影響游客滿意度的因素分析文獻(xiàn)綜述（一）游客期望期望是人們對某樣事物提前預(yù)設(shè)的一種標(biāo)準(zhǔn)。在宋代\t"/item/%E6%9C%9F%E6%9C%9B/_blank"葉適的《上孝宗\t"/item/%E6%9C%9F%E6%9C%9B/_blank"皇帝札子》中，有“今\t"/item/%E6%9C%9F%E6%9C%9B/_blank"環(huán)視諸臣，前者后者，\t"/item/%E6%9C%9F%E6%9C%9B/_blank"迭進(jìn)迭退……其抱此志意而可以策勵期望者誰乎？”的論述。美國心理學(xué)家維克托·弗魯姆，也是國際最知名的管理學(xué)專家之一，提出著名的期望理論。在經(jīng)濟(jì)學(xué)上，期望是顧客對產(chǎn)品可能展現(xiàn)出的績效的信念[[]OliverR.AnInvestigationoftheInterrelationshipbetweenConsumer(Dis)satisfactionandComplaintReports[J].AdvancesinConsumerResearch,1987,14(1):218-222.]。在旅游學(xué)中，游客期望是游客在旅游前對旅游地和旅游活動的一種心理預(yù)期，是對滿足自身旅游需求、通過旅游獲得快樂的一種期待。[]OliverR.AnInvestigationoftheInterrelationshipbetweenConsumer(Dis)satisfactionandComplaintReports[J].AdvancesinConsumerResearch,1987,14(1):218-222.很多游客滿意度的實(shí)證研究都發(fā)現(xiàn)，游客期望和游客滿意度二者關(guān)系密切[[]AndreassenTW.Antecedentstosatisfactionwithservicerecovery[J].EuropeanJournalofMarketing,2000,34(1/2):156-175.]。在有的研究里，這種密切關(guān)系被認(rèn)為是以一種負(fù)相關(guān)的形式表現(xiàn)出來[[]AndreassenTW.Antecedentstosatisfactionwithservicerecovery[J].EuropeanJournalofMarketing,2000,34(1/2):156-175.[]汪俠,梅虎.旅游地游客滿意度:模型及實(shí)證研[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報,2006(7):1-7.同化理論（assimilationtheory)認(rèn)為，如果顧客的心理期望和實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)生了差異，在此種產(chǎn)生了一定矛盾或者說落差的情況下，顧客會調(diào)整自身體驗(yàn)判斷，以求得更符合原來的期望，從而達(dá)到減輕心理緊張的作用[[]AndersonRE.ConsumerDissatisfaction:TheEffectofDisconfirmedExpectancyonPerceivedProductPerformance[J].JournalofMarketingResearch,1973,10(1):38-44.]。這樣，顧客消費(fèi)后的評價，會表現(xiàn)為是顧客期望的一種函數(shù)[[]AndersonRE.ConsumerDissatisfaction:TheEffectofDisconfirmedExpectancyonPerceivedProductPerformance[J].JournalofMarketingResearch,1973,10(1):38-44.[]PietersR,KoelemeijerK,RoestH.AssimilationProcessesinServiceSatisfactionFormation[J].InternationalJournalofServiceIndustryManagement,1995,6(3):17-33.對比理論（contrasttheory）指出，若是顧客的預(yù)期期望與產(chǎn)品的實(shí)際性能并不一致，顧客往往會放大這一差異。所以，顧客消費(fèi)后的評價，將以期望差異的函數(shù)來呈現(xiàn)[[]OliverRL.Satisfaction:ABehavioralPerspectiveontheConsumer[M].NewYork:McGraw-Hill,1997.]。存在正向期望差異，也就是顧客感受到的產(chǎn)品實(shí)際性能超出了期望。而I.Bosque等[[]OliverRL.Satisfaction:ABehavioralPerspectiveontheConsumer[M].NewYork:McGraw-Hill,1997.[]BosqueI,MartinH.TourismSatisfactionaCognitive-affectiveModel[J].AnnalsofTourismResearch,2008,35(2):551-573.期望影響游客滿意度的理論，存在的局限性主要表現(xiàn)在，游客可能不具備足夠的動機(jī)來產(chǎn)生對某一產(chǎn)品的一定期望。此外，期望標(biāo)準(zhǔn)也和背景或個人因素相關(guān)[4]。（二）游客體驗(yàn)在國外旅游體驗(yàn)研究的早期階段，學(xué)術(shù)界對旅游體驗(yàn)是持否定態(tài)度的。如Boorstin[[]BoostinDJ.TheImage:AGuidetoPseudo:EventinAmerica.NewYork:Harper＆Row,1964.]認(rèn)為，在本質(zhì)上，旅游體驗(yàn)不過是一種偏離常態(tài)的行為，他消極地稱其為是時代的病癥。相反，MacCannell[[]DeanMacCannell.StagedAuthenticity：ArrangementsofSocialSpaceinTouristSettings，AmericanJournalofSociology,1973,79(3):589-603.[]BoostinDJ.TheImage:AGuidetoPseudo:EventinAmerica.NewYork:Harper＆Row,1964.[]DeanMacCannell.StagedAuthenticity：ArrangementsofSocialSpaceinTouristSettings，AmericanJournalofSociology,1973,79(3):589-603.[]CohenE.APhenomenologyofTouristExperiences.TheJournaloftheBritishSociologicalAssociation、1979:179-201.在國內(nèi)，謝彥君[[]謝彥君.基礎(chǔ)旅游學(xué)[M].商務(wù)印書館,2015.]在《基礎(chǔ)旅游學(xué)》一書中認(rèn)為，旅游體驗(yàn)是旅游個體通過與外界接觸而改變心理層次與調(diào)整心理結(jié)構(gòu)的過程。旅游體驗(yàn)是旅游者內(nèi)在心理活動與外在形式和深層意義相互作用的結(jié)果，是基于欣賞、交流、模仿和消費(fèi)等行為而獲得的，而且是連續(xù)的過程。這一觀點(diǎn)已被廣泛接受。鄒統(tǒng)釬[[]鄒統(tǒng)釬,吳麗云.旅游體驗(yàn)的本質(zhì)?類型與塑造原則[J].旅游科學(xué),2003(4):7-11.[]謝彥君.基礎(chǔ)旅游學(xué)[M].商務(wù)印書館,2015.[]鄒統(tǒng)釬,吳麗云.旅游體驗(yàn)的本質(zhì)?類型與塑造原則[J].旅游科學(xué),2003(4):7-11.[]龍江智.從體驗(yàn)視角看旅游的本質(zhì)及旅游學(xué)科體系的構(gòu)建[J].旅游學(xué)刊,2005(1):20-25.對游客體驗(yàn)，不同的學(xué)者細(xì)分了不同的體驗(yàn)類型。B．JosephPineII和JamesH．Gilmore[[]約瑟夫·派恩,詹姆斯·H·吉爾摩,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002.]依據(jù)人的參與程度、人與環(huán)境的關(guān)系，把體驗(yàn)分成娛樂(entertainment)、教育(education)、逃避現(xiàn)實(shí)(escape)和審美(estheticism)4種類型，認(rèn)為最豐富的體驗(yàn)包含這4種體驗(yàn)。鄒統(tǒng)釬[2]根據(jù)游客的旅游動機(jī)和旅游活動中的心理過程，引入了一個新的研究旅游者的視角。他認(rèn)為旅游產(chǎn)品可以融合多種功能，包括審美、教育和娛樂；同時，在體驗(yàn)化設(shè)計中，產(chǎn)品也要與游客日常生活體現(xiàn)出差異來，這一點(diǎn)是不應(yīng)當(dāng)忽視的，要以此來增強(qiáng)游客對旅游的體驗(yàn)度。武虹劍[[]武虹劍,龍江智.旅游體驗(yàn)生成途徑的理論模型[J].社會科學(xué)輯刊,2009(3):46-49.[]約瑟夫·派恩,詹姆斯·H·吉爾摩,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2002.[]武虹劍,龍江智.旅游體驗(yàn)生成途徑的理論模型[J].社會科學(xué)輯刊,2009(3):46-49.[]龍江智,盧昌崇.從生活世界到旅游世界:心境的跨越[C]//中國旅游科學(xué)年會.中國旅游研究院,2009.在應(yīng)用研究上，索志輝[[]索志輝,梁留科,蘇小燕,等.游客體驗(yàn)視角下開封旅游目的地形象研究——基于網(wǎng)絡(luò)評論的方法[J].地域研究與開發(fā),2019,38(2):104-107.]從游客體驗(yàn)的視角，以網(wǎng)絡(luò)評論數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用反距離權(quán)重插值等方法，對開封的旅游目的地形象展開分析，發(fā)現(xiàn)開封的旅游目的地形象整體較好，游客對其的認(rèn)知主要集中于歷史人物與建筑以及表演節(jié)目上，這是一個比較新的研究切入點(diǎn)。彭蝶飛和龍紅明[[]彭蝶飛,龍紅明.面向游客體驗(yàn)的特色小鎮(zhèn)智慧旅游服務(wù)體系構(gòu)建與策略研究——以潯龍河生態(tài)藝術(shù)小鎮(zhèn)為例[J].湖南財政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報,2018,34(3):73-79.[]索志輝,梁留科,蘇小燕,等.游客體驗(yàn)視角下開封旅游目的地形象研究——基于網(wǎng)絡(luò)評論的方法[J].地域研究與開發(fā),2019,38(2):104-107.[]彭蝶飛,龍紅明.面向游客體驗(yàn)的特色小鎮(zhèn)智慧旅游服務(wù)體系構(gòu)建與策略研究——以潯龍河生態(tài)藝術(shù)小鎮(zhèn)為例[J].湖南財政經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報,2018,34(3):73-79.[]張曼,彭蝶飛.南岳衡山智慧景區(qū)游客體驗(yàn)感知及優(yōu)化對策研究[J].南華大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版,2018,19(2):24-30.旅游體驗(yàn)是旅游世界的硬核，旅游體驗(yàn)是不可缺失的，沒有旅游體驗(yàn)的旅游世界，旅游現(xiàn)象的基本矛盾便不復(fù)存在，而旅游現(xiàn)象的內(nèi)核也不再存在[[]謝彥君.旅游體驗(yàn)——旅游世界的硬核[J].桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報,2005(6):7-11.]，旅游也就談不上有什么收獲和意義。唯有良好、優(yōu)質(zhì)的旅游體驗(yàn)，才會使旅游活動和旅游景區(qū)給游客留下好的印象，并給旅游地未來的可持續(xù)發(fā)展帶來重要的影響[[]謝彥君.旅游體驗(yàn)——旅游世界的硬核[J].桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報,2005(6):7-11.[]張菊.游樂型主題公園具身體驗(yàn)要素結(jié)構(gòu)特征研究[D].蘭州:蘭州大學(xué),2020.（三）游客感知價值價值是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的重要概念和研究對象。早在1954年，德魯克在《管理實(shí)踐》一書中就提到，顧客在購買和消費(fèi)時，買的不僅僅是商品本身，更是其中富含的價值。后來在此基礎(chǔ)上逐漸衍生出顧客感知價值的概念。在各種不同的觀點(diǎn)中，以下一種是比較具有代表性的。Woodruff[[]WoodruffRB.CustomerValue:TheNextSourceforCompetitiveadvantage[J].AcademyofMarketingScience,1997,25(2):124-129.]認(rèn)為，顧客感知價值是顧客在產(chǎn)品的使用過程中，對產(chǎn)品屬性和性能以及使用結(jié)果的評價或者說偏好，其有助于或者有礙于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。科特勒[[]科特勒,宋學(xué)寶,衛(wèi)靜.營銷管理:第2版[M].清華大學(xué)出版社,2003.[]WoodruffRB.CustomerValue:TheNextSourceforCompetitiveadvantage[J].AcademyofMarketingScience,1997,25(2):124-129.[]科特勒,宋學(xué)寶,衛(wèi)靜.營銷管理:第2版[M].清華大學(xué)出版社,2003.[]ZeithmalVA.Consumerperceptionsofprice,quality,andvalue:ameans-endmodelandsynthesisofevidence[J].JournalofMarketing,1988,52(7):2-22.游客感知價值是在顧客感知價值的基礎(chǔ)上發(fā)展起來，類似顧客從獲得和付出的角度對產(chǎn)品效用作出評價，游客也對自身的旅游體驗(yàn)做出一定的價值評價。研究顧客感知價值理論在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用，對提升游客的旅游體驗(yàn)、提高旅游企業(yè)在景區(qū)的管理水平，具有積極的意義[[][]夏雯婷.游客的感知價值與感知公平關(guān)系的研究綜述[J].太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2017(10):55-57.基于顧客感知價值，多個具旅游學(xué)特征的游客感知價值概念被提出。游客感知價值被認(rèn)為是“旅游者針對旅游產(chǎn)品以和服務(wù)的評估結(jié)果”和“游客對金錢、時間、旅游體驗(yàn)等的綜合比較結(jié)果”。雖然考察面和側(cè)重點(diǎn)不同，但游客感知價值是游客根據(jù)感知利得和利失，對旅游產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足其需求的總體評價，這一概念獲得了較為普遍的認(rèn)可。影響游客感知價值的因素很多，因此感知價值存在不同的維度。對感知價值維度的劃分，國內(nèi)外學(xué)者大多是集中于三至五個不等，其中功能價值、社會價值、價格價值和情感價值被普遍接受，認(rèn)可度較高。由于感知價值多維性的存在，企業(yè)產(chǎn)品要擁有更強(qiáng)的競爭力，就需在多個方面達(dá)到高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。Zeithaml[[]ZeithmalVA.Consumerperceptionsofprice,quality,andvalue:ameans-endmodelandsynthesisofevidence[J].JournalofMarketing,1988,52(7):2-22.]認(rèn)為，感知價值包括顯性的內(nèi)在屬性、外在屬性、感知質(zhì)量、價格報酬等高級抽象因素。J.C.Sweeney等[[]ZeithmalVA.Consumerperceptionsofprice,quality,andvalue:ameans-endmodelandsynthesisofevidence[J].JournalofMarketing,1988,52(7):2-22.[]SweeneyJC,SoutarGN.Consumerperceivedvalue:Thedevelopmentofamultipleitemscale[J].JournalofRetailing,2001,77(2):203-220.王莉等[[]王莉,[]王莉,張宏梅,陸林,等.濕地公園游客感知價值研究[J].旅游學(xué)刊,2014(29):87-96.李文兵和張宏梅[[]李文兵,張宏梅.古村落游客感知價值概念模型與實(shí)證研究——以張谷英村為例[J].[]李文兵,張宏梅.古村落游客感知價值概念模型與實(shí)證研究——以張谷英村為例[J].旅游科學(xué),2010(2):55-63.龍飛等[[]龍飛,劉家明,朱鶴,等.長三角地區(qū)民宿的空間分布及影響因素[J].地理研究,2019,38(4):212-222.]基于游客感知價值理論，對長三角地區(qū)民宿旅游發(fā)展的支持度開展了研究,得出設(shè)施與環(huán)境感知、文化體驗(yàn)感知、服務(wù)價值感知三個因素對民宿旅游集聚發(fā)展具有顯著影響；對于民宿旅游發(fā)展的支持度，設(shè)施與環(huán)境感知具有重要支撐作用,文化體驗(yàn)和服務(wù)價值感知分別是民宿旅游發(fā)展的基礎(chǔ)條件和重要影響因素。[]龍飛,劉家明,朱鶴,等.長三角地區(qū)民宿的空間分布及影響因素[J].地理研究,2019,38(4):212-222.針對南京棲霞山風(fēng)景名勝區(qū)知名度下降，景區(qū)管理和運(yùn)營也欠佳的現(xiàn)狀，白雪等[[]白雪,陳璐燕,仰淑萍,等.南京棲霞山風(fēng)景名勝區(qū)旅游資源游客感知價值分析[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2019,v.18(15):87-89.]在全面調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出挖掘棲霞山景區(qū)的核心旅游價值，有針對性地開發(fā)旅游資源，通過提升景區(qū)的觀賞性、歷史文化性以及知名度等提升游客感知價值的建議。[]白雪,陳璐燕,仰淑萍,等.南京棲霞山風(fēng)景名勝區(qū)旅游資源游客感知價值分析[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2019,v.18(15):87-89.基于游客感知價值的視角，劉坤梅和王麗璇[[]劉坤梅,王麗璇.少數(shù)民族地區(qū)節(jié)慶旅游活動中的游客感知價值研究——以拉薩雪頓節(jié)為例[J].四川民族學(xué)院學(xué)報,2019,28(2):47-57.]研究了少數(shù)民族地區(qū)拉薩雪頓節(jié)旅游活動，通過測量得出了游客感知價值的量表，共分為6個維度，分別是文化認(rèn)知價值、功能價值、服務(wù)價值、情感價值、社會價值、成本價值。[]劉坤梅,王麗璇.少數(shù)民族地區(qū)節(jié)慶旅游活動中的游客感知價值研究——以拉薩雪頓節(jié)為例[J].四川民族學(xué)院學(xué)報,2019,28(2):47-57.采用文本內(nèi)容法，吳佩和王春雷[[]吳佩,王春雷.基于網(wǎng)絡(luò)游記的游客感知價值研究——以上海為例[J].旅游論壇,2016(5):34-39.]通過對上海游客的在線旅游分享，分析其感知價值，發(fā)現(xiàn)上海的美學(xué)感知價值在游客眼中是排在首位的，其后依次是是享樂、質(zhì)量、利他、效率和社會感知價值。提高服務(wù)的便捷性可以有效提高上海游客的效率感知價值，注重提供高端和特殊旅游服務(wù)，能滿足游客個性化的旅游需求，可吸引更多具有功利性旅游目的的游客。[]吳佩,王春雷.基于網(wǎng)絡(luò)游記的游客感知價值研究——以上海為例[J].旅游論壇,2016(5):34-39.在對成都國際桃花節(jié)游客的調(diào)研基礎(chǔ)上，陶長江和李子祎[[]陶長江,李子祎.現(xiàn)代節(jié)慶活動的游客感知價值維度構(gòu)建及實(shí)證研究——以成都國際桃花節(jié)為例[J].旅游論壇,2018,11(3):7-22.]構(gòu)建了游客對現(xiàn)代節(jié)慶感知價值的測量量表，并進(jìn)行實(shí)證研究