衍了事或推諉責(zé)任，如無法及時(shí)解決客戶問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助客戶解決問題。四、保密制度1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的機(jī)密信息，如客戶信息、財(cái)務(wù)信息、商業(yè)秘密等。2.不得在公共場合或與無關(guān)人員談?wù)摴镜臋C(jī)密信息，如確需討論，應(yīng)選擇保密的場所和人員。3.未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得將公司的文件、資料、物品等帶出公司，如確需帶出，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)，并確保文件、資料、物品的安全。4.如發(fā)現(xiàn)公司的機(jī)密信息被泄露，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助公司采取相應(yīng)的措施。考核與獎(jiǎng)懲一、考核內(nèi)容1.工作態(tài)度：包括服務(wù)態(tài)度、工作積極性、責(zé)任心等方面。2.工作能力：包括業(yè)務(wù)水平、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等方面。3.工作業(yè)績：包括文件收發(fā)準(zhǔn)確率、快遞收發(fā)及時(shí)率、客戶滿意度等方面。二、考核方式1.日?？己耍河刹块T負(fù)責(zé)人對(duì)前臺(tái)工作人員的日常工作進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為月度績效考核的重要依據(jù)。2.月度考核：每月對(duì)前臺(tái)工作人員的工作進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為月度績效獎(jiǎng)金的發(fā)放依據(jù)。3.年度考核：每年對(duì)前臺(tái)工作人員的工作進(jìn)行一次綜合考核，考核結(jié)果作為年度評(píng)優(yōu)評(píng)先的重要依據(jù)。三、獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)（1）對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的前臺(tái)工作人員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。（2）對(duì)在服務(wù)客戶、維護(hù)公司形象等方面做出突出貢獻(xiàn)的前臺(tái)工作人員，公司將給予特別獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、加薪等。2.懲罰（1）對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作態(tài)度惡劣、服務(wù)質(zhì)量差的前臺(tái)工作人員，公司將給予批評(píng)教育、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將予以辭退。（2）對(duì)泄露公司機(jī)密信息的前臺(tái)工