地鐵乘務日常管理制度總則一、目的為了規(guī)范地鐵乘務工作，確保地鐵運營的安全、準點、高效，提高地鐵乘務人員的素質(zhì)和服務水平，制定本制度。二、適用范圍本制度適用于地鐵公司所有從事乘務工作的人員，包括司機、乘務員、調(diào)度員等。三、管理原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，確保地鐵運營過程中的人身安全和設備安全。2.準點原則：嚴格按照運營計劃和時刻表進行行車，確保地鐵的準點運行。3.高效原則：合理安排乘務人員的工作任務，提高工作效率，降低運營成本。4.服務原則：以乘客為中心，提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足乘客的需求。四、管理機構及職責1.地鐵公司設立乘務管理部，負責地鐵乘務工作的日常管理和監(jiān)督。2.乘務管理部的主要職責包括：制定和完善地鐵乘務日常管理制度；組織開展乘務人員的培訓和考核；安排乘務人員的工作任務和班次；監(jiān)督和檢查乘務人員的工作情況；處理乘務工作中的突發(fā)事件和投訴。3.各線路的乘務隊負責具體的乘務工作實施，其職責包括：執(zhí)行乘務管理部的各項工作指令；組織乘務人員進行班前會和班后會；負責乘務人員的考勤管理；協(xié)助處理乘務工作中的問題和糾紛。乘務人員管理一、招聘與錄用1.招聘條件具有高中及以上學歷，身體健康，無傳染性疾??；具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵守公司的各項規(guī)章制度；具有一定的英語水平，能夠進行簡單的英語交流；具有駕駛或乘務相關工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。2.招聘程序發(fā)布招聘信息，包括招聘崗位、任職要求、薪資待遇等；對應聘人員進行資格審查，篩選出符合條件的人員；組織應聘人員進行面試和筆試，考察其專業(yè)知識和綜合素質(zhì)；對面試和筆試合格的人員進行體檢，確保其身體健康；辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動合同。二、培訓與考核1.培訓內(nèi)容地鐵運營知識：包括地鐵線路、車站、設備等方面的知識；乘務業(yè)務知識：包括行車安全、服務規(guī)范、應急處理等方面的知識；職業(yè)道德教育：包括職業(yè)操守、服務意識、團隊合作等方面的教育；法律法規(guī)知識：包括勞動法、安全生產(chǎn)法等方面的知識。2.培訓方式新員工入職培訓：由乘務管理部組織，為期一周，包括理論培訓和實踐操作培訓；崗位技能培訓：由各線路的乘務隊組織，根據(jù)崗位需求進行針對性的培訓，每年不少于兩次；在職培訓：由乘務管理部組織，定期開展，包括安全培訓、服務培訓、應急培訓等方面的培訓。3.考核方式理論考試：采用閉卷考試的方式，主要考察乘務人員對乘務業(yè)務知識的掌握程度；實操考試：采用實際操作的方式，主要考察乘務人員對行車操作、服務規(guī)范等方面的掌握程度；日常考核：由各線路的乘務隊負責，主要考察乘務人員的工作態(tài)度、工作紀律、服務質(zhì)量等方面的情況；月度考核：由乘務管理部組織，對乘務人員的月度工作情況進行綜合考核，包括理論考試、實操考試、日?？己说确矫娴某煽?。4.考核結果應用對于考核成績優(yōu)秀的乘務人員，給予表彰和獎勵，包括晉升、加薪、評優(yōu)等；對于考核成績不合格的乘務人員，給予批評教育和補考機會，補考仍不合格的，予以辭退。三、工作紀律1.遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司的管理和安排；2.嚴格遵守行車安全規(guī)章制度，確保行車安全；3.遵守服務規(guī)范，熱情服務乘客，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突；4.按時參加班前會和班后會，不得遲到早退；5.嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗或串崗；6.保持工作場所的整潔和衛(wèi)生，不得亂扔垃圾；7.愛護公司的設備和設施，不得損壞或私自挪用。四、崗位職責1.司機崗位職責按照運營計劃和時刻表進行行車，確保地鐵的準點運行；嚴格遵守行車安全規(guī)章制度，確保行車安全，如發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告；負責列車的駕駛操作，包括啟動、運行、停車等；及時處理列車運行過程中的故障和異常情況，如無法處理及時報告；協(xié)助乘務員進行乘客服務工作，如解答乘客咨詢、協(xié)助乘客上下車等；負責列車的日常檢查和維護，如檢查車輛設備、清潔車廂等。2.乘務員崗位職責負責列車的乘客服務工作，如解答乘客咨詢、協(xié)助乘客上下車、處理乘客投訴等；嚴格遵守服務規(guī)范，保持良好的服務態(tài)度，如使用文明用語、微笑服務等；負責列車的安全檢查工作，如檢查車廂內(nèi)的安全設施、防止乘客攜帶違禁物品等；協(xié)助司機進行行車工作，如傳遞信號、協(xié)助處理故障等；負責列車的衛(wèi)生清潔工作，如清潔車廂、清理垃圾等；參與應急處理工作，如火災、地震等突發(fā)事件的應急處理。行車管理一、運營計劃與時刻表1.地鐵公司根據(jù)城市的交通需求和客流量，制定年度運營計劃和月度運營計劃。2.各線路的乘務隊根據(jù)年度運營計劃和月度運營計劃，制定具體的行車時刻表，并報乘務管理部備案。3.行車時刻表應包括列車的發(fā)車時間、到達時間、運行時間等信息，應確保列車的準點運行。二、行車安全1.司機應嚴格遵守行車安全規(guī)章制度，如限速規(guī)定、信號指示等，確保行車安全。2.司機應定期對列車進行檢查和維護，如檢查車輛設備、制動系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等，確保車輛設備的正常運行。3.乘務管理部應定期組織開展行車安全培訓和應急演練，提高乘務人員的安全意識和應急處理能力。4.如發(fā)現(xiàn)行車安全隱患或事故，應立即采取措施進行處理，并及時報告上級領導和相關部門。三、行車調(diào)度1.地鐵公司設立行車調(diào)度中心，負責地鐵的行車調(diào)度工作。2.行車調(diào)度中心應根據(jù)運營計劃和時刻表，合理安排列車的運行，確保列車的準點運行。3.行車調(diào)度中心應及時處理列車運行過程中的突發(fā)事件，如列車故障、晚點等，采取措施進行調(diào)整和恢復。4.行車調(diào)度中心應與各線路的乘務隊保持密切聯(lián)系，及時傳遞行車信息和調(diào)度指令。四、列車運行監(jiān)控1.地鐵公司設立列車運行監(jiān)控中心，負責對列車的運行進行實時監(jiān)控。2.列車運行監(jiān)控中心應通過監(jiān)控系統(tǒng)對列車的運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控，如車速、位置、車門狀態(tài)等，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并進行處理。3.列車運行監(jiān)控中心應與行車調(diào)度中心保持密切聯(lián)系，及時傳遞列車運行信息和監(jiān)控數(shù)據(jù)。4.列車運行監(jiān)控中心應定期對監(jiān)控系統(tǒng)進行維護和升級，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運行。乘客服務管理一、服務規(guī)范1.乘務人員應使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等，不得使用粗俗語言或方言。2.乘務人員應保持良好的服務態(tài)度，如微笑服務、熱情服務等，不得與乘客發(fā)生爭吵或沖突。3.乘務人員應及時解答乘客的咨詢，如線路、車站、換乘等方面的咨詢，不得推諉或敷衍。4.乘務人員應協(xié)助乘客上下車，如提醒乘客注意安全、幫助乘客搬運行李等，不得視而不見或拒絕幫助。5.乘務人員應及時處理乘客的投訴，如對服務質(zhì)量、行車安全等方面的投訴，應及時記錄并向上級領導報告，不得拖延或隱瞞。二、乘客投訴處理1.乘務人員應耐心傾聽乘客的投訴，了解投訴的原因和情況，并及時向乘客道歉。2.乘務人員應將乘客的投訴記錄下來，并及時報告給乘務管理部或相關部門。3.乘務管理部或相關部門應在規(guī)定的時間內(nèi)對乘客的投訴進行調(diào)查和處理，并將處理結果反饋給乘客。4.對于乘客的投訴，應認真分析原因，總結經(jīng)驗教訓，采取措施進行改進，以提高服務質(zhì)量。三、乘客滿意度調(diào)查1.地鐵公司應定期開展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對地鐵服務的滿意度和意見建議。2.乘客滿意度調(diào)查可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式進行，調(diào)查內(nèi)容應包括服務質(zhì)量、行車安全、車站環(huán)境等方面。3.乘務管理部應根據(jù)乘客滿意度調(diào)查的結果，制定相應的改進措施，以提高乘客的滿意度。應急管理一、應急組織機構及職責1.地鐵公司設立應急指揮中心，負責地鐵應急工作的指揮和協(xié)調(diào)。2.應急指揮中心的主要職責包括：制定和完善地鐵應急管理制度和應急預案；組織開展地鐵應急演練，提高應急處置能力；協(xié)調(diào)各部門和單位的應急工作，確保應急處置的高效有序；及時向上級領導和相關部門報告應急情況，接受指導和支援。3.各線路的乘務隊設立應急處置小組，負責具體的應急處置工作。應急處置小組的主要職責包括：執(zhí)行應急指揮中心的各項應急指令；組織開展應急救援工作，如火災撲救、人員疏散等；協(xié)助相關部門進行事故調(diào)查和處理；及時向上級領導和應急指揮中心報告應急情況。二、應急預案1.地鐵公司應根據(jù)地鐵運營的特點和可能發(fā)生的突發(fā)事件，制定相應的應急預案，如火災應急預案、地震應急預案、突發(fā)事件應急預案等。2.應急預案應包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內(nèi)容，應確保應急預案的科學性、合理性和可操作性。3.應急預案應定期進行修訂和完善，以適應地鐵運營的發(fā)展和變化。三、應急演練1.地鐵公司應定期組織開展地鐵應急演練，提高應急處置能力。2.應急演練可以采用模擬演練、實戰(zhàn)演練等方式進行，演練內(nèi)容應包括應急組織機構的啟動、應急響應程序的執(zhí)行、應急處置措施的實施等方面。3.應急演練結束后，應及時對演練進行總結和評估，總結經(jīng)驗教訓，完善應急預案和應急處置措施。四、應急處置1.如發(fā)生突發(fā)事件，乘務人員應立即采取措施進行應急處置，并及時