公安賓館旅館管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)公安賓館旅館的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保住宿安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公安賓館旅館全體員工及入住本旅館的所有客人。3.基本原則（1）依法經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定，依法開展經(jīng)營活動(dòng)。（2）安全第一原則：把保障住宿人員的生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，建立健全安全管理制度，落實(shí)安全防范措施。（3）服務(wù)至上原則：以客人需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提升客人滿意度。（4）規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保旅館運(yùn)營有序。二、人員管理1.員工招聘與錄用（1）根據(jù)旅館經(jīng)營需要，制定員工招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件等要求。（2）通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，廣泛吸引符合條件的人員應(yīng)聘。（3）對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。（4）新員工入職時(shí)，需簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，并進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉旅館基本情況、規(guī)章制度和工作流程。2.員工培訓(xùn)（1）制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位需求，開展針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。（2）定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，提高員工業(yè)務(wù)水平。（3）鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（4）建立培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，作為員工績(jī)效考核和晉升的重要依據(jù)。3.員工績(jī)效考核（1）建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。（2）考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、客人評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行全面考核。（3）根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施，如獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)崗、辭退等。（4）定期與員工進(jìn)行績(jī)效面談，反饋考核結(jié)果，幫助員工發(fā)現(xiàn)問題，制定改進(jìn)計(jì)劃，促進(jìn)員工成長和發(fā)展。4.員工獎(jiǎng)懲（1）設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為旅館做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。（2）明確懲罰措施，對(duì)違反旅館規(guī)章制度、工作失誤、給旅館造成損失的員工進(jìn)行批評(píng)教育、罰款、降職、辭退等處理。（3）獎(jiǎng)懲情況及時(shí)記錄在員工檔案中，作為員工職業(yè)發(fā)展的重要參考。三、客房管理1.客房清潔與衛(wèi)生（1）制定客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確客房每日清潔內(nèi)容、清潔順序、清潔質(zhì)量要求等。（2）客房服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行日常清潔工作，確保客房整潔、衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好。（3）定期對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，包括床鋪、衛(wèi)生間、家具、電器等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（4）加強(qiáng)客房衛(wèi)生消毒管理，嚴(yán)格按照衛(wèi)生防疫部門要求，對(duì)客房進(jìn)行定期消毒，確?？腿俗∷蕲h(huán)境安全。2.客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)（1）建立客房設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄客房?jī)?nèi)各類設(shè)施設(shè)備的品牌、型號(hào)、購置時(shí)間、維修記錄等信息。（2）定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施設(shè)備故障和損壞問題，確保正常使用。（3）制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，按照計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維修，延長使用壽命。（4）對(duì)于重大設(shè)施設(shè)備維修或更換，需提前向旅館管理層報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。3.客房物品配備與管理（1）根據(jù)客房星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和客人需求，合理配備客房?jī)?nèi)各類物品，如床上用品、洗漱用品、文具、飲品等。（2）建立客房物品采購、驗(yàn)收、入庫、領(lǐng)用管理制度，確保物品質(zhì)量合格、數(shù)量準(zhǔn)確、領(lǐng)用規(guī)范。（3）定期對(duì)客房物品進(jìn)行盤點(diǎn)，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品，清理過期或損壞物品。（4）加強(qiáng)客房物品使用管理，教育員工和客人節(jié)約使用物品，避免浪費(fèi)。四、前臺(tái)管理1.入住登記（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)熱情接待每一位客人，主動(dòng)詢問客人需求，為客人辦理入住手續(xù)。（2）嚴(yán)格按照公安部相關(guān)規(guī)定，對(duì)客人進(jìn)行實(shí)名登記，認(rèn)真核對(duì)客人有效身份證件，準(zhǔn)確錄入客人姓名、性別、年齡、國籍、證件號(hào)碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間等信息。（3）將客人入住信息及時(shí)上傳至公安機(jī)關(guān)旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，確保信息準(zhǔn)確、完整、及時(shí)。（4）為客人分配合適的客房，并告知客人客房位置、樓層、房號(hào)、早餐時(shí)間、退房時(shí)間等注意事項(xiàng)。2.退房結(jié)算（1）在客人退房前，前臺(tái)工作人員應(yīng)提前與客房服務(wù)員溝通，確認(rèn)客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、物品是否齊全，如有損壞或缺失，按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。（2）為客人辦理退房手續(xù)，結(jié)算房費(fèi)及其他費(fèi)用，如餐飲費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)等。（3）向客人提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，如有疑問，及時(shí)為客人解答。（4）收回客人房卡，通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行檢查和清潔。3.預(yù)訂管理（1）設(shè)立預(yù)訂渠道，如電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂等，方便客人提前預(yù)訂客房。（2）前臺(tái)工作人員接到預(yù)訂信息后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)客房availability，與客人溝通預(yù)訂細(xì)節(jié)，如房型、房?jī)r(jià)、入住時(shí)間、退房時(shí)間等，并記錄客人預(yù)訂信息。（3）對(duì)于確認(rèn)的預(yù)訂，應(yīng)向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。（4）在預(yù)訂客人到達(dá)前，提前做好準(zhǔn)備工作，如預(yù)留客房、準(zhǔn)備歡迎物品等，確?？腿隧樌胱?。4.信息咨詢與服務(wù)（1）前臺(tái)工作人員應(yīng)熟悉本地旅游景點(diǎn)、交通、餐飲等信息，為客人提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的咨詢服務(wù)。（2）及時(shí)解答客人關(guān)于住宿、周邊環(huán)境、旅游出行等方面的疑問，幫助客人解決實(shí)際問題。（3）提供叫醒服務(wù)、行李寄存服務(wù)、快遞代收代發(fā)服務(wù)等，滿足客人多樣化需求。（4）關(guān)注客人反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度。五、安全管理1.安全制度與責(zé)任（1）建立健全安全管理制度，明確各級(jí)人員安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全工作責(zé)任到人。（2）制定安全檢查制度、消防管理制度、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等一系列安全規(guī)章制度，規(guī)范安全管理行為。（3）定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.消防安全管理（1）按照消防法規(guī)要求，配備充足、有效的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。（2）設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志，保持疏散通道、安全出口暢通無阻。（3）加強(qiáng)對(duì)員工和客人的消防安全教育，禁止在客房?jī)?nèi)使用明火、違規(guī)電器等，確保消防安全。（4）定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高旅館火災(zāi)應(yīng)急處置能力。3.治安安全管理（1）安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋旅館公共區(qū)域、客房走廊、出入口等關(guān)鍵部位，確保監(jiān)控?zé)o死角，錄像資料保存一定期限。（2）加強(qiáng)對(duì)旅館出入口的管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出，對(duì)來訪人員進(jìn)行登記和核實(shí)。（3）配備安保人員，加強(qiáng)巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，維護(hù)旅館正常秩序。（4）與公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告可疑情況和突發(fā)事件，配合公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查處理工作。4.食品安全管理（1）如果旅館提供餐飲服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，取得相關(guān)食品經(jīng)營許可證。（2）建立食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理制度，確保食品安全。（3）加強(qiáng)對(duì)食品從業(yè)人員的健康管理和培訓(xùn)，要求從業(yè)人員持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。（4）定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保食品質(zhì)量安全。六、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)制度與流程（1）制定完善的財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)崗位職責(zé)、財(cái)務(wù)審批流程、財(cái)務(wù)核算方法等。（2）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批制度，所有費(fèi)用支出必須經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后才能報(bào)銷。（3）規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程，按照國家財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和相關(guān)稅收法規(guī)，準(zhǔn)確記錄和核算旅館各項(xiàng)收入、成本、費(fèi)用，編制財(cái)務(wù)報(bào)表。（4）定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2.收入管理（1）加強(qiáng)客房收入管理，確保前臺(tái)準(zhǔn)確記錄客人入住信息和房費(fèi)收入，及時(shí)將房費(fèi)錄入財(cái)務(wù)系統(tǒng)。（2）規(guī)范其他收入管理，如餐飲收入、會(huì)議收入、商品銷售收入等，確保各項(xiàng)收入足額、及時(shí)入賬。（3）建立收入核對(duì)制度，定期與客房、餐飲、會(huì)議等部門核對(duì)收入數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。3.成本費(fèi)用管理（1）加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，制定成本費(fèi)用預(yù)算，嚴(yán)格控制各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，確保成本費(fèi)用不超預(yù)算。（2）對(duì)客房、餐飲、采購等部門的成本費(fèi)用進(jìn)行明細(xì)核算，分析成本費(fèi)用構(gòu)成，尋找降低成本費(fèi)用的途徑和方法。（3）嚴(yán)格控制采購成本，建立供應(yīng)商評(píng)估和采購比價(jià)制度，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低采購價(jià)格。（4）加強(qiáng)費(fèi)用報(bào)銷管理，嚴(yán)格審核報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。4.資金管理（1）合理安排資金，確保旅館日常經(jīng)營資金需求，提高資金使用效率。（2）加強(qiáng)現(xiàn)金管理，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金使用范圍和庫存限額規(guī)定，確?，F(xiàn)金安全。（3）