醫(yī)藥公司門店管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)藥公司門店的經(jīng)營(yíng)管理行為，提高門店的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，保障藥品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)藥公司旗下的所有門店，包括直營(yíng)門店和加盟門店。三、管理原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，不得從事違法違規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為。2.質(zhì)量第一原則：門店必須始終把藥品質(zhì)量放在首位，確保所售藥品的質(zhì)量安全。3.客戶至上原則：門店要以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。4.統(tǒng)一管理原則：公司對(duì)門店實(shí)行統(tǒng)一的管理，包括人員管理、財(cái)務(wù)管理、商品管理等方面，確保門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合公司的整體要求。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.總部管理機(jī)構(gòu)（1）總部設(shè)立門店管理部，負(fù)責(zé)門店的日常管理工作，包括門店的選址、裝修、開業(yè)籌備、人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等。（2）總部設(shè)立質(zhì)量管理部，負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量的監(jiān)督管理工作，包括藥品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)、銷售等環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。（3）總部設(shè)立財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)門店的財(cái)務(wù)管理工作，包括門店的預(yù)算編制、資金管理、成本控制、財(cái)務(wù)報(bào)表編制等。（4）總部設(shè)立市場(chǎng)部，負(fù)責(zé)門店的市場(chǎng)推廣和營(yíng)銷工作，包括門店的品牌建設(shè)、促銷活動(dòng)策劃、客戶關(guān)系管理等。2.門店管理機(jī)構(gòu)（1）門店設(shè)立店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)門店的全面管理工作，包括門店的人員管理、商品管理、財(cái)務(wù)管理、客戶服務(wù)等。（2）門店設(shè)立營(yíng)業(yè)員，負(fù)責(zé)門店的藥品銷售和客戶服務(wù)工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）門店設(shè)立收銀員，負(fù)責(zé)門店的收銀工作，確保收款的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。（4）門店設(shè)立倉(cāng)庫(kù)管理員，負(fù)責(zé)門店藥品的儲(chǔ)存和養(yǎng)護(hù)工作，確保藥品的質(zhì)量安全。門店人員管理一、招聘與錄用1.門店人員的招聘由總部門店管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，根據(jù)門店的人員需求，制定招聘計(jì)劃，發(fā)布招聘信息，組織面試和錄用工作。2.應(yīng)聘人員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能，身體健康，無(wú)不良記錄，符合公司的招聘要求。3.錄用人員應(yīng)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，試用期一般為13個(gè)月，試用期合格后正式錄用。二、培訓(xùn)與考核1.門店人員的培訓(xùn)由總部門店管理部統(tǒng)一組織，根據(jù)門店的人員需求和崗位要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)課程，包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括公司文化、規(guī)章制度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等方面，培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括課堂講授、實(shí)踐操作、案例分析等。3.門店人員的考核由總部門店管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，根據(jù)門店的人員需求和崗位要求，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，組織考核工作，包括日?？己?、月度考核、季度考核、年度考核等。4.考核結(jié)果應(yīng)與薪酬、晉升、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)門店人員積極工作，提高工作績(jī)效。三、薪酬與福利1.門店人員的薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等組成，根據(jù)崗位的不同和工作績(jī)效的高低，確定不同的薪酬水平。2.門店人員的福利包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利等，公司按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定，為門店人員提供相應(yīng)的福利。四、離職與辭退1.門店人員的離職應(yīng)提前30天向總部門店管理部提交書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理離職手續(xù)。2.門店人員的辭退應(yīng)根據(jù)公司的規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)總部門店管理部批準(zhǔn)后辦理辭退手續(xù)。3.離職或辭退人員應(yīng)辦理工作交接手續(xù)，歸還公司財(cái)物，結(jié)清工資和福利等費(fèi)用。門店商品管理一、采購(gòu)管理1.門店藥品的采購(gòu)由總部質(zhì)量管理部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，根據(jù)門店的藥品需求和庫(kù)存情況，制定采購(gòu)計(jì)劃，組織采購(gòu)工作。2.采購(gòu)藥品應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定，具有合法的藥品經(jīng)營(yíng)許可證和藥品批準(zhǔn)文號(hào)，質(zhì)量可靠，價(jià)格合理。3.采購(gòu)藥品應(yīng)與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括藥品的品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、交貨期、付款方式等。4.采購(gòu)藥品應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)按照國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)和公司的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、質(zhì)量等進(jìn)行檢查，合格后方可入庫(kù)。二、庫(kù)存管理1.門店應(yīng)建立藥品庫(kù)存管理制度，定期對(duì)藥品的庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保藥品的賬實(shí)相符。2.門店應(yīng)根據(jù)藥品的銷售情況和庫(kù)存情況，合理制定藥品的采購(gòu)計(jì)劃和銷售計(jì)劃，避免藥品積壓和缺貨。3.門店應(yīng)加強(qiáng)藥品的儲(chǔ)存管理，按照藥品的儲(chǔ)存要求，合理劃分儲(chǔ)存區(qū)域，做好藥品的防潮、防曬、防蟲、防鼠等工作，確保藥品的質(zhì)量安全。4.門店應(yīng)定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書等是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。三、銷售管理1.門店藥品的銷售應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定，不得銷售假藥、劣藥和過期藥品。2.門店藥品的銷售應(yīng)按照藥品的分類管理要求，將藥品分為處方藥和非處方藥，分別進(jìn)行銷售管理。3.門店藥品的銷售應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行藥品銷售的操作規(guī)程，包括藥品的調(diào)配、復(fù)核、發(fā)藥等環(huán)節(jié)，確保藥品的銷售準(zhǔn)確無(wú)誤。4.門店應(yīng)建立藥品銷售記錄制度，記錄藥品的銷售品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、客戶等信息，保存期限不得少于5年。四、退換貨管理1.門店應(yīng)建立藥品退換貨管理制度，明確退換貨的條件、流程和責(zé)任。2.客戶要求退換貨的，門店應(yīng)及時(shí)受理，并按照退換貨的流程進(jìn)行處理，如屬質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)與總部質(zhì)量管理部聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。3.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)退換貨藥品的管理，做好退換貨藥品的登記、驗(yàn)收、儲(chǔ)存等工作，確保退換貨藥品的質(zhì)量安全。門店財(cái)務(wù)管理一、預(yù)算管理1.門店應(yīng)根據(jù)公司的年度預(yù)算計(jì)劃，制定本門店的年度預(yù)算方案，經(jīng)總部財(cái)務(wù)部審核后，報(bào)總部管理層批準(zhǔn)后執(zhí)行。2.門店應(yīng)將年度預(yù)算分解到月度和季度，制定月度和季度預(yù)算計(jì)劃，嚴(yán)格按照預(yù)算計(jì)劃進(jìn)行支出，不得超預(yù)算支出。3.門店應(yīng)定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、資金管理1.門店應(yīng)建立資金管理制度，嚴(yán)格按照公司的資金管理規(guī)定，辦理資金收付業(yè)務(wù)，確保資金的安全和合理使用。2.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金的管理，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得白條抵庫(kù)，確保現(xiàn)金的安全。3.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀行賬戶的管理，嚴(yán)格按照銀行賬戶管理規(guī)定，辦理銀行賬戶的開戶、銷戶、變更等業(yè)務(wù)，確保銀行賬戶的安全。4.門店應(yīng)定期對(duì)資金使用情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，確保資金的合理使用。三、成本管理1.門店應(yīng)建立成本管理制度，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本支出，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。2.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥品采購(gòu)成本的管理，通過與供應(yīng)商的談判和合作，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的采購(gòu)價(jià)格，降低采購(gòu)成本。3.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人員成本的管理，合理控制人員編制，提高人員工作效率，降低人員成本。4.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，如房租、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等，降低運(yùn)營(yíng)成本。四、財(cái)務(wù)報(bào)表管理1.門店應(yīng)按照公司的財(cái)務(wù)報(bào)表制度，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)報(bào)送總部財(cái)務(wù)部。2.門店財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映門店的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，不得編制虛假財(cái)務(wù)報(bào)表。3.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決，為門店的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。門店客戶服務(wù)管理一、服務(wù)理念1.門店應(yīng)樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求和期望。2.門店應(yīng)尊重客戶的人格和權(quán)利，不得歧視、侮辱、毆打客戶，不得泄露客戶的個(gè)人信息。二、服務(wù)規(guī)范1.門店應(yīng)保持門店的整潔、衛(wèi)生、舒適，為客戶提供良好的購(gòu)物環(huán)境。2.門店?duì)I業(yè)員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地接待客戶，主動(dòng)詢問客戶的需求，提供專業(yè)的咨詢和建議。3.門店?duì)I業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格按照藥品銷售的操作規(guī)程，為客戶提供準(zhǔn)確、快速的服務(wù)，不得拖延、推諉客戶。4.門店應(yīng)建立客戶投訴處理制度，及時(shí)受理客戶的投訴，認(rèn)真調(diào)查處理，反饋處理結(jié)果，確?？蛻舻暮戏?quán)益得到保護(hù)。三、客戶關(guān)系管理1.門店應(yīng)建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、購(gòu)買記錄、投訴記錄等，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。2.門店應(yīng)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和需求，提供相關(guān)的服務(wù)和支持。3.門店應(yīng)通過會(huì)員制度、促銷活動(dòng)等方式，吸引客戶、留住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。門店安全管理一、消防安全1.門店應(yīng)建立消防安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)門店的消防安全管理，確保門店的消防安全。2.門店應(yīng)定期對(duì)門店的消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施的完好有效。3.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.門店應(yīng)嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙、使用明火等行為，確保門店的消防安全。二、藥品安全1.門店應(yīng)建立藥品安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)門店藥品的安全管理，確保藥品的質(zhì)量安全。2.門店應(yīng)嚴(yán)格按照藥品的儲(chǔ)存要求，合理劃分儲(chǔ)存區(qū)域，做好藥品的防潮、防曬、防蟲、防鼠等工作，確保藥品的質(zhì)量安全。3.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥品的銷售管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品銷售的操作規(guī)程，確保藥品的銷售準(zhǔn)確無(wú)誤。4.門店應(yīng)定期對(duì)藥品進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，確保藥品的質(zhì)量安全。三、人身安全1.門店應(yīng)建立人身安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)門店員工和客戶的人身安全管理，確保人身安全。2.門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)門店的安全防范措施，安裝