《商務(wù)溝通與談判》電子教案

話題一說(shuō)說(shuō)溝通

一、教學(xué)設(shè)計(jì)

課題說(shuō)說(shuō)溝通課程學(xué)時(shí)

講授、學(xué)生分組討論、活動(dòng)教室

學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)場(chǎng)地

案例分析多媒體教室

1.理解商務(wù)溝通的含義與構(gòu)成要素；

學(xué)習(xí)目標(biāo)2.明晰影響溝通的因素；

3.掌握有效溝通的技巧。

1.描述溝通的基本含義，理解溝通的基本構(gòu)成要素；

2.熟悉溝通的基本方式；

學(xué)習(xí)內(nèi)容

3.能夠克服溝通中的主要障礙；

4.掌握有效溝通的方法和技巧。

1.溝通的構(gòu)成要素和基本方式；

學(xué)習(xí)重點(diǎn)

2.有效溝逋的方法和技巧。

1.溝通中的語(yǔ)言技巧；

學(xué)習(xí)難點(diǎn)

2.有效溝通的方法和技巧。

訓(xùn)練項(xiàng)目：有效溝通訓(xùn)練。

活動(dòng)步驟：

第一步：把全班同學(xué)分為6-8人小組。每個(gè)小組站成一個(gè)縱隊(duì)。

第二步：每個(gè)小組的第一位同學(xué)想一段（50字左右）簡(jiǎn)單的話，小聲地

實(shí)訓(xùn)練習(xí)

把這句話告訴第二位同學(xué)；

第三步：第二位同學(xué)講這句話告訴第三位同學(xué)……直到最后以位同學(xué)。

第四步：最后一位同學(xué)站起來(lái)，說(shuō)說(shuō)聽(tīng)到了什么；

第五中，第一個(gè)同學(xué)正評(píng)評(píng)他說(shuō)的升不對(duì)'c

1.溝通是人們之間為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳

遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。良好的的需要具有合格的溝通主體、明晰的溝

通目標(biāo)、哈當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶兔襟w以及信息的反饋與接收系統(tǒng)。

2.溝通的主要類(lèi)型包括：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通；正式溝通和非正式溝通；

學(xué)習(xí)小結(jié)自我溝通、人際溝通、群體溝通等方式。

3.溝通中存在的障礙包括語(yǔ)言障礙、角色障礙、習(xí)俗障礙以及我們的情緒對(duì)

溝通效果的影響。

4.有效溝通的基本途徑需要從語(yǔ)言、換位思考、了解需求和以情動(dòng)人幾個(gè)方

面力口以注意______________________________________________________________

1.簡(jiǎn)述溝通的基本含義和構(gòu)成要素。

課后作業(yè)2.簡(jiǎn)述在商務(wù)溝通中我們可能遇到的溝通障礙有哪些。

二、學(xué)習(xí)文案

1.1走出去建立自己的人脈

1.1.1溝通的定義

溝通本意是指開(kāi)溝以使兩水相通。后來(lái)用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見(jiàn)。

現(xiàn)代意義上講溝通是人們之間為J'設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)

議的過(guò)程。

商務(wù)溝通就是信息傳遞者借助恰當(dāng)?shù)姆绞胶兔襟w使有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的信息傳達(dá)到信息的接受者.并為對(duì)方所

接受的過(guò)程。

1.1.2商務(wù)溝通的基本要素第

一、溝通要有參與活動(dòng)的人

商務(wù)溝通的主體，是指商務(wù)信息的發(fā)送者和接受者。

第二、溝通要有確定的目標(biāo)

這個(gè)目標(biāo)可以是增進(jìn)彼此之間的J'解，或者是調(diào)整彼此之間的態(tài)度或認(rèn)識(shí)，或者是獲取對(duì)方的信任和支持。第

三、溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞胶兔襟w。

信息傳遞的渠道一般由面對(duì)面、電話、講演和回憶等。

第四、溝通要有信息的反饋接收。

溝通是信息在溝通主體之間的雙向流動(dòng)，信息的單向流動(dòng)不可能實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)，需要溝通者之間對(duì)傳遞

的信息進(jìn)行認(rèn)知、接受和反饋。

1.1.3溝通的方式

1.1.3.1根據(jù)溝通媒介不同，泡通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

（1）語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言溝通又可以分為口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通?？陬^語(yǔ)言是我們用說(shuō)話的方式講述出來(lái)的語(yǔ)言。具有

平易、簡(jiǎn)潔、明了、生活化，可以營(yíng)造一種親切的、生活化氛圍的語(yǔ)言特點(diǎn)。

（2）非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通一般包括身體語(yǔ)言溝通、服飾儀態(tài)和空間位置溝通。非語(yǔ)言溝通主要是指人們的身體語(yǔ)言溝通，即

人們?cè)谏詈凸ぷ髦屑s定俗成的，具有明確指代意義的動(dòng)作。

1.1.3.2根據(jù)信息傳遞渠道不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通

（1）正式溝通

正式溝通?般指在組織內(nèi)部，依據(jù)組織發(fā)展的目標(biāo)、原則進(jìn)行的規(guī)范化的信息傳遞與交流。

（2）非正式溝通

非正式溝通是指正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動(dòng)，一般以人們之間的交往為基礎(chǔ)，通過(guò)各種各樣的

社會(huì)交往而產(chǎn)生。

1.1.3.3根據(jù)溝通者的數(shù)量劃分，溝通可以分為自我溝通、人際溝通、群體溝通

（1）自我溝通

自我溝通是溝通者在面對(duì)困難挫折等不良情緒時(shí)，自我說(shuō)服的過(guò)程。

（2）人際溝通

人際溝通是人們?cè)诟鞣N各樣的社會(huì)交往中為謀求融洽的協(xié)同的心理狀態(tài)而進(jìn)行的信息傳遞利反饋。

（3）群體溝通

群體溝通是以若干個(gè)個(gè)體作為交流對(duì)象而同時(shí)進(jìn)行交流的方式。

L2搬開(kāi)溝通中的絆腳石

1.2.1我們的語(yǔ)言

在商務(wù)溝通過(guò)程中，較高的語(yǔ)言運(yùn)用能力可以讓我們準(zhǔn)確地表情達(dá)意，交流思想，協(xié)調(diào)關(guān)系。要溝通，就

必須做到知無(wú)不言，言無(wú)不盡的充分溝通。

1.2.2我們的習(xí)俗

習(xí)俗就是風(fēng)俗習(xí)慣。它是在一定歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的社會(huì)規(guī)范，如道德習(xí)慣、禮節(jié)禮儀等。

習(xí)俗世代相傳，因地域而異，因此行“十里不同風(fēng)，百里不同俗”之說(shuō)。

可見(jiàn)由于各個(gè)國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣的不同，同樣的手勢(shì)卻會(huì)有不同的含義，在商務(wù)活動(dòng)中要謹(jǐn)慎使用。

1.2.3我們的角色

由于每個(gè)人年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、生活經(jīng)歷的不同，面對(duì)同樣的事物，人們會(huì)從不同的角度加以

認(rèn)識(shí)和評(píng)判。同時(shí)，每一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中乂扮演著多重角色，當(dāng)我們承擔(dān)小同角色時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用小同的溝通

方式，如果不管什么角色都用一種方式溝通，就會(huì)引起溝通困難。

1.2.4探尋我們的情緒

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問(wèn)題，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。

不良情緒在我們身上主要有兩種表現(xiàn)：

一是過(guò)度的情緒反應(yīng)；

二是持久的消極態(tài)度情緒。

古代先哲亞里士多德曾說(shuō)過(guò)：“問(wèn)題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)。”

L3學(xué)會(huì)溝通的絕招

1.3.1有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)

有效溝通必須符合三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

第一，信息的發(fā)送者能夠清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵；

第二，信息發(fā)送者能夠重視信息接受者的反應(yīng)，并且依據(jù)接受者的反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞速度和方式；

第三，有效溝通的品質(zhì)最終取決于信息接受者的回應(yīng)。

1.3.2有效溝通的路徑

1.3.2.1用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通

在談話中要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)潔明了是溝通成功的保障。

1.3.2.2溝通要換位思考

在人與人溝通的時(shí)候，要想與對(duì)方達(dá)成一致意見(jiàn)，就要先站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。因?yàn)?，同樣一件事情、?/p>

句話，扮演不同角色的人會(huì)從不同的角度去理解，其觀點(diǎn)與利益E然也就不同，甚至還會(huì)造成嚴(yán)重的沖突。

1.3.2.3溝通要從對(duì)方的需求出發(fā)

我們每個(gè)人的需求都不相同，溝通要從對(duì)方的需求出發(fā)，才能獲得好的溝通效果。

1.3.2.4溝通要以心換心，以情動(dòng)人

在與人溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)管理情緒，這樣一方面我們白己更容易保持平靜和愉快，即使遭遇低潮也會(huì)樂(lè)觀地

應(yīng)對(duì)，能承擔(dān)壓力；另一方面，面對(duì)他人的“心鎖”時(shí)，也容易理解別人，建立和保持和諧的人際關(guān)系。

（1）在與人說(shuō)話時(shí)，要坦誠(chéng)地講出你內(nèi)心的感受；

（2）談話要相互尊重：

（3）當(dāng)所交談的內(nèi)容有分歧時(shí)，不要爭(zhēng)執(zhí)，一旦說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至有

可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終身遺憾。

話題二認(rèn)識(shí)商務(wù)談判

一、教學(xué)設(shè)計(jì)

課題認(rèn)識(shí)商務(wù)談判課程學(xué)時(shí)

講授、學(xué)生分組討論、活動(dòng)教室

學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)場(chǎng)地

案例分析多媒體教室

1.理解談判的涵義及特征

學(xué)習(xí)目標(biāo)2.熟知商務(wù)談判基本原則

3.能夠樹(shù)立商務(wù)談判的信心

1.描述商務(wù)談判的基本含義，特征；熟悉商務(wù)談判的基本要點(diǎn)；

學(xué)習(xí)內(nèi)容2.商務(wù)談判的基本原則；

3.商務(wù)談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。

1.商務(wù)談判的基本要點(diǎn)；

學(xué)習(xí)重點(diǎn)2.樹(shù)立談判信息；

3.培養(yǎng)較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。

1.商務(wù)談判中自信心的養(yǎng)成、；

學(xué)習(xí)難點(diǎn)2.商務(wù)談判中語(yǔ)言表達(dá)感染力的培養(yǎng)。

訓(xùn)練項(xiàng)目：敏捷的思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力訓(xùn)練。

活動(dòng)步驟：

第一步：老師任選一個(gè)話題（如：現(xiàn)在的流行語(yǔ)是什么，你該怎樣看待

這些語(yǔ)言？）；

實(shí)訓(xùn)練習(xí)

第二步:給學(xué)生1分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間；

第三步：學(xué)生上臺(tái)辯論5分鐘

活動(dòng)要求：

要去不能有3次像林.

1.商務(wù)談判把握三個(gè)要點(diǎn)問(wèn)題，即談什么、跟誰(shuí)談、怎么談.

2.商務(wù)談判的特征表現(xiàn)為：以經(jīng)濟(jì)利益談判為目標(biāo)，通過(guò)協(xié)調(diào)合作形成嚴(yán)謹(jǐn)

的經(jīng)濟(jì)合同，在利益協(xié)調(diào)過(guò)程中，談判人員將會(huì)表現(xiàn)出極強(qiáng)的談判藝術(shù)。

3.商務(wù)談判的基本原則包括：誠(chéng)信原則、合作原則、立場(chǎng)服從利益原則、對(duì)

學(xué)習(xí)小結(jié)

事不對(duì)人京則，守法原則.

4.商務(wù)談判人員要具備良好的心理素質(zhì)，這是影響談判的重要因素，要學(xué)會(huì)

調(diào)節(jié)情緒，樹(shù)立談判的信心。

1.商務(wù)談判的要點(diǎn)問(wèn)題是什么？

課后作業(yè)2.在進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)要遵循哪些原則？

2在商令活動(dòng)中應(yīng)加何培養(yǎng)我們的自信心?--------------------------------

二、學(xué)習(xí)文案

2.認(rèn)識(shí)商務(wù)談判

2.1會(huì)談才會(huì)贏

2.1.1商務(wù)談判的定義

談判是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪鉀Q矛盾沖突的?種工具。

談判是由“談”和“判”兩個(gè)字組成。“談”就說(shuō)話、討論，是指雙方或多方之間溝通和交流。“判”就是分

辨、評(píng)定、判決，就是決定一件事情。

談判就是相對(duì)雙方，將自己的觀點(diǎn)從“最理想”調(diào)試到“最可行”的“談”的過(guò)程。一切有關(guān)協(xié)商、交涉、

商量、磋商的活動(dòng)，都是談判。

商務(wù)談判是?種經(jīng)濟(jì)談判，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益為H的，就雙方或多方的商務(wù)往來(lái)關(guān)系而

進(jìn)行的談判。

2.1.2商務(wù)談判的要點(diǎn)

商務(wù)談判的要點(diǎn)包括：談什么、跟誰(shuí)談、怎樣談。

2.1.2.1我們要確定談什么，就是確定談判的目標(biāo)。

目標(biāo)是商務(wù)談判的靈魂，是所有談判計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施過(guò)程中圍繞的主題。

2.1.2.2我們要確定跟誰(shuí)談，即確定談判的對(duì)象。

不同的人在生活工作中有不同的習(xí)慣，在商務(wù)談判中使用同樣的溝通信息、方法和過(guò)程，對(duì)不同的溝通對(duì)

象將會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果。

2.123我們要確定怎樣談，即確定談判的方法。

這是最復(fù)雜和最困難的要素，也決定了談判的有效性，不同的談判對(duì)手我們應(yīng)當(dāng)選擇不同的淡判策略和方

法。

2.1.3商務(wù)談判的特征

2.1.3.1商務(wù)談判是以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的

商務(wù)談判者在談判中以獲取經(jīng)濟(jì)利益為基本目的，在滿足經(jīng)濟(jì)利益的前提下才涉及其他非經(jīng)濟(jì)利益。人們

通常以獲取經(jīng)濟(jì)效益的好壞來(lái)評(píng)價(jià)一項(xiàng)商務(wù)談判的成功與否。

2.1.3.2商務(wù)談判是一種協(xié)調(diào)行為的過(guò)程。

由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，存在一定程度的沖突和差異，因而談判的過(guò)程實(shí)際

上就是尋找共同點(diǎn)的過(guò)程，是一種協(xié)調(diào)行為的過(guò)程。

2.1.3.3商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性

商務(wù)談判的結(jié)果是由雙方協(xié)商一致的協(xié)議或合同來(lái)體現(xiàn)的。合同條款反映了各方的權(quán)利和義務(wù)，合同條款

的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性是保障談判獲得各種利益的重要前提。

2.1.3.4商務(wù)談判具有藝術(shù)性。

隨著社會(huì)交往的迅速發(fā)展，談判已經(jīng)發(fā)展成為一門(mén)集政治性、技術(shù)性、藝術(shù)性為一體的綜合性學(xué)科。成功

的談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。談判中，談判者通過(guò)姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神、表情等非發(fā)音器官來(lái)

表達(dá)的無(wú)聲語(yǔ)言，往往在談判過(guò)程中發(fā)揮重要的作用。

2.2遵守談判原則

商務(wù)談判的原則是指談判的指導(dǎo)思想、基本準(zhǔn)則。它決定了談判者在談判中將采用什么談判策略和談判技

巧，以及怎樣運(yùn)用這些策略和技巧。商務(wù)談判的基本原則主要包括：誠(chéng)信原則、合作原則、立場(chǎng)服從利益原則、

對(duì)事不對(duì)人原則、遵守法律原則等。

2.2.1誠(chéng)信原則

誠(chéng)信是商務(wù)談判的基礎(chǔ)與命脈，是原則之中的原則。中國(guó)自古就有“貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺”的八字經(jīng)典，

在英文中也有“NOTRICKS”的真言。

商務(wù)談判中的誠(chéng)實(shí)信用原則有兩個(gè)基本要求：一是言必信，即在談判中講真話，不講假話；二是行必果，

即遵守諾言，實(shí)踐諾言。

2.2.1合作原則

商務(wù)談判是各類(lèi)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。參與談判的雙方存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但本質(zhì)來(lái)

講是合作者，而不是敵對(duì)者。談判是一種在矛盾沖突中尋求合作的過(guò)程。

2.2.3立場(chǎng)服從利益原則

立場(chǎng)是指談判雙方認(rèn)識(shí)和處理問(wèn)題時(shí)所處的地位、所采取的隹度和所抱的態(tài)度。利益是雙方希望獲得的好

處。

在商務(wù)談判中，談判雙方應(yīng)該把重點(diǎn)放在雙方利益上來(lái)考慮問(wèn)題。利益是目標(biāo)，立場(chǎng)是由利益派生出來(lái)的，是為

利益服務(wù)的，因而立場(chǎng)應(yīng)服從利益。談判中的基本問(wèn)題不是雙方在立場(chǎng)上的沖突，而是雙方在利益上的沖突。

2.2.4對(duì)事不對(duì)人原則

商務(wù)談判中的“事”是指具體的談判目標(biāo)和談判議題，以及談判行為過(guò)程中涉及到的其他事件；“人”則

是指事件談判中所涉及的自然人以及人的人格、個(gè)性等因素。商務(wù)談判中所講“對(duì)事不對(duì)人”原則，就是在談判

中區(qū)分人與問(wèn)題，把對(duì)談判對(duì)手的態(tài)度和討論問(wèn)題的態(tài)度區(qū)分開(kāi)來(lái)，在溝通中不要涉及個(gè)人的人格、個(gè)性等因

素，就事論事，不要因人誤事。

2.2.5守法原則

遵規(guī)守法這項(xiàng)原則要求談判的內(nèi)容及所簽訂的契約必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，這也是發(fā)

展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，維持正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的必然要求。

2.3信心與成功同在

2.3.1心理挫折

挫折是指人們?cè)谀撤N動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下所要達(dá)到的目標(biāo)受到阻礙，因無(wú)法掃除障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)或情緒反

應(yīng)。

心理挫折的不良后果

(1)產(chǎn)生攻擊性行為

攻擊性行為是心理挫折中最常見(jiàn)的，是個(gè)體遭受挫折后發(fā)泄憤怒情緒的過(guò)激行為。一般表現(xiàn)為：過(guò)激的動(dòng)

作、夸張的表情、犀利的語(yǔ)言或文字等。

(2)焦慮

焦慮是一種朦朧預(yù)感，感到不幸或危險(xiǎn)即將來(lái)臨，將降在自己或家人頭上，由此而產(chǎn)生的消極情緒狀態(tài)稱

為焦慮。表現(xiàn)在三個(gè)方面：緊張，害怕；煩躁不安，心神不寧；擔(dān)心，憂慮。

(3)抑郁、絕望

抑郁是以情緒低落為主要表現(xiàn)，伴有思維遲緩意志活動(dòng)減退，自卑.，缺乏自信，自我評(píng)價(jià)低下。絕望，消

極，社會(huì)退縮，甚至出現(xiàn)退化的表現(xiàn)，即受挫折時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的與自己年齡不相稱的幼稚行為。

2.3.2談判人員心理素質(zhì)

2.3.2.1擁有高度的自信心

高度的自信心是一切成功的基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員的自信心包括三個(gè)層次：一是對(duì)自己充滿信心，相信自己

能夠勝任工作；二是對(duì)自己的企業(yè)充滿信心，相信企業(yè)的優(yōu)勢(shì)；三是對(duì)自己的客戶充滿信心，相信客戶是真誠(chéng)

而來(lái)。

2.3.2.2擁有超強(qiáng)的意志力和耐心

意志力和耐心是商務(wù)談判中必不可少的心理素質(zhì)。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭(zhēng)取機(jī)遇的前提。

232.3擁有一顆真誠(chéng)之心

誠(chéng)心是商務(wù)談判人員不可缺少的心理品質(zhì)。誠(chéng)心能使談判雙方達(dá)到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽

穩(wěn)定，使雙方談判人員的心理活動(dòng)保持在較佳狀態(tài)，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。

23.2.4善于接受正面的暗示

暗示就是用言語(yǔ)、手勢(shì)、表情等使人不加考慮地接受某種意見(jiàn)或采取某種行動(dòng)。正面暗示會(huì)激發(fā)我們積極

向上的意愿，產(chǎn)生一個(gè)積極的結(jié)果，相反負(fù)面暗示，則會(huì)產(chǎn)生失敗的結(jié)果。

話題三你能做得更好

一、教學(xué)設(shè)計(jì)

課題你能做得更好課程學(xué)時(shí)

講授、學(xué)生分組討論、活動(dòng)教室

學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)場(chǎng)地

案例分析多媒體教室

1.掌握商務(wù)著裝與儀容的禮儀規(guī)范；

2.掌握商務(wù)活動(dòng)中稱呼、介紹、握手、問(wèn)候以及名片使用的禮儀規(guī)范；

學(xué)習(xí)目標(biāo)

3.掌握商務(wù)拜訪的禮儀規(guī)范；

4.掌握商務(wù)迎送的禮儀規(guī)范：

1.商務(wù)看裝禮儀規(guī)范：

2.商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范：

學(xué)習(xí)內(nèi)容

3.商務(wù)拜訪禮儀規(guī)范；

4.商務(wù)迎送禮儀規(guī)范。

商務(wù)活動(dòng)中的各項(xiàng)禮儀規(guī)范.

學(xué)習(xí)重點(diǎn)

學(xué)習(xí)難點(diǎn)商務(wù)著裝規(guī)范。

訓(xùn)練項(xiàng)目一：女士商務(wù)著裝訓(xùn)練

1.女士穿上職業(yè)裝演示并解說(shuō)商務(wù)著裝的禮儀細(xì)節(jié)，男士加以點(diǎn)評(píng)。

2.用高度、款式不同的鞋子搭配職業(yè)套裝，讓大家討論一下其效果有何不同。

實(shí)訓(xùn)練習(xí)訓(xùn)練項(xiàng)目二：男士商務(wù)著裝訓(xùn)練

1.男士穿上職業(yè)裝演示并解說(shuō)商務(wù)著裝的禮儀細(xì)節(jié)，女士加以點(diǎn)評(píng)。

2.練習(xí)打領(lǐng)帶。

訓(xùn)練邛i口二.兩個(gè)同學(xué)一組.練習(xí)正確的握手方法一

1.商務(wù)著裝要遵循TPO原則。

2.商務(wù)會(huì)面要掌握商務(wù)稱呼、介紹、握手、問(wèn)候、寒暄、名片使用的禮儀規(guī)

范等。

3.在進(jìn)行商務(wù)拜訪時(shí)，要正確選擇拜訪的時(shí)機(jī)，做好拜訪前的準(zhǔn)備工作，并

學(xué)習(xí)小結(jié)做到準(zhǔn)時(shí)赴約，拜訪過(guò)程中要遵循拜訪的禮節(jié)。

4.在互贈(zèng)禮品時(shí)要遵循“禮尚往來(lái)”的原則，禮品不可太貴重，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“禮

輕情意重”，注重紀(jì)念意義。5.在

商務(wù)迎送中，首先要遵循對(duì)等對(duì)口的原則；接待客人時(shí)要遵循接待的禮儀規(guī)范；

力J口J-5s工、、IRzx.黃?。綯u—1左TL*nn。i1JIn

自我介紹和為他人介紹？

課后作業(yè)2.接受名片的禮儀規(guī)范有哪些？

_3一律甬條接待過(guò)程單T遵循哪些禮儀規(guī)范-2---------------------

二、學(xué)習(xí)文案

3.你能做得更好

3.1樹(shù)立良好的商務(wù)形象

3.1.1商務(wù)著裝的基本原則

商務(wù)著裝應(yīng)遵循TPO原則。T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；P代表地點(diǎn)；。代表場(chǎng)合、情景。商務(wù)著裝

的TPO原則是國(guó)際通行的著裝打扮的最基本的原則。

3.1.1.1商務(wù)著裝應(yīng)與自身?xiàng)l件相適應(yīng)

第一，應(yīng)該考慮自己的年齡特點(diǎn)。

第二，著裝應(yīng)考慮自己的形體條件。

第三，著裝應(yīng)考慮自己的職業(yè)特點(diǎn)。

第四，著裝應(yīng)有自己的個(gè)性色彩。

3.1.1.2商務(wù)著裝應(yīng)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。

第一，環(huán)境是指一個(gè)人所處的地點(diǎn)、場(chǎng)合。在人際溝通中所面臨的種種場(chǎng)合，可被分為公務(wù)、社交、休閑

這三個(gè)大類(lèi)。

第二，環(huán)境也包括一個(gè)人所處的時(shí)代。

第三，環(huán)境還包括季節(jié)、時(shí)令等自然環(huán)境。

3.1.1.3商務(wù)著裝應(yīng)與交往對(duì)象、目的相適應(yīng)。

從目的上講，人們的著裝往往體現(xiàn)著其一定的意愿。即自己對(duì)著裝留給他人的印象如何，是有一定預(yù)期的。

3.1.2男士商務(wù)著裝與儀容

3.1.2.1男士商務(wù)著裝要求

1、西裝

在莊重、正式的場(chǎng)合中，男士應(yīng)該穿著正式商務(wù)著裝，西裝應(yīng)該是深色的。男士西裝的通常選擇是藏然色、灰

色、黑色、米色、棕色或者帶有暗條紋的。

商務(wù)場(chǎng)合最為常見(jiàn)的是兩件套式西裝，也有三件套式西裝（上衣、褲裝和馬甲）。西裝上衣分單排扣和雙排

扣兩種。

2、襯衫

白色的長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝最好的選擇，其次是淺藍(lán)色帶有細(xì)致的條紋或小格子圖案的襯衫。襯衫袖II應(yīng)

露出西裝外約1?2公分；襯衫衣領(lǐng)應(yīng)高出西裝衣領(lǐng)0.5-1公分。

3、領(lǐng)帶

領(lǐng)帶的顏色應(yīng)該比襯衫的顏色深一些，一般是暗紅色、藏藍(lán)色、紅色和灰色。在選料方面，最好是四季皆

宜的真絲面料，優(yōu)雅又耐用。打好的領(lǐng)帶的長(zhǎng)度一般是剛好到皮帶的中間。

4、腰帶

腰帶材質(zhì)最好為真皮。顏色要與衣服、相配。皮帶扣的金屬顏色可以選擇金色或者銀色的。其他金屬配飾，

比如手表、袖扣等，應(yīng)該與皮帶扣的顏色一致。

5、襪子

襪子的顏色要選擇與皮鞋或西裝相同或接近的顏色。

6、皮鞋

皮鞋的顏色要與皮帶一致。鞋娘和鞋底不能是橡膠質(zhì)地的，最好是皮質(zhì)的或木質(zhì)的鞋跟及鞋底。

3.1.2.2男士商務(wù)儀容要求

1、面容

男士?jī)x容儀表標(biāo)準(zhǔn)就是干凈整潔，要注意經(jīng)常修飾、修理，做到“臉必洗，發(fā)必理，須必剃"。2、

頭發(fā)

男士頭發(fā)不應(yīng)該過(guò)長(zhǎng)，前部的頭發(fā)不要遮住眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長(zhǎng)過(guò)西裝襯

衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過(guò)厚，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)。

3、口腔

男士在商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒等有刺激性氣味的物品，要隨時(shí)保持口氣的清新。

3.1.3女士商務(wù)著裝與儀容

3.1.3.1女士商務(wù)著裝的要求

女士的商務(wù)著裝要做到款式要笥潔、大方。套裝的首選是裙裝，其次是褲裝。搭配的襯衣最好是純色的，

顏色以淡雅為佳。

1、套裝

職業(yè)套裝講究合體，太寬松的衣服顯得人不干練。襯衫可以是純色的，也可以是花色的，但忌過(guò)于鮮艷、

搶眼。

2、裙子

職業(yè)裙裝的裙子應(yīng)該長(zhǎng)及膝蓋，坐下時(shí)直筒裙會(huì)自然向上縮短，如果裙子縮上后離膝蓋的長(zhǎng)度超過(guò)10厘米，就

表示這條裙子過(guò)短或過(guò)窄。

3、襪子：

穿職業(yè)裝時(shí)，女士要穿絲襪，肉色的絲襪可以搭配任何服裝。絲襪長(zhǎng)度一定要在裙子以上。

4、鞋子

鞋子的顏色最好與手提包一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調(diào)。選擇中高跟的，船鞋最適合搭配女士的職業(yè)

套裝。

3.1.3.2女士商務(wù)儀容要求

1、發(fā)型

在正式商務(wù)場(chǎng)合，女性最好盤(pán)頭、露出額頭，顯得利落干練。

2、服飾

商務(wù)場(chǎng)合中，職業(yè)女士佩戴的飾物與服裝要協(xié)調(diào)搭配，款式簡(jiǎn)單、精致、同質(zhì)同色、符合身吩；飾物不宜

過(guò)多，最好保持在三件以內(nèi)：

3.2商務(wù)會(huì)面細(xì)節(jié)決定成敗

3.2.1名片使用的禮儀

3.2.1.1名片的設(shè)計(jì)要求

名片講究實(shí)用，使用卡片紙即可。在名片上一般印有公司名稱、頭銜、聯(lián)絡(luò)電話、地址等。

名片一般統(tǒng)一規(guī)格是9厘米X5.5厘米。在國(guó)際社會(huì)一些人用的名片規(guī)格比我們大一點(diǎn)，是10厘米X6厘

米的規(guī)格。女士則多用8厘米又4.5厘米的規(guī)格。

紙張的顏色最好選擇天然質(zhì)地的白色或者淺灰色、淺藍(lán)色、淺黃色等，這樣印上深色的字比較醒目。

3.2.1.2名片的內(nèi)容要求

名片左上角印上歸屬，包括組織和部門(mén)的標(biāo)志。

正中間印上稱謂，包括姓名、職務(wù)和學(xué)術(shù)技術(shù)職稱。

右下角印上聯(lián)絡(luò)方式，包括持有人的詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、郵政編碼以及email地址或網(wǎng)址等。

3.2.1.3名片的放置要求

名片應(yīng)放在隨身攜帶的精致名片夾中。穿西裝時(shí)，名片夾只能放在左胸的口袋里。左胸是人的心臟所在地，將

名片放在靠近心臟的地方，其含義無(wú)疑是對(duì)對(duì)方的一種禮貌和尊重。由于公關(guān)與商務(wù)人員在一次活動(dòng)中需要接

受的名片很多，因此，最好將他人名片和自己的名片分開(kāi)放，否則一旦慌亂會(huì)誤將他人名片遞出，那就失禮了。

3.2.1.4索取名片的方式

1、交易式

2、明示式

3、謙恭式

4、聯(lián)絡(luò)式

3.2.1.5遞送名片的要求

遞送名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。

當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照熾位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑?/p>

雙手奉上。

3.2.2接受名片的要求

3.2.2.1起身迎接并表示謝意

3.2.2.2回敬對(duì)方

3.2.2.3一定要看

3.2.2.4收藏到位

3.2.2稱呼的禮儀

3.2.2.1常用的稱呼

1、職務(wù)稱呼

職務(wù)稱呼是以溝通對(duì)象的職務(wù)相稱，職務(wù)稱呼的基本原則是就而不就低。職務(wù)稱呼可以分三種情況：

（1）只稱呼職務(wù)。

（2）職務(wù)前加姓氏。

（3）職務(wù)前加上姓名。適合于極為正式的場(chǎng)合。

2、職稱稱呼

職稱稱呼是指對(duì)于具有職稱者。職稱稱呼同樣可以分為三種情況：

（1）只稱職稱。

（2）在職稱前加姓氏。

（3）在職稱前加姓名。適合于正式的場(chǎng)合。

3、行業(yè)稱呼

在商務(wù)溝通中，可以按照行業(yè)管理稱呼對(duì)方。

4、性別稱呼

對(duì)于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人士，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“女士”或“先生”。

3.2.2.2稱呼的禮儀規(guī)范

】、稱呼要合乎常規(guī)。

2、稱呼的順序一般先上后下，先長(zhǎng)后幼，先疏后親，先女后男。

3、關(guān)系越熟悉越要注意稱呼。

4、在交談過(guò)程中，稱呼對(duì)方時(shí)要加重語(yǔ)氣。

5、根據(jù)不同的角色和心理位置，采取不同的稱呼。

6、注意一些不當(dāng)?shù)姆Q呼。

3.2.2.3稱呼的禁忌

1、使用錯(cuò)誤的稱呼。常見(jiàn)的錯(cuò)誤稱呼有兩種：誤讀和誤會(huì)。

2、使用不通行的稱呼。

3、使用庸俗低級(jí)的稱呼。

4、用綽號(hào)作為稱呼。

3.2.3介紹的禮儀

3.2.3.1自我介紹

1、自我介紹的目的和時(shí)機(jī)

自我介紹是想了解對(duì)方的情況。另外，在社交場(chǎng)合不僅僅是為/了解別人，更多情況下還要做好自我宣傳

公關(guān)。

自我介紹的最佳介紹時(shí)機(jī)：對(duì)方較為空閑時(shí)、周?chē)h(huán)境比較幽靜時(shí)、以及比較正式的工作社交場(chǎng)合。

2、自我介紹的原則：

介紹的具體內(nèi)容要根據(jù)場(chǎng)合和實(shí)際需要，簡(jiǎn)明扼要。

在尺度把握方面，要實(shí)事求是，態(tài)度真誠(chéng)，恰如其分。

名片是自我介紹的重要輔助工具。一定要在自我介紹前派送名片。

3、自我介紹的順序

自我介紹要遵循地位低的人先做介紹的原則。

4、自我介紹的內(nèi)容

（1）寒暄式（應(yīng)酬式）；

（2）公務(wù)式（商務(wù)式）。

（3）社交式自我介紹。

3.2.3.2介紹他人

1、介紹他人的順序

商務(wù)人員在介紹他人時(shí)要先明確優(yōu)先權(quán)的原則，即介紹有先后順序。

2、介紹他人的原則

在為他人介紹時(shí)，要遵循尊者居后的原則。即應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給身份、地位較為尊貴的

一方，以表示對(duì)尊者的敬重之意。

3、介紹他人的要領(lǐng)

手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅，儀態(tài)應(yīng)端莊，表情應(yīng)自然。被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意，如果被介紹雙方距離相隔較遠(yuǎn)，中

間又有障礙物，可舉右手致意，或點(diǎn)頭微笑致意。

4、介紹他人的內(nèi)容

社交式。

公務(wù)式。

3.2.4握手的禮儀

3.2.4.1握手的姿態(tài)

握手時(shí)，上身微微前傾，兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離，雙方握著對(duì)方的手掌，

上下晃動(dòng)兩到三下，（握手的時(shí)間3-5秒為宜），并且適當(dāng)用力，左手貼著大腿外伸』自然下垂，神態(tài)要專注、熱

情、友好、自然，面含笑容，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)候。

3.2.4.2握手的順序

根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時(shí)雙方伸手的先后次序，一般應(yīng)當(dāng)遵守“尊者先伸手?”的原則，應(yīng)由尊者首先伸出手

來(lái)，位卑者只能在此后予以響應(yīng)。

補(bǔ)充知識(shí)：握手禁忌

1、不要用左手相握。

2、在和基督教徒交往時(shí)，要避免兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手成交義裝。

3、不要在握手時(shí)戴著手套或墨鏡。

4、不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

5、不要在握手時(shí)面無(wú)表情、不置一詞或長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰，過(guò)分客套。

6、不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖。

7、不要在握手時(shí)把對(duì)?方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)沒(méi)完。

8、與異性握手時(shí)忌用雙手。

9、在任何情況下，最好都不要拒絕與別人握于，否則是失身分的。

3.2.5問(wèn)候的禮儀

3.2.5.1問(wèn)候的原則

問(wèn)候他人時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑，和顏悅色，語(yǔ)調(diào)溫和，充滿誠(chéng)意，目光注視對(duì)方。

3.2.5.2問(wèn)候的方式

問(wèn)候可以是口頭問(wèn)候，也可以是書(shū)信問(wèn)候：可以是寄賀卡或明信片問(wèn)候，也可以是以電話、電了?郵件問(wèn)候。

3.2.5.3問(wèn)候的禮儀

1、主動(dòng)問(wèn)候

2、互相問(wèn)候

3、周到問(wèn)候

4、恰當(dāng)問(wèn)候

3.2.6寒暄的禮儀

3.2.6.1寒暄的類(lèi)型

1、一般問(wèn)候型寒暄

用語(yǔ)較為隨意，所談?wù)摰膬?nèi)容既可包括飲食起居，天氣冷暖，這種寒暄具有隨意、簡(jiǎn)短的特點(diǎn)。

2、攀認(rèn)求同型寒暄

就是要尋找共同點(diǎn)，如雙方在交往伊始從語(yǔ)言中、從語(yǔ)音中尋覓到共同的“鄉(xiāng)音”，馬上便進(jìn)入“君從故

鄉(xiāng)來(lái)，應(yīng)知故鄉(xiāng)事”的階段，從而為進(jìn)一步的交往打下良好基礎(chǔ)。

3、仰慕敬重型寒暄

這種寒暄的主要內(nèi)容就是由于仰慕對(duì)方的人品、學(xué)識(shí)、社會(huì)地位而在用語(yǔ)上表現(xiàn)出的謙恭性的客套.

3.2.6.2寒暄的原則：

1、掌握分寸，適宜合度

2、注重場(chǎng)合，謹(jǐn)慎用語(yǔ)

3、考慮對(duì)象，選擇措辭

3.3商務(wù)拜訪有禮有節(jié)

3.3.1拜訪客戶的禮儀

3.3.1.1選擇時(shí)間

比較合適的商務(wù)拜訪時(shí)間是在對(duì)方的上班時(shí)間，但是也最好不要選擇在對(duì)方剛剛上班或者即將要下班的時(shí)

候，這樣對(duì)方會(huì)來(lái)不及接待。

3.3.1.2做好拜訪前的準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備好相應(yīng)的資料

2、預(yù)約客戶

3、注意形象

4、準(zhǔn)時(shí)赴約

3.3.1.3遵循拜訪禮節(jié)

1、當(dāng)我們到達(dá)約見(jiàn)地點(diǎn)時(shí)，告訴接待員或助理我們的名字和約見(jiàn)的時(shí)間，遞上我們的名片以，’更助理能通知

對(duì)方。切忌隨意放置隨身物品。

2、如果客戶因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或前臺(tái)安靜地等候。

3、有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察周?chē)袥](méi)有禁止吸煙的警示。

4、在等待時(shí)要安靜，不要通過(guò)談話來(lái)消磨時(shí)間，這樣會(huì)打擾別人工作。

5、進(jìn)入主人的辦公室時(shí)，一定要用食指敲門(mén)，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。

6、當(dāng)被引薦到接見(jiàn)者辦公室時(shí)，如果是第一次見(jiàn)面，就要先作自我介紹，如果已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，只要相互問(wèn)候

并握手就可以了。

7、進(jìn)屋后等主人安排后坐下。

8、一般情況下大家都很忙，所以要盡可能快地將談話進(jìn)入正題，而不要閑扯。

9、拜訪中，即使和客戶的意見(jiàn)不一致，也不要爭(zhēng)論不休。

10、告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別；主人相送時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)回”、“留步”、“再見(jiàn)”。

3.3.2饋贈(zèng)的禮儀

3.3.2.1選擇合適的禮品

禮品不可太貴重，應(yīng)強(qiáng)調(diào)“禮輕情意重”，注重紀(jì)念意義。一般來(lái)說(shuō)，禮物太重、價(jià)值過(guò)大是沒(méi)有必要的，

還會(huì)給受禮方造成心里壓力；禮物太輕，意義不大，容易被誤解為瞧不起對(duì)方，尤其對(duì)關(guān)系不算親密的人更是

如此。

3.3.2.2選擇合適的贈(zèng)禮時(shí)機(jī):

贈(zèng)送禮品沒(méi)有嚴(yán)格的時(shí)間限制，一般習(xí)慣是：

1、送花可以在迎送初期：

2、會(huì)談會(huì)見(jiàn)時(shí)一般在起身告辭時(shí)賄送；

3、簽字儀式一般在儀式結(jié)束時(shí)互贈(zèng)禮品；

4、用餐時(shí)的禮品贈(zèng)送要區(qū)別對(duì)待，正式宴會(huì)如果有禮品互贈(zèng)儀式，應(yīng)按計(jì)劃在相應(yīng)時(shí)間段贈(zèng)送；一般情況是

在臨近結(jié)束時(shí)贈(zèng)送；家宴一般在開(kāi)始前贈(zèng)送品；

5、祝賀歡慶：一般是開(kāi)始或者提前贈(zèng)送。

3.3.2.3選擇贈(zèng)禮方式

贈(zèng)禮方式大致有當(dāng)面贈(zèng)送、郵寄贈(zèng)送和托人贈(zèng)送這三種。

3.3.2.4受禮和拒禮的禮節(jié)

1、受禮的禮節(jié)

接受禮物時(shí)，不管禮品是否符合自己的心意，都應(yīng)雙手捧接，表示感謝。

2、拒禮的禮節(jié)

婉言謝絕，如果送禮人是善意的，向他解釋一下將禮品退回的原因，并對(duì)他表示感謝，事后及時(shí)退還，最

好在24小時(shí)內(nèi)單獨(dú)將禮品物歸原主。

3.3.2.5答謝的禮儀

1、回贈(zèng)的禮品切忌重復(fù)，一般要價(jià)值相當(dāng)。

2、回贈(zèng)時(shí)以選擇類(lèi)似的物品為宜。

3、回贈(zèng)對(duì)方時(shí)，不妨參考一下對(duì)方饋贈(zèng)的禮物，較易贏得對(duì)方的喜悅。

4、對(duì)于一些重要的客戶，在收到禮物后一定要以書(shū)面的形式表示感謝，感謝函要在收到禮物后幾天，最遲兩個(gè)

星期內(nèi)寄出，這樣才是有禮貌的。

3.4商務(wù)接待輕重有別

3.4.1迎賓前的準(zhǔn)備

3.4.1.1確定迎送人員。

341.2確定來(lái)訪的時(shí)間。

3.4.1.3如果是身份較高的客人，應(yīng)事前在客人到達(dá)前就把房間和乘車(chē)表告知客人。

341.4如有必要，應(yīng)指派專人按規(guī)定協(xié)助客人辦理入境手續(xù)及（車(chē)、船）票和行李提取等事宜。

3.4.2迎賓的禮儀

1、主人到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來(lái)，不能遲到讓客人久等。

2、接到客人后，應(yīng)首先問(wèn)候，然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B。

3、應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具。

4、主人應(yīng)提前為客人辦好住宿手續(xù)，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。

5、將客人送到住地后，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

3.4.3接待的禮儀

1、如果客人來(lái)訪時(shí)，約見(jiàn)的人臨時(shí)有事不在時(shí)，要明確告知客人。

2、客人到來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)人不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間。

3、接待人員在帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地的過(guò)程中，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

第一，在走廊的引導(dǎo)方法

第二，在樓梯的引導(dǎo)方法

第三、在電梯的引導(dǎo)方法

第四，客廳里的引導(dǎo)方法

第五、奉茶

敬茶的過(guò)程應(yīng)遵循，長(zhǎng)者為先的原則。茶水溫度七十度，溫度適中。倒茶時(shí)注意只要倒七分滿。

3.4.4送別的禮儀

1、安排交通

2、熱情友好

3、饋贈(zèng)禮品

話題四你要跟誰(shuí)溝通

一、教學(xué)設(shè)計(jì)

課題你要跟誰(shuí)溝通課程學(xué)時(shí)

講授、學(xué)生分組討論、活動(dòng)教室

學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)場(chǎng)地

案例分析多媒體教室

1、了解自我溝通的作用和方法、步驟；

學(xué)習(xí)目標(biāo)2、掌握與同事溝通的方法和技巧；

3、掌握與客戶溝通的原則和技巧。

1.自我溝通；

學(xué)習(xí)內(nèi)容2.與同事溝通；

3.與客戶溝通。

學(xué)習(xí)重點(diǎn)與客戶溝通的技巧。

學(xué)習(xí)難點(diǎn)自我溝通技巧。

訓(xùn)練項(xiàng)目：完成課后測(cè)量表，使自己成為一個(gè)受歡迎的人。

活動(dòng)步驟：

第一步：認(rèn)真填寫(xiě)成熟量表自測(cè)。

實(shí)訓(xùn)練習(xí)

笫二步：對(duì)照檢測(cè)項(xiàng)目分析自己存在的問(wèn)題；

第三步：針對(duì)自身存在的問(wèn)題找到解決方法；

第四形：小組同學(xué)相萬(wàn)力涌.你的方法臬否右效.

1.自我溝通是有效溝通的起點(diǎn)。良好的自我溝通有助于精神自愈和修煉自我，自

我溝通要通過(guò)三個(gè)步驟完成：認(rèn)識(shí)自己一一自我定位一一確立信念，進(jìn)行自

我溝通可以通過(guò)成熟量表自測(cè)、寫(xiě)日記、撰寫(xiě)學(xué)習(xí)或工作心得、靜思、自我

聊天的方法實(shí)現(xiàn)。

學(xué)習(xí)小結(jié)2.與同事溝通要注意尊重同事，真誠(chéng)溝通；表達(dá)方式上做到委婉表達(dá)，言辭

平和；面對(duì)分歧時(shí)要注意大局為重，淡化分歧。

3.在與客戶溝通時(shí)，要把握尊重客戶的基本原則，做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備

工作。在面對(duì)與陌生客戶時(shí)，要做到微笑至上，力爭(zhēng)能夠建立起良好的業(yè)務(wù)

1.如何完成自我溝通？

課后作業(yè)2.與同事溝通的原則是什么？

3與客戶溝通前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備T作?------------------------------------

二、學(xué)習(xí)文案

4你要跟誰(shuí)溝通

4.1自我溝通

4.1.1什么是自我溝通

自我溝通就是指一個(gè)人自己與自己進(jìn)行的信息、知識(shí)、思想和情感等方囿的交流，也可以理解為“自己跟

自己約會(huì)、交流”。自我溝通包括自我獨(dú)立思考、自我反省、自我控制、自我激勵(lì)、自我監(jiān)督與管理等。

4.1.2自我溝通的作用

4.1.2.1自我溝通有助于精神自愈

良好的自我溝通可以改善我們的情緒，幫助我們更好地處理生活中的挫折和困難。當(dāng)人生面臨著挫折的時(shí)

候，每個(gè)人內(nèi)心深處都具有一定的自我修復(fù)能力。

412.2自我溝通有助于修煉自我

自我溝通有助于對(duì)自我進(jìn)行定位，然后依據(jù)這個(gè)定位，人們會(huì)改變自己的行為方式，提高個(gè)人素養(yǎng)和生活

品質(zhì)。

4.1.3自我溝通三步曲

第一步：認(rèn)識(shí)自己

認(rèn)識(shí)自我包括認(rèn)識(shí)自己的情感、氣質(zhì)、能力、水平、品德修養(yǎng)和處世方式。

第二步：自我定位

正確地認(rèn)識(shí)自我，了解自我，相信自我，找準(zhǔn)坐標(biāo)系中的位置，并且堅(jiān)定信念，勇敢地走下去，每個(gè)人都

可以成功。

第三步：確立信念

堅(jiān)強(qiáng)的信念、強(qiáng)大的精神力量可以幫助我們戰(zhàn)勝很多挫折和困難。

4.1.4自我溝通的方法

4.1.4.1成熟量表自測(cè)

使用成熟量表自測(cè)可以了解和認(rèn)識(shí)自己，找出差距和努力方向。

414.2寫(xiě)日記

自己與自己在日記中約會(huì)，不僅吐露了心聲，而且還釋放了情緒，記錄了人生的歷程，并且具有私密性。

4.1.4.3撰寫(xiě)學(xué)習(xí)或工作心得

把通過(guò)各種媒體獲得的有價(jià)值的信息、知識(shí)，以及自己工作中遇到的大事小情、成功或失敗經(jīng)歷記錄下來(lái)，加

上自己的感受、體會(huì)，通過(guò)比較和思考，會(huì)使人由感性上升到理性。

4.1.4.4靜思

靜思是把自己臼然地融入一人世界，在與自己的心靈交談中，才能發(fā)現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的自己，保持一份冷靜和

坦然。

4.1.4.5自我聊天

自我聊天就是和自己說(shuō)說(shuō)心里話，也是自我溝通的重要方法，有助于我們改善情緒、調(diào)節(jié)心態(tài)、實(shí)現(xiàn)自我

釋放、完成自我溝通。

4.1.5克服自卑心理的技巧

第一，行走時(shí)抬頭、挺胸，步子邁得有彈性

第二，抬起雙眼，H視前方，眼神要正視別人

第三，當(dāng)眾發(fā)言

第四，眾人面前顯顯眼

4.2與同事溝通

4.2.1與同事溝通的原則

4.2.1.1尊重同事，真誠(chéng)溝通

第一，與同事說(shuō)話要穩(wěn)重，不要評(píng)頭論足

第二，為人真誠(chéng)，寬容諒解

第三，嚴(yán)于律己，寬以待人

4.2.1.2委婉表達(dá)言辭平和

同事之間的交流較多的是工作之間的事情，面對(duì)不同意見(jiàn)時(shí)，說(shuō)話要委婉，不要鋒芒畢露，更不能相互指

責(zé)，推脫責(zé)任、

第一，用語(yǔ)要恰當(dāng)

第二，語(yǔ)速要適中

第三，語(yǔ)調(diào)要明朗

第四，語(yǔ)氣要平和

4.2.1.3大局為重淡化分歧

在工作中出現(xiàn)矛盾分歧要以大局為重，淡化矛盾分歧，用客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量問(wèn)題，決不能摻雜自身的好惡。

第一，以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)

第二，對(duì)待分歧，應(yīng)求大同存小異

第三，發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓，學(xué)會(huì)道歉

第四，虛心向老同事學(xué)習(xí)

4.2.2與同事交往的技巧

第一，不結(jié)“小圈子”

第二，控制好情緒

第三，不要過(guò)分表現(xiàn)

第四，掌握談話分寸

第五，少爭(zhēng)論少辯論

第六，不要在辦公室傾訴心事

4.2.3如何拒絕同事的不合理要求

拒絕是一門(mén)藝術(shù)，它最核心的原則就是無(wú)論用什么樣的方法，一定要讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)和善意，從而

取得理解和共識(shí)。

第一，先不要急于表達(dá)。

第二，表達(dá)出你對(duì)他的理解和友好的愿望，告訴他你之所以不能這樣做的理由。

第三，要堅(jiān)定但友善地告訴他你的想法，并讓他看到你的堅(jiān)持。

表達(dá)友好和善意是我們拒絕時(shí)最重要的原則。

4.3與客戶溝通

4.3.1與客戶溝通的原則

尊重客戶是與客戶溝通的羈絆原則。

4.3.1.1學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

在與客戶溝通時(shí)，耐心地傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，是對(duì)客戶最大的尊重，談判成功的可能性也最大，因?yàn)轳雎?tīng)是褒

獎(jiǎng)客戶談話的一種方式。

4.3.1.2用得體的動(dòng)作增加客戶的好感。

與客戶溝通時(shí)，一定要注意自己的一言一行。

4.3.1.3與客戶見(jiàn)面要預(yù)約

預(yù)約客戶即是對(duì)客戶的尊重，也是我們自己良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。預(yù)約之后，要在約定好的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)一步

與客戶進(jìn)行溝通，贏得客戶的認(rèn)可。

4.3.2與客戶溝通前的準(zhǔn)備

4.3.2.1客戶資料準(zhǔn)備

俗話說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”對(duì)客戶的了解也是對(duì)客戶的尊重，對(duì)客戶的不了解，很難找到溝通的切

入點(diǎn)。

4.3.2.2了解客戶需求

成功的溝通不是如何去說(shuō)服客戶，而是對(duì)客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來(lái)的需求然后再選擇

和解釋產(chǎn)品。

4.3.2.3準(zhǔn)備良好的溝通環(huán)境

溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時(shí)，也會(huì)你添加無(wú)限的自信。

4.324做好充分的心理準(zhǔn)備

良好的心態(tài)是陽(yáng)光生活的開(kāi)始。在即將與客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌，因?yàn)槟悴坏谴?/p>

表自己，還代表著你的公司，代表看公司的產(chǎn)品。

4.3.3與客戶溝通的技巧

4.33.1如果對(duì)方是接待員

首先，要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員我們的意圖

其次，要適時(shí)和接待員打招呼

4.332如果對(duì)方是秘書(shū)

首先，向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意

其次，如果發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開(kāi)會(huì)時(shí)可以：

請(qǐng)教秘書(shū)的姓名；

將名片或資料，請(qǐng)秘書(shū)轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象；

盡可能從秘書(shū)處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人上的個(gè)性、作風(fēng)、興趣及工作時(shí)間等。

向秘書(shū)道謝，并請(qǐng)教她的姓名。

433.3如果對(duì)方正是溝通對(duì)象

首先，接近對(duì)方的技巧

會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，可以運(yùn)用商務(wù)場(chǎng)合流行的D-M-A-S步驟。

其次，告辭的技巧

一是，要感謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽時(shí)間洽談。

二是，回顧此次會(huì)談，以備下次再會(huì)談。

三是，退出門(mén)前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭。

4.3.4與陌生客戶溝通的技巧

第一，微笑至上

第二，保持適當(dāng)距離

第三，察言觀色

第四，找準(zhǔn)位置

第五，適時(shí)恭維

第六，掌握節(jié)奏

話題五你想怎樣溝通

一、教學(xué)設(shè)計(jì)

課題你想怎樣溝通課程學(xué)時(shí)

講授、學(xué)生分組討論、活動(dòng)教室

學(xué)習(xí)方法學(xué)習(xí)場(chǎng)地

案例分析多媒體教室

1.了解面對(duì)面溝通的原則和優(yōu)缺點(diǎn)，能夠掌握面對(duì)面溝通的交流技巧；

2.掌握書(shū)面溝通的原則和寫(xiě)作技巧：

學(xué)習(xí)目標(biāo)3.熟悉電話溝通的藝術(shù)；把握接打電話的技巧和禮儀；

4.了解網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式，把握電子郵件的使用技巧。

1.面對(duì)面溝通技巧；

2.書(shū)面溝通技巧；

學(xué)習(xí)內(nèi)容

3.電話溝通技巧：

4.網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。

1.書(shū)面溝通技巧；

學(xué)習(xí)重點(diǎn)2.電話溝通技巧。

1.面對(duì)面溝通技巧；

學(xué)習(xí)難點(diǎn)2.書(shū)面溝通技巧。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：根據(jù)市場(chǎng)變化情況，向市場(chǎng)部經(jīng)理提交一份解決問(wèn)題的報(bào)告。

實(shí)訓(xùn)練習(xí)要求：報(bào)告的撰寫(xiě)要遵循完整、正確、清楚、簡(jiǎn)潔、具體、禮貌、體諒的原

則。

1.面對(duì)面溝通是最正式的溝通方式。要遵循面對(duì)面溝通的求同存異、積極傾

聽(tīng)、運(yùn)用和理解身體語(yǔ)言的原則，注意創(chuàng)造和諧的溝通氣氛、思維縝密、迂

回前進(jìn)、表達(dá)技巧和團(tuán)隊(duì)合作等問(wèn)題。

2.書(shū)面溝通具有方便、準(zhǔn)確、利于決策、材料齊全、有據(jù)可查、低成本等優(yōu)

學(xué)習(xí)小結(jié)點(diǎn)，是商務(wù)活動(dòng)中的重要溝通方式。

3.在電話溝通中，要注意通話的語(yǔ)調(diào)、聲音、精神狀態(tài)、通話環(huán)境和習(xí)慣等

問(wèn)題。

4.網(wǎng)絡(luò)溝通，特別是電子郵件的廣泛使用，大大方便了商務(wù)人士的溝通交流，要

灶01圣注出工rfirrMz的同；m*舌瑪

1.面對(duì)面溝通的基本原則有哪些？

2.如何撰寫(xiě)商務(wù)信函？

課后作業(yè)

3.接打電話的技巧有哪些？

_.4.如何徘確使用電子1叫件??---------------------------------------------------

二、學(xué)習(xí)文案

5.你想怎樣溝通

5.1面對(duì)面溝通

5.1.1是面對(duì)面溝通的定義

明謂由對(duì)間溝通，是指溝通雙萬(wàn)（或多萬(wàn)）面對(duì)同地、直接用口頭語(yǔ)言就某一問(wèn)題進(jìn)行磋商、溝通和洽談。

在所有的溝通方式中，面對(duì)面溝通是最古老、應(yīng)用最廣泛、最經(jīng)常使用的一種方式。

5.1.2面對(duì)面溝通的優(yōu)點(diǎn)

第一，溝通過(guò)程細(xì)致深入，信息反饋及時(shí)

第二，溝通過(guò)程具有較大的靈活性

第三，溝通方式通常比較規(guī)范。

第四，有利于建立長(zhǎng)久的貿(mào)易伙伴關(guān)系

5.1.3面對(duì)面溝通的缺陷

第一，容易暴露自己的意圖

第二，決策時(shí)間短

第三，費(fèi)用較高

5.1.4面對(duì)面溝通的原則

第一，求同存異

第二，積極傾聽(tīng)

第三，運(yùn)用和理解身體語(yǔ)言

5.1.5面對(duì)面溝通應(yīng)注意的問(wèn)題：

第一，創(chuàng)造和諧的溝通氣氛

第二，做到思維縝密、迂回前進(jìn)

第三、注意表達(dá)技巧的運(yùn)用

第四，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作

團(tuán)隊(duì)合作需要注意4個(gè)問(wèn)題：

（1）要主次分明。

（2）要分工明確。

（3）要會(huì)捧場(chǎng)、學(xué)會(huì)補(bǔ)臺(tái)。

（4）善用溝通策略。

5.2書(shū)面溝通

5.2.1書(shū)面溝通的含義

書(shū)面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書(shū)面合同等，書(shū)面溝通是一種比

較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低。

5.2.2R面溝通的優(yōu)點(diǎn)

第一，方便

第二，準(zhǔn)確

第三，利于決策

第四，材料齊全、有據(jù)可查

第五，省時(shí)、低成本

5.2.3書(shū)面溝通的缺點(diǎn)

第一，當(dāng)撰寫(xiě)人書(shū)面表達(dá)能力欠缺時(shí)，就有可能出現(xiàn)詞不達(dá)意的情況，引起對(duì)方誤解，延長(zhǎng)淡判時(shí)間，H

至喪失良機(jī)。

第二，無(wú)法通過(guò)觀察對(duì)方的語(yǔ)態(tài)、表情以及習(xí)慣動(dòng)作等來(lái)判斷對(duì)方的心理活動(dòng)，從而難以運(yùn)用談判技巧。

第三，雙方缺少了面對(duì)面的接觸，討論問(wèn)題往往不能深入、細(xì)致，彼此印象、情感也不深刻，不利于今后

長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的建立。

5.2.4書(shū)面溝通的原則

第一，完整，商務(wù)信函應(yīng)完整表達(dá)所要表達(dá)內(nèi)容和意思。

第二，正確，書(shū)面表達(dá)的用詞用語(yǔ)及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)應(yīng)正確無(wú)誤。

第三，清楚，商務(wù)信函中的詞句都應(yīng)能夠非常清晰明確地表現(xiàn)真實(shí)的意圖，而一事一段則會(huì)使信函清楚易

讀和富有吸引力。

第四，簡(jiǎn)潔，用最簡(jiǎn)單普通的詞句來(lái)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對(duì)方。

第五，具體，書(shū)面溝通的內(nèi)容要具體而且明確，尤其是要求對(duì)方答復(fù)或者對(duì)今后的交往產(chǎn)生影響的信函?

定要逐項(xiàng)說(shuō)明清楚。

第六，禮貌，書(shū)面溝通的文字表達(dá)語(yǔ)氣上應(yīng)表現(xiàn)出一個(gè)人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。

第七，體諒，在商務(wù)溝通中為對(duì)方著想，這也是擬定商務(wù)函電時(shí)一直強(qiáng)調(diào)的原則。

5.2.5書(shū)面溝通的寫(xiě)作步驟

第一步，收集資料

第二步，組織觀點(diǎn)

第三步，提煉材料

第四步，起草文稿

第五步，修改文稿