商場收銀部門管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范商場收銀部門的工作流程，提高收銀工作效率和服務(wù)質(zhì)量，保障商場資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場收銀部門全體工作人員。（三）基本原則1.準(zhǔn)確性原則：確保每一筆交易金額準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)收款錯誤或賬目混亂。2.及時性原則：快速、高效地完成收款操作，減少顧客等待時間，提高顧客滿意度。3.安全性原則：保障商場資金安全，防止現(xiàn)金丟失、被盜以及各類收款風(fēng)險(xiǎn)。4.服務(wù)性原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度對待每一位顧客，解答顧客疑問，處理顧客投訴。二、崗位職責(zé)（一）收銀員1.負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地掃描商品條碼，錄入商品信息，計(jì)算商品總價(jià)，并完成收款操作。2.嚴(yán)格遵守收款流程，唱收唱付，向顧客提供清晰的交易憑證。3.妥善保管備用金、收款設(shè)備和各類票據(jù)，確保其安全和完整。4.協(xié)助顧客處理退換貨、積分兌換等相關(guān)業(yè)務(wù)，解答顧客關(guān)于支付方式、價(jià)格等方面的疑問。5.定期與財(cái)務(wù)部門核對賬目，確?，F(xiàn)金、銀行卡收款等與系統(tǒng)記錄一致。6.完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。（二）收銀主管1.負(fù)責(zé)收銀部門的日常管理工作，包括人員排班、考勤統(tǒng)計(jì)等。2.監(jiān)督收銀員的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，及時糾正不規(guī)范操作，處理顧客投訴和糾紛。3.定期對收款數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報(bào)，并提出改進(jìn)措施。4.組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升，確保團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平的提高。5.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保障收銀工作的順利進(jìn)行。6.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)、賬目核對等工作，確保商場資金安全。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.收銀員提前15分鐘到達(dá)工作崗位，更換工作服，佩戴工牌。2.檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，包括收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)、錢箱等，如有故障及時報(bào)告維修人員。3.領(lǐng)取備用金，按照規(guī)定的金額和票面進(jìn)行配備，核對備用金金額與交接記錄一致。4.整理收銀臺面，擺放好各類票據(jù)、印章、計(jì)算器等辦公用品。5.了解商場當(dāng)天的促銷活動、商品價(jià)格變動等信息，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程。（二）收款操作1.顧客選購商品后，將商品送至收銀臺。收銀員禮貌地向顧客打招呼，使用文明用語。2.逐件掃描商品條碼，仔細(xì)核對商品信息與實(shí)物是否一致，確保商品價(jià)格準(zhǔn)確無誤。如有商品條碼無法掃描或價(jià)格異常，及時聯(lián)系相關(guān)人員處理。3.對于稱重商品，準(zhǔn)確讀取重量信息并錄入系統(tǒng)。4.計(jì)算商品總價(jià)，告知顧客應(yīng)付金額。收款時，唱收唱付，清晰地告知顧客收款金額和找零金額。5.收取顧客支付的現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等款項(xiàng)。收取現(xiàn)金時，仔細(xì)辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假鈔，立即沒收并報(bào)告上級。使用銀行卡或移動支付收款時，按照相應(yīng)的操作流程進(jìn)行，確保交易成功。6.找零給顧客時，按照票面最小化原則進(jìn)行找零，將零錢整齊地放入顧客手中，并再次確認(rèn)找零金額。7.打印購物小票，將小票交給顧客，并提醒顧客核對小票上的商品信息和金額。如有疑問，及時為顧客解答。8.將商品裝入購物袋，禮貌地送別顧客。（三）班中交接1.收銀員在交接班時，應(yīng)將未完成的交易處理完畢，確保收款工作的連續(xù)性。2.與接班收銀員進(jìn)行當(dāng)面交接，包括備用金、收款設(shè)備、未處理的票據(jù)、顧客遺留問題等。雙方核對無誤后，在交接記錄上簽字確認(rèn)。3.如在交接過程中發(fā)現(xiàn)問題，交班收銀員應(yīng)負(fù)責(zé)解釋和處理，如無法當(dāng)場解決，應(yīng)及時向上級報(bào)告。（四）班后工作1.關(guān)閉收銀設(shè)備電源，整理好收銀臺面，將各類票據(jù)、印章等妥善保管。2.對當(dāng)天的收款數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和核對，確?，F(xiàn)金、銀行卡收款等與系統(tǒng)記錄一致。如有差異，及時查找原因并進(jìn)行調(diào)整。3.將備用金繳存至指定地點(diǎn)，填寫現(xiàn)金繳存單，與相關(guān)人員進(jìn)行交接。4.完成當(dāng)天的銷售報(bào)表、收款日報(bào)表等相關(guān)報(bào)表的填寫和上報(bào)工作。5.協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)等工作，提供必要的支持和配合。四、現(xiàn)金管理（一）備用金管理1.收銀部門設(shè)立備用金制度，備用金由收銀主管負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督。2.備用金的金額根據(jù)商場的實(shí)際情況進(jìn)行核定，一般為滿足日常收款找零的需要。3.備用金應(yīng)存放在專門的保險(xiǎn)柜中，由收銀員專人保管，保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)嚴(yán)格保密。4.備用金的領(lǐng)取和繳存應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行，領(lǐng)取時需填寫備用金領(lǐng)取單，繳存時需填寫現(xiàn)金繳存單，并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。5.定期對備用金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保備用金金額與賬目一致。如發(fā)現(xiàn)差異，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。（二）現(xiàn)金收款管理1.收銀員在收款過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金收款流程，確?，F(xiàn)金安全。2.收取現(xiàn)金時，應(yīng)仔細(xì)辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假鈔，立即沒收并報(bào)告上級。同時，要做好記錄，包括假鈔的號碼、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)等。3.現(xiàn)金收款應(yīng)及時繳存，不得坐支現(xiàn)金。每天營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)天收取的現(xiàn)金繳存至指定地點(diǎn)，不得留存過夜。4.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對現(xiàn)金收款情況進(jìn)行核對和檢查，確?，F(xiàn)金收款的準(zhǔn)確性和安全性。五、票據(jù)管理（一）票據(jù)種類商場收銀部門涉及的票據(jù)主要包括購物小票、發(fā)票、作廢票據(jù)等。（二）購物小票管理1.購物小票是顧客購物的憑證，應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容進(jìn)行打印。2.收銀員應(yīng)確保購物小票上的商品信息、金額、交易時間等準(zhǔn)確無誤，并清晰可辨。3.購物小票應(yīng)妥善保管，不得隨意丟棄或損毀。顧客如需退換貨等，應(yīng)提供完整的購物小票。4.定期對購物小票進(jìn)行整理和歸檔，保存一定期限，以備查詢和核對。（三）發(fā)票管理1.按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，為符合條件的顧客開具發(fā)票。2.發(fā)票開具應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.設(shè)立發(fā)票領(lǐng)用登記制度，由專人負(fù)責(zé)發(fā)票的領(lǐng)取、開具和保管。發(fā)票應(yīng)存放在安全的地方，防止丟失和被盜。4.定期對發(fā)票使用情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計(jì)，確保發(fā)票開具金額與實(shí)際銷售金額一致。如有差異，應(yīng)及時查明原因并進(jìn)行處理。（四）作廢票據(jù)管理1.因各種原因需要作廢的票據(jù)，如交易取消、收款錯誤等，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行操作。2.作廢票據(jù)應(yīng)加蓋“作廢”章，并注明作廢原因、日期等信息。3.作廢票據(jù)應(yīng)與存根聯(lián)一并妥善保管，不得隨意銷毀。定期對作廢票據(jù)進(jìn)行整理和歸檔，保存一定期限。六、設(shè)備管理（一）收銀設(shè)備維護(hù)1.收銀主管應(yīng)定期組織對收銀設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.收銀員在使用收銀設(shè)備過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況，應(yīng)及時報(bào)告維修人員進(jìn)行處理，并做好記錄。3.維修人員應(yīng)定期對收銀設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維修，及時更換損壞的零部件，確保設(shè)備性能良好。4.建立收銀設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號、購買時間、維修記錄等信息，便于管理和查詢。（二）設(shè)備使用規(guī)范1.收銀員應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用收銀設(shè)備，不得隨意拆卸、改裝設(shè)備。2.保持收銀設(shè)備清潔衛(wèi)生，定期擦拭設(shè)備表面，防止灰塵和污漬影響設(shè)備性能。3.在使用收銀設(shè)備過程中，如遇到停電、系統(tǒng)故障等突發(fā)情況，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保交易數(shù)據(jù)的安全和完整。4.未經(jīng)允許，非收銀人員不得使用收銀設(shè)備。七、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.收銀員應(yīng)保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，主動與顧客溝通交流。2.對顧客的詢問和要求應(yīng)及時回應(yīng)，不得推諉或拒絕。遇到顧客投訴和糾紛時，應(yīng)冷靜處理，積極解決問題。3.注重服務(wù)細(xì)節(jié)，如微笑服務(wù)、眼神交流、主動幫助顧客裝袋等，提升顧客的購物體驗(yàn)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.收銀主管應(yīng)加強(qiáng)對收銀員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查，定期對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。2.設(shè)立顧客意見箱或通過其他渠道收集顧客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)人員，并督促改進(jìn)。3.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的收銀員給予表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的收銀員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，如仍不改進(jìn)，可采取相應(yīng)的處罰措施。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)商場收銀部門的工作需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面，確保員工具備扎實(shí)的專業(yè)知識和技能。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，提高培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、內(nèi)容和人員落實(shí)到位。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式，提高員工的實(shí)際操作能力。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，對考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。（三）考核制度1.建立收銀員考核制度，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、紀(jì)律遵守等方面對員工進(jìn)行全面考核。2.考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)，年度考核綜合全年的考核結(jié)果進(jìn)行評定。3.考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。九、獎懲制度（一）獎勵制度1.對在收銀工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀收銀員：根據(jù)月度考核結(jié)果，評選出表現(xiàn)突出的收銀員，給予一定的物質(zhì)獎勵和榮譽(yù)證書。年度優(yōu)秀收銀員：在年度考核的基礎(chǔ)上，評選出年度優(yōu)秀收銀員，給予更豐厚的物質(zhì)獎勵和晉升機(jī)會。其他獎勵：對在收款準(zhǔn)確率、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備維護(hù)等方面有突出貢獻(xiàn)的員工，給予專項(xiàng)獎勵。2.獎勵方式包括獎金、獎品、榮譽(yù)證書、晉升等，以激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。（二）懲罰制度1.對違反本管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的員工，給予口頭