濟南火車站入站管理制度一、總則（一）目的為了加強濟南火車站的安全管理，規(guī)范旅客入站秩序，保障旅客的生命財產(chǎn)安全和鐵路運輸?shù)恼＿\行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于所有進入濟南火車站候車區(qū)域及乘車區(qū)域的人員，包括旅客、送行人員、工作人員等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障旅客安全放在首位，嚴格執(zhí)行各項安全規(guī)定，確保旅客在站內(nèi)的人身和財產(chǎn)安全。2.秩序井然原則：通過合理的流程和管理措施，維持良好的入站秩序，避免混亂和擁堵，提高旅客通行效率。3.服務(wù)至上原則：在管理過程中充分體現(xiàn)服務(wù)意識，為旅客提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足旅客的合理需求。二、入站人員分類管理（一）旅客1.購票旅客持有有效車票的旅客，應(yīng)按照車站指示牌和引導(dǎo)標識，前往相應(yīng)的候車區(qū)域候車。在進站口，需出示有效身份證件和車票，配合工作人員進行實名制驗證和安檢。遵守候車區(qū)域的秩序，不得隨意丟棄垃圾，保持環(huán)境整潔。2.未購票旅客對于未購票的旅客，車站應(yīng)設(shè)置專門的咨詢服務(wù)臺，引導(dǎo)其前往售票窗口或自助售票設(shè)備購票。在旅客購票后，按照購票旅客的流程引導(dǎo)其進站候車。（二）送行人員1.送行人員應(yīng)在車站指定的送行區(qū)域等候，不得進入候車區(qū)域和站臺。2.送行人員需遵守車站的各項規(guī)定，不得干擾車站的正常秩序。3.在列車開車前，送行人員應(yīng)與旅客告別，有序離開送行區(qū)域。（三）工作人員1.濟南火車站工作人員應(yīng)佩戴工作證件，憑證件進入工作區(qū)域。2.嚴格遵守工作紀律和崗位職責，按時到崗，認真履行工作職責。3.工作人員在工作過程中應(yīng)主動為旅客提供幫助和服務(wù)，解答旅客的疑問。三、入站流程管理（一）進站口管理1.進站口設(shè)置實名制驗證通道和安檢通道，旅客應(yīng)依次排隊通過驗證和安檢。2.實名制驗證工作人員應(yīng)認真核對旅客的身份證件和車票信息，確保人、證、票一致。3.安檢工作人員應(yīng)按照規(guī)定對旅客及其隨身攜帶的行李物品進行安全檢查，嚴禁攜帶違禁物品進站。4.對于不符合進站要求的旅客，工作人員應(yīng)耐心解釋原因，并引導(dǎo)其辦理相關(guān)手續(xù)。（二）候車區(qū)域管理1.候車區(qū)域應(yīng)劃分不同的候車分區(qū)，根據(jù)列車車次和候車時間進行合理安排。2.在候車區(qū)域設(shè)置明顯的引導(dǎo)標識和廣播系統(tǒng)，及時向旅客發(fā)布列車信息、候車注意事項等。3.加強候車區(qū)域的巡查，維護候車秩序，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類突發(fā)事件。4.為旅客提供必要的服務(wù)設(shè)施，如座椅、飲用水、衛(wèi)生間等，并保持設(shè)施的良好狀態(tài)。（三）站臺管理1.列車進站前，站臺工作人員應(yīng)做好各項準備工作，包括清理站臺、檢查安全設(shè)施等。2.引導(dǎo)旅客有序排隊上車，確保旅客按照車廂號和座位號準確乘車。3.在列車開車后，及時清理站臺，檢查是否有遺留物品。四、安全檢查管理（一）安檢設(shè)備與人員配置1.濟南火車站應(yīng)配備先進、可靠的安檢設(shè)備，如X光安檢機、金屬探測器等，并定期進行維護和校準，確保設(shè)備正常運行。2.根據(jù)客流量合理配置安檢工作人員，安檢人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和責任心。（二）安檢范圍與標準1.旅客隨身攜帶的行李物品均需通過安檢，包括但不限于背包、手提箱、電腦包、相機包等。2.嚴禁攜帶以下違禁物品進站：槍支、彈藥、管制刀具等危險物品；易燃易爆物品，如酒精、汽油、煙花爆竹等；毒害品、腐蝕性物品，如農(nóng)藥、硫酸等；放射性物品；國家法律法規(guī)禁止攜帶的其他物品。3.對于疑似違禁物品，安檢人員有權(quán)要求旅客開箱（包）檢查，旅客應(yīng)積極配合。（三）安檢流程與操作規(guī)范1.旅客將隨身攜帶的行李物品放置在X光安檢傳送帶上，接受安檢。2.安檢人員使用金屬探測器對旅客身體進行檢查，檢查部位包括頭部、頸部、胸部、腹部、手臂、腿部等。3.對于檢查出的違禁物品，安檢人員應(yīng)依法予以收繳，并做好記錄。4.安檢過程中，如遇特殊情況，如旅客不配合安檢、發(fā)現(xiàn)重大安全隱患等，應(yīng)及時報告上級主管部門，并采取相應(yīng)的措施。五、特殊情況處理（一）突發(fā)疾病處理1.在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)立即上前詢問病情，并通知車站醫(yī)務(wù)室或撥打120急救電話。2.協(xié)助醫(yī)護人員對患者進行初步救治，如進行心肺復(fù)蘇、止血包扎等。3.維持現(xiàn)場秩序，避免圍觀群眾影響救治工作。4.及時聯(lián)系患者家屬或相關(guān)單位，告知患者的病情和救治情況。（二）遺失物品處理1.旅客在站內(nèi)遺失物品，應(yīng)及時向車站工作人員報告。2.工作人員接到報告后，應(yīng)詳細記錄遺失物品的特征、遺失地點等信息，并協(xié)助旅客查找。3.對于在安檢區(qū)域、候車區(qū)域等公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的遺失物品，應(yīng)及時交至車站失物招領(lǐng)處。4.失物招領(lǐng)處應(yīng)建立遺失物品登記臺賬，對遺失物品進行分類存放，并妥善保管。5.旅客認領(lǐng)遺失物品時，需提供有效身份證件和相關(guān)證明材料，經(jīng)工作人員核實無誤后，方可領(lǐng)取遺失物品。（三）惡劣天氣應(yīng)對1.遇惡劣天氣（如暴雨、暴雪、大風等）時，車站應(yīng)啟動應(yīng)急預(yù)案，加強對站內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護。2.及時發(fā)布惡劣天氣預(yù)警信息，引導(dǎo)旅客做好防范措施。3.增加工作人員在關(guān)鍵區(qū)域的巡查頻次，確保旅客的人身安全和站內(nèi)秩序穩(wěn)定。4.對受惡劣天氣影響的列車運行情況及時進行公告，為旅客提供準確的信息服務(wù)。六、服務(wù)與監(jiān)督（一）服務(wù)措施1.加強工作人員的服務(wù)意識培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，做到熱情、周到、耐心地為旅客服務(wù)。2.在站內(nèi)設(shè)置多個咨詢服務(wù)臺，為旅客提供信息咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。3.定期收集旅客的意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的合理需求。4.為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供優(yōu)先購票、進站、候車、乘車等服務(wù)，幫助他們解決實際困難。（二）監(jiān)督機制1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對工作人員的日常管理和監(jiān)督，確保各項管理制度的有效執(zhí)行。2.設(shè)立投訴舉報渠道，如投訴電話、意見箱等，接受旅客的投訴和舉報。3.對旅客的投訴和舉報進行及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。4.定期對車站的服務(wù)質(zhì)量進行評估，根據(jù)評估結(jié)果制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定針對不同崗位工作人員的培訓(xùn)計劃，包括入站管理制度、安全知識、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。2.定期組織培訓(xùn)活動，確保工作人員能夠及時掌握最新的管理制度和業(yè)務(wù)知識。3.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）考核制度1.建立工作人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行全面考核。2.考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合，季度考核主要對工作人員的日常工作表現(xiàn)進行評價，年度考核綜合季度考核結(jié)果進行評定。3.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵工作人員