催收業(yè)務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司催收業(yè)務(wù)操作，提高催收效率，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，保障公司資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及催收業(yè)務(wù)的部門(mén)及人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，不得采取違法違規(guī)手段進(jìn)行催收。2.文明催收原則在催收過(guò)程中，應(yīng)保持文明禮貌，不得使用侮辱、誹謗、威脅、暴力等不當(dāng)方式對(duì)待債務(wù)人。3.高效協(xié)作原則各相關(guān)部門(mén)應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，形成高效的催收工作機(jī)制，確保催收工作順利進(jìn)行。4.信息保密原則催收人員應(yīng)對(duì)債務(wù)人的相關(guān)信息嚴(yán)格保密，不得泄露債務(wù)人的隱私及商業(yè)秘密。二、催收業(yè)務(wù)流程（一）逾期賬款識(shí)別與分類(lèi)1.業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)客戶(hù)賬款進(jìn)行梳理，及時(shí)識(shí)別逾期賬款。2.根據(jù)逾期天數(shù)、逾期金額等因素，對(duì)逾期賬款進(jìn)行分類(lèi)，分為輕度逾期、中度逾期和重度逾期。（二）催收任務(wù)分配1.對(duì)于輕度逾期賬款，由業(yè)務(wù)部門(mén)自行負(fù)責(zé)催收。2.對(duì)于中度逾期賬款，由催收部門(mén)接手進(jìn)行催收。3.對(duì)于重度逾期賬款，成立專(zhuān)項(xiàng)催收小組進(jìn)行催收，成員包括催收部門(mén)、法務(wù)部門(mén)等相關(guān)人員。（三）催收方式選擇1.電話(huà)催收通過(guò)電話(huà)與債務(wù)人溝通，了解逾期原因，提醒其還款義務(wù)，要求其制定還款計(jì)劃。2.郵件催收向債務(wù)人發(fā)送催款郵件，明確逾期賬款金額、逾期時(shí)間及還款要求等。3.上門(mén)催收在必要情況下，可安排催收人員上門(mén)拜訪(fǎng)債務(wù)人，當(dāng)面溝通還款事宜。4.法律催收對(duì)于惡意拖欠、拒不還款的債務(wù)人，可通過(guò)法律途徑進(jìn)行催收，如發(fā)送律師函、提起訴訟等。（四）催收記錄與跟進(jìn)1.催收人員應(yīng)詳細(xì)記錄每次催收的過(guò)程，包括催收時(shí)間、方式、與債務(wù)人溝通的內(nèi)容、債務(wù)人的反饋等。2.定期對(duì)催收進(jìn)展進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)債務(wù)人的還款情況及時(shí)調(diào)整催收策略。（五）還款確認(rèn)與銷(xiāo)賬1.當(dāng)債務(wù)人還款后，催收人員應(yīng)及時(shí)確認(rèn)還款金額，并與財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)。2.財(cái)務(wù)部門(mén)在確認(rèn)款項(xiàng)到賬后，進(jìn)行銷(xiāo)賬處理，并將相關(guān)信息反饋給催收部門(mén)。三、催收人員管理（一）人員招聘與選拔1.制定催收人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、抗壓能力等方面的要求。2.通過(guò)多種渠道招聘催收人員，如招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、筆試及背景調(diào)查，選拔出符合要求的人員。（二）培訓(xùn)與考核1.新入職催收人員需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、公司業(yè)務(wù)流程等方面。2.定期組織催收人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和催收能力。3.建立催收人員考核機(jī)制，從催收業(yè)績(jī)、催收質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等方面對(duì)催收人員進(jìn)行考核。（三）行為規(guī)范1.催收人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退。2.在催收過(guò)程中，應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，言行舉止文明得體。3.不得私自接受債務(wù)人的禮品、宴請(qǐng)或其他利益，不得與債務(wù)人串通損害公司利益。（四）離職管理1.催收人員離職時(shí)，應(yīng)提前辦理離職手續(xù)，交接好工作。2.對(duì)離職人員的工作進(jìn)行審計(jì)，確保其在離職前無(wú)違規(guī)行為，無(wú)未結(jié)清的催收任務(wù)。四、催收業(yè)務(wù)監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立內(nèi)部監(jiān)督小組，定期對(duì)催收業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，包括催收記錄、催收方式、催收效果等方面。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。（二）客戶(hù)投訴處理1.設(shè)立客戶(hù)投訴渠道，如電話(huà)、郵箱、在線(xiàn)客服等，及時(shí)受理客戶(hù)關(guān)于催收業(yè)務(wù)的投訴。2.對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，并向客戶(hù)反饋處理結(jié)果。（三）外部監(jiān)管應(yīng)對(duì)1.關(guān)注國(guó)家法律法規(guī)及監(jiān)管政策的變化，及時(shí)調(diào)整公司催收業(yè)務(wù)管理制度，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)。2.積極配合外部監(jiān)管部門(mén)的檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息。五、催收業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制（一）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.在開(kāi)展催收業(yè)務(wù)前，對(duì)債務(wù)人的還款能力、還款意愿、信用狀況等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的催收策略和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。（二）壞賬管理1.對(duì)于確實(shí)無(wú)法收回的逾期賬款，按照公司壞賬管理制度進(jìn)行核銷(xiāo)處理。2.定期對(duì)壞賬情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找原因，采取措施降低壞賬率。（三）應(yīng)急處理1.制定催收業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如債務(wù)人惡意逃避、暴力抗法等。2.在突發(fā)情況下，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保催收工作的順利進(jìn)行，保障公司人員和財(cái)產(chǎn)安全。六、催收業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.催收人員應(yīng)及時(shí)收集、整理與催收業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括債務(wù)人信息、逾期賬款信息、催收記錄等。2.業(yè)務(wù)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期向催收部門(mén)提供相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。（二）數(shù)據(jù)分析與利用1.建立數(shù)據(jù)分析機(jī)制，對(duì)催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析，如逾期賬款分布情況、催收成功率、客戶(hù)還款行為等。2.通過(guò)數(shù)據(jù)分析，總結(jié)催收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化催收策略，提高催收效率和效果。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.加強(qiáng)對(duì)催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理，采取數(shù)據(jù)加密、訪(fǎng)問(wèn)控制等措施，防止數(shù)據(jù)泄露。2.對(duì)涉及債務(wù)人隱私及商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，嚴(yán)格按照公司保密制度進(jìn)行管理。